Как справиться с многоканальным обслуживанием клиентов в WooCommerce

Последнее обновление — 8 июля 2021 г.

Предприятия, большие или малые, активно пытаются быть более ориентированными на клиента. Совершенно очевидно, что несколько каналов продаж действительно помогают увеличить ваши продажи и конверсию. Вы можете найти больше информации о стратегиях многоканальной розничной торговли WooCommerce для WooCommerce здесь. Однако клиенты ожидают таких же усилий и при решении своих проблем. Чтобы оправдать эти ожидания, вы должны приложить скоординированные усилия по всем каналам, по которым вы взаимодействуете с клиентами. В этой статье мы обсудим некоторые стратегии, которые помогут вам легко справляться с многоканальным обслуживанием клиентов в WooCommerce.

Вы также можете взглянуть на некоторые преимущества оминиканального взаимодействия с клиентами.

Какие различные каналы могут обрабатывать обслуживание клиентов?

В зависимости от предпочтений ваших клиентов и возможностей вашей команды для обслуживания клиентов можно использовать несколько каналов. Вот посмотрите:

Телефон

Обслуживание клиентов по телефону является одним из наиболее традиционных подходов к обслуживанию клиентов. Поскольку современные предприятия обслуживают более широкую глобальную аудиторию, поддержка по телефону становится практически более сложной и финансово менее жизнеспособной. Для большого количества малых предприятий это также может быть не самым предпочтительным вариантом.

Эл. адрес

Электронная почта — очень удобный способ решения проблем клиентов. Любой желающий может отправить запрос в службу поддержки по электронной почте без каких-либо ограничений по времени. Однако это не очень быстро. Клиентам, которые хотят быстрого решения проблем, это может быть не очень удобно.

Живой чат

Одним из наиболее эффективных решений в современной среде электронной коммерции является онлайн-чат. Это быстро и прямолинейно, и у него есть несколько преимуществ, включая последующие действия. Вы можете прочитать наш обзор плагина LiveChat здесь.

Система поддержки тикетов

Ваши клиенты могут создать заявку в службу поддержки, используя форму, доступную на вашем веб-сайте. Это предпочтительный вариант, когда клиентам требуется техническая помощь. Это будет один из самых прямых способов связаться со службой поддержки, и он сразу же привлечет внимание.

Социальные медиа

У социальных сетей есть своего рода оружие для клиентов с их жалобами. Предприятия очень заботятся о своем социальном имидже и приложат усилия, чтобы сохранить доброе имя. Вам необходимо создать грамотную стратегию обслуживания клиентов через социальные сети. Первым шагом для этого может быть перенос обсуждения на другой канал, который вам удобен.

Самообслуживание

Одним из наиболее экономически эффективных решений для поддержки клиентов является самообслуживание. Вы можете создать базу знаний, охватывающую все распространенные вопросы, связанные с вашими продуктами. И поощряйте клиентов находить решение, просматривая его. Вскоре вы найдете более удовлетворенную клиентскую базу в вашем магазине.

Почему многоканальное обслуживание клиентов необходимо координировать

Многие компании используют разные каналы для удобной обработки запросов пользователей на своем сайте. Например, многие интернет-магазины предлагают функции онлайн-чата только в определенное время в течение дня. В других случаях клиенты, предпочитающие чат в реальном времени, могут просто написать в службу поддержки по электронной почте. Если большая часть вашей клиентской базы предпочитает чат в качестве основного канала взаимодействия, вам необходимо сделать его доступным круглосуточно.

Точно так же, если у вас есть система службы поддержки, которая обрабатывает запросы клиентов, вам может потребоваться перенаправить все ваши запросы в службу поддержки в эту систему. Все эти требования основаны на специфике вашего магазина и могут меняться со временем. Важно определить предпочтительные каналы связи ваших клиентов и инвестировать в них больше.

А когда вы получаете запросы на поддержку из нескольких каналов одновременно, все может усложниться. Вам нужны либо конкретные люди, обрабатывающие запросы из каждого канала, либо централизованная система, в которой вы можете координировать запросы из нескольких каналов.

Лучшие инструменты для многоканального обслуживания клиентов в WooCommerce

Давайте рассмотрим несколько инструментов, которые помогут вам создать более эффективную структуру обслуживания клиентов.

WSDesk

WSDesk — отличный вариант для настройки системы поддержки WordPress. Основное преимущество перед некоторыми другими популярными решениями заключается в том, что это локальное решение. Это дает владельцам магазинов большой контроль над данными своих клиентов. Вот статья, в которой доказывается, почему локальное решение для удаленного рабочего стола более эффективно, чем вариант SaaS, с точки зрения пост GDPR.

Когда дело доходит до многоканального взаимодействия с клиентами, WSDesk самостоятельно обрабатывает два канала — запросы в службу поддержки через контактные формы на веб-сайте, а также по электронной почте. Функция отправки по электронной почте помогает преобразовать все ваши запросы по электронной почте в тикеты, чтобы вы могли отвечать на них через ту же систему тикетов. Он также предлагает бесшовную интеграцию с двумя другими каналами — чатом и базой знаний.

Вот статья, в которой подробно рассказывается, как вы можете интегрировать плагин живого чата в WSDesk.

Если вы ищете интересные решения для интеграции живого чата на свой сайт WordPress, найдите несколько бесплатных здесь и платные здесь.

В целом, если вы ищете комплексное решение для службы поддержки, способное обрабатывать несколько каналов, WSDesk кажется многообещающим. Лицензия на один сайт этого плагина обойдется вам в 89 долларов, а лицензия на 5 сайтов — в 129 долларов. Даже бесплатная версия загружена функциями, включая отправку электронной почты.

Плагин живого чата

Еще одно чрезвычайно популярное решение, позволяющее обрабатывать запросы клиентов по нескольким каналам, — это LiveChat. Если запросы клиентов, поступающие в ваш магазин, в основном простые и могут быть решены мгновенно, то окно живого чата чрезвычайно ценно. Кроме того, когда вы можете управлять круглосуточной поддержкой через окно чата, это может стать настоящим стимулом для вашего отдела обслуживания клиентов.

Он также предлагает многоканальную систему продажи билетов, которую вы можете эффективно использовать для обработки запросов клиентов. Вы можете комбинировать запросы из форм заявок, живого чата, электронной почты и социальных сетей для создания заявок. Создание заявок позволит вам использовать множество других мощных функций для управления вашим рабочим процессом. Он предлагает маркировку билетов, приватный разговор внутри команды, рейтинги билетов и подробные отчеты о производительности.

Однако одной из выдающихся особенностей LiveChat является его интеграция с Facebook Messenger. Если у вас есть значительная клиентская база, которая будет взаимодействовать с вами через Facebook, то эта функция действительно может спасти ваш день. Это будет настоящим стимулом для ваших усилий по обслуживанию клиентов и создаст очень клиентоориентированную атмосферу.

Лучшие практики работы с многоканальным обслуживанием клиентов в WooCommerce

Возможно, вам потребуется обеспечить определенные рекомендации при использовании нескольких каналов для поддержки.

Дайте клиентам возможность выбрать свой канал

В современном гиперсвязанном мире клиенты используют все возможности для взаимодействия с бизнесом. Важно предоставить им выбор с точки зрения каналов, с которыми они хотят взаимодействовать. Если вы ограничите ответы по определенным каналам только определенным временем дня, вы можете не получить желаемых результатов. Иногда клиенты будут обращаться к вам по одному из удобных для них каналов по срочным вопросам. В таких случаях, если вы не сможете вовремя ответить, вы разочаруете клиентов.

Другой возможный сценарий заключается в том, что у вас будут две совершенно разные команды, обрабатывающие запросы на поддержку из двух разных каналов. В целом, когда две разные команды обрабатывают запросы на поддержку от клиентов, подход может быть разным. Это приведет к несоответствиям в ваших ответах, что в конечном итоге повлияет на ценность вашего бренда. Если вы можете координировать запросы из нескольких каналов в одном централизованном месте с одними и теми же агентами, вы можете в некоторой степени избежать этого.

Создайте единую систему поддержки, объединяющую все ваши каналы

Рассмотрим этот сценарий. Клиент связался с вами через день, чтобы ответить на его первоначальный запрос. Агент поддержки требует, чтобы они объяснили всю проблему от начала до конца. Как вы думаете, как воспримут такой подход ваши клиенты? Довольно раздражает, верно? Это может произойти, даже если клиент связывается с вами по одному и тому же каналу оба раза.

Теперь, если тот же клиент связался с вами по другому каналу, шансов на повторные объяснения будет больше. Создав процесс для обмена информацией между несколькими каналами, вы можете избавить клиентов от таких проблем. Например, плагин LiveChat помогает отображать информацию о билетах в чатах. С помощью этого будет легче быть уверенным в том, о чем вы говорите.

Точно так же вариант приватного чата внутри команды может очень помочь избежать путаницы. Агенты могут общаться между собой, чтобы понять, каким был первоначальный запрос и как команда его обрабатывает. Таким образом, агенты могут более информированно реагировать на запросы клиентов.

Позвольте агентам обрабатывать несколько каналов

Теперь вышеупомянутый сценарий может быть хорошо решен, если ваши агенты поддержки обрабатывают запросы со всех каналов. Если вы создадите систему, в которой только определенные агенты обрабатывают запросы из социальных сетей, это создаст непоследовательность в вашем тоне. Вместо этого, если каждый сможет управлять запросами по всем каналам, ваши клиенты получат последовательный ответ по всем вашим каналам.

Однако у вас могут быть специалисты по продукту, если вы продаете сложные продукты, такие как программное обеспечение. В таких случаях лучшее, что вы можете сделать, — это связать клиента с нужным агентом. Если вы сможете включить такое перенаправление в свой рабочий процесс, это может радикально изменить вашу работу по обслуживанию клиентов.

Вот статья, которая даст вам некоторое представление о том, как вы можете автоматизировать рабочий процесс вашего отдела обслуживания клиентов.

Сосредоточьтесь на каналах, в которых вы действительно хороши

Благодаря наличию большого количества каналов и инновационных вариантов координации каждого из них у вас может возникнуть соблазн сделать все возможное. Однако, если вы рискнете использовать каналы, которые вам неудобны, все усилия могут иметь неприятные последствия. Таким образом, одной из основных задач вашей службы поддержки будет сосредоточение внимания на каналах, в которых они действительно хороши.

Убедитесь, что вы не предлагаете поддержку на конкретном канале просто так. Например, социальные сети вполне способны создавать тенденции и шаблоны, которые будут влиять на решения о покупке. Таким образом, когда они связываются с вами через социальные сети, клиенты ожидают быстрого подтверждения проблемы. Если это не базовый запрос, который можно сразу уточнить, то лучше отнести его в другой канал — например, создав тикет в техподдержку.

Одна из причин этого заключается в том, что социальные сети на самом деле не лучшее средство для создания цепочки коммуникаций. Вы можете использовать другой канал для подробного решения, которое может включать несколько ответов с обеих сторон. И, как только вы найдете решение, вы также можете оставить ответ в социальных сетях.

Кроме того, убедитесь, что вы оперативно отвечаете по всем каналам. Если определенные каналы, такие как социальные сети или Facebook, остаются без присмотра, вскоре это может негативно сказаться на всем процессе поддержки.

Узнайте больше об улучшении своего бизнеса с помощью инструментов социального мониторинга.

Экспериментируйте с самообслуживанием

Некоторые предприятия очень эффективно предоставляют клиентам возможность найти собственные решения проблем. Это возможно путем создания эффективной базы знаний, а затем интеграции ее с вашей системой службы поддержки. Таким образом, клиенты смогут искать решение, используя все имеющиеся у вас ресурсы. Если они по-прежнему не могут найти решение, они также смогут связаться с вами. Это поможет вам значительно сократить запросы в службу поддержки и негативные оценки.

Ваша база знаний также может помочь вашим агентам поддержки так же, как она поможет клиентам. Когда у вас есть систематический подход к базе знаний, ваши агенты могут использовать ее, чтобы быстро предложить решение клиенту. Кроме того, он будет служить обучающей платформой для новых членов вашей службы поддержки.

Узнайте больше об интеграции базы знаний в WSDesk здесь.

Будьте готовы обслуживать клиентов по нескольким каналам

Клиенты будут пытаться связаться с вами по всем доступным каналам. Важно быть готовым, когда вы поддерживаете онлайн-бизнес. К счастью, вы найдете несколько стратегий и инструментов для удовлетворения различных требований нескольких каналов. Способность жонглировать ими и играть в полную силу может стать для вас ключом.

дальнейшее чтение

• Лучшие плагины для живого чата
• Плагины службы поддержки WordPress
• Насколько эффективен чат?