WooCommerce'de Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Nasıl Ele Alınır?

Son güncelleme - 8 Temmuz 2021

Büyük ya da küçük işletmeler aktif olarak daha müşteri odaklı olmaya çalışıyor. Birden çok satış kanalının satışlarınızı ve dönüşümlerinizi artırmanıza gerçekten yardımcı olduğu oldukça açıktır. WooCommerce için WooCommerce çok kanallı perakende stratejileri hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz. Ancak müşteriler, sorunlarının çözümünde de aynı çabayı beklemektedir. Bu beklentileri karşılamak için, müşterilerle etkileşime geçtiğiniz tüm kanallarda koordineli bir çaba göstermelisiniz. Bu yazıda, WooCommerce'de çok kanallı müşteri hizmetlerini kolaylıkla yönetmenize yardımcı olacak bazı stratejileri tartışacağız.

Çok kanallı müşteri deneyiminin bazı avantajlarına da göz atmak isteyebilirsiniz.

Müşteri hizmetlerini idare edebilecek farklı kanallar nelerdir?

Müşterilerinizin tercihine ve ekibinizin yeteneklerine bağlı olarak, müşteri hizmetleri için birkaç kanal kullanılabilir. İşte bir bakış:

Telefon

Telefon yoluyla müşteri hizmetleri, müşteri hizmetlerine yönelik daha geleneksel yaklaşımlardan biridir. Modern işletmeler daha geniş bir küresel kitleye hitap ederken, telefon desteği pratik olarak daha zor ve finansal olarak daha az uygulanabilir hale geliyor. Dışarıdaki çok sayıda küçük işletme için de en çok tercih edilen seçenek olmayabilir.

E-posta

E-posta, müşteri endişelerini gidermek için çok uygun bir seçenektir. Herhangi bir zaman kısıtlaması olmaksızın, herkes e-posta yoluyla bir destek bileti oluşturabilir. Ancak, çok hızlı değil. Sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini isteyen müşteriler bu konuda pek rahat olmayabilir.

Canlı sohbet

Mevcut e-ticaret ortamındaki en etkili çözümlerden biri canlı sohbettir. Hızlı ve doğrudandır ve müşteri adayı takipleri de dahil olmak üzere birçok avantajı vardır. LiveChat eklentisi hakkındaki incelememizi buradan okuyabilirsiniz.

Destek bilet sistemi

Müşterileriniz, web sitenizde bulunan formu kullanarak bir destek bileti oluşturabilir. Müşterilerin teknik desteğe ihtiyacı olduğunda bu tercih edilen bir seçenek olacaktır. Bir destek ekibine yaklaşmanın en doğrudan yollarından biri olacak ve hemen dikkat çekecek.

Sosyal medya

Sosyal medya, şikayetleri olan müşteriler için adeta bir silaha sahip. İşletmeler, sosyal imajları konusunda çok bilinçlidir ve iyi ismi sürdürmek için çaba harcarlar. Müşteri hizmetlerini sosyal medya aracılığıyla ele almak için yetkin bir strateji oluşturmanız gerekir. Bunun için atılacak ilk adım, tartışmayı rahat olduğunuz başka bir kanala taşımak olabilir.

Self servis

Müşteri desteği için en uygun maliyetli çözümlerden biri self servistir. Ürünlerinizle ilgili tüm yaygın sorunları kapsayan bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Ayrıca, müşterileri buna göz atarak bir çözüm bulmaya teşvik edin. Yakında mağazanızda daha memnun bir müşteri tabanı bulacaksınız.

Neden çok kanallı müşteri hizmetlerinin koordine edilmesi gerekiyor?

Pek çok işletme, sitelerinde kullanıcı sorgularını rahatça işlemek için farklı kanallar kullanır. Örneğin, birçok çevrimiçi mağaza, günün yalnızca belirli bir saatinde canlı sohbet özellikleri sunar. Diğer zamanlarda, canlı sohbeti tercih eden müşteriler, destek ekibine e-posta gönderme seçeneği bulabilirler. Müşteri tabanınızın büyük bir kısmı, etkileşim kanalı olarak canlı sohbeti tercih ediyorsa, bunu günün her saatinde kullanıma sunmanız gerekir.

Benzer şekilde, müşteri sorgularını işleyen bir yardım masası sisteminiz varsa, tüm destek biletlerinizi bu sisteme yeniden yönlendirmeniz gerekebilir. Tüm bu gereksinimler, mağazanızın ayırt edici doğasına bağlıdır ve zaman içinde değişebilir. Müşterilerinizin tercih ettiği iletişim kanallarını belirlemek ve bunlara daha fazla yatırım yapmak önemlidir.

Ve aynı anda birden fazla kanaldan destek talebi aldığınızda işler karmaşıklaşabilir. Her bir kanaldan gelen talepleri ele alan belirli kişilere veya birden fazla kanaldan gelen talepleri koordine edebileceğiniz merkezi bir sisteme sahip olmanız gerekir.

WooCommerce'de çok kanallı müşteri hizmetlerini yönetmek için en iyi araçlar

Daha verimli bir müşteri hizmetleri yapısıyla size yardımcı olacak birkaç araca bakalım.

WSDesk

WSDesk, bir WordPress yardım masası sistemi kurmak için harika bir seçenektir. Diğer popüler çözümlerden bazılarına göre ana avantajı, bunun şirket içi bir çözüm olmasıdır. Bu, mağaza sahiplerine müşterilerinin verileri üzerinde çok fazla kontrol sağlar. GDPR sonrası perspektifte, şirket içi bir holdesk çözümünün neden bir SaaS seçeneğinden daha etkili olduğunu tartışan bir makale.

Çok kanallı müşteri katılımı söz konusu olduğunda, WSDesk kanalların ikisini kendi başına yönetir – web sitesi iletişim formları ve e-posta kanalları aracılığıyla destek biletleri. E-posta yönlendirme özelliği, tüm e-posta isteklerinizi bilete dönüştürmenize yardımcı olur, böylece aynı biletleme sistemi üzerinden bunlara yanıt verebilirsiniz. Aynı zamanda diğer iki kanalla – canlı sohbet ve bilgi tabanı – ile sorunsuz entegrasyon sunar.

İşte bir canlı sohbet eklentisini WSDesk'e nasıl entegre edebileceğinizi detaylandıran bir makale.

WordPress sitenizde canlı sohbet entegrasyonu için bazı ilginç çözümler arıyorsanız, burada ücretsiz olanları ve burada premium olanları bulun.

Genel olarak, birden fazla kanalı yönetme gücüne sahip kapsamlı bir yardım masası çözümü arıyorsanız, WSDesk umut verici görünüyor. Bu eklentinin tek site lisansı size 89$ ve 5 site lisansı 129$'a mal olur. Ücretsiz sürüm bile e-posta iletimi dahil özelliklerle yüklenir.

Canlı Sohbet Eklentisi

Müşteri sorgularını birden çok kanal üzerinden işlemenizi sağlayan son derece popüler bir başka çözüm de LiveChat'tir. Mağazanıza gelen müşteri talepleri öncelikle basit ve anında çözümlenebilen talepler ise, canlı sohbet penceresi son derece değerlidir. Ayrıca, sohbet penceresinden günün 24 saati desteği yönetebildiğinizde, müşteri hizmetleri departmanınız için gerçek bir destek olabilir.

Ayrıca, müşteri sorgularını işlemek için etkili bir şekilde kullanabileceğiniz çok kanallı bir biletleme sistemi sunar. Bilet oluşturmak için bilet formlarından, canlı sohbetten, e-postadan ve sosyal medyadan gelen talepleri birleştirebilirsiniz. Bilet oluşturmak, iş akışınızı yönetmeniz için birçok başka güçlü özellik sağlar. Bilet etiketleme, ekip içi özel görüşme, bilet reytingleri ve detaylı performans raporları sunar.

Ancak LiveChat'in öne çıkan özelliklerinden biri, Facebook Messenger ile entegrasyonudur. Sizinle Facebook üzerinden etkileşime girecek önemli bir müşteri tabanınız varsa, bu özellik gerçekten gününüzü kurtarabilir. Müşteri hizmetleri çabalarınız için gerçek bir destek olur ve çok müşteri odaklı bir hava gönderir.

WooCommerce'de çok kanallı müşteri hizmetlerini ele alırken en iyi uygulamalar

Desteği işlemek için birden çok kanal kullanırken belirli en iyi uygulamalardan emin olmanız gerekebilir.

Müşterilere kanallarını seçme şansı verin

Günümüzün hiper bağlantılı dünyasında, müşteriler işletmelerle etkileşim kurmak için tüm olasılıkları kullanıyor. Etkileşim kurmak istedikleri kanallar açısından onlara bir seçenek sunmak önemlidir. Belirli kanallardan verilen yanıtları günün belirli bir saatiyle sınırlandırırsanız istediğiniz sonuçları bulamayabilirsiniz. Bazen müşteriler, acil ihtiyaçlar için kendileri için uygun olan kanallardan biri aracılığıyla sizinle iletişime geçecektir. Bu gibi durumlarda zamanında cevap veremiyorsanız müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmış olursunuz.

Bir başka olası senaryo da, iki farklı kanaldan gelen destek taleplerini ele alan tamamen farklı iki ekibiniz olacak. Genel olarak, iki farklı ekip müşterilerden gelen destek taleplerini ele aldığında, yaklaşım farklı olabilir. Bu, yanıtlarınızda sonunda marka değerinizi etkileyecek tutarsızlıklara yol açacaktır. Aynı aracılarla tek bir merkezi konumda birden fazla kanaldan gelen talepleri koordine edebiliyorsanız, bunu bir dereceye kadar önleyebilirsiniz.

Tüm kanallarınızı birleştiren birleşik bir destek sistemi oluşturun

Bu senaryoyu düşünün. Bir müşteri, ilk sorgusunun takibi için bir gün sonra sizinle iletişime geçti. Destek temsilcisi, tüm konuyu baştan sona açıklamalarını ister. Müşterilerinizin bu yaklaşımı nasıl algılayacağını düşünüyorsunuz? Oldukça sinir bozucu değil mi? Bu, müşteri sizinle iki kez aynı kanaldan iletişim kurduğunda bile olabilir.

Şimdi, aynı müşteri sizinle başka bir kanaldan iletişime geçmişse, tekrar açıklama yapmak zorunda kalma şansınız daha fazla olacaktır. Birden fazla kanal arasında bilgi paylaşımı için bir süreç oluşturarak müşterileri bu tür sıkıntılardan kurtarabilirsiniz. Örneğin, LiveChat eklentisi, sohbetlerde bilet bilgilerinin gösterilmesine yardımcı olur. Bunun yardımıyla, neden bahsettiğinizden emin olmak daha kolay olacaktır.

Benzer şekilde, ekip içinde özel sohbet seçeneği de karışıklığı önlemek için çok yardımcı olabilir. Temsilciler, ilk talebin ne olduğunu ve ekibin bunu nasıl ele aldığını anlamak için kendi aralarında sohbet edebilir. Bu sayede acenteler müşteriye daha bilinçli bir şekilde cevap verebilirler.

Aracıların birden çok kanalı yönetmesine izin verin

Şimdi, destek temsilcileriniz tüm kanallardan gelen istekleri ele alıyorsa, yukarıda belirtilen senaryo iyi bir şekilde ele alınabilir. Yalnızca belirli temsilcilerin sosyal medyadan gelen talepleri ele aldığı bir sistem oluşturursanız, tonunuzda tutarsızlık yaratacaktır. Bunun yerine, herkes tüm kanallardan gelen talepleri yönetebiliyorsa, müşterileriniz tüm kanallarınızdan tutarlı bir yanıt bulacaktır.

Ancak, yazılım gibi karmaşık ürünler satıyorsanız, yine de ürün uzmanlarınız olabilir. Bu gibi durumlarda yapabileceğiniz en iyi şey müşteriyi doğru temsilciye bağlamaktır. Bu tür bir yeniden yönlendirmeyi iş akışınıza dahil edebiliyorsanız, müşteri hizmetleri çabalarınızı kökten değiştirebilir.

Müşteri hizmetleri departmanınızın iş akışını nasıl otomatikleştirebileceğiniz konusunda size fikir verecek bir makaleyi burada bulabilirsiniz.

Gerçekten iyi olduğunuz kanallara odaklanın

Her birini koordine etmek için çok sayıda kanalın ve yenilikçi seçeneklerin mevcudiyeti ile, her şeyi yapmaya cazip gelebilirsiniz. Ancak, rahat olmadığınız kanallara girerseniz, tüm çabanız geri tepebilir. Bu nedenle, destek ekibinizin birincil endişelerinden biri, gerçekten iyi oldukları kanallara odaklanmak olacaktır.

Belirli bir kanalda sadece bunun iyiliği için destek sunmadığınızdan emin olun. Örneğin, sosyal medya, satın alma kararlarını etkileyecek trendler ve kalıplar yaratma konusunda oldukça yeteneklidir. Bu nedenle, müşteriler sosyal medya aracılığıyla sizinle iletişime geçtiklerinde, sorunun hızlı bir şekilde kabul edilmesini bekliyorlar. Hemen açıklığa kavuşturulabilecek temel bir sorgu değilse, örneğin bir destek bileti oluşturarak başka bir kanala götürmek daha iyidir.

Bunun nedenlerinden biri, sosyal medyanın bir iletişim zinciri oluşturmak için gerçekten en iyi ortam olmamasıdır. Her iki taraftan da birkaç yanıt içerebilecek ayrıntılı çözüm için diğer kanalı kullanabilirsiniz. Ve bir çözüme ulaştığınızda, sosyal medya kanalına da bir cevap bırakabilirsiniz.

Ayrıca, tüm kanallardan anında yanıt verdiğinizden emin olun. Sosyal medya veya Facebook gibi belirli kanallar gözetimsiz bırakılırsa, yakında tüm destek sürecini olumsuz etkileyebilir.

Sosyal izleme araçlarının yardımıyla işinizi geliştirme hakkında daha fazla bilgi edinin.

Self servis ile deneme

Birçok işletme, müşterilere sorunlara kendi çözümlerini bulmaları için çok etkili bir seçenek sunuyor. Bu, etkili bir bilgi tabanı oluşturarak ve ardından bunu yardım masası sisteminize entegre ederek mümkündür. Bu şekilde müşteriler, sahip olduğunuz tüm mevcut kaynaklarla bir çözüm arayabilecekler. Yine de bir çözüm bulamazlarsa, sizinle de iletişime geçebilirler. Bu, destek sorgularını ve olumsuz derecelendirmeleri önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olacaktır.

Bilgi tabanınız, müşterilere yardımcı olduğu gibi destek temsilcilerinize de yardımcı olabilir. Bilgi tabanına sistematik bir yaklaşımınız olduğunda, aracılarınız müşteriye hızlı bir şekilde bir çözüm önermek için bunu kullanabilir. Ayrıca, destek ekibinizin yeni üyeleri için bir öğrenme platformu görevi görecektir.

Bir bilgi tabanını WSDesk'e entegre etme hakkında daha fazla bilgiyi buradan öğrenin.

Müşterilere birden fazla kanal üzerinden hizmet vermeye hazır olun

Müşteriler, mevcut tüm kanallardan sizinle iletişim kurmaya çalışacak. Çevrimiçi bir işletmeyi sürdürürken hazırlıklı olmak önemlidir. Neyse ki, birden fazla kanalın değişen gereksinimleriyle başa çıkmak için çeşitli stratejiler ve araçlar bulacaksınız. Bunları dengeleme ve gücünüze göre oynama yeteneği sizin için anahtarı tutabilir.

daha fazla okuma

• En iyi canlı sohbet eklentileri
• WordPress yardım masası eklentileri
• Canlı sohbet ne kadar etkilidir?