Comment gérer le service client multicanal sur WooCommerce

Dernière mise à jour - 8 juillet 2021

Les entreprises, grandes ou petites, essaient activement d'être plus centrées sur le client. Il est tout à fait évident que plusieurs canaux de vente aident vraiment à augmenter vos ventes et vos conversions. Vous pouvez trouver plus d'informations sur les stratégies de vente au détail multicanal WooCommerce pour WooCommerce ici. Cependant, les clients attendent également les mêmes efforts pour résoudre leurs problèmes. Pour répondre à ces attentes, vous devez faire un effort coordonné sur tous les canaux sur lesquels vous interagissez avec les clients. Dans cet article, nous aborderons certaines stratégies qui vous aideront à gérer facilement le service client multicanal sur WooCommerce.

Vous pouvez également jeter un œil à certains des avantages de l'expérience client ominicanal.

Quels sont les différents canaux qui peuvent gérer le service client ?

En fonction des préférences de vos clients et des capacités de votre équipe, plusieurs canaux peuvent être utilisés pour le service client. Voici un aperçu :

Téléphoner

Le service client par téléphone est l'une des approches les plus traditionnelles du service client. Alors que les entreprises modernes s'adressent à un public mondial plus large, l'assistance téléphonique devient pratiquement plus difficile et financièrement moins viable. Pour un grand nombre de petites entreprises, ce n'est peut-être pas non plus l'option la plus préférée.

E-mail

Le courrier électronique est une option très pratique pour répondre aux préoccupations des clients. N'importe qui peut créer un ticket d'assistance par e-mail, facilement et sans contrainte de temps. Cependant, ce n'est pas très rapide. Les clients qui souhaitent une résolution rapide des problèmes peuvent ne pas être très à l'aise avec cela.

Chat en direct

L'une des solutions les plus efficaces dans le paysage actuel du commerce électronique est le chat en direct. Il est rapide et direct, et présente plusieurs avantages, notamment le suivi des prospects. Vous pouvez lire notre avis sur le plugin LiveChat ici.

Système de tickets d'assistance

Vos clients peuvent créer un ticket d'assistance à l'aide du formulaire disponible sur votre site Web. Il s'agira d'une option privilégiée lorsque les clients auront besoin d'une assistance technique. Ce sera l'un des moyens les plus directs d'approcher une équipe de support et obtiendra une attention rapide.

Des médias sociaux

Les médias sociaux ont une sorte d'arme pour les clients avec leurs plaintes. Les entreprises sont très soucieuses de leur image sociale et feraient des efforts pour conserver leur bonne réputation. Vous devez créer une stratégie compétente pour gérer le service client via les médias sociaux. Une première étape pour cela peut être de déplacer la discussion vers un autre canal avec lequel vous êtes à l'aise.

En libre service

L'une des solutions les plus rentables pour le support client est le libre-service. Vous pouvez créer une base de connaissances qui couvre tous les problèmes courants liés à vos produits. Et encouragez les clients à trouver une solution en la parcourant. Bientôt, vous trouverez une clientèle plus satisfaite dans votre magasin.

Pourquoi le service client multicanal doit être coordonné

De nombreuses entreprises utilisent différents canaux pour gérer facilement les requêtes des utilisateurs sur leur site. Par exemple, de nombreuses boutiques en ligne n'offrent des fonctionnalités de chat en direct qu'à un certain moment de la journée. À d'autres moments, les clients qui préfèrent le chat en direct trouveraient simplement une option pour envoyer un e-mail à l'équipe d'assistance. Si une grande partie de votre clientèle préfère le chat en direct comme canal d'interaction privilégié, vous devez le rendre disponible 24h/24.

De même, si vous disposez d'un système d'assistance qui gère les requêtes des clients, vous devrez peut-être rediriger tous vos tickets d'assistance vers ce système. Toutes ces exigences sont basées sur la nature distinctive de votre magasin et peuvent changer avec le temps. Il est important d'identifier les canaux de communication préférés de vos clients et d'investir davantage dans ceux-ci.

Et lorsque vous recevez des demandes d'assistance de plusieurs canaux en même temps, les choses peuvent se compliquer. Vous devez disposer soit de personnes spécifiques traitant les demandes de chaque canal, soit d'un système centralisé, où vous pouvez coordonner les demandes de plusieurs canaux.

Les meilleurs outils pour gérer le service client multicanal sur WooCommerce

Examinons quelques outils qui vous aideront à mettre en place une structure de service client plus efficace.

Bureau WS

WSDesk est une excellente option pour configurer un système d'assistance WordPress. Le principal avantage par rapport à certaines des autres solutions populaires est qu'il s'agit d'une solution sur site. Cela donne beaucoup de contrôle aux propriétaires de magasins sur les données de leurs clients. Voici un article qui explique pourquoi une solution Helddesk sur site est plus efficace qu'une option SaaS dans la perspective post-RGPD.

En ce qui concerne l'engagement client multicanal, WSDesk gère lui-même deux des canaux - les tickets d'assistance via les formulaires de contact du site Web ainsi que les e-mails. La fonction de canalisation des e-mails vous aide à convertir toutes vos demandes par e-mail en tickets, afin que vous puissiez y répondre via le même système de ticket. Il offre également une intégration transparente avec deux autres canaux : le chat en direct et la base de connaissances.

Voici un article qui détaille comment vous pouvez intégrer un plugin de chat en direct à WSDesk.

Si vous recherchez des solutions intéressantes pour l'intégration du chat en direct sur votre site WordPress, trouvez-en des gratuites ici et des premium ici.

Dans l'ensemble, si vous recherchez une solution d'assistance complète capable de gérer plusieurs canaux, WSDesk semble prometteur. La licence de site unique de ce plugin vous coûterait 89 $ et la licence de 5 sites 129 $. Même la version gratuite est dotée de fonctionnalités telles que le routage des e-mails.

Plugin de chat en direct

LiveChat est une autre solution extrêmement populaire qui vous permet de gérer les requêtes des clients via plusieurs canaux. Si les demandes des clients qui arrivent sur votre boutique sont principalement des demandes simples qui peuvent être résolues instantanément, une fenêtre de chat en direct est extrêmement précieuse. De plus, lorsque vous êtes en mesure de gérer une assistance 24 heures sur 24 via la fenêtre de chat, cela peut être un véritable coup de pouce pour votre service client.

Il propose également un système de billetterie multicanal, que vous pouvez utiliser efficacement pour gérer les requêtes des clients. Vous pouvez combiner les demandes des formulaires de ticket, du chat en direct, des e-mails et des réseaux sociaux pour créer des tickets. La création de tickets vous permettrait de gérer votre flux de travail avec de nombreuses autres fonctionnalités puissantes. Il propose un marquage des tickets, une conversation privée au sein de l'équipe, une évaluation des tickets et des rapports de performance détaillés.

L'une des fonctionnalités les plus remarquables de LiveChat, cependant, est son intégration avec Facebook Messenger. Si vous avez une clientèle importante qui interagirait avec vous sur Facebook, cette fonctionnalité peut vraiment vous faire gagner du temps. Ce serait un véritable coup de pouce pour vos efforts de service à la clientèle et enverrait une ambiance très orientée vers le client.

Meilleures pratiques lors de la gestion du service client multicanal sur WooCommerce

Vous devrez peut-être vous assurer de certaines bonnes pratiques lorsque vous utilisez plusieurs canaux pour gérer l'assistance.

Donnez aux clients la possibilité de choisir leur canal

Dans le monde hyper-connecté d'aujourd'hui, les clients utilisent toutes les possibilités pour interagir avec les entreprises. Il est important de leur donner le choix en termes de canaux avec lesquels ils souhaitent interagir. Si vous limitez les réponses via certains canaux uniquement à certaines heures de la journée, vous ne trouverez peut-être pas les résultats souhaités. Parfois, les clients vous contacteront via l'un des canaux qui leur conviennent pour des besoins urgents. Dans de tels cas, si vous n'êtes pas en mesure de répondre en temps voulu, vous serez des clients décevants.

Un autre scénario possible est que vous aurez deux équipes entièrement différentes traitant les demandes d'assistance provenant de deux canaux différents. Dans l'ensemble, lorsque deux équipes différentes traitent les demandes d'assistance des clients, l'approche peut être différente. Cela conduirait à des incohérences dans vos réponses qui finiraient par affecter la valeur de votre marque. Si vous êtes en mesure de coordonner les demandes de plusieurs canaux sur un emplacement centralisé avec les mêmes agents, vous pouvez éviter cela dans une certaine mesure.

Créez un système de support unifié combinant tous vos canaux

Considérez ce scénario. Un client vous a contacté après une journée pour un suivi de sa requête initiale. L'agent de support leur demande d'expliquer tout le problème du début à la fin. Comment pensez-vous que vos clients percevraient cette approche ? Assez ennuyeux non? Cela peut se produire même lorsque le client vous contacte via le même canal les deux fois.

Maintenant, si le même client vous a contacté via un autre canal, les chances de devoir s'expliquer à nouveau seraient plus importantes. En créant un processus pour partager les informations entre plusieurs canaux, vous pouvez épargner aux clients de tels tracas. Par exemple, le plug-in LiveChat permet d'afficher des informations sur les tickets sur les chats. Avec l'aide de cela, il sera plus facile d'être sûr de ce dont vous parlez.

De même, une option de chat privé au sein de l'équipe peut aider beaucoup à éviter la confusion. Les agents peuvent discuter entre eux pour comprendre quelle était la demande initiale et comment l'équipe la traite. De cette façon, les agents peuvent répondre au client de manière plus éclairée.

Laissez les agents gérer plusieurs canaux

Maintenant, le scénario mentionné ci-dessus peut être bien résolu si vos agents de support traitent les demandes de tous les canaux. Si vous créez un système où seuls certains agents traitent les demandes des médias sociaux, cela créera une incohérence dans votre ton. Au lieu de cela, si tout le monde est capable de gérer les demandes de tous les canaux, vos clients trouveront une réponse cohérente de tous vos canaux.

Cependant, vous pouvez toujours avoir des spécialistes de produits si vous vendez des produits compliqués comme des logiciels. Dans de tels cas, la meilleure chose à faire est de connecter le client au bon agent. Si vous êtes en mesure d'intégrer ce type de redirection à votre flux de travail, cela pourrait changer radicalement vos efforts de service client.

Voici un article qui vous donnerait un aperçu de la façon dont vous pouvez automatiser le flux de travail de votre service client.

Concentrez-vous sur les canaux sur lesquels vous êtes vraiment doué

Avec la disponibilité de nombreux canaux et des options innovantes pour coordonner chacun, vous pourriez être tenté de tout mettre en œuvre. Cependant, si vous vous aventurez dans des canaux où vous n'êtes pas à l'aise, tout l'effort pourrait se retourner contre vous. Ainsi, l'une des principales préoccupations de votre équipe d'assistance serait de se concentrer sur les canaux pour lesquels elle est vraiment douée.

Assurez-vous que vous n'offrez pas de support sur un canal particulier juste pour le plaisir. Par exemple, les médias sociaux sont tout à fait capables de créer des tendances et des modèles qui influenceront les décisions d'achat. Ainsi, lorsqu'ils vous contactent via les réseaux sociaux, les clients s'attendent à une reconnaissance rapide du problème. S'il ne s'agit pas d'une requête de base qui peut être clarifiée immédiatement, il est préférable de la transmettre à un autre canal, par exemple en créant un ticket d'assistance.

L'une des raisons à cela est que les médias sociaux ne sont pas vraiment le meilleur moyen de créer une chaîne de communication. Vous pouvez utiliser l'autre canal pour la solution détaillée qui peut impliquer plusieurs réponses des deux côtés. Et, une fois que vous avez trouvé une solution, vous pouvez également laisser une réponse sur le canal des médias sociaux.

Assurez-vous également de répondre rapidement par tous les canaux. Si certains canaux comme les médias sociaux ou Facebook sont laissés sans surveillance, cela peut bientôt avoir un impact négatif sur l'ensemble du processus d'assistance.

En savoir plus sur l'amélioration de votre entreprise à l'aide d'outils de surveillance sociale.

Expérimentez le libre-service

Plusieurs entreprises offrent très efficacement aux clients la possibilité de trouver leurs propres solutions aux problèmes. Ceci est possible en créant une base de connaissances efficace et en l'intégrant ensuite à votre système d'assistance. De cette façon, les clients pourront rechercher une solution avec toutes les ressources disponibles dont vous disposez. S'ils ne trouvent toujours pas de solution, ils pourront également vous contacter. Cela vous aidera à réduire considérablement les demandes d'assistance et les notes négatives.

Votre base de connaissances peut également aider vos agents de support, tout comme elle aidera les clients. Lorsque vous avez une approche systématique de la base de connaissances, vos agents peuvent l'utiliser pour proposer rapidement une solution au client. De plus, il servira de plate-forme d'apprentissage pour les nouveaux membres de votre équipe d'assistance.

En savoir plus sur l'intégration d'une base de connaissances à WSDesk ici.

Soyez prêt à servir les clients via plusieurs canaux

Les clients essaieront de vous contacter via tous les canaux disponibles. Il est important d'être préparé lorsque vous gérez une entreprise en ligne. Heureusement, vous trouverez plusieurs stratégies et outils pour faire face aux différentes exigences de plusieurs canaux. La capacité de jongler avec ceux-ci et de jouer avec votre force pourrait être la clé pour vous.

Lectures complémentaires

• Meilleurs plugins de chat en direct
• Plugins d'assistance WordPress
• Quelle est l'efficacité du chat en direct ?