كيفية التعامل مع خدمة العملاء متعددة القنوات على WooCommerce

آخر تحديث - 8 يوليو 2021

تحاول الشركات ، كبيرة كانت أم صغيرة ، أن تكون أكثر تركيزًا على العملاء. من الواضح تمامًا أن قنوات البيع المتعددة تساعد حقًا في زيادة مبيعاتك وتحويلاتك. يمكنك العثور على مزيد من الأفكار حول استراتيجيات البيع بالتجزئة متعددة القنوات WooCommerce لـ WooCommerce هنا. ومع ذلك ، يتوقع العملاء نفس الجهود في حل مشكلاتهم أيضًا. لتلبية هذه التوقعات ، عليك بذل جهد منسق على جميع القنوات التي تتفاعل مع العملاء. في هذه المقالة ، سنناقش بعض الاستراتيجيات التي ستساعدك على التعامل مع خدمة العملاء متعددة القنوات على WooCommerce بسهولة.

قد ترغب أيضًا في إلقاء نظرة على بعض مزايا تجربة العملاء ominichannel.

ما هي القنوات المختلفة التي يمكنها التعامل مع خدمة العملاء؟

بناءً على تفضيلات عملائك وقدرات فريقك ، يمكن استخدام العديد من القنوات لخدمة العملاء. هنا نظرة:

هاتف

خدمة العملاء عبر الهاتف هي إحدى الطرق التقليدية لخدمة العملاء. نظرًا لأن الشركات الحديثة تلبي احتياجات جمهور عالمي أوسع ، يصبح الدعم عبر الهاتف أكثر صرامة عمليًا وأقل قابلية للاستمرار من الناحية المالية. بالنسبة لعدد كبير من الشركات الصغيرة ، قد لا يكون الخيار المفضل أيضًا.

البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني هو خيار مناسب للغاية لمعالجة مخاوف العملاء. يمكن لأي شخص رفع تذكرة دعم عبر البريد الإلكتروني ، بسهولة وبدون أي قيود زمنية. ومع ذلك ، فهي ليست سريعة جدا. قد لا يشعر العملاء الذين يرغبون في حل سريع للمشكلات بالارتياح تجاه هذه المشكلة.

دردشة مباشرة

تعد الدردشة الحية واحدة من أكثر الحلول فعالية في المشهد الحالي للتجارة الإلكترونية. إنه سريع ومباشر ، وله العديد من المزايا بما في ذلك متابعة العملاء المحتملين. يمكنك قراءة مراجعتنا على المكون الإضافي LiveChat هنا.

دعم نظام التذاكر

يمكن لعملائك إنشاء تذكرة دعم باستخدام النموذج المتاح على موقع الويب الخاص بك. سيكون هذا هو الخيار المفضل عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة فنية. ستكون واحدة من أكثر الطرق المباشرة للتواصل مع فريق الدعم ، وستحظى باهتمام فوري.

وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي لديها نوع من السلاح للعملاء مع شكاواهم. تدرك الشركات جيدًا صورتها الاجتماعية وستبذل جهدًا للحفاظ على الاسم الجيد. تحتاج إلى إنشاء استراتيجية مختصة للتعامل مع خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تكون الخطوة الأولى لذلك نقل المناقشة إلى قناة أخرى تشعر بالراحة معها.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

تعد الخدمة الذاتية واحدة من أكثر الحلول فعالية من حيث التكلفة لدعم العملاء. يمكنك إنشاء قاعدة معرفية تغطي جميع المشكلات الشائعة المتعلقة بمنتجاتك. وشجع العملاء على إيجاد حل يتصفحه. ستجد قريبًا قاعدة عملاء أكثر رضاءًا في متجرك.

لماذا تحتاج خدمة العملاء متعددة القنوات إلى التنسيق

تستخدم الكثير من الشركات قنوات مختلفة للتعامل بشكل ملائم مع استفسارات المستخدمين على مواقعهم. على سبيل المثال ، تقدم الكثير من المتاجر عبر الإنترنت ميزات الدردشة الحية فقط خلال وقت معين خلال اليوم. في أوقات أخرى ، سيجد العملاء الذين يفضلون الدردشة الحية ببساطة خيارًا لإرسال بريد إلكتروني إلى فريق الدعم. إذا كان جزء كبير من قاعدة عملائك يفضلون الدردشة الحية كقناة تفاعل انتقالهم ، فأنت بحاجة إلى إتاحتها على مدار الساعة.

وبالمثل ، إذا كان لديك نظام مكتب مساعدة يتعامل مع استفسارات العملاء ، فقد تحتاج إلى إعادة توجيه جميع تذاكر الدعم الخاصة بك إلى هذا النظام. كل هذه المتطلبات تستند إلى الطبيعة المميزة لمتجرك ، وقد تتغير بمرور الوقت. من المهم تحديد قنوات الاتصال المفضلة لعملائك والاستثمار أكثر فيها.

وعندما تتلقى طلبات دعم من قنوات متعددة في نفس الوقت ، يمكن أن تتعقد الأمور. يجب أن يكون لديك إما أشخاص معينون يتعاملون مع الطلبات من كل قناة ، أو نظام مركزي ، حيث يمكنك تنسيق الطلبات من قنوات متعددة.

أفضل الأدوات للتعامل مع خدمة العملاء متعددة القنوات على WooCommerce

لنلقِ نظرة على بعض الأدوات التي ستساعدك في وجود هيكل خدمة عملاء أكثر كفاءة.

WSDesk

يعد WSDesk خيارًا رائعًا لإعداد نظام مكتب مساعدة WordPress. الميزة الرئيسية على بعض الحلول الشائعة الأخرى هي أنها حل محلي. يمنح هذا قدرًا كبيرًا من التحكم لأصحاب المتاجر في بيانات عملائهم. فيما يلي مقال يوضح سبب كون حل Holdesk المحلي أكثر فاعلية من خيار SaaS في منظور اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء متعددة القنوات ، فإن WSDesk يتعامل مع اثنتين من القنوات بمفرده - دعم التذاكر من خلال نماذج الاتصال بموقع الويب بالإضافة إلى أنابيب البريد الإلكتروني. تساعدك ميزة توصيل البريد الإلكتروني على تحويل جميع طلبات البريد الإلكتروني إلى تذاكر ، بحيث يمكنك الرد عليها من خلال نظام التذاكر نفسه. كما يوفر تكاملاً سلسًا مع قناتين أخريين - الدردشة الحية وقاعدة المعرفة.

إليك مقال يوضح بالتفصيل كيف يمكنك دمج مكون إضافي للدردشة الحية في WSDesk.

إذا كنت تبحث عن بعض الحلول المثيرة للاهتمام لتكامل الدردشة المباشرة على موقع WordPress الخاص بك ، فابحث عن بعض الحلول المجانية هنا ، والحلول المتميزة هنا.

بشكل عام ، إذا كنت تبحث عن حل مكتب مساعدة شامل لديه القدرة على التعامل مع قنوات متعددة ، فإن WSDesk يبدو واعدًا. سيكلفك ترخيص الموقع الفردي لهذا المكون الإضافي 89 دولارًا ، ورخصة 5 مواقع 129 دولارًا. حتى الإصدار المجاني محمّل بميزات بما في ذلك أنابيب البريد الإلكتروني.

البرنامج المساعد LiveChat

هناك حل آخر شائع للغاية يمكّنك من التعامل مع استفسارات العملاء من خلال قنوات متعددة وهو LiveChat. إذا كانت طلبات العملاء التي تأتي إلى متجرك بسيطة بشكل أساسي ويمكن حلها على الفور ، فإن نافذة الدردشة الحية تكون ذات قيمة كبيرة. أيضًا ، عندما تكون قادرًا على إدارة الدعم على مدار الساعة من خلال نافذة الدردشة ، يمكن أن يكون ذلك بمثابة دفعة حقيقية لقسم خدمة العملاء لديك.

كما أنه يوفر نظام تذاكر متعدد القنوات ، والذي يمكنك استخدامه بفعالية للتعامل مع استفسارات العملاء. يمكنك الجمع بين الطلبات من نماذج التذاكر والدردشة الحية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لإنشاء تذاكر. يتيح لك إنشاء التذاكر الكثير من الميزات القوية الأخرى للتعامل مع سير عملك. يوفر وضع علامات على التذاكر ومحادثة خاصة داخل الفريق وتقييمات التذاكر وتقارير الأداء التفصيلية.

ومع ذلك ، فإن إحدى الميزات البارزة في LiveChat هي تكاملها مع Facebook Messenger. إذا كانت لديك قاعدة عملاء كبيرة تتفاعل معك عبر Facebook ، فيمكن لهذه الميزة أن تنقذ يومك حقًا. سيكون بمثابة دفعة حقيقية لجهود خدمة العملاء الخاصة بك ، ويرسل طابعًا موجهًا جدًا للعملاء.

أفضل الممارسات عند التعامل مع خدمة العملاء متعددة القنوات على WooCommerce

قد تحتاج إلى التأكد من بعض أفضل الممارسات عند استخدام قنوات متعددة للتعامل مع الدعم.

امنح العملاء فرصة لاختيار قناتهم

في عالم اليوم شديد الاتصال ، يستخدم العملاء جميع الاحتمالات للتفاعل مع الشركات. من المهم تزويدهم بالاختيار فيما يتعلق بالقنوات التي يريدون التفاعل معها. إذا قمت بتقييد الردود عبر قنوات معينة فقط في وقت معين من اليوم ، فقد لا تجد النتائج المرجوة. في بعض الأحيان سيتصل بك العملاء من خلال إحدى القنوات الملائمة لهم لتلبية المتطلبات العاجلة. في مثل هذه الحالات ، إذا لم تكن قادرًا على الرد في الوقت المناسب ، فسوف تخيب آمال العملاء.

سيناريو آخر محتمل هو أنه سيكون لديك فريقان مختلفان تمامًا يتعاملان مع طلبات الدعم من قناتين مختلفتين. بشكل عام ، عندما يتعامل فريقان مختلفان مع طلبات الدعم من العملاء ، يمكن أن يكون النهج مختلفًا. سيؤدي ذلك إلى تناقضات في ردودك من شأنها أن تؤثر في النهاية على قيمة علامتك التجارية. إذا كنت قادرًا على تنسيق الطلبات من قنوات متعددة في موقع مركزي واحد مع نفس الوكلاء ، فيمكنك تجنب ذلك إلى حد ما.

قم بإنشاء نظام دعم موحد يجمع بين جميع قنواتك

ضع في اعتبارك هذا السيناريو. تواصل معك أحد العملاء بعد يوم واحد لمتابعة استعلامه الأولي. يطلب منهم وكيل الدعم شرح المشكلة برمتها من البداية إلى النهاية. كيف تعتقد أن عملاءك سيتصورون هذا النهج؟ مزعج جدا أليس كذلك؟ يمكن أن يحدث هذا حتى عندما يتصل بك العميل من خلال نفس القناة في كل مرة.

الآن ، إذا اتصل بك نفس العميل من خلال قناة أخرى ، فستكون فرص الاضطرار إلى التوضيح مرة أخرى أكثر. من خلال إنشاء عملية لمشاركة المعلومات بين قنوات متعددة ، يمكنك إنقاذ العملاء من هذه المتاعب. على سبيل المثال ، يساعد المكون الإضافي LiveChat في إظهار معلومات التذكرة في الدردشات. بمساعدة هذا ، سيكون من الأسهل التأكد مما تتحدث عنه.

وبالمثل ، فإن خيار الدردشة الخاصة داخل الفريق يمكن أن يساعد كثيرًا في تجنب الالتباس. يمكن للوكلاء الدردشة فيما بينهم لفهم ماهية الطلب الأولي وكيف يتعامل معه الفريق. بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء الرد على العميل بطريقة أكثر استنارة.

دع الوكلاء يتعاملون مع قنوات متعددة

الآن ، يمكن معالجة السيناريو المذكور أعلاه بشكل جيد ، إذا كان وكلاء الدعم لديك يتعاملون مع الطلبات من جميع القنوات. إذا أنشأت نظامًا يتعامل فيه وكلاء معينون فقط مع الطلبات من وسائل التواصل الاجتماعي ، فسيؤدي ذلك إلى عدم اتساق في نبرة صوتك. بدلاً من ذلك ، إذا كان كل شخص قادرًا على إدارة الطلبات من جميع القنوات ، فسيجد عملاؤك استجابة متسقة من جميع قنواتك.

ومع ذلك ، قد لا يزال لديك متخصصون في المنتجات ، إذا كنت تبيع منتجات معقدة مثل البرامج. في مثل هذه الحالات ، يكون أفضل ما يمكنك فعله هو توصيل العميل بالوكيل المناسب. إذا كنت قادرًا على دمج هذا النوع من إعادة التوجيه في سير عملك ، فقد يؤدي ذلك إلى تغيير جهود خدمة العملاء بشكل جذري.

إليك مقال من شأنه أن يمنحك بعض الأفكار حول كيفية أتمتة سير عمل قسم خدمة العملاء لديك.

ركز على القنوات التي تجيدها حقًا

مع توفر الكثير من القنوات والخيارات المبتكرة لتنسيق كل منها ، قد تميل إلى بذل كل الجهود. ومع ذلك ، إذا كنت تغامر بالدخول إلى قنوات لا تشعر بالراحة ، فقد يأتي الجهد كله بنتائج عكسية. لذا ، فإن أحد الاهتمامات الأساسية لفريق الدعم الخاص بك هو التركيز على القنوات التي يجيدونها حقًا.

تأكد من أنك لا تقدم الدعم على قناة معينة فقط من أجلها. على سبيل المثال ، وسائل التواصل الاجتماعي قادرة تمامًا على خلق اتجاهات وأنماط من شأنها التأثير على قرارات الشراء. لذلك ، عندما يتصلون بك عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يتوقع العملاء معرفة سريعة بالمشكلة. إذا لم يكن استعلامًا أساسيًا يمكن توضيحه على الفور ، فمن الأفضل نقله إلى قناة أخرى - على سبيل المثال ، من خلال إنشاء بطاقة دعم.

أحد أسباب ذلك هو أن وسائل التواصل الاجتماعي ليست في الحقيقة أفضل وسيلة لإنشاء سلسلة من الاتصالات. يمكنك استخدام القناة الأخرى للحصول على حل مفصل قد يتضمن عدة ردود من كلا الجانبين. وبمجرد وصولك إلى حل ، يمكنك ترك الرد على قناة التواصل الاجتماعي أيضًا.

تأكد أيضًا من أنك تستجيب بسرعة عبر جميع القنوات. إذا تُركت قنوات معينة مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو Facebook دون مراقبة ، فسرعان ما يمكن أن تؤثر سلبًا على عملية الدعم بأكملها.

تعرف على المزيد حول تحسين عملك بمساعدة أدوات المراقبة الاجتماعية.

جرب الخدمة الذاتية

توفر العديد من الشركات خيارًا فعالاً للعملاء لإيجاد حلول خاصة بهم للمشاكل. هذا ممكن من خلال إنشاء قاعدة معرفية فعالة ثم دمجها مع نظام مكتب المساعدة الخاص بك. بهذه الطريقة ، سيتمكن العملاء من البحث عن حل بجميع الموارد المتاحة لديك. إذا كان لا يزال غير قادر على إيجاد حل ، فسيكون قادرًا على الاتصال بك أيضًا. سيساعدك هذا على تقليل استفسارات الدعم والتقييمات السلبية بشكل كبير.

يمكن أن تساعد قاعدة المعرفة الخاصة بك أيضًا وكلاء الدعم الخاصين بك تمامًا كما تساعد العملاء. عندما يكون لديك نهج منظم لقاعدة المعرفة ، يمكن لوكلائك استخدامه لاقتراح حل سريع للعميل. علاوة على ذلك ، سيكون بمثابة منصة تعليمية للأعضاء الجدد لفريق الدعم الخاص بك.

تعرف على المزيد حول دمج قاعدة المعرفة في WSDesk هنا.

كن على استعداد لخدمة العملاء من خلال قنوات متعددة

سيحاول العملاء الاتصال بك من خلال جميع القنوات المتاحة. من المهم أن تكون مستعدًا عندما تدير نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت. لحسن الحظ ، ستجد العديد من الاستراتيجيات والأدوات للتعامل مع المتطلبات المتنوعة للقنوات المتعددة. قد تكون القدرة على التوفيق بين هذه الأشياء واللعب بقوتك هي المفتاح بالنسبة لك.

قراءة متعمقة

• أفضل ملحقات الدردشة الحية
• إضافات ووردبريس لمكتب المساعدة
• ما مدى فعالية الدردشة الحية؟