Come gestire il servizio clienti multicanale su WooCommerce

Ultimo aggiornamento - 8 luglio 2021

Le aziende, grandi o piccole, stanno attivamente cercando di essere più incentrate sul cliente. È abbastanza evidente che più canali di vendita aiutano davvero ad aumentare le vendite e le conversioni. Puoi trovare ulteriori approfondimenti sulle strategie di vendita al dettaglio multicanale di WooCommerce per WooCommerce qui. Tuttavia, i clienti si aspettano gli stessi sforzi anche per risolvere i loro problemi. Per soddisfare queste aspettative, devi fare uno sforzo coordinato su tutti i canali con cui interagisci con i clienti. In questo articolo, discuteremo alcune strategie che ti aiuteranno a gestire facilmente il servizio clienti multicanale su WooCommerce.

Potresti anche voler dare un'occhiata ad alcuni dei vantaggi dell'esperienza del cliente ominichannel.

Quali sono i diversi canali che possono gestire il servizio clienti?

In base alle preferenze dei tuoi clienti e alle capacità del tuo team, è possibile utilizzare diversi canali per il servizio clienti. Ecco uno sguardo:

Telefono

Il servizio clienti tramite telefono è uno degli approcci più tradizionali al servizio clienti. Poiché le aziende moderne si rivolgono a un pubblico globale più ampio, l'assistenza telefonica diventa praticamente più dura e finanziariamente meno redditizia. Per un gran numero di piccole imprese là fuori, potrebbe non essere anche l'opzione più preferita.

E-mail

L'e-mail è un'opzione molto conveniente per rispondere alle preoccupazioni dei clienti. Chiunque può richiedere un ticket di supporto tramite e-mail, comodamente senza alcun vincolo di tempo. Tuttavia, non è molto veloce. I clienti che desiderano una rapida risoluzione dei problemi potrebbero non essere molto a loro agio.

Chat dal vivo

Una delle soluzioni più efficaci nell'attuale panorama dell'eCommerce è la chat dal vivo. È veloce e diretto e presenta numerosi vantaggi, inclusi i follow-up dei lead. Puoi leggere la nostra recensione sul plugin LiveChat qui.

Sistema di ticket di supporto

I tuoi clienti possono creare un ticket di supporto utilizzando il modulo disponibile sul tuo sito web. Questa sarà un'opzione preferita quando i clienti necessitano di assistenza tecnica. Sarà uno dei modi più diretti per avvicinarsi a un team di supporto e riceverà pronta attenzione.

Social media

I social media hanno una sorta di arma per i clienti con i loro reclami. Le aziende sono molto consapevoli della propria immagine sociale e si sforzerebbero di mantenere il buon nome. Devi creare una strategia competente per gestire il servizio clienti attraverso i social media. Un primo passo per questo può essere portare la discussione su un altro canale con cui ti senti a tuo agio.

Self service

Una delle soluzioni più convenienti per l'assistenza clienti è il self-service. Puoi creare una knowledge base che copre tutti i problemi comuni relativi ai tuoi prodotti. E incoraggia i clienti a trovare una soluzione sfogliandola. Presto troverai una base clienti più soddisfatta nel tuo negozio.

Perché è necessario coordinare il servizio clienti multicanale

Molte aziende utilizzano canali diversi per gestire comodamente le query degli utenti sul proprio sito. Ad esempio, molti negozi online offrono funzionalità di chat dal vivo solo durante un determinato momento della giornata. Altre volte, i clienti che preferiscono la chat dal vivo troveranno semplicemente un'opzione per inviare un'e-mail al team di supporto. Se una parte importante della tua base di clienti preferisce la chat dal vivo come canale di interazione di riferimento, devi renderla disponibile 24 ore su 24.

Allo stesso modo, se si dispone di un sistema di helpdesk che gestisce le richieste dei clienti, potrebbe essere necessario reindirizzare tutti i ticket di supporto a questo sistema. Tutti questi requisiti si basano sulla natura distintiva del tuo negozio e potrebbero cambiare nel tempo. È importante identificare i canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti e investire di più in quelli.

E quando ricevi richieste di supporto da più canali contemporaneamente, le cose possono complicarsi. È necessario disporre di persone specifiche che gestiscono le richieste da ciascun canale o di un sistema centralizzato, in cui è possibile coordinare le richieste da più canali.

I migliori strumenti per gestire il servizio clienti multicanale su WooCommerce

Diamo un'occhiata ad alcuni strumenti che ti aiuteranno con una struttura del servizio clienti più efficiente.

WSDesk

WSDesk è un'ottima opzione per configurare un sistema di helpdesk WordPress. Il vantaggio principale rispetto ad alcune delle altre soluzioni popolari è che si tratta di una soluzione locale. Ciò offre molto controllo ai proprietari dei negozi sui dati dei loro clienti. Ecco un articolo che spiega perché una soluzione Hold Desk in locale è più efficace di un'opzione SaaS nella prospettiva post GDPR.

Quando si tratta di coinvolgimento multicanale dei clienti, WSDesk gestisce da solo due dei canali: ticket di supporto tramite moduli di contatto del sito Web e piping e-mail. La funzione di piping e-mail ti aiuta a convertire tutte le tue richieste e-mail in ticket, in modo da poter rispondere a quelle tramite lo stesso sistema di ticketing. Offre inoltre una perfetta integrazione con altri due canali: chat dal vivo e knowledge base.

Ecco un articolo che spiega in dettaglio come integrare un plug-in di chat dal vivo in WSDesk.

Se stai cercando alcune soluzioni interessanti per l'integrazione della chat dal vivo sul tuo sito WordPress, trovane alcune gratuite qui e quelle premium qui.

Nel complesso, se stai cercando una soluzione di helpdesk completa che abbia il potere di gestire più canali, WSDesk sembra promettente. La licenza per sito singolo di questo plugin ti costerebbe $ 89 e la licenza per 5 siti $ 129. Anche la versione gratuita è carica di funzionalità tra cui il piping e-mail.

Plugin di LiveChat

Un'altra soluzione estremamente popolare che ti consente di gestire le richieste dei clienti attraverso più canali è LiveChat. Se le richieste dei clienti che arrivano nel tuo negozio sono principalmente semplici che possono essere risolte all'istante, una finestra di chat dal vivo è estremamente preziosa. Inoltre, quando sei in grado di gestire il supporto 24 ore su 24 attraverso la finestra della chat, può essere un vero impulso per il tuo servizio clienti.

Offre inoltre un sistema di ticketing multicanale, che puoi utilizzare in modo efficace per gestire le richieste dei clienti. Puoi combinare le richieste da moduli di ticket, chat dal vivo, e-mail e social media per creare ticket. La creazione di biglietti ti consentirebbe di molte altre potenti funzionalità per gestire il tuo flusso di lavoro. Offre tag dei biglietti, conversazioni private all'interno del team, valutazioni dei biglietti e rapporti dettagliati sulle prestazioni.

Una delle caratteristiche distintive di LiveChat, tuttavia, è la sua integrazione con Facebook Messenger. Se hai una base di clienti significativa che interagisce con te su Facebook, questa funzione può davvero salvarti la giornata. Sarebbe una vera spinta per gli sforzi del tuo servizio clienti e trasmette un'atmosfera molto orientata al cliente.

Migliori pratiche nella gestione del servizio clienti multicanale su WooCommerce

Potrebbe essere necessario garantire determinate best practice quando si utilizzano più canali per gestire il supporto.

Dai ai clienti la possibilità di scegliere il loro canale

Nel mondo iperconnesso di oggi, i clienti utilizzano tutte le possibilità per interagire con le aziende. È importante fornire loro una scelta in termini di canali con cui vogliono interagire. Se limiti le risposte attraverso determinati canali solo a determinate ore del giorno, potresti non trovare i risultati desiderati. A volte i clienti ti contatteranno attraverso uno dei canali a loro convenienti per esigenze urgenti. In questi casi, se non sei in grado di rispondere in tempo utile, deluderai i clienti.

Un altro possibile scenario è che avrai due team completamente diversi che gestiranno le richieste di supporto da due canali diversi. Nel complesso, quando due diversi team gestiscono le richieste di supporto dei clienti, l'approccio può essere diverso. Ciò porterebbe a incoerenze nelle tue risposte che alla fine influirebbero sul valore del tuo marchio. Se sei in grado di coordinare le richieste da più canali su una posizione centralizzata con gli stessi agenti, puoi evitarlo in una certa misura.

Crea un sistema di supporto unificato combinando tutti i tuoi canali

Considera questo scenario. Un cliente ti ha contattato dopo un giorno per un follow-up sulla sua domanda iniziale. L'agente di supporto chiede loro di spiegare l'intero problema dall'inizio alla fine. Come pensi che i tuoi clienti percepirebbero questo approccio? Abbastanza fastidioso vero? Questo può accadere anche quando il cliente ti sta contattando attraverso lo stesso canale entrambe le volte.

Ora, se lo stesso cliente ti ha contattato tramite un altro canale, le possibilità di doverti spiegare di nuovo sarebbero maggiori. Creando un processo per condividere le informazioni tra più canali, puoi salvare i clienti da tali problemi. Ad esempio, il plug-in LiveChat aiuta a mostrare le informazioni sui ticket nelle chat. Con l'aiuto di questo, sarà più facile essere sicuri di ciò di cui stai parlando.

Allo stesso modo, un'opzione per la chat privata all'interno del team può aiutare molto a evitare la confusione. Gli agenti possono chattare tra loro per capire quale fosse la richiesta iniziale e come la sta gestendo il team. In questo modo, gli agenti possono rispondere al cliente in modo più informato.

Consenti agli agenti di gestire più canali

Ora, lo scenario sopra menzionato può essere ben affrontato, se i tuoi agenti di supporto stanno gestendo le richieste da tutti i canali. Se crei un sistema in cui solo alcuni agenti gestiscono le richieste dai social media, creerà incoerenza nel tuo tono. Invece, se tutti sono in grado di gestire le richieste da tutti i canali, i tuoi clienti troveranno una risposta coerente da tutti i tuoi canali.

Tuttavia, potresti avere ancora specialisti di prodotto, se vendi prodotti complicati come il software. In questi casi, la cosa migliore che puoi fare è collegare il cliente all'agente giusto. Se sei in grado di incorporare questo tipo di reindirizzamento al tuo flusso di lavoro, potrebbe cambiare radicalmente gli sforzi del tuo servizio clienti.

Ecco un articolo che ti fornisce alcuni spunti su come automatizzare il flusso di lavoro del tuo servizio clienti.

Concentrati sui canali in cui sei davvero bravo

Con la disponibilità di molti canali e opzioni innovative per coordinare ciascuno, potresti essere tentato di fare di tutto. Tuttavia, se ti avventuri in canali in cui non ti senti a tuo agio, l'intero sforzo potrebbe ritorcersi contro. Quindi, una delle preoccupazioni principali del tuo team di supporto sarebbe quella di concentrarsi sui canali in cui sono davvero bravi.

Assicurati di non offrire supporto su un particolare canale solo per il gusto di farlo. Ad esempio, i social media sono in grado di creare tendenze e modelli che influenzeranno le decisioni di acquisto. Quindi, quando ti contattano tramite i social media, i clienti si aspettano un rapido riconoscimento del problema. Se non è una query di base che può essere chiarita immediatamente, è meglio portarla su un altro canale, creando ad esempio un ticket di supporto.

Uno dei motivi è che i social media non sono davvero il mezzo migliore per creare una catena di comunicazione. È possibile utilizzare l'altro canale per la soluzione dettagliata che potrebbe comportare diverse risposte da entrambe le parti. E, una volta trovata una soluzione, puoi lasciare una risposta anche sul canale dei social media.

Inoltre, assicurati di rispondere prontamente attraverso tutti i canali. Se alcuni canali come i social media o Facebook vengono lasciati incustoditi, presto possono avere un impatto negativo sull'intero processo di supporto.

Scopri di più su come migliorare la tua attività con l'aiuto degli strumenti di monitoraggio sociale.

Sperimenta con il self-service

Diverse aziende stanno fornendo in modo molto efficace un'opzione ai clienti per trovare le proprie soluzioni ai problemi. Questo è possibile creando una base di conoscenza efficace e poi integrandola con il tuo sistema di helpdesk. In questo modo, i clienti potranno cercare una soluzione con tutte le risorse disponibili di cui disponi. Se ancora non riescono a trovare una soluzione, potranno contattarti. Questo ti aiuterà a ridurre considerevolmente le richieste di assistenza e le valutazioni negative.

La tua knowledge base può anche aiutare i tuoi agenti di supporto proprio come aiuterà i clienti. Quando si dispone di un approccio sistematico alla base di conoscenza, i propri agenti possono utilizzarlo per suggerire rapidamente una soluzione al cliente. Inoltre, fungerà da piattaforma di apprendimento per i nuovi membri del tuo team di supporto.

Scopri di più sull'integrazione di una knowledge base in WSDesk qui.

Preparati a servire i clienti attraverso più canali

I clienti proveranno a contattarti attraverso tutti i canali disponibili. È importante essere preparati quando si gestisce un'attività online. Per fortuna, troverai diverse strategie e strumenti per affrontare le diverse esigenze di più canali. La capacità di destreggiarsi tra questi e giocare con la tua forza potrebbe essere la chiave per te.

Ulteriori letture

• I migliori plugin per chat dal vivo
• Plugin per l'helpdesk di WordPress
• Quanto è efficace la chat dal vivo?