Cómo manejar el servicio de atención al cliente multicanal en WooCommerce

Última actualización - 8 de julio de 2021

Las empresas, grandes o pequeñas, intentan activamente estar más centradas en el cliente. Es bastante evidente que múltiples canales de venta realmente ayudan a aumentar sus ventas y conversiones. Puede encontrar más información sobre las estrategias minoristas multicanal de WooCommerce para WooCommerce aquí. Sin embargo, los clientes también esperan los mismos esfuerzos para resolver sus problemas. Para cumplir con estas expectativas, debe hacer un esfuerzo coordinado en todos los canales en los que interactúa con los clientes. En este artículo, discutiremos algunas estrategias que lo ayudarán a manejar el servicio al cliente multicanal en WooCommerce con facilidad.

También puede echar un vistazo a algunas de las ventajas de la experiencia del cliente multicanal.

¿Cuáles son los diferentes canales que pueden manejar el servicio al cliente?

Según las preferencias de sus clientes y las capacidades de su equipo, se pueden utilizar varios canales para el servicio al cliente. Aquí hay un vistazo:

Teléfono

El servicio al cliente a través del teléfono es uno de los enfoques más tradicionales para el servicio al cliente. A medida que las empresas modernas atienden a una audiencia global más amplia, el soporte telefónico se vuelve prácticamente más difícil y financieramente menos viable. Para una gran cantidad de pequeñas empresas, es posible que tampoco sea la opción preferida.

Correo electrónico

El correo electrónico es una opción muy conveniente para abordar las inquietudes de los clientes. Cualquiera puede generar un ticket de soporte por correo electrónico, convenientemente y sin limitaciones de tiempo. Sin embargo, no es muy rápido. Es posible que los clientes que desean una resolución rápida de los problemas no se sientan muy cómodos con ella.

Chat en vivo

Una de las soluciones más efectivas en el panorama actual del comercio electrónico es el chat en vivo. Es rápido y directo, y tiene varias ventajas, incluido el seguimiento de clientes potenciales. Puede leer nuestra reseña sobre el complemento LiveChat aquí.

Sistema de tickets de soporte

Sus clientes pueden crear un ticket de soporte utilizando el formulario disponible en su sitio web. Esta será una opción preferida cuando los clientes necesiten asistencia técnica. Será una de las formas más directas de acercarse a un equipo de soporte y obtendrá una atención inmediata.

Redes sociales

Las redes sociales tienen una especie de arma para los clientes con sus quejas. Las empresas son muy conscientes de su imagen social y se esforzarían por mantener el buen nombre. Debe crear una estrategia competente para manejar el servicio al cliente a través de las redes sociales. Un primer paso para esto puede ser llevar la discusión a otro canal con el que se sienta cómodo.

Autoservicio

Una de las soluciones más rentables para la atención al cliente es el autoservicio. Puede crear una base de conocimiento que cubra todos los problemas comunes relacionados con sus productos. Y animar a los clientes a encontrar una solución navegando por ella. Pronto encontrará una base de clientes más satisfecha en su tienda.

Por qué es necesario coordinar el servicio de atención al cliente multicanal

Muchas empresas usan diferentes canales para manejar convenientemente las consultas de los usuarios en su sitio. Por ejemplo, muchas tiendas en línea ofrecen funciones de chat en vivo solo durante un momento determinado del día. En otras ocasiones, los clientes que prefieren el chat en vivo encontrarían simplemente una opción para enviar un correo electrónico al equipo de soporte. Si una parte importante de su base de clientes prefiere el chat en vivo como su canal de interacción, debe hacerlo disponible las 24 horas.

De manera similar, si tiene un sistema de soporte técnico que maneja las consultas de los clientes, es posible que deba redirigir todos sus tickets de soporte a este sistema. Todos estos requisitos se basan en la naturaleza distintiva de su tienda y pueden cambiar con el tiempo. Es importante identificar los canales de comunicación preferidos de sus clientes e invertir más en ellos.

Y cuando recibe solicitudes de soporte de varios canales al mismo tiempo, las cosas pueden complicarse. Debe tener personas específicas que manejen las solicitudes de cada canal o un sistema centralizado, donde pueda coordinar las solicitudes de múltiples canales.

Las mejores herramientas para manejar el servicio al cliente multicanal en WooCommerce

Veamos algunas herramientas que lo ayudarán con una estructura de servicio al cliente más eficiente.

WSDesk

WSDesk es una excelente opción para configurar un sistema de asistencia técnica de WordPress. La principal ventaja sobre algunas de las otras soluciones populares es que es una solución local. Esto da mucho control a los propietarios de las tiendas sobre los datos de sus clientes. Aquí hay un artículo que explica por qué una solución de Heldesk local es más efectiva que una opción de SaaS en la perspectiva posterior al RGPD.

Cuando se trata de participación del cliente multicanal, WSDesk maneja dos de los canales por sí solo: tickets de soporte a través de formularios de contacto del sitio web, así como canalización de correo electrónico. La función de canalización de correo electrónico lo ayuda a convertir todas sus solicitudes de correo electrónico en boletos, para que pueda responder a ellos a través del mismo sistema de boletos. También ofrece una integración perfecta con otros dos canales: chat en vivo y base de conocimientos.

Aquí hay un artículo que detalla cómo puede integrar un complemento de chat en vivo en WSDesk.

Si está buscando soluciones interesantes para la integración de chat en vivo en su sitio de WordPress, encuentre algunas gratuitas aquí y otras premium aquí.

En general, si está buscando una solución integral de soporte técnico que tenga el poder de manejar múltiples canales, WSDesk parece prometedor. La licencia de sitio único de este complemento le costaría $ 89 y la licencia de 5 sitios $ 129. Incluso la versión gratuita está cargada de funciones que incluyen canalización de correo electrónico.

Complemento de chat en vivo

Otra solución extremadamente popular que le permite manejar las consultas de los clientes a través de múltiples canales es LiveChat. Si las solicitudes de los clientes que llegan a su tienda son principalmente simples que se pueden resolver al instante, entonces una ventana de chat en vivo es extremadamente valiosa. Además, cuando puede administrar el soporte las 24 horas a través de la ventana de chat, puede ser un verdadero impulso para su departamento de servicio al cliente.

También ofrece un sistema de emisión de boletos multicanal, que puede usar de manera efectiva para manejar las consultas de los clientes. Puede combinar solicitudes de formularios de tickets, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales para crear tickets. La creación de tickets le brindaría muchas otras funciones poderosas para manejar su flujo de trabajo. Ofrece etiquetado de tickets, conversación privada dentro del equipo, calificaciones de tickets e informes detallados de rendimiento.

Sin embargo, una de las características más destacadas de LiveChat es su integración con Facebook Messenger. Si tiene una base de clientes significativa que interactuaría con usted a través de Facebook, entonces esta característica realmente puede salvarle el día. Sería un verdadero impulso para sus esfuerzos de servicio al cliente y envía un ambiente muy orientado al cliente.

Las mejores prácticas al manejar el servicio al cliente multicanal en WooCommerce

Es posible que deba garantizar ciertas prácticas recomendadas al usar varios canales para manejar el soporte.

Ofrezca a los clientes la oportunidad de elegir su canal

En el mundo hiperconectado de hoy, los clientes utilizan todas las posibilidades para interactuar con las empresas. Es importante ofrecerles una opción en cuanto a los canales con los que quieren interactuar. Si restringe las respuestas a través de ciertos canales solo a ciertas horas del día, es posible que no obtenga los resultados deseados. A veces, los clientes se pondrán en contacto con usted a través de uno de los canales convenientes para ellos en caso de necesidades urgentes. En tales casos, si no puede responder a tiempo, estará decepcionando a los clientes.

Otro escenario posible es que tendrá dos equipos completamente diferentes que manejan las solicitudes de soporte de dos canales diferentes. En general, cuando dos equipos diferentes manejan las solicitudes de soporte de los clientes, el enfoque puede ser diferente. Esto conduciría a inconsistencias en sus respuestas que eventualmente afectarían el valor de su marca. Si puede coordinar solicitudes de múltiples canales en una ubicación centralizada con los mismos agentes, puede evitar esto hasta cierto punto.

Cree un sistema de soporte unificado combinando todos sus canales

Considere este escenario. Un cliente se comunicó con usted después de un día para hacer un seguimiento de su consulta inicial. El agente de soporte les exige que expliquen todo el problema de principio a fin. ¿Cómo cree que sus clientes percibirían este enfoque? ¿Bastante molesto verdad? Esto puede suceder incluso cuando el cliente se comunica contigo a través del mismo canal en ambas ocasiones.

Ahora bien, si el mismo cliente te ha contactado por otro canal, las posibilidades de tener que volver a explicarte serían más. Al crear un proceso para compartir la información entre múltiples canales, puede ahorrarle a los clientes tales molestias. Por ejemplo, el complemento LiveChat ayuda a mostrar información de tickets en los chats. Con la ayuda de esto, será más fácil estar seguro de lo que está hablando.

Del mismo modo, una opción de chat privado dentro del equipo puede ayudar mucho a evitar la confusión. Los agentes pueden conversar entre ellos para comprender cuál fue la solicitud inicial y cómo la está manejando el equipo. De esta manera, los agentes pueden responder al cliente de una manera más informada.

Permita que los agentes manejen múltiples canales

Ahora, el escenario mencionado anteriormente puede abordarse bien, si sus agentes de soporte están manejando solicitudes de todos los canales. Si crea un sistema en el que solo ciertos agentes manejan las solicitudes de las redes sociales, creará inconsistencia en su tono. En cambio, si todos pueden administrar las solicitudes de todos los canales, sus clientes encontrarán una respuesta consistente de todos sus canales.

Sin embargo, es posible que aún tenga especialistas en productos, si vende productos complicados como software. En tales casos, lo mejor que puede hacer es conectar al cliente con el agente adecuado. Si puede incorporar este tipo de redirección a su flujo de trabajo, podría cambiar radicalmente sus esfuerzos de servicio al cliente.

Aquí hay un artículo que le dará algunas ideas sobre cómo puede automatizar el flujo de trabajo de su departamento de servicio al cliente.

Concéntrese en los canales en los que es realmente bueno

Con la disponibilidad de muchos canales y opciones innovadoras para coordinar cada uno, puede sentirse tentado a hacer todo lo posible. Sin embargo, si se aventura en canales con los que no se siente cómodo, todo el esfuerzo podría resultar contraproducente. Por lo tanto, una de las principales preocupaciones de su equipo de soporte sería centrarse en los canales en los que son realmente buenos.

Asegúrese de no ofrecer soporte en un canal en particular solo porque sí. Por ejemplo, las redes sociales son bastante capaces de crear tendencias y patrones que influirán en las decisiones de compra. Por lo tanto, cuando se comunican con usted a través de las redes sociales, los clientes esperan un reconocimiento rápido del problema. Si no es una consulta básica que se pueda aclarar de inmediato, es mejor llevarla a otro canal, por ejemplo, creando un ticket de soporte.

Una de las razones de esto es que las redes sociales no son realmente el mejor medio para crear una cadena de comunicación. Puede usar el otro canal para la solución detallada que podría implicar varias respuestas de ambos lados. Y, una vez que llegue a una solución, también puede dejar una respuesta en el canal de redes sociales.

Además, asegúrese de responder con prontitud a través de todos los canales. Si ciertos canales como las redes sociales o Facebook se dejan desatendidos, pronto puede afectar negativamente todo el proceso de soporte.

Conozca más sobre cómo mejorar su negocio con la ayuda de las herramientas de monitoreo social.

Experimenta con el autoservicio

Varias empresas están brindando una opción muy efectiva a los clientes para encontrar sus propias soluciones a los problemas. Esto es posible creando una base de conocimiento efectiva y luego integrándola con su sistema de soporte técnico. De esta forma, los clientes podrán buscar una solución con todos los recursos disponibles que tienes. Si aún no pueden encontrar una solución, también podrán comunicarse contigo. Esto lo ayudará a reducir considerablemente las consultas de soporte y las calificaciones negativas.

Su base de conocimientos también puede ayudar a sus agentes de soporte al igual que ayudará a los clientes. Cuando tiene un enfoque sistemático de la base de conocimientos, sus agentes pueden usarlo para sugerir rápidamente una solución al cliente. Además, actuará como una plataforma de aprendizaje para los nuevos miembros de su equipo de soporte.

Obtenga más información sobre la integración de una base de conocimientos en WSDesk aquí.

Esté preparado para servir a los clientes a través de múltiples canales

Los clientes intentarán ponerse en contacto contigo a través de todos los canales disponibles. Es importante estar preparado cuando se está manteniendo un negocio en línea. Afortunadamente, encontrará varias estrategias y herramientas para hacer frente a los diferentes requisitos de múltiples canales. La capacidad de hacer malabarismos con estos y jugar con tu fuerza puede ser la clave para ti.

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