Como lidar com o atendimento ao cliente multicanal no WooCommerce
Publicados: 2018-08-22
Última atualização - 8 de julho de 2021
As empresas, grandes ou pequenas, estão tentando ativamente ser mais centradas no cliente. É bastante evidente que vários canais de vendas realmente ajudam a aumentar suas vendas e conversões. Você pode encontrar mais informações sobre estratégias de varejo multicanal WooCommerce para WooCommerce aqui. No entanto, os clientes também esperam os mesmos esforços para resolver seus problemas. Para atender a essas expectativas, você precisa fazer um esforço coordenado em todos os canais com os quais interage com os clientes. Neste artigo, discutiremos algumas estratégias que ajudarão você a lidar com o atendimento ao cliente multicanal no WooCommerce com facilidade.
Você também pode dar uma olhada em algumas das vantagens da experiência do cliente ominichannel.
Quais são os diferentes canais que podem lidar com o atendimento ao cliente?
Com base na preferência de seus clientes e nas capacidades de sua equipe, vários canais podem ser usados para atendimento ao cliente. Aqui está um olhar:
Telefone
O atendimento ao cliente por telefone é uma das abordagens mais tradicionais de atendimento ao cliente. À medida que as empresas modernas atendem a um público global mais amplo, o suporte por telefone torna-se praticamente mais difícil e financeiramente menos viável. Para um grande número de pequenas empresas por aí, pode não ser a opção mais preferida também.
O e-mail é uma opção muito conveniente para resolver as preocupações dos clientes. Qualquer pessoa pode levantar um ticket de suporte por e-mail, convenientemente, sem restrições de tempo. No entanto, não é muito rápido. Os clientes que desejam uma resolução rápida de problemas podem não se sentir muito confortáveis com isso.
Bate-papo ao vivo
Uma das soluções mais eficazes no cenário atual do comércio eletrônico é o chat ao vivo. É rápido e direto, e há várias vantagens, incluindo acompanhamento de leads. Você pode ler nossa análise sobre o plugin LiveChat aqui.
Sistema de tickets de suporte
Seus clientes podem criar um ticket de suporte usando o formulário disponível em seu site. Esta será uma opção preferencial quando os clientes precisarem de assistência técnica. Será uma das maneiras mais diretas de abordar uma equipe de suporte e receberá atenção imediata.
Mídia social
A mídia social tem uma espécie de arma para os clientes com suas reclamações. As empresas são muito conscientes sobre sua imagem social e se esforçariam para manter o bom nome. Você precisa criar uma estratégia competente para lidar com o atendimento ao cliente através das mídias sociais. Um primeiro passo para isso pode ser levar a discussão para outro canal com o qual você se sinta confortável.
Self-service
Uma das soluções mais econômicas para suporte ao cliente é o autoatendimento. Você pode criar uma base de conhecimento que abrange todos os problemas comuns relacionados aos seus produtos. E incentive os clientes a encontrar uma solução navegando por ele. Em breve você encontrará uma base de clientes mais satisfeita em sua loja.
Por que o atendimento ao cliente multicanal precisa ser coordenado
Muitas empresas usam canais diferentes para lidar convenientemente com as consultas dos usuários em seu site. Por exemplo, muitas lojas online oferecem recursos de bate-papo ao vivo apenas durante um determinado horário do dia. Outras vezes, os clientes que preferem o bate-papo ao vivo encontrariam simplesmente uma opção para enviar um e-mail à equipe de suporte. Se uma grande parte da sua base de clientes prefere o chat ao vivo como seu canal de interação, você precisa disponibilizá-lo 24 horas por dia.
Da mesma forma, se você tiver um sistema de suporte técnico que lida com consultas de clientes, talvez seja necessário redirecionar todos os seus tíquetes de suporte para esse sistema. Todos esses requisitos são baseados na natureza distinta de sua loja e podem mudar com o tempo. É importante identificar os canais de comunicação preferidos dos seus clientes e investir mais neles.
E quando você recebe solicitações de suporte de vários canais ao mesmo tempo, as coisas podem ficar complicadas. Você precisa ter pessoas específicas lidando com solicitações de cada canal ou um sistema centralizado, onde você possa coordenar solicitações de vários canais.
Melhores ferramentas para lidar com atendimento ao cliente multicanal no WooCommerce
Vejamos algumas ferramentas que o ajudarão com uma estrutura de atendimento ao cliente mais eficiente.
WSDesk
WSDesk é uma ótima opção para configurar um sistema de helpdesk WordPress. A principal vantagem sobre algumas das outras soluções populares é que é uma solução local. Isso dá muito controle para os lojistas sobre os dados de seus clientes. Aqui está um artigo que argumenta por que uma solução de holdesk local é mais eficaz do que uma opção de SaaS na perspectiva pós-RGPD.
Quando se trata de engajamento multicanal do cliente, o WDSek lida com dois dos canais por conta própria – tíquetes de suporte por meio de formulários de contato do site, bem como canal de e-mail. O recurso de encaminhamento de e-mail ajuda você a converter todas as suas solicitações de e-mail em tíquetes, para que você possa responder a elas por meio do mesmo sistema de tíquetes. Ele também oferece integração perfeita com dois outros canais – chat ao vivo e base de conhecimento.
Aqui está um artigo que detalha como você pode integrar um plug-in de bate-papo ao vivo ao WDesk.
Se você está procurando algumas soluções interessantes para integração de bate-papo ao vivo em seu site WordPress, encontre algumas gratuitas aqui e premium aqui.
No geral, se você estiver procurando por uma solução abrangente de helpdesk que tenha o poder de lidar com vários canais, o WDesk parece promissor. A licença de site único deste plugin custaria $ 89, e a licença de 5 sites $ 129. Mesmo a versão gratuita é carregada com recursos, incluindo canal de e-mail.
Plug-in de bate-papo ao vivo
Outra solução extremamente popular que permite lidar com consultas de clientes por meio de vários canais é o LiveChat. Se as solicitações dos clientes que chegam à sua loja são principalmente simples que podem ser resolvidas instantaneamente, uma janela de bate-papo ao vivo é extremamente valiosa. Além disso, quando você é capaz de gerenciar o suporte 24 horas por dia pela janela de bate-papo, pode ser um verdadeiro impulso para o seu departamento de atendimento ao cliente.
Ele também oferece um sistema de bilhética multicanal, que você pode usar efetivamente para lidar com as consultas dos clientes. Você pode combinar solicitações de formulários de ticket, chat ao vivo, e-mail e mídia social para criar tickets. A criação de tickets permitiria a você muitos outros recursos poderosos para lidar com seu fluxo de trabalho. Ele oferece marcação de tickets, conversa privada dentro da equipe, classificações de tickets e relatórios detalhados de desempenho.
Um dos recursos de destaque do LiveChat, no entanto, é sua integração com o Facebook Messenger. Se você tem uma base de clientes significativa que interage com você pelo Facebook, esse recurso pode realmente salvar seu dia. Seria um verdadeiro impulso para seus esforços de atendimento ao cliente e envia uma vibração muito orientada para o cliente.
Práticas recomendadas ao lidar com atendimento ao cliente multicanal no WooCommerce
Pode ser necessário garantir certas práticas recomendadas ao usar vários canais para lidar com o suporte.
Dê aos clientes a chance de escolher seu canal
No mundo hiperconectado de hoje, os clientes estão usando todas as possibilidades para interagir com as empresas. É importante fornecer a eles uma escolha em termos dos canais com os quais desejam interagir. Se você restringir as respostas por meio de determinados canais apenas a uma determinada hora do dia, poderá não encontrar os resultados desejados. Às vezes, os clientes entrarão em contato com você por meio de um dos canais convenientes para eles para necessidades urgentes. Nesses casos, se você não puder responder em tempo hábil, estará decepcionando os clientes.
Outro cenário possível é que você terá duas equipes totalmente diferentes lidando com solicitações de suporte de dois canais diferentes. No geral, quando duas equipes diferentes lidam com solicitações de suporte de clientes, a abordagem pode ser diferente. Isso levaria a inconsistências em suas respostas que acabariam por afetar o valor da sua marca. Se você conseguir coordenar solicitações de vários canais em um local centralizado com os mesmos agentes, poderá evitar isso até certo ponto.
Crie um sistema de suporte unificado combinando todos os seus canais
Considere este cenário. Um cliente entrou em contato com você depois de um dia para um acompanhamento da consulta inicial. O agente de suporte exige que eles expliquem todo o problema do início ao fim. Como você acha que seus clientes perceberiam essa abordagem? Bem irritante né? Isso pode acontecer mesmo quando o cliente está entrando em contato com você pelo mesmo canal nas duas vezes.
Agora, se o mesmo cliente entrou em contato com você por outro canal, as chances de ter que explicar novamente seriam maiores. Ao criar um processo para compartilhar as informações entre vários canais, você pode salvar os clientes desses aborrecimentos. Por exemplo, o plugin LiveChat ajuda a mostrar informações de tickets em chats. Com a ajuda disso, será mais fácil ter certeza sobre o que você está falando.
Da mesma forma, uma opção de chat privado dentro da equipe pode ajudar muito a evitar a confusão. Os agentes podem conversar entre si para entender qual foi a solicitação inicial e como a equipe está lidando com isso. Desta forma, os agentes podem responder ao cliente de forma mais informada.
Deixe os agentes lidarem com vários canais
Agora, o cenário mencionado acima pode ser bem resolvido, se seus agentes de suporte estiverem atendendo solicitações de todos os canais. Se você criar um sistema em que apenas determinados agentes estão atendendo solicitações das mídias sociais, isso criará inconsistência em seu tom. Em vez disso, se todos puderem gerenciar solicitações de todos os canais, seus clientes encontrarão uma resposta consistente de todos os seus canais.
No entanto, você ainda pode ter especialistas em produtos, se estiver vendendo produtos complicados, como software. Nesses casos, a melhor coisa que você pode fazer é conectar o cliente ao agente certo. Se você conseguir incorporar esse tipo de redirecionamento ao seu fluxo de trabalho, isso poderá mudar radicalmente seus esforços de atendimento ao cliente.
Aqui está um artigo que lhe dará algumas dicas sobre como você pode automatizar o fluxo de trabalho do seu departamento de atendimento ao cliente.
Concentre-se nos canais em que você é realmente bom
Com a disponibilidade de muitos canais e opções inovadoras para coordenar cada um, você pode ficar tentado a fazer tudo. No entanto, se você se aventurar em canais com os quais não se sente confortável, todo o esforço pode sair pela culatra. Portanto, uma das principais preocupações de sua equipe de suporte seria se concentrar nos canais em que eles são realmente bons.
Certifique-se de que você não está oferecendo suporte em um canal específico apenas por causa disso. Por exemplo, a mídia social é bastante capaz de criar tendências e padrões que influenciarão as decisões de compra. Assim, quando entram em contato com você por meio das mídias sociais, os clientes esperam um rápido reconhecimento do problema. Se não for uma consulta básica que possa ser esclarecida imediatamente, é melhor levá-la para outro canal – por exemplo, criando um ticket de suporte.
Uma das razões para isso é que a mídia social não é realmente o melhor meio para criar uma cadeia de comunicação. Você pode usar o outro canal para a solução detalhada que pode envolver várias respostas de ambos os lados. E, assim que chegar a uma solução, você também pode deixar uma resposta no canal de mídia social.
Além disso, certifique-se de estar respondendo prontamente por todos os canais. Se determinados canais como redes sociais ou Facebook não forem atendidos, em breve isso poderá impactar negativamente todo o processo de suporte.
Saiba mais sobre como melhorar seu negócio com a ajuda de ferramentas de monitoramento social.
Experimente o autoatendimento
Várias empresas estão fornecendo de forma muito eficaz uma opção para os clientes encontrarem suas próprias soluções para os problemas. Isso é possível criando uma base de conhecimento eficaz e, em seguida, integrando-a ao seu sistema de suporte técnico. Dessa forma, os clientes poderão buscar uma solução com todos os recursos disponíveis que você possui. Se eles ainda não encontrarem uma solução, eles também poderão entrar em contato com você. Isso ajudará você a reduzir consideravelmente as consultas de suporte e as classificações negativas.
Sua base de conhecimento também pode ajudar seus agentes de suporte, assim como ajudará os clientes. Quando você tem uma abordagem sistemática da base de conhecimento, seus agentes podem usá-la para sugerir rapidamente uma solução ao cliente. Além disso, funcionará como uma plataforma de aprendizado para os novos membros de sua equipe de suporte.
Saiba mais sobre como integrar uma base de conhecimento ao WDesk aqui.
Esteja preparado para atender os clientes por meio de vários canais
Os clientes tentarão entrar em contato com você por todos os canais disponíveis. É importante estar preparado quando você está mantendo um negócio online. Felizmente, você encontrará várias estratégias e ferramentas para lidar com os diversos requisitos de vários canais. A capacidade de fazer malabarismos com isso e jogar com sua força pode ser a chave para você.
Leitura adicional
- Melhores plugins de chat ao vivo
- Plugins de helpdesk do WordPress
- Quão eficaz é o chat ao vivo?