客户反馈：更好的客户调查的 20 个问题

客户反馈可帮助您了解客户的需求以及您如何满足他们。 您创建的每项服务或产品都旨在解决问题或满足需求。 了解您是否实现目标的唯一方法是进行频繁的客户调查。

满意的客户可能会返回您的业务并进行购买。 忠实客户的价值是他们的第一个订单的十倍。 这就是为什么您应该利用客户满意度调查来了解您是否真正提供了出色的客户服务。

在本文中，我们将介绍 20 个客户满意度调查问题，以帮助您创建客户调查。 在文章的底部，您可以下载样本客户调查的副本。

4 类客户调查问题

如果您想获得有价值的客户反馈，您应该针对四个方面提出正确的问题。 每个问题：

• 1.产品反馈
• 2. 易于使用产品和浏览您的网站
• 3. 公司在竞争中的地位
• 4. 公司一般经验

产品反馈

提高客户保留率和吸引更多客户的一种方法是收集有关您的服务或产品的反馈。 如果您不了解客户对您提供的产品的满意程度，您将无法评估他们的需求并提供有效的解决方案。

在寻找客户对您的产品的反馈时，您可以提出一些问题来收集有价值的信息。

1. 以下哪个短语最能描述 [产品/服务]？

• 美好的
• 很好，但它有一些问题
• 越野车
• 惊人的
• 救生

为什么企业想知道客户如何描述他们的产品？ 因为重要的是要知道他们是否发现它可以挽救生命或越野车。 如果你不想给你的客户特定的词，你可以让答案是开放式的。

答案将向您展示您是否向客户传达了产品的价值。 如果您的目标是提供最先进的图形软件，而人们将其描述为“像 Microsoft Paint 但有一个额外的好功能”，那么您在沟通方面非常失败。

2. [产品/服务] 能否满足您的需求？

• 不良
• 好的
• 好的
• 很好

尽管这似乎是一个广泛的问题，但它足够精确，可以提供显着的结果。 提供让客户满意的服务或产品是提高保留率的第一步。 如果产品不能满足最终用户的需求，他们可能会停止向您购买。

3. 您最看重哪三个功能？

• 设计
• 客户回应
• 轻松导航
• 客户集成
• 很棒的 HTML 代码

这个问题非常适合 SaaS 组织或任何其他提供数十种功能的公司。 您需要了解客户实际最看重的功能，以便您可以利用这些功能。

您会惊讶地发现，您的客户最看重的功能是您认为次要的功能。 发现这种差异是您击败竞争对手的最佳机会。

4. 缺少哪些功能？

• 很棒的 HTML 代码
• 客户集成
• 轻松导航
• 客户回应
• 设计
• 该产品具有所有这些功能

如果你想留住客户，你应该努力制造满足他们需求的产品。 如果产品不能提供客户想要的东西，他们将转向另一个供应商。 电子商务也是如此。 如果客户找到满足他们需求的产品，他们就会返回。

5.如果你有机会改变[产品/服务]的一件事，那会是什么？

这是询问上一个问题的另一种方式，只是这次您将答案保留为开放式。 在这种情况下，您允许您的客户提出他们希望您介绍的更改。

由于您没有提供任何多项选择，因此您的客户可以自由地表达他们的需求。 就像在第一个查询中一样，这也将有助于提高客户保留率。

6. [产品/服务]如何帮助您实现目标？

该查询将帮助您获取使用分析工具无法衡量的信息。 您想知道客户为什么购买服务或产品，或者更确切地说是他们试图解决的问题。

如果您销售服务，您可以参加自由职业闰年课程，帮助您根据客户的需求定制服务。

答案将帮助您确定产品最强大的功能。 这样，您可以优先考虑将来可以进行的改进。 有时您会意识到客户的需求会在另一种产品中得到更好的满足。 这样，您可以在客户购买产品并注意到它不符合他们的需求之前更改产品的描述。

7.您如何根据价格评价[产品/服务]的价值？

• 好的
• 公平的
• 坏的

每当您考虑更改服务或产品的价格时，提出这个问题都是合适的。 如果一般反馈表明该产品的成本高于其价值，您应该考虑降低成本或添加更多功能。 在这种情况下，您可以使用折扣并引入销售来实现您的财务目标。

易于使用和浏览您的网站

您的客户是否难以打开产品包装、使用产品或浏览您的网站？ 您可能拥有一款出色的产品，但消费者无法遵循用户说明，这使其无法使用。 收集有价值的客户调查反馈的一部分是了解客户是否了解您的产品的功能，以及是否可以在售前、售中和售后浏览您的网站。

8. 您如何描述浏览我们网站的难易程度？

• 好简单
• 简单的
• 公平的
• 难的
• 很难

如果你还没有把你的品牌放到网上，那么你还不如倒闭。 因此，对于任何经营网站的卖家来说，这都是一个至关重要的问题。 它将指导您对网页进行必要的设计更改。

不要介意负面反馈，因为你宁愿听到它而不是让客户不满意。 这个问题最好向潜在客户和新用户提出。 由于他们以全新的视角看待您的网站，因此他们可能会意识到您没有注意到的事情。

9. 与支持人员交谈需要付出多少努力？

• 少量的努力
• 平时的努力
• 很多努力

客户更喜欢从支持他们需求的公司购买。 消费者总是需要帮助，无论是产品还是浏览您的网站。 拥有一个平台至关重要，用户可以在该平台上提出投诉并快速获得所需的支持。

它也对您的组织有益。 解决问题和支持客户的快速行动将增加保留率并简化您的工作流程。

10. 您是否在我们的网站上找到了您要搜索的信息？

• 是的
• 不

潜在客户访问该站点以快速找到他们正在寻找的信息符合您的最大利益。 这样一来，他们就会对导航的便捷性感到满意，并期待从您的网站购买更多产品和服务。 在不知不觉中，您将有几个回头客和推荐人。

11. 找到你需要的东西需要付出多少努力

该问题将使您清楚地了解您的努力如何反映客户的需求。 如果您的客户必须比预期更努力地工作才能找到他们想要的东西，您可能需要重新考虑一些事情。 通过消除他们在回答中引用的困难，找到使客户体验愉快的方法。

您的客户也可能期望您的服务或产品比实际更难使用。 如果你成功地超越了客户的期望，那就太棒了，你应该保持前进的精神。

12. 我们在回答您的问题时反应如何？

• 反应灵敏
• 反应灵敏
• 没有反应

反馈调查问题非常适合确定您是否与客户保持了正确的互动水平。 它表明您是否已投入适当数量的支持来确保无缝体验。

13. 您在多大程度上同意此声明？ [公司] 让我轻松管理我的问题

• 非常同意
• 部分同意
• 不同意
• 强烈反对

这个问题至关重要，因为它可以让您从广泛的角度了解客户对您的客户服务的看法。 您可以使用回复来观察客户在网站上的整体体验。 它还可以帮助您了解他们是否喜欢您的产品以及如何处理他们的请求。

允许客户给出特定的评级，然后留出空间让他们写下他们的意见。 您从此查询中收到的任何客户反馈都至关重要，因为它会为您提供有关是否存在应解决的缺陷的信息。

公司与。 竞赛

在商业中，你不能参加一个人的比赛，因为你并不孤单。 你是马拉松比赛的一部分，即使你可能没有注意到它。 如果另一家公司提供更好的产品，客户不会介意跑向他们。 因此，您应该努力成为市场领导者。 首先对您在竞争中的位置进行客户调查。

14. [产品/服务]与我们的竞争对手相比如何？

• 更好的
• 相同
• 更差

这是一个理想的问题，因为它直截了当且可衡量。 它将让您清楚地了解您的产品与竞争对手相比的表现如何。 考虑添加后续查询以更好地了解客户的意见。 在考虑采取进一步措施之前，这是一个很好的起点。

15. 在选择[产品/服务]之前，您还考虑了哪些其他[产品/服务]？

• 竞争对手 1
• 竞争对手 2
• 竞争对手 3
• 其他 _________

您可能会认为这个客户反馈问题对于了解您的竞争对手并不重要，但它确实如此。 您需要了解客户在您销售的产品中喜欢的确切功能。

一些客户认为您无法想象的公司是您的竞争对手。 知道他们是否将您与不同类型的产品进行比较会让您受益。 检查您与潜在客户的沟通是否为您的产品提供了与您的愿景相匹配的光明前景。

您将通过明智地使用反馈来改进您的服务和产品。 这是在竞争中领先的正确方法。

16. 为什么选择【产品/服务】？

• 特色一
• 特色二
• 价格
• 其他 _____

同样，这类问题可以帮助您了解使您在竞争中脱颖而出的功能。 你想知道是什么让你比其他人更有优势。

不仅要知道应该改进什么，还要知道客户看重什么。 您可以使用反馈来制定您的产品策略。

与公司的一般经验

除了我们上面讨论的具体反馈外，您还可以询问客户对贵公司的整体体验。 如果客户喜欢您的服务，他们很可能会将您推荐给他们的朋友，也可能会再次购买。

您可以将调查中的答案与实际购​​买情况进行比较，以帮助您创建重复购买模型。

17. 在 0 到 10 的范围内，您向朋友推荐我们的业务的可能性有多大？

规模上的最低数字，在这种情况下为零，应该代表极不可能。 查询非常简单，您应该用“为什么”来跟进它。 这样，客户就有机会解释他们为什么会或不会向其他人推荐您的公司。

18. 您再次购买 [产品/服务] 的可能性有多大？

• 不大可能
• 不见得
• 可能的
• 很有可能

您可能想知道，当您可以使用销售分析来找出回头客的数量时，为什么还要费心问这个问题。 不幸的是，这对于那些建立企业或多年销售耐用品的人来说效率不高。 例如，汽车制造商在创造回头客之前必须等待很长时间。

整个想法是衡量客户满意度。 因此，不要等待几年，但你可以提出这个问题来找出答案。

观察趋势，找出再次购买意愿减少或增加的原因。 您还可以将答案与实际购​​买情况进行比较，以帮助您创建重复购买的模型。

19. 如果有人要问你[产品/服务]，你会告诉他们什么？

这个问题最好是开放式的。 这样，您将进行一次钓鱼探险，以了解客户对您品牌的一般看法。 它将帮助您确认您对公司的看法是否就是客户的感受。

您将知道那里的形象是否反映了您组织的使命和信念。 这样，您就知道要改变什么以及如何去做。

20. 您还希望我们知道什么？

这是一个涵盖许多内容的一般客户反馈查询。 无论您调查的重点是什么，您都应该始终询问您的客户是否还有其他要说的。 这样，您将获得有关您甚至无法想象的问题的更多见解。 它可以帮助您迅速采取行动。

客户调查的 5 个最佳实践

调查是收集信息的绝佳工具。 如果你想得到准确的结果，你应该以正确的方式提问。 以下是更好的客户调查的 4 条规则。

KISS（保持简单明了）

如果您想获得有价值的客户反馈，您应该确保简单。 您要求忙碌的人为您腾出一些时间。 因此，您不希望通过不使查询可访问来占用他们的大量时间。 既然你想得到真诚的答案，那就让调查简单易懂。

包括一个或两个开放式问题

开放式问题要求受访者自由表达意见。 你不需要很多开放式物品； 你可以有一个或两个。 受访者将有机会写下他们的想法，而不受多种选择的限制。

一次问一个问题

如果有人来找你，要求你回答一连串的问题，你会有什么感觉？ 这就是冗长的客户调查令人讨厌的感觉。 多个问题也使受访者难以提供精确的解决方案。 尝试组合它们或一次摆几个姿势。

避免极地问题

极地查询是只有两个可能答案的查询； 确认或否定。 它们被称为是/否问题。 尽管它们很容易分析，但此类调查是有限的，因为您没有收到全面的客户反馈来促进您的业务。 受访者没有机会告诉你他们的想法。

为完成调查提供奖励/感谢奖金

没有比我们的时间更宝贵的资源了。 请务必对花费宝贵时间回答您的调查的客户表示诚挚的感谢。

考虑为完成调查提供奖金，例如公司礼品（想想贴纸、T 恤甚至礼品卡）或免费下载、折扣或其他有用的免费赠品。 请记住，调查可以包含非常有价值的见解和信息，可以改变您的业务战略或营销。 这就是为什么投资调查奖金或谢谢你的成本是值得的。

包起来

客户反馈可以作为成功商业实践的基础。 在了解客户的需求或客户对您的产品或服务的体验之前，您无法提供出色的产品或服务。

利用客户调查，您可以深入了解客户和客户的需求。 客户调查还可以帮助您确定客户的痛点，以便您可以投资于创建他们需要的产品和服务。

收集信息时，请尝试从一开始就进行调查。 尽可能以最佳方式提出基本问题，以便获得所需的宝贵反馈。 然后，最重要的是，倾听客户告诉你的内容并做出调整。

建立您的客户调查

使用下面的示例客户调查来帮助您创建针对您的客户群的自定义调查。

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