Feedback-ul clienților: 20 de întrebări pentru sondaje mai bune ale clienților

Feedback-ul clienților vă ajută să înțelegeți nevoile clienților dvs. și cât de bine le satisfaceți. Fiecare serviciu sau produs pe care îl creați este menit să rezolve o problemă sau să îndeplinească o nevoie. Singura modalitate de a afla dacă vă atingeți obiectivele este prin a efectua sondaje frecvente pentru clienți.

Este posibil ca clienții mulțumiți să se întoarcă la afacerea dvs. și să facă o achiziție. Clienții fideli sunt de zece ori mai valoroși decât prima lor comandă. De aceea, ar trebui să utilizați sondajele de satisfacție a clienților pentru a afla dacă oferiți cu adevărat un serviciu excelent pentru clienți.

În acest articol, vom acoperi 20 de întrebări din sondajul privind satisfacția clienților pentru a vă ajuta să vă creați sondajul pentru clienți. În partea de jos a articolului, puteți descărca o copie a unui exemplu de sondaj pentru clienți.

4 categorii de întrebări din sondajul clienților

Dacă doriți să obțineți feedback valoros al clienților, ar trebui să puneți întrebările potrivite concentrate pe patru domenii. Fiecare întrebare:

• 1. Feedback despre produs
• 2. Ușurința utilizării produselor și a navigării pe site-ul dvs. web
• 3. Poziția companiei față de concurența acesteia
• 4. Experienta generala cu firma

Feedback despre produs

O modalitate de a crește retenția clienților și de a obține mai mulți clienți este prin colectarea de feedback despre serviciile sau produsele dvs. Dacă nu aflați cât de mulțumiți sunt clienții de ceea ce oferiți, nu veți reuși să le evaluați nevoile și să oferiți soluții eficiente.

Când căutați feedback de la clienți cu privire la produsele dvs., iată câteva întrebări pe care le puteți adresa pentru a colecta informații valoroase.

1. Care dintre următoarele expresii descrie cel mai bine [Produs/Serviciu]?

• Amenda
• Bine dar are unele probleme
• Buggy
• Uimitor
• Salvator de vieți

De ce ar vrea o companie să știe cum își descriu clienții produsul? Pentru că contează să știi dacă le salvează vieți sau dacă este cu probleme. Dacă nu doriți să le oferiți clienților cuvinte specifice, puteți face răspunsul deschis.

Răspunsurile vă vor arăta dacă comunicați sau nu valoarea produsului dumneavoastră clienților. Dacă scopul tău este să oferi cel mai avansat software de grafică și oamenii îl descriu ca „Ca Microsoft Paint, dar cu o caracteristică în plus,” atunci nu reușești teribil la comunicare.

2. Cât de bine vă satisface [Produsul/Serviciul] nevoile?

• Slab
• Bine
• Bun
• Foarte bine

Deși aceasta pare a fi o întrebare largă, este suficient de precisă pentru a oferi rezultate semnificative. Furnizarea unui serviciu sau produs care să-ți satisfacă clientul este primul pas către creșterea retenției. Dacă produsul nu răspunde nevoilor utilizatorului final, acesta ar putea să nu mai cumpere de la dvs.

3. Care trei caracteristici apreciați cel mai mult?

• Proiecta
• Răspunsurile clienților
• Navigare ușoară
• Integrarea clienților
• Cod HTML grozav

Întrebarea este ideală pentru organizațiile SaaS sau orice altă companie care oferă zeci de funcții. Trebuie să cunoașteți caracteristicile pe care clienții le prețuiesc cel mai mult, astfel încât să le puteți valorifica.

Ai fi șocat să descoperi că caracteristica pe care clienții tăi o prețuiesc cel mai mult este cea pe care o consideri secundară. Descoperirea acestei diferențe este cea mai bună șansă de a-ți învinge concurenții.

4. Ce caracteristici lipsesc?

• Cod HTML grozav
• Integrarea clienților
• Navigare ușoară
• Răspunsurile clienților
• Proiecta
• Produsul are toate aceste caracteristici

Dacă doriți să păstrați clienții, ar trebui să lucrați la realizarea de produse care să le satisfacă nevoile. Dacă produsul nu oferă ceea ce își dorește clientul, acesta va trece la alt furnizor. Același lucru este valabil și pentru comerțul electronic; clientii se vor intoarce daca vor gasi un produs care sa le satisfaca nevoile.

5. Dacă ați avea șansa de a schimba un lucru despre [Produs/Serviciu], care ar fi acesta?

Acesta este un mod diferit de a pune întrebarea anterioară doar că de data aceasta lăsați răspunsul deschis. În acest caz, le permiteți clienților să sugereze o schimbare pe care ar dori să o introduceți.

Deoarece nu oferiți opțiuni multiple, clienții dvs. au libertatea de a-și exprima liber nevoile. La fel ca în prima interogare, și aceasta va ajuta la creșterea reținerii clienților.

6. Cum vă ajută [Produsul/Serviciul] să vă atingeți obiectivele?

Interogarea vă va ajuta să găsiți informații pe care nu le-ați evalua folosind instrumente analitice. Vrei să știi de ce clienții cumpără serviciul sau produsele, sau mai degrabă problema pe care încearcă să o rezolve.

Dacă vindeți servicii, puteți urma cursul Freelance Anul bisect pentru a vă ajuta să vă adaptați serviciile în funcție de nevoile clienților dumneavoastră.

Răspunsurile vă vor ajuta să determinați cea mai robustă caracteristică a produsului dvs. Astfel, puteți prioritiza îmbunătățirile viitoare pe care le puteți face. Uneori iti vei da seama ca nevoile clientilor ar fi mai bine indeplinite intr-un alt produs. În acest fel, puteți modifica descrierea produsului înainte ca clienții să-l cumpere și să observe că nu se potrivește nevoilor lor.

7. Cum ați evalua meritul de [produs/serviciu] în funcție de preț?

• Bun
• Corect
• Rău

Este o întrebare potrivită de pus ori de câte ori vă gândiți să modificați prețul serviciului sau produsului dumneavoastră. Dacă feedback-ul general sugerează că produsul este mai costisitor decât valoarea sa, ar trebui să vă gândiți să reduceți costul sau să adăugați mai multe caracteristici. În acest caz, puteți utiliza reduceri și puteți introduce vânzări pentru a vă atinge obiectivele financiare.

Ușurință în utilizare și navigare pe site-ul dvs. web

Clienților tăi le este greu să despacheteze produsele, să le folosească sau să navigheze pe site-ul tău? Ai putea avea un produs fantastic, dar consumatorii nu pot urma instrucțiunile de utilizare, ceea ce îl face inutilizabil. O parte a colectării feedback-ului valoros din sondajul clienților este să știi dacă clienții înțeleg caracteristicile produselor tale și pot naviga pe site-ul tău atât înainte, în timpul și după vânzare.

8. Cum ați descrie ușurința de a naviga pe site-ul nostru?

• Foarte usor
• Uşor
• Corect
• Greu
• Foarte greu

Dacă nu ți-ai pus marca online, atunci s-ar putea la fel de bine să nu fii în afaceri. Prin urmare, aceasta este o întrebare vitală pentru orice vânzător care conduce un site web. Vă va ghida cu privire la modificările de design necesare pe care ar trebui să le faceți paginilor web.

Nu vă deranjează feedback-ul negativ, deoarece preferați să îl auziți decât să aveți clienți nemulțumiți. Întrebarea este cel mai bine adresată clienților potențiali și utilizatorilor noi. Din moment ce vă privesc site-ul cu o perspectivă nouă, ei pot realiza lucruri pe care nu le-ați observat.

9. Cât de mult efort este necesar când vorbești cu asistența?

• Un mic efort
• Cantitatea obișnuită de efort
• Mult efort

Clienții preferă să cumpere de la companii care le susțin nevoile. Consumatorii au întotdeauna nevoie de asistență, fie că este vorba de un produs sau de navigarea pe site-ul dvs. Este esențial să existe o platformă în care utilizatorii să poată depune reclamații și să primească rapid asistența de care au nevoie.

De asemenea, este benefic pentru organizația dvs. Acțiunea rapidă pentru a rezolva problemele și a sprijini clienții va crește reținerea și va ușura fluxul de lucru.

10. Ați găsit informațiile pe care le căutați pe site-ul nostru?

• da
• Nu

Este în interesul tău ca potențialii clienți care vizitează site-ul să găsească rapid informațiile pe care le caută. În acest fel, ei vor fi mulțumiți de ușurința navigării și vor aștepta cu nerăbdare să cumpere mai multe produse și servicii de pe site-ul dvs. Înainte să știi, vei avea mai mulți clienți returnați și recomandări.

11. Cât de mult efort a fost nevoie pentru a găsi ceea ce aveți nevoie

Întrebarea îți va oferi o idee clară despre modul în care eforturile tale se reflectă asupra nevoilor clienților tăi. Dacă clienții dvs. ar trebui să muncească mai mult decât se așteptau pentru a găsi ceea ce își doreau, este posibil să doriți să reconsiderați unele lucruri. Găsiți modalități de a face experiențele clienților plăcute prin eliminarea dificultăților pe care aceștia le citează în răspunsurile lor.

De asemenea, este posibil ca clienții tăi să se aștepte ca serviciul sau produsul tău să fie mai greu de utilizat decât este. Dacă ați reușit să depășiți așteptările clienților dvs., este uimitor și ar trebui să mențineți spiritul înainte.

12. Cât de receptivi am fost în a răspunde la întrebarea dvs.?

• Foarte receptiv
• Destul de receptiv
• Nu răspunde

Întrebarea sondajului de feedback este excelentă pentru a determina dacă ați menținut nivelul corect de interacțiune cu clienții. Acesta indică dacă ați investit cantitatea adecvată de sprijin pentru a asigura o experiență perfectă.

13. În ce măsură sunteți de acord cu această afirmație? [Compania] Mi-a facilitat gestionarea problemelor

• Complet de acord
• Parțial de acord
• Dezacord
• Dezacord

Această întrebare este vitală, deoarece vă oferă o perspectivă largă asupra a ceea ce cred clienții despre serviciul dumneavoastră pentru clienți. Puteți folosi răspunsurile pentru a observa experiența generală pe care clienții dvs. au avut-o pe site. De asemenea, vă ajută să știți dacă le plac produsele dvs. și cum au fost tratate solicitările lor.

Permiteți clienților să acorde o anumită evaluare și apoi lăsați-le loc să își scrie părerea. Orice feedback pe care îl primiți din partea clienților din această interogare este crucial, deoarece vă oferă informații despre dacă există o deficiență pe care ar trebui să o soluționați.

Compania vs. Concurență

În afaceri, nu poți alerga la o cursă cu o singură persoană, pentru că nu ești singur. Faceți parte dintr-o cursă de maraton, chiar dacă este posibil să nu observați acest lucru. Dacă o altă companie oferă produse mai bune, clienții nu le va deranja să alerge la ei. Prin urmare, ar trebui să te străduiești să fii lider de piață. Începeți prin a face un sondaj pentru clienți cu privire la poziția dvs. în competiție.

14. Cum se evaluează [Produs/Serviciu] în comparație cu concurenții noștri?

• Mai bine
• Aceeași
• Mai rau

Aceasta este o întrebare ideală, deoarece este simplă și măsurabilă. Vă va oferi o perspectivă clară asupra cât de bine se descurcă produsele dvs. în comparație cu concurenții dvs. Luați în considerare adăugarea unei interogări ulterioare pentru a înțelege mai bine opinia clientului dvs. Este un bun punct de plecare înainte de a lua în considerare luarea de pași suplimentari.

15. Ce alte [produse/servicii] ați luat în considerare înainte de a alege [produs/serviciu]?

• Concurentul 1
• Concurentul 2
• Concurentul 3
• Alte _________

Puteți presupune că această întrebare privind feedbackul clientului nu este vitală pentru a vă înțelege concurența, dar este. Trebuie să cunoașteți caracteristicile exacte pe care clienții dvs. le plac în produsele pe care le vindeți.

Unii clienți consideră companiile pe care nu ți-ai imagina că sunt concurența ta. Ar fi de folos să știi dacă te compara cu un alt tip de produs. Verificați dacă comunicarea dvs. cu potențialii clienți oferă o perspectivă strălucitoare a produsului dvs. care se potrivește viziunii dvs.

Vă veți îmbunătăți serviciile și produsele utilizând feedback-ul cu înțelepciune. Acesta este modul corect de a trece înaintea concurenței tale.

16. De ce ați ales [Produs/Serviciu] în schimb?

• Caracteristica 1
• Caracteristica 2
• Preț
• Alte _____

Din nou, acest tip de întrebare vă ajută să înțelegeți caracteristicile care vă deosebesc de concurență. Vrei să știi ce îți oferă un avantaj față de toți ceilalți.

Nu este vital doar să știi ce ar trebui să îmbunătățești, ci și ce prețuiesc clienții tăi. Puteți folosi feedback-ul pentru a vă dezvolta strategiile de produs.

Experiență generală cu compania

Pe lângă feedback-ul specific pe care l-am discutat mai sus, vă puteți întreba și despre experiența generală pe care clienții au avut-o cu compania dumneavoastră. Dacă clienții s-au bucurat de serviciile dvs., este posibil să vă recomande prietenilor lor și, de asemenea, se pot întoarce pentru a face achiziții suplimentare.

Puteți compara răspunsurile din sondaj cu achiziția reală, pentru a vă ajuta să creați un model de achiziții repetate.

17. Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați prietenilor afacerea noastră?

Cel mai mic număr de pe scară, care în acest caz este zero, ar trebui să fie foarte puțin probabil. Interogarea este destul de simplă și ar trebui să o continuați cu „De ce”. În acest fel, clienții au ocazia să explice de ce ar recomanda sau nu compania dumneavoastră altor persoane.

18. Cât de probabil este să cumpărați [Produs/Servicii] din nou?

• Foarte puțin probabil
• Probabil nu
• Probabil
• Foarte probabil

Probabil vă întrebați de ce ar trebui să vă deranjați să puneți această întrebare când puteți utiliza analiza vânzărilor pentru a afla numărul clienților care revin. Din păcate, acest lucru nu este eficient pentru cei care înființează afaceri sau cei care vând articole durabile de-a lungul mai multor ani. De exemplu, un producător de mașini ar trebui să aștepte mult timp înainte de a-și crea clienți repetați.

Întreaga idee este de a măsura satisfacția clienților. Prin urmare, nu așteptați câțiva ani, dar puteți pune această întrebare pentru a afla.

Observați tendințele și aflați motivele scăderii sau creșterii intenției de a cumpăra din nou. De asemenea, puteți compara răspunsurile cu achiziția reală pentru a vă ajuta să creați un model de achiziții repetate.

19. Dacă cineva v-ar întreba despre [produs/serviciu], ce ați putea să-i spuneți?

Întrebarea este cel mai bine lăsată deschisă. Astfel, vei fi într-o expediție de pescuit pentru a înțelege percepția generală a clientului asupra mărcii tale. Vă va ajuta să confirmați dacă ceea ce credeți despre compania dvs. este ceea ce simt clienții.

Veți ști dacă imaginea care este acolo se reflectă asupra misiunii și convingerilor organizației dumneavoastră. În acest fel, știi ce să schimbi și cum să faci asta.

20. Ce altceva ai vrea să știm?

Este o interogare generală de feedback a clienților care acoperă multe lucruri. Indiferent de obiectivul sondajului dvs., ar trebui să întrebați întotdeauna dacă clienții dvs. au altceva de spus. În acest fel, veți obține informații suplimentare despre probleme pe care nici nu vi le-ați imagina. Te ajută să acționezi rapid.

5 Cele mai bune practici ale sondajelor clienților

Sondajele sunt instrumente excelente pentru a culege informații. Dacă doriți să obțineți rezultate exacte, ar trebui să puneți întrebări în mod corect. Iată 4 reguli pentru sondaje mai bune pentru clienți.

KISS (Păstrați-l simplu și direct)

Dacă doriți să obțineți feedback valoros al clienților, ar trebui să vă asigurați de simplitate. Cereți persoanelor ocupate să vă acorde ceva timp. Prin urmare, nu doriți să folosiți mult din timpul lor, nefăcând interogările accesibile. Deoarece doriți să obțineți răspunsuri sincere, faceți sondajul simplu și ușor de înțeles.

Includeți o întrebare deschisă sau două

Întrebările deschise impun respondentului să-și exprime liber opiniile. Nu aveți nevoie de multe articole deschise; poti avea una sau doua. Respondenții vor avea ocazia să scrie ceea ce au în minte fără a se limita la opțiunile multiple.

Pune o întrebare la un moment dat

Cum te-ai simți dacă cineva ar veni la tine cerând răspunsuri pentru o serie de întrebări? Acesta este cât de enervant este un sondaj lung pentru clienți. Întrebările multiple fac, de asemenea, o provocare pentru respondent să ofere soluții precise. Încearcă să le combini sau să pozezi câteva pe rând.

Evitați întrebările polare

Interogările polare sunt cele cu doar două răspunsuri posibile; confirmatoare sau negative. Sunt cunoscute ca întrebări da/nu. Deși sunt ușor de analizat, astfel de sondaje sunt limitate, deoarece nu primiți feedback cuprinzător al clienților pentru a vă stimula afacerea. Respondenții nu au ocazia să vă spună ce au în minte.

Oferiți un stimulent/bonus de mulțumire pentru finalizarea unui sondaj

Nu există resursă mai valoroasă decât timpul nostru. Asigurați-vă că vă mulțumiți sincer unui client care și-a petrecut timpul prețios răspunzând la sondaj.

Luați în considerare să oferiți un bonus pentru completarea sondajului, cum ar fi un model de companie (gândiți-vă la autocolante, tricouri sau chiar carduri cadou) sau o descărcare gratuită, o reducere sau un alt bonus care ar fi de ajutor. Amintiți-vă, sondajele pot conține informații și informații extrem de valoroase care vă pot transforma strategia de afaceri sau marketingul. De aceea, merită costul investiției în bonusuri sau mulțumiri.

Încheierea

Feedback-ul clienților poate servi drept bază pentru practicile de afaceri de succes. Nu poți oferi un produs sau un serviciu grozav înainte de a înțelege de ce au nevoie clienții tăi sau experiența pe care o au clienții cu produsul sau serviciile tale.

Utilizați sondaje pentru clienți, astfel încât să puteți obține o înțelegere fermă a nevoilor clienților și clienților. Sondajele clienților vă pot ajuta, de asemenea, să determinați punctele dure ale clienților, astfel încât să puteți fi investit în crearea produselor și serviciilor de care au nevoie.

Când colectați informații, încercați să obțineți sondajele chiar de la început. Puneți întrebări esențiale în cel mai bun mod posibil, astfel încât să obțineți feedback-ul valoros de care aveți nevoie. Și apoi, cel mai important, ascultați ce vă spun clienții și faceți ajustări.

Construiește-ți sondajul clienților

Utilizați exemplul de sondaj pentru clienți de mai jos pentru a vă ajuta să creați un sondaj personalizat care vă va viza baza.

Mai multe resurse pentru feedback-ul clienților

Cele mai bune pluginuri pentru sondaje WordPress pentru 2020

Cum să obțineți feedback util de la clienții dvs

5 sfaturi pentru a obține mărturii uimitoare