Отзывы клиентов: 20 вопросов для лучшего опроса клиентов

Отзывы клиентов помогают вам понять потребности ваших клиентов и то, насколько хорошо вы их удовлетворяете. Каждая услуга или продукт, которые вы создаете, предназначены для решения проблемы или удовлетворения потребности. Единственный способ узнать, достигаете ли вы своих целей, — это проводить частые опросы клиентов.

Довольные клиенты, скорее всего, вернутся в ваш бизнес и сделают покупку. Постоянные клиенты в десять раз ценнее, чем их первый заказ. Вот почему вы должны использовать опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, действительно ли вы предлагаете отличное обслуживание клиентов.

В этой статье мы рассмотрим 20 вопросов опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут вам создать опрос клиентов. В нижней части статьи вы можете скачать образец опроса клиентов.

4 категории вопросов для опроса клиентов

Если вы хотите получить ценную обратную связь от клиентов, вы должны задавать правильные вопросы, сосредоточенные на четырех областях. Каждый вопрос:

• 1. Отзывы о продукте
• 2. Простота использования продуктов и навигации по вашему сайту.
• 3. Позиция компании по отношению к конкурентам
• 4. Общий опыт работы с компанией

Отзыв о продукте

Один из способов увеличить удержание клиентов и привлечь больше клиентов — собрать отзывы о ваших услугах или продуктах. Если вы не узнаете, насколько клиенты довольны тем, что вы предлагаете, вы не сможете оценить их потребности и предложить эффективные решения.

При поиске отзывов клиентов о ваших продуктах, вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы собрать ценную информацию.

1. Какая из следующих фраз лучше всего описывает [товар/услугу]?

• Отлично
• Хорошо, но есть некоторые проблемы
• Багги
• Удивительно
• Спасение жизни

Зачем бизнесу знать, как клиенты описывают свой продукт? Потому что важно знать, считают ли они это спасением жизни или ошибкой. Если вы не хотите давать своим клиентам конкретные слова, вы можете сделать ответ открытым.

Ответы покажут вам, доносите ли вы ценность вашего продукта до клиентов или нет. Если ваша цель состоит в том, чтобы предложить самое передовое графическое программное обеспечение, а люди описывают его как «как Microsoft Paint, но с одной дополнительной приятной функцией», то вы ужасно терпите неудачу в общении.

2. Насколько хорошо [продукт/услуга] удовлетворяет ваши потребности?

• Плохо
• Хорошо
• Хорошо
• Очень хороший

Хотя это кажется широким вопросом, он достаточно точен, чтобы дать важные результаты. Предоставление услуги или продукта, которые удовлетворят вашего клиента, — это первый шаг к увеличению удержания. Если продукт не соответствует потребностям конечного пользователя, он может перестать покупать у вас.

3. Какие три функции вы цените больше всего?

• Дизайн
• Отзывы клиентов
• Удобная навигация
• Интеграция с клиентами
• Отличный HTML-код

Этот вопрос идеально подходит для организаций SaaS или любой другой компании, которая предлагает десятки функций. Вам нужно знать функции, которые клиенты действительно ценят больше всего, чтобы вы могли извлечь из них выгоду.

Вы были бы потрясены, узнав, что функция, которую ваши клиенты ценят больше всего, является той, которую вы считаете второстепенной. Обнаружение этой разницы — ваш лучший шанс победить своих конкурентов.

4. Какие функции отсутствуют?

• Отличный HTML-код
• Интеграция с клиентами
• Удобная навигация
• Отзывы клиентов
• Дизайн
• Продукт имеет все эти функции

Если вы хотите сохранить клиентов, вы должны работать над созданием продуктов, которые удовлетворяют их потребности. Если продукт не предлагает то, что хочет клиент, он переключится на другого поставщика. То же самое касается электронной коммерции; клиенты вернутся, если найдут продукт, отвечающий их потребностям.

5. Если бы у вас была возможность изменить одну вещь в [продукте/услуге], что бы это было?

Это другой способ задать предыдущий вопрос, только на этот раз вы оставляете ответ открытым. В этом случае вы позволяете своим клиентам предлагать изменения, которые они хотели бы, чтобы вы представили.

Поскольку вы не даете множественного выбора, ваши клиенты могут свободно выражать свои потребности. Как и в первом запросе, этот также поможет увеличить удержание клиентов.

6. Как [продукт/услуга] помогает в достижении ваших целей?

Запрос поможет вам получить информацию, которую вы не смогли бы измерить с помощью аналитических инструментов. Вы хотите знать, почему клиенты покупают услугу или продукты, а точнее проблему, которую они пытаются решить.

Если вы продаете услуги, вы можете пройти курс «Високосный год для фрилансеров», который поможет вам адаптировать свои услуги в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Ответы помогут вам определить наиболее надежную функцию вашего продукта. Таким образом, вы сможете определить приоритет будущих улучшений, которые вы можете сделать. Иногда вы поймете, что потребности клиентов лучше удовлетворяются в другом продукте. Таким образом, вы можете изменить описание продукта до того, как покупатели купят его и заметят, что он не соответствует их потребностям.

7. Как бы вы оценили ценность [продукта/услуги] на основе цены?

• Хорошо
• Справедливо
• Плохой

Это уместный вопрос, который следует задавать всякий раз, когда вы планируете изменить цену на свою услугу или продукт. Если общая обратная связь предполагает, что продукт дороже, чем его стоимость, вам следует подумать о снижении стоимости или добавлении дополнительных функций. В этом случае вы можете использовать скидки и ввести распродажи для достижения своих финансовых целей.

Простота использования и навигации по вашему сайту

Ваши клиенты испытывают трудности с распаковкой продуктов, их использованием или навигацией по вашему веб-сайту? У вас может быть фантастический продукт, но потребители не могут следовать инструкциям пользователя, что делает его непригодным для использования. Часть сбора ценных отзывов об опросах клиентов заключается в том, чтобы узнать, понимают ли клиенты функции ваших продуктов и могут ли они перемещаться по вашему веб-сайту до, во время и после продажи.

8. Как бы вы описали простоту навигации по нашему веб-сайту?

• Очень просто
• Легко
• Справедливо
• Жесткий
• Очень тяжело

Если вы не разместили свой бренд в Интернете, то вы можете уйти из бизнеса. Поэтому это жизненно важный вопрос для любого продавца, который управляет веб-сайтом. Он поможет вам внести необходимые изменения в дизайн веб-страниц.

Не обращайте внимания на негативные отзывы, потому что вы бы предпочли услышать их, а не недовольных клиентов. Вопрос лучше задать потенциальным клиентам и новым пользователям. Поскольку они смотрят на ваш сайт свежим взглядом, они могут понять то, чего вы не заметили.

9. Сколько усилий требуется, когда вы обращаетесь в службу поддержки?

• Небольшое количество усилий
• Обычное количество усилий
• Много усилий

Клиенты предпочитают покупать у компаний, которые поддерживают их потребности. Потребителям всегда нужна помощь, будь то продукт или навигация по вашему сайту. Крайне важно иметь платформу, на которой пользователи могут подавать жалобы и быстро получать необходимую им поддержку.

Это также выгодно для вашей организации. Быстрые действия по решению проблем и поддержке клиентов увеличат удержание и облегчат ваш рабочий процесс.

10. Нашли ли вы информацию, которую искали, на нашем сайте?

• Да
• Нет

В ваших же интересах, чтобы потенциальные клиенты, посещающие сайт, быстро находили нужную им информацию. Таким образом, они будут довольны простотой навигации и будут с нетерпением ждать возможности покупать больше товаров и услуг на вашем веб-сайте. Прежде чем вы это узнаете, у вас будет несколько постоянных клиентов и рефералов.

11. Сколько усилий потребовалось, чтобы найти то, что вам нужно

Этот вопрос даст вам четкое представление о том, как ваши усилия отражаются на потребностях ваших клиентов. Если вашим клиентам пришлось работать больше, чем они ожидали, чтобы найти то, что они хотели, вы можете пересмотреть некоторые вещи. Найдите способы сделать работу клиентов приятной, устранив трудности, на которые они ссылаются в своих ответах.

Также возможно, что ваши клиенты ожидали, что вашим сервисом или продуктом будет сложнее пользоваться, чем он есть на самом деле. Если вам удалось превзойти ожидания ваших клиентов, это потрясающе, и вы должны продолжать в том же духе, двигаясь вперед.

12. Насколько оперативно мы ответили на ваш вопрос?

• Очень отзывчивый
• Довольно отзывчивый
• Не отвечает

Вопрос опроса обратной связи отлично подходит для определения того, поддерживаете ли вы правильный уровень взаимодействия с клиентами. Он указывает, вложили ли вы надлежащую сумму поддержки в обеспечение бесперебойной работы.

13. В какой степени вы согласны с этим утверждением? [Компания] Упростила мне решение моих проблем

• Полностью согласен
• Частично согласен
• Не согласен
• Категорически не согласен

Этот вопрос жизненно важен, потому что он дает вам широкое представление о том, что клиенты думают о вашем обслуживании клиентов. Вы можете использовать ответы, чтобы наблюдать за общим опытом ваших клиентов на сайте. Это также поможет вам узнать, нравятся ли им ваши продукты и как обрабатываются их запросы.

Позвольте клиентам дать определенную оценку, а затем дайте им возможность написать свое мнение. Любая обратная связь с клиентом, которую вы получаете по этому запросу, имеет решающее значение, поскольку она дает вам информацию о том, есть ли недостаток, который вы должны устранить.

Компания Против. Соревнование

В бизнесе вы не можете участвовать в гонке в одиночку, потому что вы не одиноки. Вы участвуете в марафонской гонке, даже если не замечаете этого. Если другая компания предлагает более качественные продукты, клиенты не будут возражать против того, чтобы обратиться к ней. Поэтому вы должны стремиться быть лидером рынка. Начните с опроса клиентов о вашей позиции в конкурентной борьбе.

14. Как оценивается [продукт/услуга] по сравнению с нашими конкурентами?

• Лучше
• То же
• Хуже

Это идеальный вопрос, потому что он прост и измерим. Это даст вам четкое представление о том, насколько хорошо ваши продукты работают по сравнению с вашими конкурентами. Рассмотрите возможность добавления дополнительного запроса, чтобы лучше понять мнение вашего клиента. Это хорошая отправная точка, прежде чем рассматривать дальнейшие шаги.

15. Какие другие [продукты/услуги] вы рассматривали, прежде чем выбрать [продукт/услугу]?

• Участник 1
• Конкурент 2
• Конкурент 3
• Другой _________

Вы можете предположить, что этот вопрос обратной связи с клиентом не является жизненно важным для понимания ваших конкурентов, но это так. Вам нужно точно знать характеристики, которые нравятся вашим покупателям в продуктах, которые вы продаете.

Некоторые клиенты считают компании, о которых вы даже не догадывались, вашими конкурентами. Вам было бы полезно знать, сравнивают ли они вас с другим типом продукта. Проверьте, дает ли ваше общение с потенциальными клиентами яркое представление о вашем продукте, которое соответствует вашему видению.

Вы улучшите свои услуги и продукты, разумно используя обратную связь. Это правильный способ опередить конкурентов.

16. Почему вместо этого вы выбрали [Продукт/услугу]?

• Особенность 1
• Особенность 2
• Цена
• Другой _____

Опять же, этот тип вопросов поможет вам понять особенности, которые отличают вас от конкурентов. Вы хотите знать, что дает вам преимущество перед всеми остальными.

Важно не только знать, что вы должны улучшить, но и то, что ценят ваши клиенты. Вы можете использовать обратную связь для разработки своих продуктовых стратегий.

Общий опыт работы с компанией

В дополнение к конкретным отзывам, которые мы обсуждали выше, вы также можете узнать об общем опыте работы с вашей компанией у клиентов. Если клиентам понравились ваши услуги, они, скорее всего, порекомендуют вас своим друзьям, а также могут вернуться, чтобы совершить дополнительные покупки.

Вы можете сравнить ответы в своем опросе с фактическим приобретением, чтобы помочь вам создать модель повторных покупок.

17. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес друзьям?

Наименьшее число на шкале, которое в данном случае равно нулю, должно означать крайне маловероятно. Запрос довольно прост, и вы должны дополнить его «Почему». Таким образом, клиенты имеют возможность объяснить, почему они будут или не будут рекомендовать вашу компанию другим людям.

18. Насколько вероятно, что вы снова купите [товар/услугу]?

• Очень вряд ли
• Скорее всего, не
• Вероятно
• Очень вероятно

Вы, наверное, удивляетесь, зачем задавать этот вопрос, если вы можете использовать аналитику продаж, чтобы узнать количество постоянных клиентов. К сожалению, это неэффективно для тех, кто создает бизнес или продает товары длительного пользования в течение многих лет. Например, производителю автомобилей пришлось бы долго ждать, прежде чем создать постоянных клиентов.

Вся идея состоит в том, чтобы измерить удовлетворенность клиентов. Поэтому не ждите несколько лет, пока можете задать этот вопрос, чтобы узнать.

Отметьте тенденции и выясните причины снижения или повышения намерения совершить повторную покупку. Вы также можете сравнить ответы с фактическим приобретением, чтобы создать модель повторных покупок.

19. Если бы кто-то спросил вас о [продукте/услуге], что бы вы им сказали?

Вопрос лучше оставить открытым. Таким образом, вы будете в охотничьей экспедиции, чтобы понять общее восприятие вашего бренда покупателем. Это поможет вам подтвердить, соответствует ли то, что вы думаете о своей компании, тому, что чувствуют клиенты.

Вы узнаете, отражает ли внешний вид миссии и убеждений вашей организации. Таким образом, вы будете знать, что нужно изменить и как это сделать.

20. Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?

Это общий запрос обратной связи с клиентом, который охватывает множество аспектов. Независимо от цели вашего опроса, вы всегда должны спрашивать, есть ли у ваших клиентов что-то еще, что сказать. Таким образом, вы получите дополнительную информацию по вопросам, о которых даже не подозревали. Это поможет вам действовать быстро.

5 лучших практик опросов клиентов

Опросы — отличный инструмент для сбора информации. Если вы хотите получить точные результаты, вы должны правильно задавать вопросы. Вот 4 правила для более качественных опросов клиентов.

ПОЦЕЛУЙ (будь проще и понятнее)

Если вы хотите получить ценные отзывы клиентов, вы должны обеспечить простоту. Вы просите занятых людей уделить вам немного времени. Следовательно, вы не хотите тратить большую часть их времени, не делая запросы доступными. Поскольку вы хотите получить искренние ответы, сделайте опрос простым и понятным.

Включите открытый вопрос или два

Открытые вопросы требуют от респондента свободного выражения своего мнения. Вам не нужно много открытых элементов; вы можете иметь один или два. У респондентов будет возможность написать то, что у них на уме, не ограничиваясь множественным выбором.

Задавайте по одному вопросу за раз

Как бы вы себя чувствовали, если бы кто-то подошел к вам и потребовал ответов на ряд вопросов? Вот как раздражает длительный опрос клиентов. Многочисленные вопросы также затрудняют респонденту предлагать точные решения. Попробуйте комбинировать их или позировать по несколько за раз.

Избегайте полярных вопросов

Полярные запросы — это те, которые имеют только два возможных ответа; подтверждающий или отрицательный. Они известны как вопросы да/нет. Хотя их легко анализировать, такие опросы ограничены, потому что вы не получаете всесторонней обратной связи от клиентов, которая могла бы способствовать развитию вашего бизнеса. У респондентов нет возможности рассказать вам, что у них на уме.

Предложите поощрение/благодарственный бонус за прохождение опроса

Нет более ценного ресурса, чем наше время. Не забудьте выразить искреннюю благодарность клиенту, который потратил свое драгоценное время, отвечая на ваш опрос.

Подумайте о том, чтобы предложить бонус за прохождение опроса, например, сувениры компании (наклейки, футболки или даже подарочные карты) или бесплатную загрузку, скидку или другой полезный подарок. Помните, что опросы могут содержать чрезвычайно ценные идеи и информацию, которые могут изменить вашу бизнес-стратегию или маркетинг. Вот почему стоит инвестировать в бонусы за опросы или благодарности.

Подведение итогов

Отзывы клиентов могут служить основой успешной деловой практики. Вы не можете предложить отличный продукт или услугу, пока не поймете, что нужно вашим клиентам, или не поймете, какой опыт у них есть с вашим продуктом или услугами.

Используйте опросы клиентов, чтобы вы могли получить четкое представление о потребностях клиентов и клиентов. Опросы клиентов также могут помочь вам определить болевые точки ваших клиентов, чтобы вы могли инвестировать в создание продуктов и услуг, в которых они нуждаются.

При сборе информации старайтесь с самого начала проводить опросы правильно. Задавайте важные вопросы как можно лучше, чтобы получить ценную обратную связь, в которой вы нуждаетесь. А потом, самое главное, слушайте, что говорят вам ваши клиенты, и вносите коррективы.

Создайте свой опрос клиентов

Используйте приведенный ниже образец опроса клиентов, чтобы помочь вам создать индивидуальный опрос, ориентированный на вашу базу.

Дополнительные ресурсы для обратной связи с клиентами

Лучшие плагины для опросов WordPress на 2020 год

Как получить полезную обратную связь от ваших клиентов

5 советов, как получить потрясающие отзывы