Comentarios de los clientes: 20 preguntas para mejores encuestas de clientes

Los comentarios de los clientes lo ayudan a comprender las necesidades de sus clientes y qué tan bien las satisface. Cada servicio o producto que crea está destinado a resolver un problema o satisfacer una necesidad. La única forma de saber si está logrando sus objetivos es realizando encuestas frecuentes a los clientes.

Es probable que los clientes satisfechos regresen a su negocio y realicen una compra. Los clientes leales son diez veces más valiosos que su primer pedido. Es por eso que debe aprovechar las encuestas de satisfacción del cliente para saber si realmente está ofreciendo un excelente servicio al cliente.

En este artículo, cubriremos 20 preguntas de encuestas de satisfacción del cliente para ayudarlo a crear su encuesta de clientes. Al final del artículo, puede descargar una copia de una encuesta de muestra para clientes.

4 categorías de preguntas de la encuesta de clientes

Si desea obtener comentarios valiosos de los clientes, debe hacer las preguntas correctas enfocadas en cuatro áreas. Cada pregunta:

• 1. Comentarios sobre el producto
• 2. Facilidad de uso de productos y navegación en su sitio web
• 3. Posición de la empresa frente a su competencia
• 4. Experiencia general con la empresa

Comentarios sobre el producto

Una forma de aumentar la retención de clientes y obtener más clientes es recopilar comentarios sobre sus servicios o productos. Si no descubre qué tan satisfechos están los clientes con lo que ofrece, no podrá evaluar sus necesidades y brindar soluciones eficientes.

Al buscar comentarios de los clientes sobre sus productos, aquí hay algunas preguntas que puede hacer para recopilar información valiosa.

1. ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor [producto/servicio]?

• Bien
• Bien pero tiene algunos problemas
• Calesa
• Increíble
• Salvavidas

¿Por qué una empresa querría saber cómo los clientes describen su producto? Porque importa saber si lo encuentran salvavidas o buggy. Si no desea dar a sus clientes palabras específicas, puede hacer que la respuesta sea abierta.

Las respuestas le mostrarán si comunica el valor de su producto a los clientes o no. Si su objetivo es ofrecer el software de gráficos más avanzado y la gente lo describe como "Como Microsoft Paint pero con una característica extra agradable", entonces está fallando terriblemente en la comunicación.

2. ¿Qué tan bien satisface [producto/servicio] sus necesidades?

• Mal
• Okey
• Bueno
• Muy bien

Aunque esto parece una pregunta amplia, es lo suficientemente precisa como para ofrecer resultados significativos. Brindar un servicio o producto que satisfaga a su cliente es el primer paso para aumentar la retención. Si el producto no satisface las necesidades del usuario final, es posible que dejen de comprarle.

3. ¿Qué tres características valoras más?

• Diseño
• Respuestas de los clientes
• Fácil navegación
• Integraciones de clientes
• Gran código HTML

La pregunta es ideal para organizaciones SaaS o cualquier otra empresa que ofrezca docenas de funciones. Debe conocer las características que los clientes realmente valoran más para poder capitalizarlas.

Te sorprendería descubrir que la característica que más valoran tus clientes es la que consideras secundaria. Descubrir esta diferencia es su mejor oportunidad para vencer a sus competidores.

4. ¿Qué funciones faltan?

• Gran código HTML
• Integraciones de clientes
• Fácil navegación
• Respuestas de los clientes
• Diseño
• El producto tiene todas estas características.

Si desea retener clientes, debe trabajar en la fabricación de productos que satisfagan sus necesidades. Si el producto no ofrece lo que el cliente quiere, cambiará a otro proveedor. Lo mismo ocurre con el comercio electrónico; los clientes volverán si encuentran un producto que satisfaga sus necesidades.

5. Si tuviera la oportunidad de cambiar una cosa sobre [producto/servicio], ¿qué sería?

Esta es una forma diferente de hacer la pregunta anterior solo que esta vez dejas la respuesta abierta. En este caso, está permitiendo que sus clientes sugieran un cambio que les gustaría que introdujera.

Dado que no está dando opciones múltiples, sus clientes tienen la libertad de expresar sus necesidades libremente. Al igual que en la primera consulta, esta también ayudará a aumentar la retención de clientes.

6. ¿Cómo ayuda [Producto/Servicio] a lograr sus objetivos?

La consulta lo ayudará a obtener información que no mediría con herramientas analíticas. Quiere saber por qué los clientes compran el servicio o los productos, o más bien el problema que están tratando de resolver.

Si vende servicios, puede tomar el curso de año bisiesto independiente para ayudarlo a adaptar sus servicios de acuerdo con las necesidades de sus clientes.

Las respuestas lo ayudarán a determinar la característica más sólida de su producto. De esa manera, puede priorizar las mejoras futuras que puede realizar. A veces se dará cuenta de que las necesidades de los clientes se cumplirían mejor con otro producto. De esa forma, puede cambiar la descripción del producto antes de que los clientes lo compren y noten que no se ajusta a sus necesidades.

7. ¿Cómo calificaría el digno de [producto/servicio] según el precio?

• Bueno
• Justo
• Malo

Es una pregunta apropiada para plantear cada vez que esté considerando cambiar el precio de su servicio o producto. Si los comentarios generales sugieren que el producto es más costoso que su valor, debe pensar en reducir el costo o agregar más funciones. En este caso, puede utilizar descuentos e introducir ventas para lograr sus objetivos financieros.

Facilidad de uso y navegación en su sitio web

¿Sus clientes tienen dificultades para desempaquetar productos, usarlos o navegar por su sitio web? Podría tener un producto fantástico, pero los consumidores no pueden seguir las instrucciones del usuario, lo que lo vuelve inutilizable. Parte de la recopilación de valiosos comentarios de encuestas de clientes es saber si los clientes entienden las características de sus productos y pueden navegar por su sitio web antes, durante y después de una venta.

8. ¿Cómo describiría la facilidad de navegar por nuestro sitio web?

• Muy fácil
• Fácil
• Justo
• Difícil
• Muy duro

Si no ha puesto su marca en línea, es posible que esté fuera del negocio. Por lo tanto, esta es una pregunta vital para cualquier vendedor que administre un sitio web. Le guiará sobre los cambios de diseño necesarios que debe realizar en las páginas web.

No se preocupe por los comentarios negativos porque preferiría escucharlos en lugar de tener clientes insatisfechos. La pregunta se plantea mejor a clientes potenciales y nuevos usuarios. Dado que ven su sitio con una nueva perspectiva, es posible que se den cuenta de cosas que usted no había notado.

9. ¿Cuánto esfuerzo se requiere cuando hablas con soporte?

• Una pequeña cantidad de esfuerzo
• La cantidad habitual de esfuerzo
• Mucho esfuerzo

Los clientes prefieren comprar a empresas que respalden sus necesidades. Los consumidores siempre requieren asistencia, ya sea con un producto o navegando por su sitio. Es fundamental contar con una plataforma donde los usuarios puedan presentar denuncias y recibir el apoyo que requieren de manera rápida.

También es beneficioso para su organización. La acción rápida para resolver problemas y ayudar a los clientes aumentará la retención y facilitará su flujo de trabajo.

10. ¿Encontró la información que estaba buscando en nuestro sitio?

• Sí
• No

Le conviene que los clientes potenciales que visitan el sitio encuentren la información que buscan rápidamente. De esa manera, estarán contentos con la facilidad de navegación y esperarán comprar más productos y servicios de su sitio web. Antes de que te des cuenta, tendrás varios clientes que regresan y referencias.

11. ¿Cuánto esfuerzo le costó encontrar lo que necesita?

La pregunta le dará una idea clara de cómo sus esfuerzos se reflejan en las necesidades de sus clientes. Si sus clientes tuvieron que trabajar más de lo que esperaban para encontrar lo que querían, es posible que desee reconsiderar algunas cosas. Encuentre formas de hacer que las experiencias de los clientes sean agradables eliminando las dificultades que citan en sus respuestas.

También es posible que sus clientes esperaran que su servicio o producto fuera más difícil de usar de lo que es. Si lograste superar las expectativas de tu cliente, eso es asombroso, y debes mantener el espíritu de seguir adelante.

12. ¿Qué tan receptivos fuimos al responder su pregunta?

• muy receptivo
• Bastante receptivo
• no responde

La pregunta de la encuesta de retroalimentación es excelente para determinar si ha mantenido el nivel correcto de interacción con los clientes. Indica si ha invertido la cantidad adecuada de soporte para garantizar una experiencia perfecta.

13. ¿Hasta qué punto está de acuerdo con esta afirmación? [Empresa] Me facilitó la gestión de mis problemas

• Totalmente de acuerdo
• Parcialmente de acuerdo
• Discrepar
• Muy en desacuerdo

Esta pregunta es vital porque le brinda una perspectiva amplia de lo que los clientes piensan sobre su servicio al cliente. Puede usar las respuestas para observar la experiencia general que tuvieron sus clientes mientras estaban en el sitio. También le ayuda a saber si les gustan sus productos y cómo se manejaron sus solicitudes.

Permita que los clientes den una calificación particular y luego déjeles espacio para que escriban su opinión. Cualquier comentario de los clientes que reciba de esta consulta es crucial, ya que le brinda información sobre si hay una deficiencia que debe abordar.

Empresa vs. Competencia

En los negocios, no puedes correr una carrera de una sola persona, porque no estás solo. Eres parte de una carrera de maratón, aunque no lo notes. Si otra empresa ofrece mejores productos, a los clientes no les importará acudir a ellos. Por lo tanto, debe esforzarse por ser un líder en el mercado. Comience haciendo una encuesta a los clientes sobre su posición en la competencia.

14. ¿Cómo califica [Producto/Servicio] en comparación con nuestros competidores?

• Mejor
• Lo mismo
• Peor

Esta es una pregunta ideal porque es directa y medible. Le dará una perspectiva clara de qué tan bien están funcionando sus productos en comparación con sus competidores. Considere agregar una consulta de seguimiento para comprender mejor la opinión de su cliente. Es un buen punto de partida antes de considerar tomar medidas adicionales.

15. ¿Qué otros [productos/servicios] consideró antes de elegir [producto/servicio]?

• Competidor 1
• Competidor 2
• Competidor 3
• Otro _________

Puede suponer que esta pregunta de retroalimentación del cliente no es vital para comprender a su competencia, pero lo es. Debe conocer las características exactas que a sus clientes les encantan en los productos que vende.

Algunos clientes consideran que empresas que no imaginas son tu competencia. Le beneficiaría saber si lo están comparando con un tipo diferente de producto. Compruebe si su comunicación con clientes potenciales ofrece una perspectiva brillante de su producto que coincida con su visión.

Mejorará sus servicios y productos utilizando los comentarios de manera inteligente. Esa es la forma correcta de adelantarse a su competencia.

16. ¿Por qué eligió [Producto/Servicio] en su lugar?

• Característica 1
• Característica 2
• Precio
• Otro _____

Nuevamente, este tipo de pregunta lo ayuda a comprender las características que lo diferencian de su competencia. Quieres saber qué te da una ventaja sobre los demás.

No solo es vital saber qué debes mejorar, sino también qué valoran tus clientes. Puede utilizar los comentarios para desarrollar sus estrategias de producto.

Experiencia general con la empresa

Además de los comentarios específicos que hemos discutido anteriormente, también puede consultar sobre la experiencia general que los clientes tuvieron con su empresa. Si los clientes disfrutaron de sus servicios, es probable que lo recomienden a sus amigos y que también regresen para realizar compras adicionales.

Puede comparar las respuestas de su encuesta con la adquisición real para ayudarlo a crear un modelo de compras repetidas.

17. En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende nuestro negocio a sus amigos?

El número más bajo de la escala, que en este caso es cero, debería representar muy poco probable. La consulta es bastante simple y debe seguirla con "Por qué". De esa manera, los clientes tienen la oportunidad de explicar por qué recomendarían o no su empresa a otras personas.

18. ¿Cuán probable es que vuelva a comprar [producto/servicio]?

• Altamente improbable
• No es probable
• Probable
• Muy probable

Probablemente se esté preguntando por qué debería molestarse en hacer esta pregunta cuando puede usar análisis de ventas para averiguar la cantidad de clientes que regresan. Desafortunadamente, esto no es eficiente para quienes establecen negocios o quienes venden artículos duraderos durante muchos años. Por ejemplo, un fabricante de automóviles tendría que esperar mucho tiempo antes de crear clientes habituales.

La idea es medir la satisfacción del cliente. Por lo tanto, no espere varios años, sin embargo, puede hacer esta pregunta para averiguarlo.

Observe las tendencias y descubra las razones de la disminución o el aumento de la intención de comprar nuevamente. También puede comparar las respuestas con la adquisición real para ayudarlo a crear un modelo de compras repetidas.

19. Si alguien le preguntara sobre [producto/servicio], ¿qué le diría?

Es mejor dejar la pregunta abierta. De esa manera, estará en una expedición de pesca para comprender la percepción general del cliente sobre su marca. Te ayudará a comprobar si lo que piensas de tu empresa es lo que sienten los clientes.

Sabrá si la imagen que existe refleja la misión y las creencias de su organización. De esa manera, sabrá qué cambiar y cómo hacerlo.

20. ¿Qué más le gustaría que supiéramos?

Es una consulta general de comentarios de los clientes que cubre muchas cosas. Independientemente del enfoque de su encuesta, siempre debe preguntar a sus clientes si tienen algo más que decir. De esa manera, obtendrá información adicional sobre temas que ni siquiera se imagina. Te ayuda a actuar con rapidez.

5 Mejores Prácticas de Encuestas a Clientes

Las encuestas son excelentes herramientas para recopilar información. Si desea obtener resultados exactos, debe hacer las preguntas de la manera correcta. Aquí hay 4 reglas para mejorar las encuestas de clientes.

KISS (Mantenlo simple y directo)

Si desea obtener comentarios valiosos de los clientes, debe garantizar la simplicidad. Estás pidiendo a personas ocupadas que te dediquen algo de tiempo. Por lo tanto, no desea utilizar mucho de su tiempo al no hacer que las consultas sean accesibles. Dado que desea obtener respuestas sinceras, haga que la encuesta sea sencilla y fácil de entender.

Incluya una pregunta abierta o dos

Las preguntas abiertas requieren que el encuestado exprese sus opiniones libremente. No necesita muchos elementos abiertos; puedes tener uno o dos. Los encuestados tendrán la oportunidad de escribir lo que piensan sin estar limitados a las opciones múltiples.

Haga una pregunta a la vez

¿Cómo te sentirías si alguien se te acercara exigiéndote respuestas a una serie de consultas? Así de molesta se siente una larga encuesta de clientes. Las preguntas múltiples también dificultan que el encuestado ofrezca soluciones precisas. Intente combinarlos o posar algunos a la vez.

Evite las preguntas polares

Las consultas polares son aquellas que tienen solo dos respuestas posibles; confirmatoria o negativa. Se conocen como preguntas de sí/no. Aunque son fáciles de analizar, estas encuestas son limitadas porque no recibe comentarios completos de los clientes para impulsar su negocio. Los encuestados no tienen la oportunidad de decirle lo que piensan.

Ofrezca un incentivo/bono de agradecimiento por completar una encuesta

No hay recurso más valioso que nuestro tiempo. Asegúrese de expresar su más sincero agradecimiento a un cliente que dedicó su valioso tiempo a responder su encuesta.

Considere ofrecer una bonificación por completar la encuesta, como un regalo de la empresa (piense en calcomanías, camisetas o incluso tarjetas de regalo) o una descarga gratuita, un descuento u otro obsequio que sería útil. Recuerde, las encuestas pueden contener perspectivas e información extremadamente valiosas que pueden transformar su estrategia comercial o de marketing. Por eso vale la pena invertir en bonos de encuestas o agradecimientos.

Terminando

Los comentarios de los clientes pueden servir como base para prácticas comerciales exitosas. No puede ofrecer un gran producto o servicio antes de comprender lo que necesitan sus clientes o las experiencias que los clientes tienen con su producto o servicios.

Utilice encuestas de clientes para que pueda obtener una comprensión firme de los clientes y sus necesidades. Las encuestas de clientes también pueden ayudarlo a determinar los puntos débiles de sus clientes para que pueda invertir en la creación de los productos y servicios que necesitan.

Cuando recopile información, trate de hacer bien las encuestas desde el principio. Haga preguntas esenciales de la mejor manera posible para obtener los valiosos comentarios que necesita. Y luego, lo más importante, escuche lo que le dicen sus clientes y haga los ajustes necesarios.

Cree su encuesta de clientes

Utilice la encuesta de cliente de muestra a continuación para ayudarlo a crear una encuesta personalizada que se dirigirá a su base.

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