顧客フィードバック：より良い顧客調査のための20の質問

顧客からのフィードバックは、クライアントのニーズと、それらをどの程度満たしているかを理解するのに役立ちます。 作成するすべてのサービスまたは製品は、問題を解決したり、ニーズを満たすことを目的としています。 目的を達成しているかどうかを知る唯一の方法は、頻繁に顧客調査を行うことです。

満足している顧客は、あなたのビジネスに戻って購入する可能性があります。 忠実な顧客は、最初の注文の10倍の価値があります。 そのため、顧客満足度調査を活用して、本当に優れたカスタマーサービスを提供しているかどうかを確認する必要があります。

この記事では、顧客調査の作成に役立つ20の顧客満足度調査の質問について説明します。 記事の下部に、サンプルの顧客調査のコピーをダウンロードできます。

顧客調査の質問の4つのカテゴリ

貴重な顧客フィードバックを取得したい場合は、4つの領域に焦点を当てた適切な質問をする必要があります。 各質問：

• 1.製品のフィードバック
• 2.製品の使用とWebサイトのナビゲートのしやすさ
• 3.競争に対する会社の立場
• 4.会社での一般的な経験

製品フィードバック

顧客維持を増やし、より多くの顧客を獲得する1つの方法は、サービスまたは製品に関するフィードバックを収集することです。 あなたが提供するものに顧客がどれほど満足しているかを知らなければ、あなたは彼らのニーズを評価し、効率的な解決策を提供することができません。

あなたの製品に関する顧客のフィードバックを探すとき、ここにあなたが貴重な情報を集めるために尋ねることができるいくつかの質問があります。

1. [製品/サービス]を最もよく表しているフレーズは次のうちどれですか？

• 罰金
• 結構ですが、いくつかの問題があります
• バギー
• すばらしい
• 救命

なぜ企業は、顧客が自社の製品をどのように説明しているかを知りたいのでしょうか。 彼らがそれを命を救うのかバグがあるのか​​を知ることが重要だからです。 顧客に具体的な言葉を伝えたくない場合は、答えを自由形式にすることができます。

答えは、あなたがあなたの製品の価値を顧客に伝えるかどうかをあなたに示します。 あなたの目標が最先端のグラフィックソフトウェアを提供することであり、人々がそれを「Microsoftペイントのようですが、1つの追加の優れた機能を備えています」と説明する場合、コミュニケーションにひどく失敗しています。

2. [製品/サービス]はあなたのニーズをどの程度満たしていますか？

• 不完全に
• わかった
• 良い
• とても良い

これは幅広い質問のように思えますが、重要な結果を提供するのに十分正確です。 クライアントを満足させるサービスまたは製品を提供することは、定着率を高めるための最初のステップです。 製品がエンドユーザーのニーズを満たさない場合、エンドユーザーはあなたからの購入をやめる可能性があります。

3.あなたが最も大切にしている3つの機能はどれですか？

• 設計
• お客様の対応
• 簡単なナビゲーション
• 顧客の統合
• 素晴らしいHTMLコード

この質問は、SaaS組織や数十の機能を提供するその他の企業にとって理想的です。 それらを利用できるように、クライアントが実際に最も評価している機能を知る必要があります。

クライアントが最も重視している機能が、二次的なものであることに気付くと、ショックを受けるでしょう。 この違いを発見することは、競合他社を打ち負かすための最善の策です。

4.どの機能が欠けていますか？

• 素晴らしいHTMLコード
• 顧客の統合
• 簡単なナビゲーション
• お客様の対応
• 設計
• 製品にはこれらすべての機能があります

クライアントを維持したい場合は、クライアントのニーズを満たす製品の作成に取り組む必要があります。 製品が顧客が望むものを提供しない場合、彼らは別のプロバイダーに切り替えます。 同じことがeコマースにも当てはまります。 お客様は、ニーズを満たす製品を見つけた場合に戻ってきます。

5. [製品/サービス]について何かを変える機会があったとしたら、それは何でしょうか？

これは、前の質問をする別の方法ですが、今回は答えを自由形式のままにしておきます。 この場合、あなたはあなたの顧客があなたに紹介して欲しい変更を提案することを許可しています。

あなたは複数の選択肢を与えていないので、あなたのクライアントは自由に彼らのニーズを自由に表現することができます。 最初のクエリと同様に、これもクライアントの維持を促進するのに役立ちます。

6. [製品/サービス]はどのようにあなたの目的を達成するのに役立ちますか？

このクエリは、分析ツールを使用して測定できない情報を入手するのに役立ちます。 クライアントがサービスや製品を購入する理由、またはクライアントが解決しようとしている問題を知りたいと考えています。

サービスを販売する場合は、フリーランスうるう年コースを受講して、クライアントのニーズに応じてサービスを調整することができます。

回答は、製品の最も堅牢な機能を決定するのに役立ちます。 そうすることで、将来の改善に優先順位を付けることができます。 時々、クライアントのニーズが別の製品でよりよく満たされることに気付くでしょう。 そうすれば、顧客が購入する前に製品の説明を変更して、ニーズに合わないことに気付くことができます。

7.価格に基づいて[製品/サービス]の価値をどのように評価しますか？

• 良い
• 公平
• 悪い

サービスや製品の価格を変更することを検討しているときはいつでも提起するのが適切な質問です。 一般的なフィードバックから、製品の価格がその価値よりも高いことが示唆されている場合は、コストを下げるか、機能を追加することを検討する必要があります。 この場合、割引を使用して売上を導入し、財務目標を達成できます。

使いやすさとあなたのウェブサイトのナビゲート

あなたの顧客は、製品を開梱したり、それらを使用したり、あなたのウェブサイトをナビゲートしたりするのに苦労していますか？ あなたは素晴らしい製品を手に入れることができますが、消費者はユーザーの指示に従うことができず、それが使用できなくなります。 貴重な顧客調査のフィードバックを収集することの一部は、クライアントがあなたの製品の機能を理解し、販売前、販売中、販売後の両方であなたのウェブサイトをナビゲートできるかどうかを知ることです。

8.当社のウェブサイトのナビゲートのしやすさをどのように説明しますか？

• 非常に簡単
• 簡単
• 公平
• 難しい
• とても厳しい

あなたがあなたのブランドをオンラインにしたのでなければ、あなたは廃業したほうがよいでしょう。 したがって、これはWebサイトを運営するすべての販売者にとって重要な質問です。 Webページに必要な設計変更について説明します。

不満のあるクライアントを持つのではなく、むしろそれを聞きたいので、負帰還を気にしないでください。 質問は、潜在的なクライアントと新しいユーザーに最もよく提起されます。 彼らはあなたのサイトを新鮮な視点で見ているので、あなたが気づかなかったことに気付くかもしれません。

9.サポートと話すとき、どのくらいの努力が必要ですか？

• 少しの努力
• 通常の労力
• たくさんの努力

顧客は、自分たちのニーズをサポートする企業から購入することを好みます。 消費者は、それが製品であろうとサイトのナビゲートであろうと、常に支援を必要とします。 ユーザーが苦情を申し立て、必要なサポートを迅速に受けられるプラットフォームが不可欠です。

それはあなたの組織にとっても有益です。 問題を解決し、クライアントをサポートするための迅速なアクションにより、保持が向上し、ワークフローが容易になります。

10.私たちのサイトであなたが探していた情報を見つけましたか？

• はい
• いいえ

サイトにアクセスする潜在的なクライアントが探している情報をすばやく見つけることは、あなたにとって最大の利益です。 そうすれば、彼らはナビゲーションのしやすさに満足し、あなたのウェブサイトからより多くの製品やサービスを購入することを楽しみにしています。 あなたがそれを知る前に、あなたはいくつかのリターンクライアントと紹介を持っているでしょう。

11.必要なものを見つけるのにどれだけの努力が必要でしたか

この質問は、あなたの努力がクライアントのニーズにどのように反映されているかを明確に示します。 あなたの顧客が彼らが望むものを見つけるために彼らが期待したよりも一生懸命に働かなければならなかったならば、あなたはいくつかのことを再考したいかもしれません。 彼らが彼らの答えで引用する困難を取り除くことによって、顧客の経験を快適にする方法を見つけてください。

また、クライアントがあなたのサービスや製品が実際よりも使いにくいと予想していた可能性もあります。 あなたが顧客の期待をなんとか上回ったのなら、それは驚くべきことであり、あなたは前進し続ける精神を維持するべきです。

12.私たちはあなたの質問にどの程度反応しましたか？

• 非常に反応が良い
• かなり反応が良い
• 応答しない

フィードバック調査の質問は、クライアントとの適切なレベルのやり取りを維持しているかどうかを判断するのに最適です。 これは、シームレスなエクスペリエンスを確保するために適切な量のサポートを投資したかどうかを示します。

13.この声明にどの程度同意しますか？ [会社]問題の管理が簡単になりました

• 強く同意します
• 部分的に同意する
• 同意しない
• 強く同意しない

この質問は、クライアントがカスタマーサービスについてどのように考えているかについて幅広い視点を提供するため、非常に重要です。 返信を使用して、顧客がサイトにいる間に体験した全体的なエクスペリエンスを観察できます。 また、彼らがあなたの製品を気に入っているかどうか、そして彼らの要求がどのように処理されたかを知るのにも役立ちます。

クライアントが特定の評価を与えてから、意見を書く余地を残すことを許可します。 このクエリから受け取る顧客からのフィードバックは、対処すべき欠点があるかどうかに関する情報を提供するため、非常に重要です。

会社対コンペ

ビジネスでは、あなたは一人ではないので、一人のレースを実行することはできません。 気づかないかもしれませんが、あなたはマラソンレースに参加しています。 他の会社がより良い製品を提供している場合、顧客はそれらに走ることを気にしません。 したがって、マーケットリーダーになるよう努力する必要があります。 競争におけるあなたの立場について顧客調査を行うことから始めます。

14. [製品/サービス]は競合他社と比較してどのように評価されますか？

• より良い
• 同じ
• 悪い

これは簡単で測定可能であるため、理想的な質問です。 それはあなたにあなたの製品があなたの競争相手と比較してどれだけうまくやっているかの明確な見通しを与えるでしょう。 クライアントの意見をよりよく理解するために、フォローアップクエリを追加することを検討してください。 これは、さらなるステップを検討する前の良い出発点です。

15. [製品/サービス]を選択する前に、他にどの[製品/サービス]を検討しましたか？

• 競合他社1
• 競合他社2
• 競合他社3
• 他の _________

このクライアントからのフィードバックの質問は、競合他社を理解する上で重要ではないと思われるかもしれませんが、重要です。 あなたはあなたが販売する製品であなたの顧客が愛する正確な機能を知る必要があります。

一部の顧客は、あなたが想像もしなかった会社があなたの競争相手であると考えています。 彼らがあなたを別のタイプの製品と比較していたかどうかを知ることはあなたに利益をもたらすでしょう。 潜在的なクライアントとのコミュニケーションがあなたのビジョンに一致するあなたの製品の明るい見通しを与えるかどうかを確認してください。

フィードバックを賢く使用することで、サービスと製品を改善します。 それがあなたの競争に勝つ正しい方法です。

16.代わりに[製品/サービス]を選択したのはなぜですか？

• 特徴1
• 特徴2
• 価格
• 他の _____

繰り返しになりますが、このタイプの質問は、競合他社とは一線を画す機能を理解するのに役立ちます。 あなたは何があなたに他の誰よりも有利なのか知りたいのです。

何を改善すべきかを知ることだけでなく、顧客が何を大切にしているかを知ることも重要です。 フィードバックを使用して、製品戦略を立てることができます。

会社での一般的な経験

上記で説明した特定のフィードバックに加えて、クライアントがあなたの会社で経験した全体的な経験について問い合わせることもできます。 顧客があなたのサービスを楽しんだ場合、彼らはあなたを彼らの友人に推薦する可能性が高く、また追加の購入をするために戻ってくるかもしれません。

調査の回答を実際の取得と比較して、繰り返し購入のモデルを作成するのに役立てることができます。

17. 0〜10のスケールで、あなたは私たちのビジネスを友達に勧める可能性はどのくらいありますか？

スケールの最小値（この場合はゼロ）は、非常にありそうもないことを表しています。 クエリは非常に単純なので、「なぜ」でフォローアップする必要があります。 そうすることで、クライアントはあなたの会社を他の人に推薦する理由と推薦しない理由を説明する機会があります。

18. [製品/サービス]を再度購入する可能性はどのくらいありますか？

• 可能性は非常に低い
• ありそうもない
• おそらく
• 可能性が高い

販売分析を使用してリピーターの数を見つけることができるのに、なぜこの質問をわざわざ行う必要があるのか​​疑問に思われるかもしれません。 残念ながら、これはビジネスを確立している人や長年にわたって耐久消費財を販売している人にとっては効率的ではありません。 たとえば、自動車メーカーはリピーターを生み出すまでに長い時間を待たなければなりません。

全体的なアイデアは、顧客満足度を測定することです。 したがって、数年待つ必要はありませんが、この質問を投げかけて調べることができます。

傾向に注意し、再度購入する意図が減少または増加した理由を見つけてください。 回答を実際の取得と比較して、繰り返し購入のモデルを作成することもできます。

19.誰かが[製品/サービス]についてあなたに尋ねた場合、あなたは彼らに何を伝えますか？

質問は自由形式のままにしておくのが最善です。 そうすれば、あなたは釣りの遠征に参加して、あなたのブランドに対する顧客の一般的な認識を理解することができます。 それはあなたがあなたの会社についてあなたが考えていることがクライアントが感じているものであるかどうかを確認するのに役立ちます。

そこにあるイメージが組織の使命と信念を反映しているかどうかがわかります。 そうすれば、何を変更し、どのように変更するかがわかります。

20.他に何を知りたいですか？

これは、多くのことをカバーする一般的な顧客フィードバッククエリです。 調査の焦点に関係なく、クライアントに他に何か言いたいことがあるかどうかを常に尋ねる必要があります。 そうすれば、想像もできない問題についての追加の洞察を得ることができます。 それはあなたが迅速に行動するのに役立ちます。

顧客調査の5つのベストプラクティス

調査は、情報を収集するための優れたツールです。 正確な結果を得たい場合は、正しい方法で質問する必要があります。 より良い顧客調査のための4つのルールがあります。

KISS（シンプルでわかりやすい）

貴重な顧客フィードバックを取得したい場合は、シンプルさを確保する必要があります。 あなたは忙しい人たちにあなたのために時間を割いてくれるように頼んでいます。 したがって、クエリにアクセスできるようにしないことで、多くの時間を使用したくありません。 誠実な回答を得たいので、アンケートをわかりやすく、わかりやすくします。

自由形式の質問を1つか2つ含める

自由形式の質問では、回答者が自由に意見を表明する必要があります。 多くのオープンエンドアイテムは必要ありません。 あなたは1つか2つを持つことができます。 回答者は、複数の選択肢に制限されることなく、自分の考えていることを書く機会があります。

一度に1つの質問をする

一連のクエリに対する回答を要求する誰かがあなたのところに来たらどう思いますか？ それは、長い顧客調査がいかに迷惑であるかを感じます。 複数の質問があると、回答者が正確な解決策を提供することも困難になります。 それらを組み合わせるか、一度にいくつかポーズをとってみてください。

極地の質問を避ける

Polarクエリとは、考えられる答えが2つしかないクエリです。 確認的または否定的。 それらはyes/no質問として知られています。 分析は簡単ですが、ビジネスを後押しするための包括的な顧客フィードバックを受け取らないため、このような調査は限られています。 回答者には、自分の考えを伝える機会がありません。

調査を完了するためのインセンティブ/ありがとうボーナスを提供する

私たちの時代ほど貴重な資源はありません。 貴重な時間を割いてアンケートにご回答いただいたお客様に心より感謝申し上げます。

会社の盗品（ステッカー、Tシャツ、ギフトカードなど）や無料ダウンロード、割引、その他の役立つ景品など、調査を完了するためのボーナスを提供することを検討してください。 調査には、ビジネス戦略やマーケティングを変革する可能性のある非常に貴重な洞察や情報が含まれている可能性があることを忘れないでください。 だからこそ、調査ボーナスに投資する価値があるのか​​、ありがとうございます。

まとめ

顧客からのフィードバックは、成功するビジネス慣行の基盤として役立ちます。 クライアントが何を必要としているか、または顧客があなたの製品やサービスで経験していることを理解する前に、優れた製品やサービスを提供することはできません。

顧客調査を利用して、顧客とクライアントのニーズをしっかりと理解できるようにします。 顧客調査は、顧客の問題点を特定するのにも役立つため、顧客が必要とする製品やサービスの作成に投資することができます。

情報を収集するときは、最初から調査を正しく行うようにしてください。 必要な貴重なフィードバックを得ることができるように、可能な限り最善の方法で重要な質問をしてください。 そして、最も重要なことは、顧客があなたに言っていることに耳を傾け、調整を行うことです。

顧客調査を作成する

以下のサンプルの顧客調査を使用して、ベースを対象とするカスタム調査を作成するのに役立ててください。

顧客からのフィードバックのためのその他のリソース

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