Opinie klientów: 20 pytań dotyczących lepszych ankiet wśród klientów

Opinie klientów pomagają Ci zrozumieć potrzeby Twoich klientów i to, jak dobrze je spełniasz. Każda tworzona przez Ciebie usługa lub produkt ma na celu rozwiązanie problemu lub zaspokojenie potrzeby. Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, czy osiągasz swoje cele, jest przeprowadzanie częstych ankiet wśród klientów.

Zadowoleni klienci chętnie wrócą do Twojej firmy i dokonają zakupu. Lojalni klienci są dziesięciokrotnie bardziej wartościowi niż ich pierwsze zamówienie. Dlatego powinieneś wykorzystać ankiety satysfakcji klienta, aby wiedzieć, czy naprawdę oferujesz doskonałą obsługę klienta.

W tym artykule omówimy 20 pytań ankiety satysfakcji klienta, które pomogą Ci stworzyć ankietę dla klientów. Na dole artykułu możesz pobrać kopię przykładowej ankiety dla klientów.

4 kategorie pytań ankietowych dla klientów

Jeśli chcesz uzyskać cenne informacje zwrotne od klientów, powinieneś zadać właściwe pytania skoncentrowane na czterech obszarach. Każde pytanie:

• 1. Opinie o produkcie
• 2. Łatwość korzystania z produktów i poruszania się po witrynie
• 3. Pozycja firmy na tle konkurencji
• 4. Ogólne doświadczenie z firmą

Opinie o produkcie

Jednym ze sposobów na zwiększenie retencji klientów i pozyskanie większej liczby klientów jest zbieranie informacji zwrotnych na temat Twoich usług lub produktów. Jeśli nie dowiesz się, jak zadowoleni są klienci z Twojej oferty, nie zdołasz ocenić ich potrzeb i zapewnić skutecznych rozwiązań.

Szukając opinii klientów na temat swoich produktów, oto kilka pytań, które możesz zadać, aby zebrać cenne informacje.

1. Które z poniższych wyrażeń najlepiej opisuje [Produkt/Usługa]?

• W porządku
• Dobrze, ale ma pewne problemy
• Powozik
• Zdumiewający
• Ratujący życie

Dlaczego firma miałaby chcieć wiedzieć, jak klienci opisują swój produkt? Ponieważ ważne jest, aby wiedzieć, czy uznają to za ratujące życie, czy też buggy. Jeśli nie chcesz podawać swoim klientom konkretnych słów, możesz ustawić odpowiedź otwartą.

Odpowiedzi pokażą Ci, czy przekazujesz klientom wartość swojego produktu, czy nie. Jeśli Twoim celem jest oferowanie najbardziej zaawansowanego oprogramowania graficznego, a ludzie opisują je jako „jak Microsoft Paint, ale z jedną dodatkową fajną funkcją”, to strasznie zawodzisz w komunikacji.

2. W jakim stopniu [produkt/usługa] zaspokaja Twoje potrzeby?

• Słabo
• Dobra
• Dobry
• Bardzo dobry

Chociaż wydaje się to być szerokim pytaniem, jest wystarczająco precyzyjne, aby zaoferować znaczące wyniki. Dostarczenie usługi lub produktu, który zadowoli Twojego klienta, to pierwszy krok do zwiększenia retencji. Jeśli produkt nie spełnia potrzeb użytkownika końcowego, może on przestać kupować od Ciebie.

3. Które trzy funkcje cenisz najbardziej?

• Projekt
• Odpowiedzi klientów
• Łatwa nawigacja
• Integracje klientów
• Świetny kod HTML

Pytanie jest idealne dla organizacji SaaS lub każdej innej firmy, która oferuje dziesiątki funkcji. Musisz znać funkcje, które klienci faktycznie najbardziej cenią, aby móc je wykorzystać.

Byłbyś zszokowany, gdybyś odkrył, że funkcja, którą Twoi klienci cenią najbardziej, to ta, którą uważasz za drugorzędną. Odkrycie tej różnicy to najlepszy sposób na pokonanie konkurencji.

4. Jakich funkcji brakuje?

• Świetny kod HTML
• Integracje klientów
• Łatwa nawigacja
• Odpowiedzi klientów
• Projekt
• Produkt posiada wszystkie te cechy

Jeśli chcesz zatrzymać klientów, powinieneś pracować nad tworzeniem produktów, które zaspokoją ich potrzeby. Jeśli produkt nie będzie oferował tego, czego klient chce, przełączy się na innego dostawcę. To samo dotyczy handlu elektronicznego; klienci wrócą, jeśli znajdą produkt spełniający ich potrzeby.

5. Gdybyś miał możliwość zmiany jednej rzeczy w [Produkcie/Usłudze], co by to było?

Jest to inny sposób zadawania poprzedniego pytania, tyle że tym razem pozostawiasz odpowiedź otwartą. W takim przypadku pozwalasz swoim klientom zasugerować zmianę, którą chcieliby, abyś wprowadził.

Ponieważ nie dajesz wielu możliwości wyboru, Twoi klienci mogą swobodnie wyrażać swoje potrzeby. Podobnie jak w pierwszym zapytaniu, to również pomoże zwiększyć retencję klientów.

6. W jaki sposób [Produkt/Usługa] pomaga osiągnąć Twoje cele?

Zapytanie pomoże Ci znaleźć informacje, których nie zmierzyłbyś za pomocą narzędzi analitycznych. Chcesz wiedzieć, dlaczego klienci kupują usługę lub produkty, a raczej problem, który starają się rozwiązać.

Jeśli sprzedajesz usługi, możesz wziąć udział w kursie Freelance Leap Year, który pomoże Ci dostosować swoje usługi do potrzeb klientów.

Odpowiedzi pomogą Ci określić najsolidniejszą cechę Twojego produktu. W ten sposób możesz ustalić priorytety przyszłych ulepszeń, które możesz wprowadzić. Czasami zdasz sobie sprawę, że potrzeby klientów zostałyby lepiej zaspokojone w innym produkcie. W ten sposób możesz zmienić opis produktu zanim klienci go kupią i zauważysz, że nie odpowiada on ich potrzebom.

7. Jak oceniłbyś wartość [produktu/usługi] na podstawie ceny?

• Dobry
• Sprawiedliwy
• Zły

To właściwe pytanie, które należy zadać, gdy rozważasz zmianę ceny swojej usługi lub produktu. Jeśli z ogólnej opinii wynika, że ​​produkt jest droższy niż jego wartość, warto pomyśleć o obniżeniu kosztu lub dodaniu większej liczby funkcji. W takim przypadku możesz skorzystać z rabatów i wprowadzić wyprzedaże, aby osiągnąć swoje cele finansowe.

Łatwość użytkowania i poruszania się po witrynie

Czy Twoi klienci mają trudności z rozpakowaniem produktów, używaniem ich lub poruszaniem się po Twojej witrynie? Możesz mieć fantastyczny produkt, ale konsumenci nie są w stanie postępować zgodnie z instrukcjami użytkownika, co czyni go bezużytecznym. Częścią zbierania cennych informacji zwrotnych od klientów jest sprawdzenie, czy klienci rozumieją funkcje Twoich produktów i mogą poruszać się po Twojej witrynie zarówno przed, w trakcie, jak i po sprzedaży.

8. Jak opisałbyś łatwość poruszania się po naszej stronie internetowej?

• Bardzo łatwe
• Łatwo
• Sprawiedliwy
• Ciężko
• Bardzo trudny

Jeśli nie umieściłeś swojej marki w Internecie, równie dobrze możesz nie mieć biznesu. Dlatego jest to ważne pytanie dla każdego sprzedawcy, który prowadzi witrynę internetową. Poprowadzi Cię przez niezbędne zmiany projektowe, które powinieneś wprowadzić na stronach internetowych.

Nie przejmuj się negatywnymi opiniami, ponieważ wolisz je usłyszeć w przeciwieństwie do niezadowolonych klientów. Pytanie najlepiej zadać potencjalnym klientom i nowym użytkownikom. Ponieważ patrzą na Twoją witrynę ze świeżej perspektywy, mogą zdać sobie sprawę z rzeczy, których nie zauważyłeś.

9. Ile wysiłku wymaga rozmowa ze wsparciem?

• Niewielki wysiłek
• Zwykła ilość wysiłku
• Dużo wysiłku

Klienci wolą kupować od firm, które wspierają ich potrzeby. Konsumenci zawsze potrzebują pomocy, niezależnie od tego, czy dotyczy to produktu, czy poruszania się po witrynie. Niezbędne jest posiadanie platformy, na której użytkownicy mogą składać skargi i szybko otrzymywać wsparcie, którego potrzebują.

Jest to również korzystne dla Twojej organizacji. Szybkie działanie w celu rozwiązania problemów i wsparcia klientów zwiększy retencję i ułatwi przepływ pracy.

10. Czy znalazłeś informacje, których szukałeś w naszej witrynie?

• tak
• Nie

W Twoim najlepszym interesie jest, aby potencjalni klienci odwiedzający witrynę szybko znajdowali informacje, których szukają. W ten sposób będą zadowoleni z łatwości nawigacji i będą chcieli kupować więcej produktów i usług w Twojej witrynie. Zanim się zorientujesz, będziesz mieć kilku powracających klientów i poleconych.

11. Ile wysiłku kosztowało znalezienie tego, czego potrzebujesz?

Pytanie da ci jasny obraz tego, jak twoje wysiłki odzwierciedlają potrzeby twoich klientów. Jeśli Twoi klienci musieli pracować ciężej, niż oczekiwali, aby znaleźć to, czego chcą, możesz rozważyć kilka rzeczy. Znajdź sposoby na uprzyjemnienie doświadczeń klientów poprzez wyeliminowanie trudności, które przytaczają w swoich odpowiedziach.

Możliwe też, że Twoi klienci oczekiwali, że Twoja usługa lub produkt będzie trudniejszy w użyciu niż jest. Jeśli udało Ci się przewyższyć oczekiwania klienta, to jest to niesamowite, a duch powinien iść do przodu.

12. Jak reagowaliśmy na Twoje pytanie?

• Bardzo responsywny
• Dość responsywny
• Nie odpowiada

Pytanie w ankiecie zwrotnej doskonale nadaje się do określenia, czy utrzymałeś odpowiedni poziom interakcji z klientami. Wskazuje, czy zainwestowałeś odpowiednią ilość wsparcia w zapewnienie bezproblemowego doświadczenia.

13. W jakim stopniu zgadzasz się z tym stwierdzeniem? [Firma] ułatwiła mi zarządzanie moimi problemami

• Stanowczo się zgadzam
• Częściowo się zgadzam
• Nie zgadzać się
• Zdecydowanie się nie zgadzam

To pytanie jest ważne, ponieważ daje szeroką perspektywę tego, co klienci myślą o Twojej obsłudze klienta. Możesz użyć odpowiedzi, aby obserwować ogólne wrażenia klientów podczas korzystania z witryny. Pomaga również dowiedzieć się, czy podobają im się Twoje produkty i jak zostały obsłużone ich prośby.

Pozwól klientom wystawić konkretną ocenę, a następnie pozostaw im miejsce na napisanie swojej opinii. Wszelkie opinie klientów, które otrzymujesz w wyniku tego zapytania, są kluczowe, ponieważ dostarczają informacji o tym, czy istnieje niedociągnięcie, którym należy się zająć.

Firma vs. Konkurencja

W biznesie nie możesz prowadzić jednoosobowego wyścigu, ponieważ nie jesteś sam. Bierzesz udział w maratonie, nawet jeśli możesz tego nie zauważyć. Jeśli inna firma oferuje lepsze produkty, klienci nie będą mieli nic przeciwko bieganiu do nich. Dlatego powinieneś dążyć do bycia liderem na rynku. Zacznij od przeprowadzenia ankiety wśród klientów na temat Twojej pozycji w konkurencji.

14. Jak wypada [produkt/usługa] w porównaniu z naszymi konkurentami?

• Lepszy
• To samo
• Gorzej

To idealne pytanie, ponieważ jest proste i mierzalne. Daje ci jasną perspektywę tego, jak dobrze twoje produkty radzą sobie w porównaniu z konkurencją. Rozważ dodanie kolejnego zapytania, aby lepiej zrozumieć opinię klienta. To dobry punkt wyjścia przed podjęciem dalszych kroków.

15. Jakie inne [Produkty/Usługi] brałeś pod uwagę przed wyborem [Produktu/Usługi]?

• Konkurent 1
• Konkurent 2
• Konkurent 3
• Inne _________

Możesz założyć, że to pytanie z informacją zwrotną od klienta nie jest niezbędne do zrozumienia konkurencji, ale tak jest. Musisz dokładnie poznać cechy, które Twoi klienci uwielbiają w sprzedawanych przez Ciebie produktach.

Niektórzy klienci uważają, że firmy, których nie wyobrażasz sobie, są twoją konkurencją. Warto wiedzieć, czy porównują Cię do innego rodzaju produktu. Sprawdź, czy Twoja komunikacja z potencjalnymi klientami daje jasne spojrzenie na Twój produkt, pasujące do Twojej wizji.

Udoskonalisz swoje usługi i produkty, mądrze wykorzystując informacje zwrotne. To właściwy sposób na wyprzedzenie konkurencji.

16. Dlaczego zamiast tego wybrałeś [Produkt/Usługę]?

• Cecha 1
• Cecha 2
• Cena £
• Inne _____

Ponownie, tego typu pytanie pomaga zrozumieć cechy, które wyróżniają Cię na tle konkurencji. Chcesz wiedzieć, co daje Ci przewagę nad wszystkimi innymi.

Ważne jest nie tylko, aby wiedzieć, co należy poprawić, ale także, co cenią Twoi klienci. Możesz wykorzystać informacje zwrotne do opracowania strategii produktowych.

Ogólne doświadczenie z firmą

Oprócz konkretnych opinii, które omówiliśmy powyżej, możesz również zapytać o ogólne doświadczenia klientów z Twoją firmą. Jeśli klientom spodobały się Twoje usługi, prawdopodobnie polecą Cię swoim znajomym, a także mogą wrócić, aby dokonać dodatkowych zakupów.

Możesz porównać odpowiedzi w ankiecie z rzeczywistym nabyciem, aby pomóc Ci stworzyć model powtarzających się zakupów.

17. W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?

Najniższa liczba na skali, w tym przypadku zero, powinna oznaczać wysoce nieprawdopodobne. Zapytanie jest dość proste i należy je uzupełnić „Dlaczego”. W ten sposób klienci mają możliwość wyjaśnienia, dlaczego poleciliby lub nie poleciliby Twojej firmy innym osobom.

18. Jakie jest prawdopodobieństwo ponownego zakupu [produktu/usługi]?

• Wysoce nieprawdopodobne
• Raczej nie
• Prawdopodobne
• Bardzo prawdopodobne

Zapewne zastanawiasz się, po co zadawać sobie to pytanie, skoro możesz wykorzystać analitykę sprzedaży do określenia liczby powracających klientów. Niestety, nie jest to skuteczne dla tych, którzy zakładają firmy lub sprzedają trwałe przedmioty przez wiele lat. Na przykład producent samochodów musiałby długo czekać na stworzenie stałych klientów.

Cała idea polega na mierzeniu satysfakcji klienta. Dlatego nie czekaj kilka lat, ale możesz zadać to pytanie, aby się dowiedzieć.

Zwróć uwagę na trendy i znajdź przyczyny spadku lub wzrostu chęci ponownego zakupu. Możesz także porównać odpowiedzi z rzeczywistym nabyciem, aby stworzyć model powtarzających się zakupów.

19. Gdyby ktoś zapytał Cię o [Produkt/Usługę], co mógłbyś mu powiedzieć?

Pytanie najlepiej pozostawić otwarte. W ten sposób udasz się na wyprawę wędkarską, aby zrozumieć ogólną percepcję Twojej marki przez klienta. Pomoże Ci to potwierdzić, czy to, co myślisz o swojej firmie, jest tym, co czują klienci.

Dowiesz się, czy obraz, który tam jest, odzwierciedla misję i przekonania Twojej organizacji. W ten sposób wiesz, co zmienić i jak to zrobić.

20. Co jeszcze chciałbyś, abyśmy wiedzieli?

Jest to ogólne zapytanie o opinie klientów, które obejmuje wiele rzeczy. Niezależnie od tego, na czym koncentruje się Twoja ankieta, zawsze powinieneś zapytać, czy Twoi klienci mają coś jeszcze do powiedzenia. W ten sposób uzyskasz dodatkowe informacje na temat problemów, których nawet nie wyobrażasz sobie. Pomaga działać szybko.

5 najlepszych praktyk w zakresie ankiet wśród klientów

Ankiety to doskonałe narzędzia do zbierania informacji. Jeśli chcesz uzyskać dokładne wyniki, powinieneś zadawać pytania we właściwy sposób. Oto 4 zasady dla lepszych ankiet wśród klientów.

KISS (Keep It Simple and Straight)

Jeśli chcesz uzyskać cenne opinie klientów, powinieneś zadbać o prostotę. Prosisz zapracowane osoby, aby poświęciły Ci trochę czasu. Dlatego nie chcesz poświęcać dużo czasu, nie udostępniając zapytań. Ponieważ chcesz uzyskać szczere odpowiedzi, postaraj się, aby ankieta była prosta i łatwa do zrozumienia.

Dołącz pytanie otwarte lub dwa

Pytania otwarte wymagają od respondenta swobodnego wyrażania opinii. Nie potrzebujesz wielu otwartych przedmiotów; możesz mieć jeden lub dwa. Respondenci będą mieli możliwość napisania tego, co myślą, bez ograniczania się do wielokrotnego wyboru.

Zadaj jedno pytanie na raz

Jak byś się czuł, gdyby ktoś podszedł do Ciebie, żądając odpowiedzi na ciąg pytań? Tak irytuje długa ankieta wśród klientów. Wiele pytań sprawia również, że respondentowi trudno jest zaproponować precyzyjne rozwiązania. Spróbuj je połączyć lub pozować kilka na raz.

Unikaj pytań polarnych

Zapytania biegunowe to te, które mają tylko dwie możliwe odpowiedzi; potwierdzające lub negatywne. Są one znane jako pytania tak/nie. Chociaż są łatwe do analizy, takie ankiety są ograniczone, ponieważ nie otrzymujesz wyczerpujących informacji zwrotnych od klientów, które mogłyby wzmocnić Twój biznes. Respondenci nie mają możliwości powiedzenia Ci, o czym myślą.

Zaoferuj premię motywacyjną/dziękuję za wypełnienie ankiety

Nie ma cenniejszego zasobu niż nasz czas. Pamiętaj, aby szczerze podziękować klientowi, który poświęcił swój cenny czas na wypełnianie ankiety.

Zastanów się nad zaoferowaniem bonusu za wypełnienie ankiety, takiego jak gadżety firmowe (pomyśl o naklejkach, koszulkach, a nawet kartach podarunkowych) lub darmowe pobranie, zniżka lub inna gratis, która byłaby pomocna. Pamiętaj, ankiety mogą zawierać niezwykle cenne spostrzeżenia i informacje, które mogą zmienić Twoją strategię biznesową lub marketing. Dlatego warto zainwestować w premie za ankiety lub podziękowania.

Zawijanie

Opinie klientów mogą służyć jako podstawa udanych praktyk biznesowych. Nie możesz zaoferować świetnego produktu lub usługi, zanim nie zrozumiesz, czego potrzebują Twoi klienci lub jakie doświadczenia mają klienci z Twoim produktem lub usługami.

Wykorzystaj ankiety klientów, aby dobrze zrozumieć potrzeby klientów i klientów. Ankiety klientów mogą również pomóc w określeniu problemów klientów, dzięki czemu można zainwestować w tworzenie produktów i usług, których potrzebują.

Zbierając informacje, postaraj się od razu przygotować ankiety. Zadawaj kluczowe pytania w najlepszy możliwy sposób, aby uzyskać cenną informację zwrotną, której potrzebujesz. A potem, co najważniejsze, słuchaj, co mówią ci klienci i wprowadzaj poprawki.

Zbuduj ankietę dla klientów

Skorzystaj z poniższej przykładowej ankiety dla klientów, aby pomóc Ci stworzyć niestandardową ankietę, która będzie ukierunkowana na Twoją bazę.

Więcej zasobów dotyczących opinii klientów

Najlepsze wtyczki do ankiet WordPress na rok 2020

Jak uzyskać przydatne informacje zwrotne od swoich klientów?

5 wskazówek, jak uzyskać niesamowite referencje