Feedback do cliente: 20 perguntas para melhores pesquisas com o cliente

O feedback do cliente ajuda você a entender as necessidades de seus clientes e quão bem você os atende. Todo serviço ou produto que você cria destina-se a resolver um problema ou atender a uma necessidade. A única maneira de saber se você está atingindo seus objetivos é realizando pesquisas frequentes com os clientes.

É provável que clientes satisfeitos retornem ao seu negócio e façam uma compra. Clientes fiéis são dez vezes mais valiosos do que seu primeiro pedido. É por isso que você deve aproveitar as pesquisas de satisfação do cliente para saber se está realmente oferecendo um excelente atendimento ao cliente.

Neste artigo, abordaremos 20 perguntas da pesquisa de satisfação do cliente para ajudá-lo a criar sua pesquisa de cliente. Na parte inferior do artigo, você pode baixar uma cópia de uma amostra de pesquisa de clientes.

4 Categorias de Perguntas da Pesquisa de Clientes

Se você deseja obter feedback valioso do cliente, deve fazer as perguntas certas focadas em quatro áreas. Cada pergunta:

• 1. Feedback do produto
• 2. Facilidade de uso de produtos e navegação em seu site
• 3. Posição da empresa em relação à concorrência
• 4. Experiência geral com a empresa

Comentários do produto

Uma maneira de aumentar a retenção de clientes e obter mais clientes é coletar feedback sobre seus serviços ou produtos. Se você não descobrir o quanto os clientes estão satisfeitos com o que você oferece, não conseguirá avaliar suas necessidades e fornecer soluções eficientes.

Ao procurar feedback de clientes sobre seus produtos, veja algumas perguntas que você pode fazer para coletar informações valiosas.

1. Qual das seguintes frases melhor descreve [produto/serviço]?

• Multar
• Bom, mas tem alguns problemas
• Buggy
• Incrível
• Poupança de vida

Por que uma empresa gostaria de saber como os clientes descrevem seu produto? Porque é importante saber se eles acham que salva vidas ou é um buggy. Se você não quiser dar palavras específicas aos seus clientes, você pode deixar a resposta aberta.

As respostas mostrarão se você comunica ou não o valor do seu produto aos clientes. Se seu objetivo é oferecer o software gráfico mais avançado e as pessoas o descrevem como “Como o Microsoft Paint, mas com um recurso extra interessante”, então você está falhando terrivelmente na comunicação.

2. Até que ponto o [Produto/Serviço] atende às suas necessidades?

• Mal
• Ok
• Bom
• Muito bem

Embora pareça uma pergunta ampla, ela é precisa o suficiente para oferecer resultados significativos. Fornecer um serviço ou produto que satisfaça seu cliente é o primeiro passo para aumentar a retenção. Se o produto não atender às necessidades do usuário final, ele poderá parar de comprar de você.

3. Quais são os três recursos que você mais valoriza?

• Projeto
• Respostas do cliente
• Navegação fácil
• Integrações de clientes
• Ótimo código HTML

A pergunta é ideal para organizações SaaS ou qualquer outra empresa que ofereça dezenas de recursos. Você precisa conhecer os recursos que os clientes realmente valorizam mais para poder capitalizá-los.

Você ficaria chocado ao descobrir que o recurso que seus clientes mais valorizam é ​​aquele que você considera secundário. Descobrir essa diferença é sua melhor chance de vencer seus concorrentes.

4. Quais recursos estão faltando?

• Ótimo código HTML
• Integrações de clientes
• Navegação fácil
• Respostas do cliente
• Projeto
• O produto tem todas essas características

Se você deseja reter clientes, deve trabalhar na fabricação de produtos que satisfaçam suas necessidades. Se o produto não oferecer o que o cliente deseja, ele mudará para outro fornecedor. O mesmo vale para o comércio eletrônico; os clientes retornarão se encontrarem um produto que atenda às suas necessidades.

5. Se você tivesse a oportunidade de mudar uma coisa sobre [produto/serviço], o que seria?

Esta é uma maneira diferente de fazer a pergunta anterior, só que desta vez você deixa a resposta em aberto. Nesse caso, você está permitindo que seus clientes sugiram uma mudança que eles gostariam que você introduzisse.

Como você não está dando múltiplas escolhas, seus clientes têm a liberdade de expressar suas necessidades livremente. Assim como na primeira consulta, esta também ajudará a aumentar a retenção de clientes.

6. Como o [Produto/Serviço] ajuda a atingir seus objetivos?

A consulta o ajudará a obter informações que você não avaliaria usando ferramentas analíticas. Você quer saber por que os clientes compram o serviço ou os produtos, ou melhor, o problema que estão tentando resolver.

Se você vende serviços, pode fazer o curso Freelance Bissexto para ajudá-lo a adaptar seus serviços de acordo com as necessidades de seus clientes.

As respostas ajudarão você a determinar o recurso mais robusto do seu produto. Dessa forma, você pode priorizar futuras melhorias que você pode fazer. Às vezes você vai perceber que as necessidades dos clientes seriam melhor atendidas em outro produto. Dessa forma, você pode alterar a descrição do produto antes que os clientes o comprem e perceber que ele não atende às suas necessidades.

7. Como você classificaria o valor do [produto/serviço] com base no preço?

• Bom
• Feira
• Ruim

É uma pergunta apropriada a ser feita sempre que você estiver pensando em alterar o preço do seu serviço ou produto. Se o feedback geral sugerir que o produto é mais caro do que seu valor, você deve pensar em reduzir o custo ou adicionar mais recursos. Nesse caso, você pode usar descontos e introduzir vendas para atingir suas metas financeiras.

Facilidade de uso e navegação em seu site

Seus clientes têm dificuldade em desembalar produtos, usá-los ou navegar em seu site? Você pode ter um produto fantástico, mas os consumidores não conseguem seguir as instruções do usuário, o que o torna inutilizável. Parte da coleta de feedback valioso da pesquisa de clientes é saber se os clientes entendem os recursos de seus produtos e podem navegar em seu site antes, durante e depois de uma venda.

8. Como você descreveria a facilidade de navegar em nosso site?

• Muito fácil
• Fácil
• Feira
• Difícil
• Muito difícil

Se você não colocou sua marca online, então você pode estar fora do negócio. Portanto, essa é uma pergunta vital para qualquer vendedor que administra um site. Ele irá orientá-lo sobre as mudanças de design necessárias que você deve fazer nas páginas da web.

Não se importe com o feedback negativo porque você prefere ouvi-lo em vez de ter clientes insatisfeitos. A pergunta é melhor colocada para clientes em potencial e novos usuários. Como eles olham para o seu site com uma nova perspectiva, eles podem perceber coisas que você não percebeu.

9. Quanto esforço é necessário quando você fala com o suporte?

• Um pequeno esforço
• A quantidade normal de esforço
• Muito esforço

Os clientes preferem comprar de empresas que atendem às suas necessidades. Os consumidores sempre precisam de assistência, seja com um produto ou navegando em seu site. É essencial ter uma plataforma onde os usuários possam registrar reclamações e receber o suporte de que precisam rapidamente.

Também é benéfico para a sua organização. Ações rápidas para resolver problemas e dar suporte aos clientes aumentarão a retenção e facilitarão seu fluxo de trabalho.

10. Você encontrou as informações que estava procurando em nosso site?

• Sim
• Não

É do seu interesse que os clientes em potencial que visitam o site encontrem rapidamente as informações que procuram. Dessa forma, eles ficarão satisfeitos com a facilidade de navegação e ficarão ansiosos para comprar mais produtos e serviços do seu site. Antes que você perceba, você terá vários clientes de retorno e referências.

11. Quanto esforço foi necessário para encontrar o que você precisa

A pergunta lhe dará uma ideia clara de como seus esforços estão refletindo nas necessidades de seus clientes. Se seus clientes tiveram que trabalhar mais do que esperavam para encontrar o que queriam, você pode querer reconsiderar algumas coisas. Encontre formas de tornar as experiências dos clientes agradáveis, eliminando as dificuldades que eles citam em suas respostas.

Também é possível que seus clientes esperassem que seu serviço ou produto fosse mais difícil de usar do que é. Se você conseguiu superar as expectativas do seu cliente, isso é incrível, e você deve manter o espírito avançando.

12. Quão responsivos fomos ao responder sua pergunta?

• Muito responsivo
• Bastante responsivo
• Não responde

A pergunta da pesquisa de feedback é ótima para determinar se você manteve o nível certo de interação com os clientes. Indica se você investiu a quantidade adequada de suporte para garantir uma experiência perfeita.

13. Até que ponto você concorda com esta afirmação? [Empresa] Facilitou para mim gerenciar meus problemas

• Concordo plenamente
• Concordo parcialmente
• Discordo
• Discordo fortemente

Essa pergunta é vital porque oferece uma ampla perspectiva do que os clientes pensam sobre seu atendimento. Você pode usar as respostas para observar a experiência geral que seus clientes tiveram no site. Também ajuda você a saber se eles gostam de seus produtos e como suas solicitações foram tratadas.

Permita que os clientes atribuam uma classificação específica e, em seguida, deixe espaço para que eles escrevam sua opinião. Qualquer feedback do cliente que você receber dessa consulta é crucial, pois fornece informações sobre se há uma falha que você deve resolver.

Empresa vs. Concorrência

Nos negócios, você não pode participar de uma corrida individual, porque você não está sozinho. Você faz parte de uma maratona, mesmo que não perceba. Se outra empresa estiver oferecendo produtos melhores, os clientes não se importarão de correr para eles. Portanto, você deve se esforçar para ser um líder de mercado. Comece fazendo uma pesquisa com o cliente sobre sua posição na concorrência.

14. Qual é a classificação do [Produto/Serviço] em comparação com nossos concorrentes?

• Melhorar
• O mesmo
• Pior

Esta é uma pergunta ideal porque é direta e mensurável. Isso lhe dará uma perspectiva clara de quão bem seus produtos estão se saindo em comparação com seus concorrentes. Considere adicionar uma consulta de acompanhamento para entender melhor a opinião do seu cliente. É um bom ponto de partida antes de considerar tomar outras medidas.

15. Quais outros [produtos/serviços] você considerou antes de escolher [produto/serviço]?

• Concorrente 1
• Concorrente 2
• Concorrente 3
• Outro _________

Você pode supor que essa pergunta de feedback do cliente não é vital para entender sua concorrência, mas é. Você precisa conhecer os recursos exatos que seus clientes adoram nos produtos que você vende.

Alguns clientes consideram empresas que você nem imaginaria serem seus concorrentes. Seria bom saber se eles estão comparando você com um tipo diferente de produto. Verifique se sua comunicação com clientes em potencial oferece uma visão brilhante do seu produto que corresponde à sua visão.

Você melhorará seus serviços e produtos usando o feedback com sabedoria. Essa é a maneira certa de ficar à frente da concorrência.

16. Por que você escolheu [Produto/Serviço] em vez disso?

• Recurso 1
• Recurso 2
• Preço
• Outro _____

Novamente, esse tipo de pergunta ajuda você a entender os recursos que o diferenciam da concorrência. Você quer saber o que lhe dá uma vantagem sobre todos os outros.

Não é apenas vital saber o que você deve melhorar, mas também o que seus clientes valorizam. Você pode usar o feedback para desenvolver suas estratégias de produto.

Experiência geral com a empresa

Além do feedback específico que discutimos acima, você também pode perguntar sobre a experiência geral que os clientes tiveram com sua empresa. Se os clientes gostaram de seus serviços, eles provavelmente o recomendarão a seus amigos e também poderão retornar para fazer compras adicionais.

Você pode comparar as respostas da sua pesquisa com a aquisição real para ajudá-lo a criar um modelo de compras repetidas.

17. Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso negócio a amigos?

O número mais baixo na escala, que neste caso é zero, deve significar altamente improvável. A consulta é bastante simples e você deve seguir com “Por quê”. Dessa forma, os clientes têm a oportunidade de explicar por que recomendariam ou não sua empresa para outras pessoas.

18. Qual a probabilidade de você comprar [produto/serviço] novamente?

• Altamente improvável
• Não é provável
• Provável
• Altamente provável

Você provavelmente está se perguntando por que deveria se preocupar em fazer essa pergunta quando pode usar a análise de vendas para descobrir o número de clientes que retornam. Infelizmente, isso não é eficiente para aqueles que estabelecem negócios ou aqueles que vendem itens duráveis ​​por muitos anos. Por exemplo, um fabricante de automóveis teria que esperar muito tempo antes de criar clientes recorrentes.

A ideia é medir a satisfação do cliente. Portanto, não espere vários anos, mas você pode fazer essa pergunta para descobrir.

Observe as tendências e descubra os motivos da diminuição ou aumento da intenção de comprar novamente. Você também pode comparar as respostas com a aquisição real para ajudá-lo a criar um modelo de compras repetidas.

19. Se alguém lhe perguntasse sobre [produto/serviço], o que você poderia dizer a eles?

A questão é melhor deixar em aberto. Dessa forma, você estará em uma expedição de pesca para entender a percepção geral do cliente sobre sua marca. Isso o ajudará a confirmar se o que você pensa da sua empresa é o que os clientes sentem.

Você saberá se a imagem que está lá fora reflete a missão e as crenças de sua organização. Dessa forma, você sabe o que mudar e como fazê-lo.

20. O que mais você gostaria que soubéssemos?

É uma consulta geral de feedback do cliente que abrange muitas coisas. Independentemente do foco de sua pesquisa, você deve sempre perguntar se seus clientes têm mais alguma coisa a dizer. Dessa forma, você obterá insights adicionais sobre questões que nem imaginaria. Ele ajuda você a agir rapidamente.

5 melhores práticas de pesquisas com clientes

As pesquisas são excelentes ferramentas para coletar informações. Se você deseja obter resultados exatos, deve fazer perguntas da maneira certa. Aqui estão 4 regras para melhores pesquisas com clientes.

KISS (Mantenha Simples e Direto)

Se você deseja obter feedback valioso do cliente, deve garantir a simplicidade. Você está pedindo a pessoas ocupadas que reservem algum tempo para você. Portanto, você não deseja usar muito do tempo deles não tornando as consultas acessíveis. Como você deseja obter respostas sinceras, faça a pesquisa direta e fácil de entender.

Inclua uma ou duas perguntas abertas

As perguntas abertas exigem que o respondente expresse suas opiniões livremente. Você não precisa de muitos itens abertos; você pode ter um ou dois. Os entrevistados terão a oportunidade de escrever o que estão em suas mentes sem se limitar às múltiplas escolhas.

Faça uma pergunta de cada vez

Como você se sentiria se alguém viesse até você exigindo respostas para uma série de perguntas? É assim que uma longa pesquisa com o cliente é irritante. Várias perguntas também tornam difícil para o entrevistado oferecer soluções precisas. Tente combiná-los ou posar alguns de cada vez.

Evite perguntas polares

As consultas polares são aquelas com apenas duas respostas possíveis; confirmatório ou negativo. São conhecidas como perguntas sim/não. Embora sejam fáceis de analisar, essas pesquisas são limitadas porque você não recebe feedback abrangente do cliente para impulsionar seus negócios. Os entrevistados não têm a oportunidade de lhe dizer o que está em suas mentes.

Ofereça um bônus de incentivo/obrigado por concluir uma pesquisa

Não há recurso mais valioso do que o nosso tempo. Certifique-se de expressar seus sinceros agradecimentos a um cliente que gastou seu precioso tempo respondendo sua pesquisa.

Considere oferecer um bônus para completar a pesquisa, como brindes da empresa (pense em adesivos, camisetas ou até cartões-presente) ou um download gratuito, desconto ou outro brinde que seja útil. Lembre-se, as pesquisas podem conter insights e informações extremamente valiosas que podem transformar sua estratégia de negócios ou marketing. É por isso que vale a pena investir em bônus de pesquisa ou agradecimentos.

Empacotando

O feedback do cliente pode servir como base para práticas de negócios bem-sucedidas. Você não pode oferecer um ótimo produto ou serviço antes de entender o que seus clientes precisam ou as experiências que eles têm com seus produtos ou serviços.

Utilize pesquisas de clientes para que você possa obter uma compreensão firme das necessidades do cliente e do cliente. As pesquisas com clientes também podem ajudá-lo a determinar os pontos problemáticos de seus clientes para que você possa investir na criação dos produtos e serviços de que eles precisam.

Ao coletar informações, tente acertar suas pesquisas desde o início. Faça perguntas essenciais da melhor maneira possível para obter o feedback valioso de que precisa. E então, o mais importante, ouça o que seus clientes estão lhe dizendo e faça ajustes.

Crie sua pesquisa de clientes

Use o exemplo de pesquisa de clientes abaixo para ajudá-lo a criar uma pesquisa personalizada que será direcionada à sua base.

Mais recursos para feedback do cliente

Os melhores plugins de pesquisa do WordPress para 2020

Como obter feedback útil de seus clientes

5 dicas para obter depoimentos incríveis