Kundenfeedback: 20 Fragen für bessere Kundenbefragungen

Kundenfeedback hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und wie gut Sie sie erfüllen. Jede Dienstleistung oder jedes Produkt, das Sie erstellen, soll ein Problem lösen oder ein Bedürfnis erfüllen. Ob Sie Ihre Ziele erreichen, können Sie nur durch häufige Kundenbefragungen feststellen.

Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich zu Ihrem Unternehmen zurückkehren und einen Kauf tätigen. Treue Kunden sind zehnmal wertvoller als ihre erste Bestellung. Aus diesem Grund sollten Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen, um festzustellen, ob Sie wirklich exzellenten Kundenservice bieten.

In diesem Artikel behandeln wir 20 Fragen aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Ihnen bei der Erstellung Ihrer Kundenumfrage helfen sollen. Am Ende des Artikels können Sie eine Kopie einer Beispielkundenumfrage herunterladen.

4 Kategorien von Fragen zur Kundenumfrage

Wer wertvolles Kundenfeedback erhalten möchte, sollte die richtigen Fragen stellen, die sich auf vier Bereiche konzentrieren. Jede Frage:

• 1. Produktfeedback
• 2. Benutzerfreundlichkeit der Produkte und Navigation auf Ihrer Website
• 3. Stellung des Unternehmens gegenüber der Konkurrenz
• 4. Allgemeine Erfahrung mit dem Unternehmen

Produkt-Feedback

Eine Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen und mehr Kunden zu gewinnen, besteht darin, Feedback zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten zu sammeln. Wenn Sie nicht herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Angebot sind, werden Sie es nicht schaffen, ihre Bedürfnisse einzuschätzen und effiziente Lösungen anzubieten.

Wenn Sie nach Kundenfeedback zu Ihren Produkten suchen, können Sie hier einige Fragen stellen, um wertvolle Informationen zu sammeln.

1. Welcher der folgenden Sätze beschreibt [Produkt/Dienstleistung] am besten?

• Bußgeld
• Gut, aber es hat einige Probleme
• Buggy
• Tolle
• Lebensrettend

Warum sollte ein Unternehmen wissen wollen, wie Kunden ihr Produkt beschreiben? Weil es wichtig ist zu wissen, ob sie es als lebensrettend oder fehlerhaft empfinden. Wenn Sie Ihren Kunden keine bestimmten Worte geben möchten, können Sie die Antwort offen gestalten.

Die Antworten zeigen Ihnen, ob Sie Ihren Kunden den Wert Ihres Produkts vermitteln oder nicht. Wenn Ihr Ziel darin besteht, die fortschrittlichste Grafiksoftware anzubieten, und die Leute es als „Wie Microsoft Paint, aber mit einer zusätzlichen netten Funktion“ beschreiben, dann versagen Sie schrecklich bei der Kommunikation.

2. Wie gut erfüllt [Produkt/Dienstleistung] Ihre Bedürfnisse?

• Schlecht
• okay
• Gut
• Sehr gut

Obwohl dies wie eine breite Frage erscheint, ist sie präzise genug, um signifikante Ergebnisse zu liefern. Die Bereitstellung einer Dienstleistung oder eines Produkts, das Ihren Kunden zufriedenstellt, ist der erste Schritt zur Steigerung der Kundenbindung. Wenn das Produkt die Anforderungen des Endbenutzers nicht erfüllt, kauft er möglicherweise nicht mehr bei Ihnen.

3. Welche drei Funktionen schätzen Sie am meisten?

• Design
• Kundenantworten
• Einfache Navigation
• Kundenintegrationen
• Toller HTML-Code

Die Frage ist ideal für SaaS-Organisationen oder andere Unternehmen, die Dutzende von Funktionen anbieten. Sie müssen die Funktionen kennen, die Kunden tatsächlich am meisten schätzen, damit Sie diese nutzen können.

Sie wären schockiert, wenn Sie feststellen würden, dass die Funktion, die Ihre Kunden am meisten schätzen, diejenige ist, die Sie für zweitrangig halten. Diesen Unterschied zu entdecken, ist Ihre beste Chance, Ihre Konkurrenten zu schlagen.

4. Welche Funktionen fehlen?

• Toller HTML-Code
• Kundenintegrationen
• Einfache Navigation
• Kundenantworten
• Design
• Das Produkt hat alle diese Eigenschaften

Wenn Sie Kunden binden möchten, sollten Sie daran arbeiten, Produkte herzustellen, die ihre Bedürfnisse befriedigen. Bietet das Produkt nicht das, was der Kunde wünscht, wechselt er zu einem anderen Anbieter. Dasselbe gilt für E-Commerce; Die Kunden werden zurückkehren, wenn sie ein Produkt finden, das ihre Bedürfnisse erfüllt.

5. Wenn Sie die Möglichkeit hätten, eine Sache an [Produkt/Dienstleistung] zu ändern, was wäre das?

Dies ist eine andere Art, die vorherige Frage zu stellen, nur dass Sie dieses Mal die Antwort offen lassen. In diesem Fall erlauben Sie Ihren Kunden, eine Änderung vorzuschlagen, die Sie gerne einführen würden.

Da Sie keine Mehrfachauswahl treffen, steht es Ihren Kunden frei, ihre Bedürfnisse frei zu äußern. Genau wie bei der ersten Abfrage trägt auch diese zur Steigerung der Kundenbindung bei.

6. Wie hilft [Produkt/Dienstleistung] dabei, Ihre Ziele zu erreichen?

Die Abfrage hilft Ihnen, Informationen zu beschaffen, die Sie mit analytischen Tools nicht einschätzen würden. Sie möchten wissen, warum Kunden die Dienstleistung oder die Produkte kaufen, oder besser gesagt, welches Problem sie zu lösen versuchen.

Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen, können Sie den Freiberufler-Schaltjahr-Kurs belegen, um Ihre Dienstleistungen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Die Antworten helfen Ihnen, die robusteste Eigenschaft Ihres Produkts zu bestimmen. Auf diese Weise können Sie zukünftige Verbesserungen, die Sie vornehmen können, priorisieren. Manchmal werden Sie feststellen, dass die Bedürfnisse der Kunden in einem anderen Produkt besser erfüllt würden. Auf diese Weise können Sie die Produktbeschreibung ändern, bevor Kunden es kaufen und feststellen, dass es nicht ihren Bedürfnissen entspricht.

7. Wie würden Sie die Wertigkeit von [Produkt/Dienstleistung] basierend auf dem Preis bewerten?

• Gut
• Gerecht
• Schlecht

Es ist eine angemessene Frage, wann immer Sie erwägen, den Preis Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts zu ändern. Wenn das allgemeine Feedback darauf hindeutet, dass das Produkt teurer ist als sein Wert, sollten Sie darüber nachdenken, die Kosten zu senken oder weitere Funktionen hinzuzufügen. In diesem Fall können Sie Rabatte nutzen und Verkäufe einführen, um Ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

Benutzerfreundlichkeit und Navigation auf Ihrer Website

Fällt es Ihren Kunden schwer, Produkte auszupacken, zu verwenden oder auf Ihrer Website zu navigieren? Sie könnten ein fantastisches Produkt haben, aber die Verbraucher sind nicht in der Lage, die Benutzeranweisungen zu befolgen, was es unbrauchbar macht. Ein Teil des Sammelns wertvollen Feedbacks aus Kundenumfragen besteht darin, zu wissen, ob Kunden die Funktionen Ihrer Produkte verstehen und vor, während und nach einem Verkauf auf Ihrer Website navigieren können.

8. Wie würden Sie die einfache Navigation auf unserer Website beschreiben?

• Sehr leicht
• Leicht
• Gerecht
• Schwer
• Sehr schwer

Wenn Sie Ihre Marke nicht online gestellt haben, könnten Sie genauso gut aus dem Geschäft sein. Daher ist dies eine wichtige Frage für jeden Verkäufer, der eine Website betreibt. Es führt Sie zu den notwendigen Designänderungen, die Sie an den Webseiten vornehmen sollten.

Machen Sie sich nichts aus negativem Feedback, denn Sie würden es lieber hören, als unzufriedene Kunden zu haben. Die Frage wird am besten potenziellen Kunden und neuen Benutzern gestellt. Da sie Ihre Website aus einer neuen Perspektive betrachten, erkennen sie möglicherweise Dinge, die Ihnen nicht aufgefallen sind.

9. Wie viel Aufwand ist erforderlich, wenn Sie mit dem Support sprechen?

• Ein kleiner Aufwand
• Der übliche Aufwand
• Viel Aufwand

Kunden kaufen lieber bei Unternehmen, die ihre Bedürfnisse unterstützen. Verbraucher benötigen immer Hilfe, sei es bei einem Produkt oder beim Navigieren auf Ihrer Website. Es ist unerlässlich, eine Plattform zu haben, auf der Benutzer Beschwerden einreichen können und schnell die gewünschte Unterstützung erhalten.

Es ist auch für Ihre Organisation von Vorteil. Schnelle Maßnahmen zur Lösung von Problemen und zur Unterstützung von Kunden erhöhen die Kundenbindung und vereinfachen Ihren Arbeitsablauf.

10. Haben Sie die gesuchten Informationen auf unserer Website gefunden?

• Ja
• Nein

Es liegt in Ihrem besten Interesse, dass potenzielle Kunden, die die Website besuchen, die gesuchten Informationen schnell finden. Auf diese Weise werden sie mit der einfachen Navigation zufrieden sein und sich darauf freuen, mehr Produkte und Dienstleistungen von Ihrer Website zu kaufen. Bevor Sie es wissen, haben Sie mehrere wiederkehrende Kunden und Empfehlungen.

11. Wie viel Mühe hat es gekostet, das zu finden, was Sie brauchen

Die Frage gibt Ihnen eine klare Vorstellung davon, wie sich Ihre Bemühungen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auswirken. Wenn Ihre Kunden härter als erwartet arbeiten mussten, um das zu finden, was sie wollten, sollten Sie einige Dinge überdenken. Finden Sie Wege, die Erfahrungen der Kunden angenehm zu gestalten, indem Sie die Schwierigkeiten beseitigen, die sie in ihren Antworten nennen.

Es ist auch möglich, dass Ihre Kunden erwartet haben, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt schwieriger zu nutzen ist, als es ist. Wenn Sie es geschafft haben, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, ist das erstaunlich, und Sie sollten den Geist weiter vorantreiben.

12. Wie reaktionsschnell waren wir bei der Beantwortung Ihrer Frage?

• Sehr reaktionsschnell
• Ziemlich reaktionsschnell
• Nicht ansprechbar

Die Frage der Feedback-Umfrage eignet sich hervorragend, um festzustellen, ob Sie das richtige Maß an Interaktion mit Kunden aufrechterhalten haben. Es zeigt an, ob Sie die richtige Menge an Support investiert haben, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.

13. Inwieweit stimmen Sie dieser Aussage zu? [Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, meine Probleme zu verwalten

• Stimme voll und ganz zu
• Stimme teilweise zu
• Verschiedener Meinung sein
• Entschieden widersprechen

Diese Frage ist von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen einen umfassenden Überblick darüber gibt, was Kunden über Ihren Kundenservice denken. Anhand der Antworten können Sie die Gesamterfahrung Ihrer Kunden auf der Website beobachten. Es hilft Ihnen auch zu wissen, ob ihnen Ihre Produkte gefallen und wie ihre Anfragen gehandhabt wurden.

Lassen Sie Kunden eine bestimmte Bewertung abgeben und lassen Sie ihnen dann Raum, ihre Meinung zu schreiben. Jegliches Kundenfeedback, das Sie zu dieser Anfrage erhalten, ist von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen Informationen darüber gibt, ob es einen Mangel gibt, den Sie beheben sollten.

Unternehmen vs. Wettbewerb

Im Geschäftsleben kann man kein Ein-Personen-Rennen fahren, weil man nicht allein ist. Sie sind Teil eines Marathonlaufs, auch wenn Sie es vielleicht nicht bemerken. Wenn ein anderes Unternehmen bessere Produkte anbietet, haben die Kunden nichts dagegen, zu ihnen zu rennen. Daher sollten Sie danach streben, Marktführer zu sein. Beginnen Sie mit einer Kundenbefragung zu Ihrer Position im Wettbewerb.

14. Wie schneidet [Produkt/Dienstleistung] im Vergleich zu unseren Mitbewerbern ab?

• Besser
• Das gleiche
• Schlimmer

Dies ist eine ideale Frage, da sie unkompliziert und messbar ist. Es gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie gut Ihre Produkte im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden. Erwägen Sie, eine Folgeabfrage hinzuzufügen, um die Meinung Ihres Kunden besser zu verstehen. Es ist ein guter Ausgangspunkt, bevor Sie weitere Schritte in Erwägung ziehen.

15. Welche anderen [Produkte/Dienstleistungen] haben Sie in Betracht gezogen, bevor Sie sich für [Produkt/Dienstleistung] entschieden haben?

• Konkurrent 1
• Konkurrent 2
• Konkurrent 3
• Sonstiges _________

Sie können davon ausgehen, dass diese Kunden-Feedback-Frage für das Verständnis Ihrer Konkurrenz nicht entscheidend ist, aber das ist sie. Sie müssen die genauen Merkmale kennen, die Ihre Kunden an den von Ihnen verkauften Produkten lieben.

Einige Kunden betrachten Unternehmen, die Sie sich nicht vorstellen würden, als Ihre Konkurrenz. Es wäre für Sie von Vorteil zu wissen, ob sie Sie mit einem anderen Produkttyp verglichen haben. Überprüfen Sie, ob Ihre Kommunikation mit potenziellen Kunden einen guten Ausblick auf Ihr Produkt gibt, der Ihrer Vision entspricht.

Sie werden Ihre Dienstleistungen und Produkte verbessern, indem Sie das Feedback sinnvoll nutzen. Das ist der richtige Weg, um Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

16. Warum haben Sie sich stattdessen für [Produkt/Dienstleistung] entschieden?

• Merkmal 1
• Merkmal 2
• Preis
• Sonstiges _____

Auch diese Art von Frage hilft Ihnen, die Merkmale zu verstehen, die Sie von Ihrer Konkurrenz abheben. Sie wollen wissen, was Ihnen einen Vorteil gegenüber allen anderen verschafft.

Es ist nicht nur wichtig zu wissen, was Sie verbessern sollten, sondern auch, was Ihre Kunden schätzen. Sie können das Feedback nutzen, um Ihre Produktstrategien zu entwickeln.

Allgemeine Erfahrung mit Unternehmen

Zusätzlich zu dem spezifischen Feedback, das wir oben besprochen haben, können Sie sich auch nach der allgemeinen Erfahrung erkundigen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Wenn Kunden Ihre Dienste genossen haben, werden sie Sie wahrscheinlich ihren Freunden weiterempfehlen und auch wiederkommen, um weitere Einkäufe zu tätigen.

Sie können die Antworten in Ihrer Umfrage mit der tatsächlichen Akquisition vergleichen, um ein Modell für Wiederholungskäufe zu erstellen.

17. Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Freunde weiterempfehlen?

Die niedrigste Zahl auf der Skala, die in diesem Fall Null ist, sollte für höchst unwahrscheinlich stehen. Die Abfrage ist ziemlich einfach, und Sie sollten sie mit „Warum“ verfolgen. Auf diese Weise haben Kunden die Möglichkeit, zu erklären, warum sie Ihr Unternehmen anderen Personen empfehlen würden oder nicht.

18. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Dienstleistung] erneut kaufen?

• Sehr unwahrscheinlich
• Unwahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Sehr wahrscheinlich

Sie fragen sich wahrscheinlich, warum Sie sich die Mühe machen sollten, diese Frage zu stellen, wenn Sie Verkaufsanalysen verwenden können, um die Anzahl der wiederkehrenden Kunden herauszufinden. Leider ist dies nicht effizient für diejenigen, die Unternehmen gründen oder langlebige Artikel über viele Jahre verkaufen. Beispielsweise müsste ein Autohersteller lange warten, bevor er Stammkunden schafft.

Die ganze Idee ist, die Kundenzufriedenheit zu messen. Warten Sie daher nicht mehrere Jahre, sondern stellen Sie diese Frage, um es herauszufinden.

Beachten Sie die Trends und finden Sie die Gründe für die Abnahme oder Zunahme der Wiederkaufabsicht heraus. Sie können die Antworten auch mit der tatsächlichen Akquisition vergleichen, um ein Modell für Wiederholungskäufe zu erstellen.

19. Wenn Sie jemand nach [Produkt/Dienstleistung] fragen würde, was könnten Sie ihm sagen?

Die Frage bleibt am besten offen. Auf diese Weise begeben Sie sich auf eine Angelexpedition, um die allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden zu verstehen. Es wird Ihnen helfen zu bestätigen, ob das, was Sie von Ihrem Unternehmen denken, das ist, was die Kunden denken.

Sie werden wissen, ob das Bild, das da draußen ist, die Mission und die Überzeugungen Ihrer Organisation widerspiegelt. Auf diese Weise wissen Sie, was Sie ändern müssen und wie Sie es tun.

20. Was möchten Sie uns noch mitteilen?

Es ist eine allgemeine Kundenfeedback-Abfrage, die viele Dinge abdeckt. Unabhängig vom Fokus Ihrer Umfrage sollten Sie immer nachfragen, ob Ihre Kunden noch etwas zu sagen haben. Auf diese Weise erhalten Sie zusätzliche Einblicke in Themen, die Sie sich nicht einmal vorstellen würden. Es hilft Ihnen, schnell zu handeln.

5 Best Practices für Kundenbefragungen

Umfragen sind hervorragende Instrumente, um Informationen zu sammeln. Wenn Sie genaue Ergebnisse erhalten möchten, sollten Sie die Fragen richtig stellen. Hier sind 4 Regeln für bessere Kundenbefragungen.

KISS (Keep It Simple and Straightforward)

Wenn Sie wertvolles Kundenfeedback erhalten möchten, sollten Sie auf Einfachheit achten. Sie bitten vielbeschäftigte Personen, sich etwas Zeit für Sie zu nehmen. Daher möchten Sie nicht viel von ihrer Zeit verbrauchen, indem Sie die Abfragen nicht zugänglich machen. Da Sie ehrliche Antworten erhalten möchten, gestalten Sie die Umfrage unkompliziert und leicht verständlich.

Fügen Sie eine oder zwei offene Fragen hinzu

Bei offenen Fragen muss der Befragte seine Meinung frei äußern. Sie brauchen nicht viele Open-End-Elemente; Sie können ein oder zwei haben. Die Befragten haben die Möglichkeit, aufzuschreiben, was ihnen in den Sinn kommt, ohne auf die Mehrfachauswahl beschränkt zu sein.

Stellen Sie eine Frage nach der anderen

Wie würden Sie sich fühlen, wenn jemand auf Sie zukommt und Antworten auf eine Reihe von Fragen verlangt? So nervig fühlt sich eine langatmige Kundenbefragung an. Mehrere Fragen machen es für den Befragten auch schwierig, präzise Lösungen anzubieten. Versuchen Sie, sie zu kombinieren oder ein paar auf einmal zu posieren.

Vermeiden Sie polare Fragen

Polare Abfragen sind solche mit nur zwei möglichen Antworten; bestätigend oder negativ. Sie werden als Ja/Nein-Fragen bezeichnet. Obwohl sie einfach zu analysieren sind, sind solche Umfragen begrenzt, da Sie kein umfassendes Kundenfeedback erhalten, um Ihr Geschäft anzukurbeln. Die Befragten haben nicht die Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, was sie denken.

Bieten Sie einen Anreiz/Dankeschön-Bonus für das Ausfüllen einer Umfrage an

Es gibt keine wertvollere Ressource als unsere Zeit. Stellen Sie sicher, dass Sie sich aufrichtig bei einem Kunden bedanken, der seine kostbare Zeit damit verbracht hat, Ihre Umfrage zu beantworten.

Erwägen Sie, einen Bonus für das Ausfüllen der Umfrage anzubieten, wie z. B. Firmengeschenke (denken Sie an Aufkleber, T-Shirts oder sogar Geschenkkarten) oder einen kostenlosen Download, Rabatt oder ein anderes Werbegeschenk, das hilfreich wäre. Denken Sie daran, dass Umfragen äußerst wertvolle Erkenntnisse und Informationen enthalten können, die Ihre Geschäftsstrategie oder Ihr Marketing verändern können. Deshalb lohnt es sich, in Umfrageboni oder Dankeschöns zu investieren.

Einpacken

Kundenfeedback kann als Grundlage erfolgreicher Geschäftspraktiken dienen. Sie können kein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung anbieten, bevor Sie nicht verstehen, was Ihre Kunden brauchen oder welche Erfahrungen Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen.

Nutzen Sie Kundenbefragungen, um ein genaues Verständnis der Kunden- und Kundenbedürfnisse zu erlangen. Kundenbefragungen können Ihnen auch helfen, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu ermitteln, damit Sie in die Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen investieren können, die sie benötigen.

Versuchen Sie beim Sammeln von Informationen, Ihre Umfragen von Anfang an richtig zu machen. Stellen Sie wichtige Fragen auf die bestmögliche Weise, damit Sie das wertvolle Feedback erhalten, das Sie benötigen. Und dann, was am wichtigsten ist, hören Sie zu, was Ihre Kunden Ihnen sagen, und nehmen Sie Anpassungen vor.

Erstellen Sie Ihre Kundenumfrage

Verwenden Sie die unten stehende Beispielkundenumfrage, um eine benutzerdefinierte Umfrage zu erstellen, die auf Ihre Basis abzielt.

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