Commentaires des clients : 20 questions pour de meilleurs sondages auprès des clients

Les commentaires des clients vous aident à comprendre les besoins de vos clients et à quel point vous y répondez. Chaque service ou produit que vous créez est destiné à résoudre un problème ou à répondre à un besoin. La seule façon de savoir si vous atteignez vos objectifs est d'entreprendre des sondages fréquents auprès des clients.

Les clients satisfaits sont susceptibles de revenir dans votre entreprise et de faire un achat. Les clients fidèles valent dix fois plus que leur première commande. C'est pourquoi vous devriez tirer parti des enquêtes de satisfaction client pour savoir si vous offrez vraiment un excellent service client.

Dans cet article, nous couvrirons 20 questions d'enquête de satisfaction client pour vous aider à créer votre enquête client. Au bas de l'article, vous pouvez télécharger une copie d'un exemple d'enquête auprès des clients.

4 catégories de questions d'enquête auprès des clients

Si vous souhaitez obtenir des commentaires précieux des clients, vous devez poser les bonnes questions axées sur quatre domaines. Chaque question :

• 1. Commentaires sur le produit
• 2. Facilité d'utilisation des produits et de navigation sur votre site Web
• 3. Position de l'entreprise face à ses concurrents
• 4. Expérience générale avec l'entreprise

Commentaires sur le produit

Une façon d'accroître la fidélisation de la clientèle et d'obtenir plus de clients consiste à recueillir des commentaires sur vos services ou produits. Si vous ne découvrez pas à quel point les clients sont satisfaits de ce que vous proposez, vous ne parviendrez pas à évaluer leurs besoins et à leur proposer des solutions efficaces.

Lorsque vous recherchez des commentaires de clients sur vos produits, voici quelques questions que vous pouvez poser pour recueillir des informations précieuses.

1. Laquelle des expressions suivantes décrit le mieux [produit/service] ?

• Amende
• Bien mais il y a quelques problèmes
• Petit chariot
• Étonnante
• Sauver des vies

Pourquoi une entreprise voudrait-elle savoir comment les clients décrivent son produit ? Parce qu'il est important de savoir s'ils trouvent cela salvateur ou bogué. Si vous ne voulez pas donner de mots spécifiques à vos clients, vous pouvez donner une réponse ouverte.

Les réponses vous montreront si vous communiquez ou non la valeur de votre produit aux clients. Si votre objectif est d'offrir le logiciel graphique le plus avancé et que les gens le décrivent comme "Comme Microsoft Paint mais avec une fonctionnalité supplémentaire intéressante", alors vous échouez terriblement à la communication.

2. Dans quelle mesure [Produit/Service] répond-il à vos besoins ?

• Pauvrement
• D'accord
• Bon
• Très bien

Bien que cela semble être une question vaste, elle est suffisamment précise pour offrir des résultats significatifs. Fournir un service ou un produit qui satisfait votre client est la première étape pour augmenter la rétention. Si le produit ne répond pas aux besoins de l'utilisateur final, il peut cesser d'acheter chez vous.

3. Quelles sont les trois fonctionnalités que vous appréciez le plus ?

• Concevoir
• Réponses des clients
• Navigation facile
• Intégrations client
• Excellent code HTML

La question est idéale pour les organisations SaaS ou toute autre entreprise qui propose des dizaines de fonctionnalités. Vous devez connaître les fonctionnalités que les clients apprécient le plus afin de pouvoir en tirer parti.

Vous seriez choqué de découvrir que la caractéristique que vos clients apprécient le plus est celle que vous considérez comme secondaire. Découvrir cette différence est votre meilleure chance de battre vos concurrents.

4. Quelles fonctionnalités manquent ?

• Excellent code HTML
• Intégrations client
• Navigation facile
• Réponses des clients
• Concevoir
• Le produit possède toutes ces caractéristiques

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez vous efforcer de fabriquer des produits qui répondent à leurs besoins. Si le produit n'offre pas ce que le client souhaite, il passera à un autre fournisseur. Il en va de même pour le commerce électronique; les clients reviendront s'ils trouvent un produit qui répond à leurs besoins.

5. Si vous aviez la possibilité de changer une chose à propos de [produit/service], quelle serait-elle ?

Il s'agit d'une manière différente de poser la question précédente, mais cette fois vous laissez la réponse ouverte. Dans ce cas, vous autorisez vos clients à suggérer un changement qu'ils voudraient que vous introduisiez.

Comme vous n'offrez pas de choix multiples, vos clients sont libres d'exprimer librement leurs besoins. Tout comme dans la première requête, celle-ci contribuera également à augmenter la fidélisation des clients.

6. Comment [Produit/Service] vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?

La requête vous aidera à trouver des informations que vous n'évalueriez pas à l'aide d'outils d'analyse. Vous voulez savoir pourquoi les clients achètent le service ou les produits, ou plutôt le problème qu'ils essaient de résoudre.

Si vous vendez des services, vous pouvez suivre le cours Freelance Leap Year pour vous aider à adapter vos services en fonction des besoins de vos clients.

Les réponses vous aideront à déterminer la fonctionnalité la plus robuste de votre produit. De cette façon, vous pouvez hiérarchiser les améliorations futures que vous pouvez apporter. Parfois, vous vous rendrez compte que les besoins des clients seraient mieux satisfaits dans un autre produit. De cette façon, vous pouvez modifier la description du produit avant que les clients ne l'achètent et remarquent qu'il ne répond pas à leurs besoins.

7. Comment évaluez-vous le digne de [produit/service] en fonction du prix ?

• Bon
• Équitable
• Mal

C'est une question appropriée à poser chaque fois que vous envisagez de modifier le prix de votre service ou produit. Si les commentaires généraux suggèrent que le produit est plus cher que sa valeur, vous devriez envisager de réduire le coût ou d'ajouter plus de fonctionnalités. Dans ce cas, vous pouvez utiliser des remises et introduire des ventes pour atteindre vos objectifs financiers.

Facilité d'utilisation et de navigation sur votre site Web

Vos clients ont du mal à déballer les produits, à les utiliser ou à naviguer sur votre site Web ? Vous pourriez avoir un produit fantastique, mais les consommateurs sont incapables de suivre les instructions d'utilisation, ce qui le rend inutilisable. Une partie de la collecte de précieux commentaires auprès des clients consiste à savoir si les clients comprennent les fonctionnalités de vos produits et peuvent naviguer sur votre site Web avant, pendant et après une vente.

8. Comment décririez-vous la facilité de navigation sur notre site Web ?

• Très facile
• Facile
• Équitable
• Dur
• Très dur

Si vous n'avez pas mis votre marque en ligne, vous pourriez aussi bien être en faillite. Par conséquent, il s'agit d'une question vitale pour tout vendeur qui gère un site Web. Il vous guidera sur les modifications de conception nécessaires que vous devez apporter aux pages Web.

Ne faites pas attention aux commentaires négatifs, car vous préférez les entendre plutôt que d'avoir des clients insatisfaits. La question est mieux posée aux clients potentiels et aux nouveaux utilisateurs. Puisqu'ils regardent votre site avec une nouvelle perspective, ils peuvent réaliser des choses que vous n'aviez pas remarquées.

9. Quel est l'effort requis lorsque vous parlez au support ?

• Un petit effort
• L'effort habituel
• Beaucoup d'effort

Les clients préfèrent acheter auprès d'entreprises qui répondent à leurs besoins. Les consommateurs ont toujours besoin d'assistance, que ce soit pour un produit ou pour naviguer sur votre site. Il est essentiel d'avoir une plate-forme où les utilisateurs peuvent déposer des plaintes et recevoir rapidement le soutien dont ils ont besoin.

C'est également bénéfique pour votre organisation. Une action rapide pour résoudre les problèmes et soutenir les clients augmentera la rétention et facilitera votre flux de travail.

10. Avez-vous trouvé les informations que vous recherchiez sur notre site ?

• Oui
• Non

Il est dans votre intérêt pour les clients potentiels visitant le site de trouver rapidement l'information qu'ils recherchent. De cette façon, ils seront satisfaits de la facilité de navigation et ils seront impatients d'acheter plus de produits et de services sur votre site Web. Avant de vous en rendre compte, vous aurez plusieurs clients de retour et références.

11. Combien d'efforts a-t-il fallu pour trouver ce dont vous avez besoin

La question vous donnera une idée claire de la façon dont vos efforts se reflètent sur les besoins de vos clients. Si vos clients ont dû travailler plus dur que prévu pour trouver ce qu'ils voulaient, vous voudrez peut-être reconsidérer certaines choses. Trouvez des moyens de rendre l'expérience des clients agréable en éliminant les difficultés qu'ils citent dans leurs réponses.

Il est également possible que vos clients s'attendent à ce que votre service ou produit soit plus difficile à utiliser qu'il ne l'est. Si vous avez réussi à dépasser les attentes de vos clients, c'est incroyable, et vous devriez garder l'esprit pour aller de l'avant.

12. Dans quelle mesure avons-nous répondu à votre question ?

• Très réactif
• Assez réactif
• Ne répond pas

La question de l'enquête de rétroaction est idéale pour déterminer si vous avez maintenu le bon niveau d'interaction avec les clients. Il indique si vous avez investi la quantité appropriée de support pour assurer une expérience fluide.

13. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec cette déclaration ? [Entreprise] Il m'a été facile de gérer mes problèmes

• Tout à fait d'accord
• Partiellement d'accord
• Être en désaccord
• Pas du tout d'accord

Cette question est essentielle car elle vous donne une large perspective de ce que les clients pensent de votre service client. Vous pouvez utiliser les réponses pour observer l'expérience globale de vos clients sur le site. Cela vous aide également à savoir s'ils aiment vos produits et comment leurs demandes ont été traitées.

Permettez aux clients de donner une note particulière, puis laissez-leur de la place pour écrire leur opinion. Tout commentaire client que vous recevez de cette requête est crucial car il vous indique s'il existe une lacune que vous devez corriger.

Entreprise contre. Concours

En affaires, vous ne pouvez pas courir une course individuelle, car vous n'êtes pas seul. Vous faites partie d'une course de marathon, même si vous ne le remarquez peut-être pas. Si une autre entreprise propose de meilleurs produits, les clients n'hésiteront pas à courir vers eux. Par conséquent, vous devez vous efforcer d'être un leader du marché. Commencez par faire un sondage auprès des clients sur votre position dans la concurrence.

14. Comment [Produit/Service] se classe-t-il par rapport à nos concurrents ?

• Mieux
• Le même
• Pire

C'est une question idéale parce qu'elle est simple et mesurable. Cela vous donnera une perspective claire de la performance de vos produits par rapport à vos concurrents. Envisagez d'ajouter une requête de suivi pour mieux comprendre l'opinion de votre client. C'est un bon point de départ avant d'envisager de prendre d'autres mesures.

15. Quels autres [produits/services] avez-vous pris en compte avant de choisir [produit/service] ?

• Concurrent 1
• Concurrent 2
• Concurrent 3
• Autre _________

Vous pouvez supposer que cette question sur les commentaires des clients n'est pas essentielle pour comprendre vos concurrents, mais elle l'est. Vous devez connaître les caractéristiques exactes que vos clients apprécient dans les produits que vous vendez.

Certains clients considèrent que des entreprises que vous n'imaginez pas sont vos concurrents. Il vous serait utile de savoir s'ils vous comparaient à un autre type de produit. Vérifiez si votre communication avec des clients potentiels donne une vision claire de votre produit qui correspond à votre vision.

Vous améliorerez vos services et produits en utilisant les commentaires à bon escient. C'est la bonne façon de devancer vos concurrents.

16. Pourquoi avez-vous choisi [Produit/Service] à la place ?

• Caractéristique 1
• Caractéristique 2
• Prix
• Autre _____

Encore une fois, ce type de question vous aide à comprendre les caractéristiques qui vous distinguent de vos concurrents. Vous voulez savoir ce qui vous donne un avantage sur tout le monde.

Il est non seulement vital de savoir ce que vous devez améliorer, mais aussi ce que vos clients apprécient. Vous pouvez utiliser les commentaires pour développer vos stratégies de produit.

Expérience générale avec l'entreprise

En plus des commentaires spécifiques dont nous avons discuté ci-dessus, vous pouvez également vous renseigner sur l'expérience globale que les clients ont eue avec votre entreprise. Si les clients ont apprécié vos services, ils sont susceptibles de vous recommander à leurs amis et peuvent également revenir pour faire des achats supplémentaires.

Vous pouvez comparer les réponses de votre enquête avec l'acquisition réelle pour vous aider à créer un modèle d'achats répétés.

17. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à des amis ?

Le nombre le plus bas sur l'échelle, qui dans ce cas est zéro, devrait signifier hautement improbable. La requête est assez simple, et vous devriez la suivre avec "Pourquoi". De cette façon, les clients ont la possibilité d'expliquer pourquoi ils recommanderaient ou non votre entreprise à d'autres personnes.

18. Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau [produit/service] ?

• Hautement improbable
• Pas probable
• Probable
• Hautement probable

Vous vous demandez probablement pourquoi vous devriez vous donner la peine de poser cette question alors que vous pouvez utiliser l'analyse des ventes pour connaître le nombre de clients qui reviennent. Malheureusement, ce n'est pas efficace pour ceux qui créent des entreprises ou ceux qui vendent des articles durables depuis de nombreuses années. Par exemple, un constructeur automobile devrait attendre longtemps avant de créer des clients réguliers.

L'idée est d'évaluer la satisfaction des clients. Par conséquent, n'attendez pas plusieurs années, mais vous pouvez poser cette question pour le savoir.

Notez les tendances et découvrez les raisons de la diminution ou de l'augmentation de l'intention d'acheter à nouveau. Vous pouvez également comparer les réponses avec l'acquisition réelle pour vous aider à créer un modèle d'achats répétés.

19. Si quelqu'un devait vous poser des questions sur [produit/service], que pourriez-vous lui dire ?

Il vaut mieux laisser la question ouverte. De cette façon, vous serez en expédition de pêche pour comprendre la perception générale que le client a de votre marque. Cela vous aidera à confirmer si ce que vous pensez de votre entreprise est ce que les clients ressentent.

Vous saurez si l'image diffusée reflète la mission et les convictions de votre organisation. De cette façon, vous savez ce qu'il faut changer et comment le faire.

20. Que voudriez-vous que nous sachions d'autre ?

Il s'agit d'une requête générale sur les commentaires des clients qui couvre de nombreux aspects. Indépendamment de l'objet de votre enquête, vous devriez toujours demander si vos clients ont autre chose à dire. De cette façon, vous obtiendrez des informations supplémentaires sur des problèmes que vous n'auriez même pas imaginés. Il vous aide à agir rapidement.

5 meilleures pratiques d'enquêtes auprès des clients

Les enquêtes sont d'excellents outils pour recueillir des informations. Si vous voulez obtenir des résultats exacts, vous devez poser les questions de la bonne manière. Voici 4 règles pour de meilleures enquêtes clients.

KISS (Gardez-le simple et direct)

Si vous souhaitez obtenir des commentaires précieux des clients, vous devez garantir la simplicité. Vous demandez à des personnes occupées de vous accorder du temps. Par conséquent, vous ne voulez pas utiliser beaucoup de leur temps en ne rendant pas les requêtes accessibles. Puisque vous voulez obtenir des réponses sincères, faites en sorte que l'enquête soit simple et facile à comprendre.

Inclure une ou deux questions ouvertes

Les questions ouvertes demandent au répondant d'exprimer librement ses opinions. Vous n'avez pas besoin de beaucoup d'articles ouverts ; vous pouvez en avoir un ou deux. Les répondants auront la possibilité d'écrire ce qu'ils pensent sans être limités aux choix multiples.

Poser une question à la fois

Comment vous sentiriez-vous si quelqu'un venait vous demander des réponses à une série de questions ? C'est à quel point une longue enquête auprès des clients est ennuyeuse. Les questions multiples rendent également difficile pour le répondant d'offrir des solutions précises. Essayez de les combiner ou d'en poser quelques-uns à la fois.

Évitez les questions polaires

Les requêtes polaires sont celles qui n'ont que deux réponses possibles ; confirmatif ou négatif. Elles sont connues sous le nom de questions oui/non. Bien qu'elles soient faciles à analyser, ces enquêtes sont limitées car vous ne recevez pas de commentaires complets des clients pour dynamiser votre entreprise. Les répondants n'ont pas la possibilité de vous dire ce qu'ils pensent.

Offrir un bonus d'incitation / de remerciement pour avoir répondu à un sondage

Il n'y a pas de ressource plus précieuse que notre temps. Assurez-vous d'exprimer vos sincères remerciements à un client qui a consacré son temps précieux à répondre à votre enquête.

Envisagez d'offrir un bonus pour avoir répondu à l'enquête, comme un cadeau d'entreprise (pensez à des autocollants, des t-shirts ou même des cartes-cadeaux) ou un téléchargement gratuit, une remise ou un autre cadeau qui serait utile. N'oubliez pas que les sondages peuvent contenir des informations et des informations extrêmement précieuses qui peuvent transformer votre stratégie commerciale ou votre marketing. C'est pourquoi cela vaut le coût d'investir dans des bonus de sondage ou des remerciements.

Emballer

Les commentaires des clients peuvent servir de base à des pratiques commerciales réussies. Vous ne pouvez pas offrir un excellent produit ou service avant de comprendre ce dont vos clients ont besoin ou les expériences que les clients ont avec votre produit ou vos services.

Utilisez des sondages auprès des clients afin de bien comprendre les besoins des clients et des clients. Les sondages auprès des clients peuvent également vous aider à déterminer les points faibles de vos clients afin que vous puissiez vous investir dans la création des produits et services dont ils ont besoin.

Lors de la collecte d'informations, essayez d'obtenir vos sondages dès le départ. Posez les questions essentielles de la meilleure façon possible afin d'obtenir les précieux commentaires dont vous avez besoin. Et puis, le plus important, écoutez ce que vos clients vous disent et faites des ajustements.

Construisez votre enquête client

Utilisez l'exemple d'enquête client ci-dessous pour vous aider à créer une enquête personnalisée qui ciblera votre base.

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