การเปรียบเทียบระหว่าง Omnichannel และ Multichannel eCommerce Marketing

ปรับปรุงล่าสุด - 8 กรกฎาคม 2021

การตลาดอีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางและหลายช่องทางมักสับสนและบางครั้งเข้าใจผิดว่าเป็นคำพ้องความหมาย วิธีการทางการตลาดทั้งสองอาจดูไม่แตกต่างกันในแวบแรก แต่มีความแตกต่างกันโดยพื้นฐาน ก่อนดำเนินการต่อไป อันดับแรกคุณต้องทราบเกี่ยวกับการค้าปลีกแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง

เกือบ 42% ของผู้บริหารการค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขาใช้งบประมาณการตลาดครึ่งหนึ่งในแผน Omnichannel

จำเป็นสำหรับธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่จะต้องเข้าใจทั้งวิธีการควบคู่ไปกับข้อดีและกรณีการใช้งาน

โพสต์ในบล็อกนี้ครอบคลุมทั้งเทคนิคทางการตลาดและความแตกต่างระหว่างเทคนิคทางการตลาดในเชิงลึก

การตลาดอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง

การตลาดหลายช่องทางไม่ได้เป็นเพียง การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย SMS แลนดิ้งเพจ เว็บไซต์ สื่อสิ่งพิมพ์ และอื่นๆ

ช่องเหล่านี้ไม่ได้เชื่อมโยงถึงกันและทำงานแยกกัน แต่ละช่องมีกลยุทธ์และเป้าหมายของตัวเอง นอกจากนี้ ช่องหนึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับช่องอื่นเพื่อความสำเร็จ

การตลาดหลายช่องทางเป็นเวอร์ชันที่ปรับปรุงของการตลาดช่องทางเดียว เนื่องจากก่อนหน้านี้ให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์มตั้งแต่สองแพลตฟอร์มขึ้นไปเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การขายบน Amazon กลายเป็นตัวเลือกยอดนิยมสำหรับการขายสินค้าออนไลน์

คาดว่านักช้อปหลายช่องทางมักจะใช้จ่ายมากกว่านักช้อปช่องทางเดียวถึงสามเท่า

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ใช้สื่อสิ่งพิมพ์เช่นหนังสือพิมพ์เพื่อโฆษณาจะเข้าถึงเฉพาะผู้ที่อ่านหนังสือพิมพ์เท่านั้น อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะเหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย แต่ก็อาจไม่เพียงพอเนื่องจากลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะนำเสนอมากกว่าหนึ่งช่องทาง

การตลาดหลายช่องทางทำได้ดีกว่าไม่เพียงแค่เข้าถึงผู้คนจำนวนมาก แต่ยังสร้างการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นด้วย ประเภทการตลาดนี้ช่วยในการนำลูกค้าใหม่และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่

การตลาดอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

การตลาดแบบช่องทาง Omni ยังเกี่ยวข้องกับช่องทางการตลาดหลายช่องทาง ความแตกต่างพื้นฐานและที่สำคัญที่สุดระหว่างการตลาดแบบ Omnichannel และ Multichannel คือ ลูกค้ามีประสบการณ์ในการบูรณาการการตลาดแบบ Omnichannel

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ช่องทางที่ใช้ในการตลาดแบบ omnichannel จะเชื่อมโยงถึงกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากการตลาดแบบหลายช่องทางที่ทุกช่องทางสามารถดำเนินการได้อย่างอิสระ

จากการศึกษาของ Harvard Business Review ลูกค้าประมาณ 73% ใช้ช่องทางต่างๆ มากมายในขณะทำการซื้อ ดังนั้นประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่แท้จริงสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและสามารถขยายธุรกิจได้อย่างมาก

โซเชียลมีเดียที่ใช้มากที่สุดและเครื่องมือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นโดยผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel ในสหรัฐอเมริกาแสดงไว้ด้านล่าง

ที่มา: Statista

มาถึงข้อแตกต่างระหว่าง multichannel และ omnichannel...

ช่องเทียบกับลูกค้า

ความแตกต่างหลักระหว่างทั้งสองอยู่ที่การมุ่งเน้นที่ช่องทางและลูกค้า

เป้าหมายของแนวทางแบบหลายช่องคือการเข้าถึงผู้ชมในวงกว้างและสร้างการมีส่วนร่วม ดังนั้นหลายช่องทางจึงมุ่งเน้นไปที่ช่องทางมากกว่าลูกค้า ช่องทางที่ใช้กันทั่วไปสองช่องทางคืออีเมลและโซเชียลมีเดีย ดูคู่มือโซเชียลมีเดียที่ครอบคลุมสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

Omnichannel ใช้หลายช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าการตลาดอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง ส่งผลให้ทุกช่องทางมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ความสม่ำเสมอ

ความแตกต่างนี้เกิดขึ้นส่วนใหญ่เนื่องจากผลลัพธ์ของวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของช่องทาง Omni และแนวทางที่เน้นช่องทางเป็นศูนย์กลางของหลายช่องทางตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้

ในกรณีของการตลาดแบบ omnichannel ความสอดคล้องในช่องทางต่างๆ จะยังคงอยู่เนื่องจากการผสานรวม ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถวางแผนและส่งข้อความเดียวกันผ่านช่องทางต่างๆ

สิ่งนี้ไม่เหมือนกันสำหรับการตลาดอีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทาง การขาดการบูรณาการสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ตรงกันและเปรียบเทียบไม่ได้ผล

เพื่อให้แบรนด์ประสบความสำเร็จและรักษาไว้ได้ยาวนาน ลูกค้าควรพบกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่คล้ายคลึงกันในเกือบทุกช่องทาง

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เนื่องจากการตลาดอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ทำให้เส้นแบ่งระหว่างช่องทางที่ลูกค้าใช้ ข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่างๆ สามารถช่วยในการนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า

เนื่องจากช่องทางต่างๆ ทำงานอย่างอิสระในการตลาดอีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทาง โอกาสในการมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมจึงน้อยลง

ประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทางและช่องทาง Omni

มาดูตัวอย่างประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทาง…

พิจารณาลูกค้าชื่อ Antony ต้องการซื้อเก้าอี้สำหรับบ้านของเขา เขาตรวจสอบบริษัทที่ดีที่สุดซึ่งขายเก้าอี้และปิดท้ายเก้าอี้ เขาเดินผ่านเก้าอี้ทั้งหมดที่ระบุไว้ในเว็บไซต์

หลังจากเลือกรุ่นแล้ว เขาตรวจสอบว่ามีวางจำหน่ายในร้านค้าใกล้เคียงหรือไม่ เนื่องจากไม่มีเครื่องระบุตำแหน่งร้านตามภูมิศาสตร์บนเว็บไซต์ จากนั้นเขาก็ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์มือถือและโทรหาร้านค้าที่ใกล้ที่สุดเพื่อสอบถามความพร้อมของรุ่นนั้น ๆ

ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้า สมมติว่า X รับสายและให้รายละเอียดที่จำเป็น วันรุ่งขึ้นเขาไปที่ร้าน และตัวแทนคนใหม่ Y อธิบายรายการเก้าอี้ว่างของ John โดยไม่รู้ว่า John ได้เลือกเก้าอี้แล้วและเพิ่งมาซื้อ

แม้ว่าจอห์นจะสามารถเลือกเก้าอี้ได้เองจากบ้านและซื้อจากร้านค้าใกล้บ้านที่สุด แต่เขากลับไม่พึงพอใจอย่างเต็มที่เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่สะดวกที่เขาต้องเผชิญ

มาดูกันว่าสถานการณ์เดียวกันทำงานอย่างไรกับ omnichannel…

จอห์นตัดสินใจซื้อเก้าอี้ หลังจากเลือกบริษัทเก้าอี้ที่ดีที่สุดแล้ว เขาก็เข้าชมเว็บไซต์และศึกษาผลิตภัณฑ์ต่างๆ เขาตัดสินใจค้นหาร้านค้าใกล้ ๆ ที่ขายเก้าอี้

เขาเปิดแอปขึ้นมา และแอปจะจดจำผลิตภัณฑ์ที่เขาเลือกไว้ นอกจากนี้ยังแสดงร้านค้าใกล้เคียงที่ขายเก้าอี้พร้อมหมายเลขโทรศัพท์ จอห์นจองเก้าอี้โดยตรงและกำหนดเวลาไปรับในวันพรุ่งนี้หรือโทรหาร้านและทำแบบเดียวกัน

วันรุ่งขึ้นเขาหยิบเก้าอี้ขึ้นมาและรู้สึกพึงพอใจเนื่องจากประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ยุ่งยาก

ดังนั้น จอห์นคนเดียวกันในสถานการณ์เดียวกันจึงมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน เนื่องจากมีระบบ Omnichannel และ multichannel

หากไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณทำงานบน WooCommerce การใช้โปรแกรมช่วยเหลือเช่น WSDesk สามารถช่วยในการตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและหลีกเลี่ยงสถานการณ์เช่นที่ John ต้องเผชิญ

สิ่งที่คุณควรระวังในขณะที่ใช้การตลาดแบบหลายช่องทางและทุกช่องทาง

วิธีการทางการตลาดทั้งสองนี้สามารถเปลี่ยนเส้นทางธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างสมบูรณ์

เนื่องจากภาพลักษณ์ของคุณเกี่ยวข้องโดยตรงกับการตลาด การเปลี่ยนจากวิธีหนึ่งไปอีกวิธีหนึ่งจึงควรทำด้วยความระมัดระวังและระมัดระวัง

ประเด็นที่กล่าวถึงด้านล่างสามารถช่วยให้คุณดำเนินการการตลาดแบบหลายช่องทางและแบบ omnichannel ได้สำเร็จในระยะยาว

การวางแผนทรัพยากรที่แม่นยำ

การนำวิธีการทางการตลาดทั้งสองนี้ไปใช้จริงจำเป็นต้องมีการวางแผนทรัพยากรอย่างเหมาะสม การใช้ทรัพยากรอย่างไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้ธุรกิจค้าปลีกออนไลน์สูญเสียมหาศาล

การขาดเวลาและการลงทุนไม่เพียงพอในเครื่องมือที่จำเป็นเป็นอุปสรรคหลักสองประการในการใช้เทคนิคการตลาดเหล่านี้

นอกจากนั้น ความเข้าใจที่ไม่เพียงพอในการพัฒนาแคมเปญโดยใช้การตลาดแบบหลายช่องทางและแบบ Omnichannel ยังเป็นหนึ่งในอุปสรรคใหญ่ที่องค์กรต้องเผชิญ

ทีม Siled

อาจมีบางกรณีที่ทีมสามารถทำงานในเซ็กเมนต์ต่างๆ ได้ และอาจส่งผลให้ทีมถูกแยกส่วน ควรหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ และควรมีการควบคุมการไหลของข้อมูล

สมาชิกในทีมจากแผนกต่างๆ ควรได้รับแจ้งถึงความสำคัญของการสื่อสารและปรับปรุงข้อมูลอย่างต่อเนื่อง

ข้อบังคับของรัฐบาล เช่น การปฏิบัติตาม GDPR

ก่อนใช้หลายช่องทาง ให้ตรวจสอบระเบียบและกฎเกณฑ์ของทางราชการของแต่ละช่องก่อน การรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าควรทำตามกฎและระเบียบข้อบังคับ

ตัวอย่างเช่น หากคุณดำเนินธุรกิจในสหภาพยุโรป ก็ควรปฏิบัติตามกฎหมายของ GDPR

ฉันควรใช้วิธีการทางการตลาดแบบใด? Omnichannel หรือการตลาดอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง?

หากคุณกำลังเปลี่ยนจากการตลาดแบบช่องทางเดียวเป็นการตลาดแบบหลายช่องทาง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเลือกช่องทางอย่างระมัดระวังหลังจากการวิจัยตลาดอย่างเพียงพอ

หากคุณกำลังใช้การตลาดแบบ Omnichannel ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางต่างๆ ได้รับการบูรณาการและปรับใช้อย่างเหมาะสมตามกลยุทธ์

ประสิทธิภาพของการตลาดแบบ Omnichannel นั้นดีกว่าการทำการตลาดแบบหลายช่องทาง นอกจากนั้น อนาคตของการตลาดโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอยู่ในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นจึงขอแนะนำการตลาดแบบ Omnichannel