Uma comparação entre o marketing de comércio eletrônico omnicanal e multicanal

Última atualização - 8 de julho de 2021

O marketing de comércio eletrônico omnicanal e multicanal é muitas vezes confundido e às vezes mal interpretado como sinônimos. Ambos os métodos de marketing podem não parecer diferentes à primeira vista, mas são fundamentalmente distintos. Antes de prosseguir, você deve primeiro conhecer o varejo omnicanal e multicanal.

Quase 42% dos executivos de varejo disseram que gastam metade de seu orçamento de marketing em planos omnichannel.

É essencial que as empresas, especialmente as empresas de comércio eletrônico, entendam os métodos, suas vantagens e casos de uso.

Esta postagem do blog aborda em profundidade as técnicas de marketing e como elas diferem umas das outras.

Marketing multicanal e-commerce

O marketing multicanal nada mais é do que atingir o público-alvo por meio de vários canais , como correio, mídia social, SMS, landing pages, sites, mídia impressa e assim por diante.

Esses canais não estão vinculados entre si e funcionam de forma independente. Cada canal tem sua própria estratégia e objetivos. Além disso, um canal não depende de outro para seu sucesso.

O marketing multicanal é uma versão aprimorada do marketing de canal único, pois o primeiro traz melhores resultados ao utilizar duas ou mais plataformas para interagir com os clientes de maneira mais eficaz. Vender na Amazon tornou-se uma opção preferida para vender produtos online.

Estima-se que os compradores multicanal geralmente gastem três vezes mais do que os compradores monocanal.

Por exemplo, uma empresa que usa mídia impressa, como jornal para publicidade, só alcançará pessoas que lêem jornal. No entanto, mesmo que seja adequado ao seu público-alvo, pode não ser suficiente, pois os clientes esperam que as empresas estejam presentes em mais de um canal.

O marketing multicanal funciona melhor não apenas para alcançar muitas pessoas, mas também para criar um melhor envolvimento. Esse tipo de marketing ajuda a trazer novos clientes e a atender aos requisitos dos clientes existentes.

Marketing de comércio eletrônico omnicanal

O marketing omnicanal também envolve vários canais de marketing. A diferença básica e mais importante entre o marketing omnicanal e o marketing multicanal é que os clientes têm experiência integrada no marketing omnicanal.

Em outras palavras, os canais usados ​​no marketing omnicanal são vinculados entre si para oferecer uma experiência perfeita para os clientes, ao contrário do marketing multicanal, onde cada canal pode atuar de forma independente.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, cerca de 73% dos clientes fazem uso de vários canais ao fazer uma compra. Portanto, uma verdadeira experiência omnichannel pode melhorar a satisfação do cliente e aumentar significativamente um negócio.

As ferramentas de mídia social e conteúdo gerado pelo usuário mais usadas por varejistas omnicanal nos Estados Unidos são apresentadas abaixo.

Fonte: Estatista

Agora chegando às diferenças entre multicanal e omnicanal…

Canal x cliente

A principal diferença entre ambos está no foco no canal versus cliente.

O objetivo da abordagem multicanal é atingir um público amplo e criar engajamento. Portanto, o multicanal se concentra principalmente nos canais e não no cliente. Dois dos canais mais utilizados são o e-mail e as redes sociais. Confira este guia abrangente de mídia social para empresas de comércio eletrônico.

O Omnichannel utiliza vários canais para criar uma experiência personalizada para os clientes de marketing de e-commerce multicanal. Como resultado, todos os canais estão centrados em torno do cliente.

Consistência

Essa diferença surge principalmente devido ao resultado da abordagem centrada no cliente do omnichannel e da abordagem centrada no canal do multicanal, conforme discutido anteriormente.

No caso do marketing omnichannel, a consistência entre vários canais é mantida devido à integração. As empresas de comércio eletrônico podem planejar e entregar a mesma mensagem por meio de diferentes canais.

Isso não é o mesmo para o marketing de comércio eletrônico multicanal. A ausência de integração pode levar a incompatibilidade e resultados comparativamente ineficazes.

Para que uma marca tenha sucesso e se mantenha por muito tempo, os clientes devem encontrar uma imagem de marca semelhante em quase todos os canais.

Personalização

Como o marketing de e-commerce omnicanal borra a linha entre os canais usados ​​pelo cliente, as informações obtidas de diferentes canais podem ajudar a oferecer uma experiência mais personalizada para os clientes.

Como os canais atuam de forma independente no marketing de e-commerce multicanal, a possibilidade de entregar uma experiência customizada é menor.

Experiência do cliente omnicanal vs multicanal

Vamos ver um exemplo de experiência do cliente multicanal…

Considere que um cliente chamado Antony quer comprar uma cadeira para sua casa. Ele verifica as melhores empresas que vendem cadeiras e finaliza uma. Ele passa por todas as cadeiras listadas no site.

Depois de selecionar um modelo, ele verifica se ele está disponível em alguma das lojas próximas, pois não há localizador geográfico de lojas disponível no site. Em seguida, ele procura o número do celular e liga para a loja mais próxima para perguntar sobre a disponibilidade daquele modelo específico.

Um representante de atendimento ao cliente, vamos supor que X atenda a chamada e forneça os detalhes necessários. No dia seguinte, ele visita a loja, e um novo agente Y explica a John a lista de cadeiras disponíveis, sem saber que John já selecionou a cadeira e acabou de comprá-la.

Embora John pudesse selecionar uma cadeira diretamente de sua casa e comprar na loja mais próxima, ele não está completamente satisfeito devido às experiências inconvenientes que enfrentou.

Vamos ver como a mesma situação funciona com omnichannel…

John decide comprar uma cadeira. Depois de selecionar as melhores empresas de cadeiras, ele visita o site e passa pelos produtos. Ele decide procurar lojas próximas que vendem a cadeira.

Ele abre o aplicativo e ele lembra o produto que ele selecionou. Ele também mostra as lojas próximas que vendem a cadeira junto com os números de telefone. John reserva a cadeira diretamente e agenda para buscá-la amanhã ou liga para a loja e faz o mesmo.

No dia seguinte, ele pega a cadeira e se sente satisfeito devido à experiência de compra sem complicações.

Assim, o mesmo John para a mesma situação teve experiências diferentes, devido aos sistemas omnicanal e multicanal existentes.

Se o seu site de comércio eletrônico estiver sendo executado no WooCommerce, usar um helpdesk como o WSDesk pode ajudar a responder efetivamente às consultas dos clientes e evitar situações como a que John enfrentou.

Coisas que você deve ter cuidado ao implementar o marketing multicanal e omnicanal

Ambos os métodos de marketing são capazes de mudar completamente o rumo do seu negócio de e-commerce.

Como a imagem da sua marca está diretamente envolvida com o marketing, a mudança de um método para outro deve ser feita com cuidado e cautela.

Os pontos mencionados abaixo podem ajudá-lo a executar o marketing multicanal e omnicanal com sucesso a longo prazo.

Planejamento preciso de recursos

Colocar qualquer um desses dois métodos de marketing em ação requer o planejamento correto dos recursos. O uso ineficiente de recursos pode causar um enorme prejuízo ao negócio de varejo online.

A falta de tempo e o investimento insuficiente nas ferramentas necessárias são dois dos principais entraves para a implementação dessas técnicas de marketing.

Além disso, o entendimento insuficiente do desenvolvimento de campanhas utilizando o marketing multicanal e omnicanal também é um dos grandes obstáculos enfrentados pelas empresas.

Equipes isoladas

Pode haver casos em que as equipes podem trabalhar em diferentes segmentos, e isso pode resultar em equipes isoladas. Isso deve ser evitado e o fluxo de informações deve ser regulado.

Os membros da equipe de diferentes departamentos devem ser informados sobre a importância de comunicar e atualizar as informações constantemente.

Regulamentações governamentais, como conformidade com GDPR

Antes de usar vários canais, verifique os regulamentos e regras governamentais de cada canal. A coleta e o armazenamento de dados do cliente devem ser feitos de acordo com as regras e regulamentos.

Por exemplo, se você estiver operando uma empresa na UE, ela deverá aderir às leis do GDPR.

Qual método de marketing devo usar? Marketing de e-commerce omnicanal ou multicanal?

Se você estiver fazendo a transição do marketing de canal único para o marketing multicanal, certifique-se de selecionar os canais cuidadosamente após uma pesquisa de mercado adequada.

Se você estiver implementando o marketing omnichannel, certifique-se de que os canais estejam devidamente integrados e implantados de acordo com a estratégia.

A eficácia do marketing omnichannel é melhor do que a do marketing multicanal. Além disso, o futuro do marketing, especialmente no caso de o setor de comércio eletrônico estar na abordagem centrada no cliente, portanto, o marketing omnicanal é altamente recomendado.