Porównanie między omnikanałowym a wielokanałowym marketingiem eCommerce

Ostatnia aktualizacja - 8 lipca 2021

Marketing omnikanałowy i wielokanałowy w e-commerce są często mylone, a czasem mylnie rozumiane jako synonimy. Obie metody marketingowe na pierwszy rzut oka mogą się nie różnić, ale zasadniczo różnią się od siebie. Zanim przejdziesz dalej, musisz najpierw wiedzieć o sprzedaży wielokanałowej i wielokanałowej.

Prawie 42% dyrektorów sprzedaży detalicznej przyznało, że wydaje połowę swojego budżetu marketingowego na plany omnichannel.

Dla firm, zwłaszcza e-commerce, istotne jest zrozumienie obu metod wraz z ich zaletami i przypadkami użycia.

W tym poście na blogu szczegółowo omówiono zarówno techniki marketingowe, jak i różnice między nimi.

Wielokanałowy marketing e-commerce

Marketing wielokanałowy to nic innego jak dotarcie do grupy docelowej za pośrednictwem różnych kanałów , takich jak poczta, media społecznościowe, SMS, strony docelowe, strony internetowe, media drukowane i tak dalej.

Kanały te nie są ze sobą połączone i działają niezależnie. Każdy kanał ma swoją własną strategię i cele. Ponadto sukces jednego kanału nie zależy od drugiego.

Marketing wielokanałowy jest ulepszoną wersją marketingu jednokanałowego, ponieważ ten pierwszy przynosi lepsze rezultaty dzięki wykorzystaniu dwóch lub więcej platform do bardziej efektywnego kontaktu z klientami. Sprzedaż na Amazon stała się preferowaną opcją sprzedaży produktów online.

Szacuje się, że kupujący w wielu kanałach zazwyczaj wydają trzy razy więcej niż kupujący w jednym kanale.

Na przykład firma, która korzysta z mediów drukowanych, takich jak gazeta, w celach reklamowych, dotrze tylko do osób czytających gazety. Jednak nawet jeśli pasuje do ich docelowych odbiorców, może nie wystarczyć, ponieważ klienci oczekują, że firmy będą obecne w więcej niż jednym kanale.

Marketing wielokanałowy sprawdza się lepiej nie tylko w docieraniu do wielu osób, ale także w tworzeniu większego zaangażowania. Ten rodzaj marketingu pomaga w pozyskiwaniu nowych klientów i spełnianiu wymagań obecnych klientów.

Marketing omnikanałowy w e-commerce

Marketing omnikanałowy obejmuje również wiele kanałów marketingu. Podstawowa i najważniejsza różnica między marketingiem omnichannel a marketingiem wielokanałowym polega na tym, że klienci mają zintegrowane doświadczenie w marketingu omnichannel.

Innymi słowy, kanały wykorzystywane w marketingu wielokanałowym są ze sobą połączone, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę, w przeciwieństwie do marketingu wielokanałowego, w którym każdy kanał może działać niezależnie.

Według badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review około 73% klientów korzysta z kilku kanałów podczas dokonywania zakupu. Dlatego prawdziwe doświadczenie omnichannel może poprawić satysfakcję klientów i znacząco rozwinąć biznes.

Poniżej podano najczęściej używane media społecznościowe i narzędzia do tworzenia treści generowanych przez użytkowników przez sprzedawców wielokanałowych w Stanach Zjednoczonych.

Źródło: Statystyka

Przejdźmy teraz do różnic między wielokanałowością a omnichannel…

Kanał a klient

Podstawowa różnica między nimi polega na skupieniu się na kanale a kliencie.

Celem podejścia wielokanałowego jest dotarcie do szerokiego grona odbiorców i wzbudzenie zaangażowania. Dlatego multichannel koncentruje się głównie na kanałach, a nie na kliencie. Dwoma najczęściej używanymi kanałami są e-mail i media społecznościowe. Sprawdź ten obszerny przewodnik po mediach społecznościowych dla firm e-commerce.

Omnichannel wykorzystuje wiele kanałów, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenie dla klientów Multichannel e-commerce marketingu. W rezultacie wszystkie kanały koncentrują się wokół klienta.

Spójność

Różnica ta wynika głównie z omówionego wcześniej podejścia wielokanałowego zorientowanego na klienta i wielokanałowego zorientowanego na klienta.

W przypadku marketingu omnichannel dzięki integracji zachowana zostaje spójność w różnych kanałach. Firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą planować i dostarczać ten sam przekaz różnymi kanałami.

To nie to samo w przypadku wielokanałowego marketingu eCommerce. Brak integracji może prowadzić do niedopasowania i stosunkowo nieefektywnych wyników.

Aby marka odniosła sukces i utrzymała się przez długi czas, klienci powinni spotkać się z podobnym wizerunkiem marki niemal we wszystkich kanałach.

Personalizacja

Ponieważ omnichannel e-commerce marketing zaciera granicę między kanałami, z których korzysta klient, informacje uzyskane z różnych kanałów mogą pomóc w oferowaniu klientom bardziej spersonalizowanych doświadczeń.

Ponieważ kanały działają niezależnie w wielokanałowym marketingu eCommerce, możliwość dostarczenia spersonalizowanego doświadczenia jest mniejsza.

Omnichannel a multichannel customer experience

Zobaczmy przykład wielokanałowego doświadczenia klienta…

Zastanówmy się, jak klient o imieniu Antoni chce kupić krzesło do swojego domu. Sprawdza najlepsze firmy sprzedające krzesła i je finalizuje. Przegląda wszystkie krzesła wymienione na stronie.

Po wybraniu modelu sprawdza, czy jest on dostępny w którymś z pobliskich sklepów, ponieważ na stronie nie ma geolokalizatora sklepów. Następnie wyszukuje numer telefonu komórkowego i dzwoni do najbliższego sklepu, aby zapytać o dostępność danego modelu.

Załóżmy, że pracownik obsługi klienta X odbiera połączenie i podaje niezbędne szczegóły. Następnego dnia odwiedza sklep, a nowy agent Y wyjaśnia Johnowi dostępną listę krzeseł, nie wiedząc, że John już wybrał krzesło i właśnie przyszedł je kupić.

Chociaż Johnowi udało się wybrać krzesło prosto ze swojego domu i kupić je w najbliższym sklepie, nie jest w pełni zadowolony z powodu niewygodnych doświadczeń, z jakimi się spotkał.

Zobaczmy, jak ta sama sytuacja działa w przypadku omnichannel…

John postanawia kupić krzesło. Po wybraniu najlepszych firm krzesełkowych odwiedza stronę internetową i przegląda produkty. Postanawia przeszukać pobliskie sklepy, które sprzedają krzesło.

Otwiera aplikację, która zapamiętuje wybrany przez niego produkt. Pokazuje również pobliskie sklepy, które sprzedają krzesło wraz z numerami telefonów. John rezerwuje krzesło bezpośrednio i planuje odebrać je jutro lub dzwoni do sklepu i robi to samo.

Następnego dnia podnosi krzesło i czuje satysfakcję z bezproblemowych zakupów.

Stąd ten sam John w tej samej sytuacji miał różne doświadczenia, ze względu na istniejące systemy omnichannel i multichannel.

Jeśli Twoja witryna e-commerce działa w WooCommerce, korzystanie z pomocy technicznej, takiej jak WSDesk, może pomóc w skutecznym reagowaniu na zapytania klientów i uniknięciu sytuacji takich jak ta, z którą zetknął się John.

Rzeczy, na które należy uważać wdrażając marketing wielokanałowy i omnikanałowy

Obie te metody marketingowe są w stanie całkowicie zmienić bieg Twojego biznesu e-commerce.

Ponieważ wizerunek Twojej marki jest bezpośrednio związany z marketingiem, przejście z jednej metody na drugą powinno odbywać się ostrożnie i ostrożnie.

Poniższe punkty mogą pomóc w skutecznym prowadzeniu marketingu wielokanałowego i omnichannel w dłuższej perspektywie.

Precyzyjne planowanie zasobów

Wdrożenie którejkolwiek z tych dwóch metod marketingowych wymaga odpowiedniego zaplanowania zasobów. Nieefektywne wykorzystanie zasobów może spowodować ogromne straty dla internetowego handlu detalicznego.

Brak czasu i niewystarczające inwestycje w wymagane narzędzia to dwie główne przeszkody we wdrażaniu tych technik marketingowych.

Ponadto, niedostateczne zrozumienie tworzenia kampanii z wykorzystaniem marketingu wielokanałowego i omnichannel jest również jedną z dużych przeszkód, z jakimi borykają się przedsiębiorstwa.

Wyciszone drużyny

Mogą wystąpić sytuacje, w których zespoły mogą pracować nad różnymi segmentami, co może skutkować wyciszonymi zespołami. Należy tego unikać, a przepływ informacji powinien być regulowany.

Członkowie zespołów z różnych działów powinni być informowani o znaczeniu ciągłego przekazywania i aktualizowania informacji.

Przepisy rządowe, takie jak zgodność z RODO

Przed skorzystaniem z wielu kanałów sprawdź przepisy rządowe i zasady każdego kanału. Zbieranie i przechowywanie danych Klienta powinno odbywać się zgodnie z zasadami i przepisami.

Na przykład, jeśli prowadzisz firmę w UE, powinna ona być zgodna z przepisami RODO.

Jakiej metody marketingowej powinienem użyć? Marketing omnikanałowy czy wielokanałowy w e-commerce?

Jeśli dokonujesz przejścia z marketingu jednokanałowego do marketingu wielokanałowego, upewnij się, że wybierasz kanały ostrożnie po przeprowadzeniu odpowiednich badań rynku.

Jeśli wdrażasz marketing omnichannel, upewnij się, że kanały są odpowiednio zintegrowane i wdrożone zgodnie ze strategią.

Skuteczność marketingu wielokanałowego jest lepsza niż marketingu wielokanałowego. Ponadto przyszłość marketingu, zwłaszcza w przypadku branży e-commerce, leży w podejściu zorientowanym na klienta, dlatego wysoce zalecany jest marketing omnichannel.