Un confronto tra marketing eCommerce omnicanale e multicanale

Ultimo aggiornamento - 8 luglio 2021

Il marketing e-commerce omnicanale e multicanale sono spesso confusi e talvolta fraintesi come sinonimi. Entrambi i metodi di marketing potrebbero non sembrare diversi a prima vista, ma sono fondamentalmente distinti. Prima di procedere oltre, devi prima conoscere la vendita al dettaglio omnicanale e multicanale.

Quasi il 42% dei dirigenti al dettaglio ha affermato di spendere metà del proprio budget di marketing in piani omnicanale.

È essenziale che le aziende, in particolare le aziende di e-commerce, comprendano sia i metodi che i loro vantaggi e casi d'uso.

Questo post sul blog copre in modo approfondito entrambe le tecniche di marketing e come differiscono l'una dall'altra.

Marketing e-commerce multicanale

Il marketing multicanale non è altro che raggiungere il pubblico di destinazione attraverso vari canali come posta, social media, SMS, landing page, siti Web, supporti di stampa e così via.

Questi canali non sono collegati tra loro e funzionano in modo indipendente. Ogni canale ha la propria strategia e obiettivi. Inoltre, un canale non dipende da un altro per il suo successo.

Il marketing multicanale è una versione migliorata del marketing a canale singolo poiché il primo porta risultati migliori utilizzando due o più piattaforme per interagire con i clienti in modo più efficace. La vendita su Amazon è diventata un'opzione preferita per la vendita di prodotti online.

Si stima che gli acquirenti multicanale di solito spendano tre volte di più degli acquirenti a canale singolo.

Ad esempio, un'azienda che utilizza la carta stampata come i giornali per la pubblicità raggiungerà solo le persone che leggono i giornali. Tuttavia, anche se si adatta al pubblico di destinazione, potrebbe non essere sufficiente poiché i clienti si aspettano che le aziende siano presenti in più di un canale.

Il marketing multicanale ha prestazioni migliori non solo nel raggiungere molte persone, ma anche nel creare un maggiore coinvolgimento. Questo tipo di marketing aiuta a portare nuovi clienti e soddisfare i requisiti dei clienti esistenti.

Marketing e-commerce omnicanale

Il marketing omnicanale coinvolge anche più canali per il marketing. La differenza fondamentale e più importante tra marketing omnicanale e multicanale è che i clienti hanno un'esperienza integrata nel marketing omnicanale.

In altre parole, i canali utilizzati nel marketing omnicanale sono collegati tra loro per offrire un'esperienza senza interruzioni ai clienti, a differenza del marketing multicanale in cui ogni canale potrebbe agire in modo indipendente.

Secondo uno studio di Harvard Business Review, circa il 73% dei clienti utilizza diversi canali durante l'acquisto. Quindi, una vera esperienza omnicanale può migliorare la soddisfazione del cliente e può far crescere significativamente un'azienda.

Di seguito sono riportati i social media e gli strumenti di contenuti generati dagli utenti più utilizzati dai rivenditori omnicanale negli Stati Uniti.

Fonte: Statista

Veniamo ora alle differenze tra multicanale e omnicanale...

Canale vs cliente

La differenza principale tra entrambi risiede nel focus sul canale rispetto al cliente.

L'obiettivo dell'approccio multicanale è raggiungere un vasto pubblico e creare coinvolgimento. Quindi il multicanale si concentra principalmente sui canali piuttosto che sul cliente. Due dei canali comunemente usati sono e-mail e social media. Dai un'occhiata a questa guida completa ai social media per le aziende di e-commerce.

Omnichannel utilizza più canali per creare un'esperienza personalizzata per i clienti di marketing e-commerce multicanale. Di conseguenza, tutti i canali sono incentrati sul cliente.

Consistenza

Questa differenza deriva principalmente dal risultato dell'approccio centrato sul cliente dell'omnicanale e dell'approccio centrato sul canale del multicanale, come discusso in precedenza.

Nel caso del marketing omnicanale, grazie all'integrazione viene mantenuta la coerenza tra i vari canali. Le aziende di e-commerce possono pianificare e consegnare lo stesso messaggio attraverso canali diversi.

Questo non è lo stesso per il marketing eCommerce multicanale. L'assenza di integrazione può portare a discrepanze e risultati relativamente inefficaci.

Affinché un marchio abbia successo e si mantenga a lungo, i clienti dovrebbero incontrare un'immagine del marchio simile su quasi tutti i canali.

Personalizzazione

Poiché il marketing e-commerce omnicanale offusca il confine tra i canali utilizzati dal cliente, le informazioni ottenute da diversi canali possono aiutare a offrire un'esperienza più personalizzata ai clienti.

Poiché i canali agiscono in modo indipendente nel marketing eCommerce multicanale, la possibilità di offrire un'esperienza personalizzata è minore.

Esperienza cliente omnicanale vs multicanale

Vediamo un esempio di customer experience multicanale...

Si consideri un cliente di nome Antony che vuole acquistare una sedia per la sua casa. Controlla le migliori aziende che vendono sedie e ne finalizza una. Esamina tutte le sedie elencate sul sito web.

Dopo aver selezionato un modello, controlla se è disponibile in uno dei negozi vicini poiché sul sito Web non è disponibile un geo store locator. Quindi cerca il numero di cellulare e chiama il negozio più vicino per informarsi sulla disponibilità di quel particolare modello.

Un rappresentante dell'assistenza clienti, supponiamo che X risponda alla chiamata e fornisca i dettagli necessari. Il giorno successivo visita il negozio e un nuovo agente Y spiega a John l'elenco delle sedie disponibili senza sapere che John ha già selezionato la sedia ed è appena venuto ad acquistarla.

Sebbene John sia stato in grado di selezionare una sedia direttamente da casa sua e acquistarla dal negozio più vicino, non è completamente soddisfatto a causa delle esperienze scomode che ha dovuto affrontare.

Vediamo come funziona la stessa situazione con l'omnicanale...

John decide di comprare una sedia. Dopo aver selezionato le migliori aziende di sedie, visita il sito web e passa in rassegna i prodotti. Decide di cercare nei negozi vicini che vendono la sedia.

Apre l'app e ricorda il prodotto che ha selezionato. Mostra anche i negozi vicini che vendono la sedia insieme ai numeri di telefono. John prenota direttamente la sedia e programma di ritirarla domani o chiama il negozio e fa lo stesso.

Il giorno successivo prende la sedia e si sente soddisfatto grazie all'esperienza di acquisto senza problemi.

Quindi, lo stesso John per la stessa situazione ha avuto esperienze diverse, a causa dei sistemi omnicanale e multicanale in atto.

Se il tuo sito di e-commerce è in esecuzione su WooCommerce, l'utilizzo di un helpdesk come WSDesk può essere di aiuto per rispondere in modo efficace alle domande dei clienti ed evitare situazioni come quella che John ha dovuto affrontare.

Cose a cui dovresti prestare attenzione durante l'implementazione del marketing multicanale e omnicanale

Entrambi questi metodi di marketing sono in grado di cambiare completamente il corso della tua attività di e-commerce.

Poiché l'immagine del tuo marchio è direttamente coinvolta nel marketing, il passaggio da un metodo all'altro dovrebbe essere fatto con cura e cautela.

I punti sotto menzionati possono aiutarti a gestire con successo il marketing multicanale e omnicanale a lungo termine.

Pianificazione precisa delle risorse

Mettere in atto uno di questi due metodi di marketing richiede la corretta pianificazione delle risorse. L'uso inefficiente delle risorse può causare un'enorme perdita per l'attività di vendita al dettaglio online.

La mancanza di tempo e l'insufficiente investimento negli strumenti necessari sono due dei principali ostacoli all'implementazione di queste tecniche di marketing.

Inoltre, uno dei grandi ostacoli incontrati dalle imprese è anche una comprensione insufficiente dello sviluppo di campagne utilizzando il marketing multicanale e omnicanale.

Squadre silenziate

Potrebbero esserci casi in cui i team potrebbero lavorare su segmenti diversi e ciò potrebbe comportare team isolati. Questo dovrebbe essere evitato e il flusso di informazioni dovrebbe essere regolato.

I membri del team di diversi dipartimenti dovrebbero essere informati dell'importanza di comunicare e aggiornare costantemente le informazioni.

Normative governative come la conformità al GDPR

Prima di utilizzare più canali, controlla i regolamenti e le regole governative di ciascun canale. La raccolta e l'archiviazione dei dati dei clienti deve essere eseguita in conformità con le norme e i regolamenti.

Ad esempio, se gestisci un'attività nell'UE, allora dovrebbe aderire alle leggi del GDPR.

Quale metodo di marketing dovrei usare? Marketing e-commerce omnicanale o multicanale?

Se stai effettuando la transizione dal marketing a canale singolo al marketing multicanale, assicurati di selezionare attentamente i canali dopo un'adeguata ricerca di mercato.

Se stai implementando il marketing omnicanale, assicurati che i canali siano adeguatamente integrati e distribuiti secondo la strategia.

L'efficacia del marketing omnicanale è migliore di quella del marketing multicanale. In aggiunta a ciò, il futuro del marketing, soprattutto nel caso in cui il settore dell'e-commerce risieda in un approccio incentrato sul cliente, quindi il marketing omnicanale è altamente raccomandato.