Una comparación entre el marketing de comercio electrónico omnicanal y multicanal

Última actualización - 8 de julio de 2021

El marketing de comercio electrónico omnicanal y multicanal a menudo se confunde y, a veces, se malinterpreta como sinónimos. Ambos métodos de marketing pueden no parecer diferentes a primera vista, pero son fundamentalmente distintos. Antes de continuar, primero debe conocer la venta minorista omnicanal y multicanal.

Casi el 42% de los ejecutivos minoristas han dicho que gastan la mitad de su presupuesto de marketing en planes omnicanal.

Es esencial que las empresas, especialmente las empresas de comercio electrónico, comprendan los métodos junto con sus ventajas y casos de uso.

Esta publicación de blog cubre en profundidad las técnicas de marketing y cómo se diferencian entre sí.

Marketing de comercio electrónico multicanal

El marketing multicanal no es más que llegar al público objetivo a través de varios canales , como correo, redes sociales, SMS, páginas de destino, sitios web, medios impresos, etc.

Estos canales no están vinculados entre sí y funcionan de forma independiente. Cada canal tiene su propia estrategia y objetivos. Además, un canal no depende de otro para su éxito.

El marketing multicanal es una versión mejorada del marketing de un solo canal, ya que el primero brinda mejores resultados al utilizar dos o más plataformas para interactuar con los clientes de una manera más efectiva. Vender en Amazon se ha convertido en una opción preferida para vender productos en línea.

Se estima que los compradores multicanal suelen gastar tres veces más que los compradores monocanal.

Por ejemplo, una empresa que utiliza medios impresos como periódicos para publicidad solo llegará a las personas que leen periódicos. Sin embargo, incluso si se ajusta a su público objetivo, puede que no sea suficiente, ya que los clientes esperan que las empresas estén presentes en más de un canal.

El marketing multicanal funciona mejor no solo para llegar a muchas personas, sino también para crear un mejor compromiso. Este tipo de marketing ayuda a atraer nuevos clientes y cumplir con los requisitos de los clientes existentes.

Marketing de comercio electrónico omnicanal

El marketing omnicanal también implica múltiples canales de marketing. La diferencia básica y más importante entre el marketing omnicanal y multicanal es que los clientes tienen una experiencia integrada en el marketing omnicanal.

En otras palabras, los canales utilizados en el marketing omnicanal están vinculados entre sí para brindar una experiencia perfecta a los clientes, a diferencia del marketing multicanal, en el que cada canal puede actuar de forma independiente.

Según un estudio de Harvard Business Review, alrededor del 73% de los clientes utilizan varios canales al realizar una compra. Por lo tanto, una verdadera experiencia omnicanal puede mejorar la satisfacción del cliente y hacer crecer significativamente un negocio.

Las redes sociales y las herramientas de contenido generado por el usuario más utilizadas por los minoristas omnicanal en los Estados Unidos se detallan a continuación.

Fuente: Statista

Pasando ahora a las diferencias entre multicanal y omnicanal…

Canal vs cliente

La principal diferencia entre ambos radica en el enfoque en el canal frente al cliente.

El objetivo del enfoque multicanal es llegar a una audiencia amplia y crear compromiso. Por lo tanto, el multicanal se enfoca principalmente en los canales más que en el cliente. Dos de los canales más utilizados son el correo electrónico y las redes sociales. Consulte esta guía completa de redes sociales para empresas de comercio electrónico.

Omnichannel utiliza múltiples canales para crear una experiencia personalizada para los clientes de marketing de comercio electrónico multicanal. Como resultado, todos los canales están centrados en el cliente.

Consistencia

Esta diferencia surge principalmente debido al resultado del enfoque omnicanal centrado en el cliente y el enfoque multicanal centrado en el canal como se discutió anteriormente.

En el caso del marketing omnicanal, la coherencia entre varios canales se mantiene gracias a la integración. Las empresas de comercio electrónico pueden planificar y entregar el mismo mensaje a través de diferentes canales.

Esto no es lo mismo para el marketing de comercio electrónico multicanal. La ausencia de integración puede conducir a resultados desequilibrados y comparativamente ineficaces.

Para que una marca tenga éxito y se mantenga durante mucho tiempo, los clientes deben encontrar una imagen de marca similar en casi todos los canales.

Personalización

Dado que el marketing de comercio electrónico omnicanal desdibuja la línea entre los canales utilizados por el cliente, la información obtenida de diferentes canales puede ayudar a ofrecer una experiencia más personalizada para los clientes.

Dado que los canales actúan de forma independiente en el marketing de comercio electrónico multicanal, la posibilidad de ofrecer una experiencia personalizada es menor.

Experiencia de cliente omnicanal vs multicanal

Veamos un ejemplo de experiencia de cliente multicanal…

Considere un cliente llamado Antonio que quiere comprar una silla para su casa. Comprueba las mejores empresas que venden sillas y finaliza una. Revisa todas las sillas enumeradas en el sitio web.

Después de seleccionar un modelo, verifica si está disponible en alguna de las tiendas cercanas, ya que no hay un localizador de tiendas geográfico disponible en el sitio web. Luego busca el número de móvil y llama a la tienda más cercana para preguntar sobre la disponibilidad de ese modelo en particular.

Un representante de atención al cliente, supongamos que X contesta la llamada y proporciona los detalles necesarios. Al día siguiente, visita la tienda y un nuevo agente Y le explica a John la lista de sillas disponibles sin saber que John ya seleccionó la silla y acaba de venir a comprarla.

Aunque John pudo seleccionar una silla directamente desde su casa y comprarla en la tienda más cercana, no está completamente satisfecho debido a las experiencias inconvenientes que enfrentó.

Veamos cómo funciona la misma situación con la omnicanalidad…

John decide comprar una silla. Después de seleccionar las mejores empresas de sillas, visita el sitio web y revisa los productos. Decide buscar tiendas cercanas que vendan la silla.

Abre la aplicación y recuerda el producto que ha seleccionado. También muestra las tiendas cercanas que venden la silla junto con los números de teléfono. John reserva la silla directamente y programa para recogerla mañana o llama a la tienda y hace lo mismo.

Al día siguiente, recoge la silla y se siente satisfecho debido a la experiencia de compra sin problemas.

Por lo tanto, el mismo John para la misma situación tuvo diferentes experiencias, debido a los sistemas omnicanal y multicanal implementados.

Si su sitio de comercio electrónico se ejecuta en WooCommerce, entonces usar un servicio de asistencia como WSDesk puede ser útil para responder de manera efectiva a las consultas de los clientes y evitar situaciones como la que enfrentó John.

Aspectos que debe tener en cuenta al implementar el marketing multicanal y omnicanal

Ambos métodos de marketing son capaces de cambiar completamente el curso de su negocio de comercio electrónico.

Dado que la imagen de su marca está directamente relacionada con el marketing, el cambio de un método a otro debe hacerse con cuidado y precaución.

Los puntos mencionados a continuación pueden ayudarlo a ejecutar con éxito el marketing multicanal y omnicanal a largo plazo.

Planificación precisa de recursos

Poner en marcha cualquiera de estos dos métodos de marketing requiere una correcta planificación de los recursos. El uso ineficiente de los recursos puede causar una gran pérdida para el negocio minorista en línea.

La falta de tiempo y la inversión insuficiente en las herramientas necesarias son dos de los principales obstáculos para implementar estas técnicas de marketing.

Además de eso, la comprensión insuficiente del desarrollo de campañas utilizando marketing multicanal y omnicanal también es uno de los grandes obstáculos que enfrentan las empresas.

equipos en silos

Podría haber casos en los que los equipos pudieran trabajar en diferentes segmentos, y esto podría resultar en equipos aislados. Esto debe evitarse y debe regularse el flujo de información.

Los miembros del equipo de diferentes departamentos deben estar informados sobre la importancia de comunicar y actualizar la información constantemente.

Regulaciones gubernamentales como el cumplimiento de GDPR

Antes de utilizar varios canales, consulte las normas y reglamentos gubernamentales de cada canal. La recopilación y el almacenamiento de datos del cliente deben realizarse de acuerdo con las normas y reglamentos.

Por ejemplo, si está operando un negocio en la UE, entonces debe cumplir con las leyes de GDPR.

¿Qué método de marketing debo utilizar? ¿Marketing de comercio electrónico omnicanal o multicanal?

Si está haciendo la transición del marketing de un solo canal al marketing multicanal, asegúrese de seleccionar los canales cuidadosamente después de una investigación de mercado adecuada.

Si está implementando marketing omnicanal, asegúrese de que los canales estén integrados e implementados correctamente según la estrategia.

La efectividad del marketing omnicanal es mejor que la del marketing multicanal. Además de eso, el futuro del marketing, especialmente en el caso de que la industria del comercio electrónico se encuentre en un enfoque centrado en el cliente, por lo que se recomienda encarecidamente el marketing omnicanal.