Une comparaison entre le marketing e-commerce omnicanal et multicanal

Dernière mise à jour - 8 juillet 2021

Le marketing e-commerce omnicanal et multicanal sont souvent confondus et parfois mal compris comme des synonymes. Les deux méthodes de marketing peuvent ne pas sembler différentes à première vue, mais elles sont fondamentalement distinctes. Avant d'aller plus loin, vous devez d'abord connaître le commerce de détail omnicanal et multicanal.

Près de 42 % des dirigeants du commerce de détail ont déclaré qu'ils consacraient la moitié de leur budget marketing à des plans omnicanaux.

Il est essentiel pour les entreprises, en particulier les entreprises de commerce électronique, de comprendre à la fois les méthodes ainsi que leurs avantages et leurs cas d'utilisation.

Ce billet de blog couvre en profondeur à la fois les techniques de marketing et la façon dont elles diffèrent les unes des autres.

Marketing e-commerce multicanal

Le marketing multicanal n'est rien d'autre qu'atteindre le public cible via divers canaux tels que le courrier, les médias sociaux, les SMS, les pages de destination, les sites Web, la presse écrite, etc.

Ces canaux ne sont pas reliés les uns aux autres et fonctionnent indépendamment. Chaque canal a sa propre stratégie et ses propres objectifs. De plus, un canal ne dépend pas d'un autre pour son succès.

Le marketing multicanal est une version améliorée du marketing monocanal, car le premier donne de meilleurs résultats en utilisant deux plates-formes ou plus pour interagir avec les clients de manière plus efficace. Vendre sur Amazon est devenu une option privilégiée pour vendre des produits en ligne.

On estime que les acheteurs multicanaux dépensent généralement trois fois plus que les acheteurs monocanal.

Par exemple, une entreprise qui utilise des médias imprimés tels que les journaux pour la publicité n'atteindra que les personnes qui lisent les journaux. Cependant, même si cela correspond à leur public cible, cela peut ne pas être suffisant, car les clients s'attendent à ce que les entreprises soient présentes sur plusieurs canaux.

Le marketing multicanal fonctionne mieux non seulement pour atteindre un grand nombre de personnes, mais aussi pour créer un meilleur engagement. Ce type de marketing aide à attirer de nouveaux clients et à répondre aux exigences des clients existants.

Marketing e-commerce omnicanal

Le marketing omnicanal implique également plusieurs canaux de marketing. La différence fondamentale et la plus importante entre le marketing omnicanal et multicanal est que les clients ont une expérience intégrée du marketing omnicanal.

En d'autres termes, les canaux utilisés dans le marketing omnicanal sont liés les uns aux autres pour offrir une expérience transparente aux clients, contrairement au marketing multicanal où chaque canal peut agir indépendamment.

Selon une étude de Harvard Business Review, environ 73% des clients utilisent plusieurs canaux lors d'un achat. Par conséquent, une véritable expérience omnicanal peut améliorer la satisfaction client et développer considérablement une entreprise.

Les médias sociaux et les outils de contenu généré par les utilisateurs les plus utilisés par les détaillants omnicanaux aux États-Unis sont indiqués ci-dessous.

Source : Statista

Venons-en maintenant aux différences entre multicanal et omnicanal…

Canal vs client

La principale différence entre les deux réside dans l'accent mis sur le canal par rapport au client.

L'objectif de l'approche multicanal est d'atteindre un large public et de créer de l'engagement. Par conséquent, le multicanal se concentre principalement sur les canaux plutôt que sur le client. Deux des canaux couramment utilisés sont le courrier électronique et les médias sociaux. Consultez ce guide complet des médias sociaux pour les entreprises de commerce électronique.

Omnicanal utilise plusieurs canaux pour créer une expérience personnalisée pour les clients du marketing e-commerce multicanal. En conséquence, tous les canaux sont centrés autour du client.

Cohérence

Cette différence est principalement due au résultat de l'approche centrée sur le client de l'omnicanal et de l'approche centrée sur le canal du multicanal, comme indiqué précédemment.

Dans le cas du marketing omnicanal, la cohérence entre les différents canaux est maintenue grâce à l'intégration. Les entreprises de commerce électronique peuvent planifier et diffuser le même message via différents canaux.

Ce n'est pas la même chose pour le marketing eCommerce multicanal. L'absence d'intégration peut entraîner une inadéquation et des résultats relativement inefficaces.

Pour qu'une marque réussisse et perdure pendant longtemps, les clients doivent rencontrer une image de marque similaire sur presque tous les canaux.

Personnalisation

Étant donné que le marketing e-commerce omnicanal brouille la frontière entre les canaux utilisés par le client, les informations obtenues à partir de différents canaux peuvent aider à offrir une expérience plus personnalisée aux clients.

Étant donné que les canaux agissent indépendamment dans le marketing de commerce électronique multicanal, la possibilité de fournir une expérience personnalisée est moindre.

Expérience client omnicanal vs multicanal

Voyons un exemple d'expérience client multicanal…

Considérez un client nommé Antony qui veut acheter une chaise pour sa maison. Il vérifie les meilleures entreprises qui vendent des chaises et en finalise une. Il passe en revue toutes les chaises répertoriées sur le site Web.

Après avoir sélectionné un modèle, il vérifie s'il est disponible dans l'un des magasins à proximité car il n'y a pas de localisateur de magasin géographique disponible sur le site Web. Ensuite, il recherche le numéro de téléphone portable et appelle le magasin le plus proche pour s'enquérir de la disponibilité de ce modèle particulier.

Un représentant du service client, supposons que X réponde à l'appel et fournisse les détails nécessaires. Le lendemain, il visite le magasin, et un nouvel agent Y explique à John la liste des chaises disponibles sans savoir que John a déjà sélectionné la chaise et vient juste de l'acheter.

Bien que John ait pu sélectionner une chaise directement chez lui et l'acheter dans le magasin le plus proche, il n'est pas entièrement satisfait en raison des expériences gênantes auxquelles il a été confronté.

Voyons comment la même situation fonctionne avec l'omnicanal…

John décide d'acheter une chaise. Après avoir sélectionné les meilleures entreprises de chaises, il visite le site Web et passe en revue les produits. Il décide de rechercher les magasins à proximité qui vendent la chaise.

Il ouvre l'application et celle-ci se souvient du produit qu'il a sélectionné. Il montre également les magasins à proximité qui vendent la chaise ainsi que les numéros de téléphone. John réserve directement la chaise et prévoit de la récupérer le lendemain ou appelle le magasin et fait de même.

Le lendemain, il prend la chaise et se sent satisfait grâce à une expérience de magasinage sans tracas.

Par conséquent, le même John pour la même situation a eu des expériences différentes, en raison des systèmes omnicanaux et multicanaux en place.

Si votre site de commerce électronique fonctionne sur WooCommerce, l'utilisation d'un service d'assistance comme WSDesk peut vous aider à répondre efficacement aux questions des clients et à éviter des situations comme celle à laquelle John a été confronté.

Éléments auxquels vous devez faire attention lors de la mise en œuvre du marketing multicanal et omnicanal

Ces deux méthodes de marketing sont capables de changer complètement le cours de votre activité de commerce électronique.

Étant donné que votre image de marque est directement liée au marketing, le passage d'une méthode à une autre doit se faire avec prudence et prudence.

Les points mentionnés ci-dessous peuvent vous aider à gérer avec succès le marketing multicanal et omnicanal à long terme.

Planification précise des ressources

La mise en œuvre de l'une de ces deux méthodes de marketing nécessite une bonne planification des ressources. Une utilisation inefficace des ressources peut entraîner une perte énorme pour le commerce de détail en ligne.

Le manque de temps et l'investissement insuffisant dans les outils nécessaires sont deux des principaux freins à la mise en œuvre de ces techniques marketing.

En plus de cela, une compréhension insuffisante du développement de campagnes utilisant le marketing multicanal et omnicanal est également l'un des principaux obstacles auxquels sont confrontées les entreprises.

Equipes cloisonnées

Il pourrait y avoir des cas où les équipes pourraient travailler sur différents segments, ce qui pourrait entraîner des équipes cloisonnées. Cela devrait être évité et le flux d'informations devrait être réglementé.

Les membres de l'équipe des différents départements doivent être informés de l'importance de communiquer et de mettre à jour les informations en permanence.

Réglementations gouvernementales telles que la conformité au RGPD

Avant d'utiliser plusieurs canaux, vérifiez les réglementations gouvernementales et les règles de chaque canal. La collecte et le stockage des données client doivent être effectués conformément aux règles et réglementations.

Par exemple, si vous exploitez une entreprise dans l'UE, elle doit respecter les lois du RGPD.

Quelle méthode de marketing dois-je utiliser ? Marketing e-commerce omnicanal ou multicanal ?

Si vous passez du marketing monocanal au marketing multicanal, assurez-vous de sélectionner soigneusement les canaux après une étude de marché adéquate.

Si vous mettez en œuvre un marketing omnicanal, assurez-vous que les canaux sont correctement intégrés et déployés conformément à la stratégie.

L'efficacité du marketing omnicanal est meilleure que celle du marketing multicanal. En plus de cela, l'avenir du marketing, en particulier dans le cas où l'industrie du commerce électronique réside dans une approche centrée sur le client, le marketing omnicanal est donc fortement recommandé.