Jak skonfigurować system pomocy technicznej i obsługi klienta Open Source dla Twojej witryny lub sklepu eCommerce (z wideo)

Ostatnia aktualizacja - 8 lipca 2021

Podróż klienta nie kończy się po zakupie. W rzeczywistości klient po raz pierwszy staje się lojalny dopiero po satysfakcjonującym doświadczeniu z produktem lub usługą. Zachwycony klient może nawet zostać promotorem Twojej marki i polecić ją większej liczbie osób.

Jednym z najlepszych sposobów, aby zachwycić klienta i zapewnić wspaniałe wrażenia z produktu lub usługi, jest skorzystanie z dobrego systemu pomocy i obsługi klienta typu open source w witrynie lub sklepie eCommerce.

W tym artykule dowiesz się, jak skonfigurować w pełni działający helpdesk i system sprzedaży biletów dla swojej witryny lub sklepu. Przyjrzymy się rozwiązaniu typu open source, które jest niezależne od platformy Twojej witryny. Niezależnie od tego, czy Twoja witryna jest zbudowana przy użyciu WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites, czy jakiejkolwiek innej platformy, ten artykuł pomoże Ci stworzyć helpdesk i system obsługi zgłoszeń.

Dlaczego Open Source?

W tym artykule przyjrzymy się podejściu open source do tworzenia naszego helpdesku i systemu zgłoszeń do pomocy technicznej. Zanim przejdziemy do tego, dlaczego, zrozummy, czym jest open source.

Kiedy oprogramowanie jest opisane jako open source, oznacza to, że jego kod źródłowy jest publicznie dostępny i może być używany i modyfikowany przez strony trzecie. Niektóre dobrze znane przykłady oprogramowania open source to Apache, Android i Linux.

Oprogramowanie i usługi typu open source oferują wiele wyjątkowych korzyści:

• Elastyczność: rozwiązania typu open source są elastyczne i można je dostosować do dowolnych potrzeb biznesowych. Oznacza to, że możesz zatrudnić programistę, aby dodał dowolne funkcje obsługi klienta.
• Przejrzystość: Dzięki pełnej widoczności bazy kodu, rozwiązania open source zapewniają przejrzystość i zaufanie.
• Niezawodność: Zamiast pojedynczego zespołu w firmie, rozwiązania open source są opracowywane na forach internetowych i kierowane przez ekspertów, zapewniając w ten sposób bardziej niezawodną wydajność.
• Bezpieczeństwo: rozwiązania open source spełniają wysokie standardy bezpieczeństwa. Jeśli zostaną wykryte jakiekolwiek luki w zabezpieczeniach, są one szybko zamykane.
• Niezależność: Użytkownicy nie muszą angażować się w jednego dostawcę usług IT.
• Rozwój: Ten rodzaj oprogramowania stale ewoluuje dzięki wysiłkom rozwojowym społeczności.

Tworzenie subdomeny dla systemu obsługi klienta

Być może zauważyłeś, że strony pomocy technicznej dla wielu firm mają adres URL zgodny z następującym wzorcem: support.business.com. Nazywa się to subdomeną. Subdomena to osobna sekcja Twojej witryny, która wykorzystuje nazwę domeny głównej i prefiks.

Firmy zazwyczaj hostują swoją subdomenę wsparcia na osobnym serwerze, dzięki czemu:

• Nie wpływa to na wydajność głównej witryny, ponieważ domena podstawowa nie jest zablokowana przez zasoby obsługi klienta, takie jak zrzuty ekranu, filmy i inna dokumentacja zawierająca wiele multimediów.
• Wyraźnie wskazuje osobny dział w Twojej firmie i ułatwia klientom zapamiętywanie i łatwe dotarcie do nich.
• Zapewnia to nieco lepszy czas działania witryny, ponieważ wszelkie problemy, które powodują wyłączenie domeny podstawowej, nie wpłyną na system wsparcia.

Jeśli potrzebujesz pomocy przy konfigurowaniu subdomeny, możesz skorzystać z naszego samouczka dotyczącego strony WordPress krok po kroku . Obejmuje wszystko, od wyboru opcji hostingu i instalacji WordPressa po wybór motywu i aktywację niezbędnych wtyczek.

Po utworzeniu pomocniczej subdomeny musisz użyć rekordu CNAME lub rekordu A, aby zmapować subdomenę na domenę podstawową. Zapoznaj się z dokumentacją dostawcy usług hostingowych lub skontaktuj się z ich pomocą techniczną, aby dowiedzieć się, jakiego rekordu DNS potrzebujesz i jak go znaleźć. Proces może się nieznacznie różnić w zależności od dostawcy hostingu.

Jeśli jednak nie możesz utworzyć subdomeny wsparcia, inną opcją jest po prostu utworzenie nowej strony w istniejącej witrynie i zatytułowanie jej „Wsparcie”.

Konfigurowanie systemu pomocy technicznej i obsługi klienta typu open source

Niezależnie od tego, czy wybierzesz subdomenę, czy stronę w witrynie, będziesz potrzebować narzędzia pomocy technicznej, aby skonfigurować obsługę klienta w swoim sklepie. Dostępnych jest wiele opcji, ale będziemy korzystać z bezpłatnej wersji wtyczki WSDesk o otwartym kodzie źródłowym .

Możesz go pobrać i zainstalować z oficjalnego repozytorium WordPressa. Po aktywacji pojawi się kreator konfiguracji. Kliknij „Skonfigurujmy teraz”. Oto 4 kroki w procesie konfiguracji:

• Konfiguracja pomocy technicznej: Musisz podać swój adres e-mail pomocy technicznej, identyfikator zgłoszenia początkowego, tytuł strony pomocy technicznej, tytuł indywidualnej strony pomocy technicznej i tytuł istniejącej strony pomocy technicznej.

• Pola zgłoszeń: Tutaj możesz dostosować formularze, za pomocą których Twoi goście będą przesyłać zgłoszenia do pomocy technicznej. Możesz dodać różne pola, takie jak e-mail, temat i opis, i ustawić ich parametry zgodnie z własnymi potrzebami.

• Klient poczty e-mail: Wtyczka umożliwia automatyczną konwersję wiadomości e-mail na zgłoszenia. Musisz podać informacje o serwerze IMAP od dostawcy usług hostingowych, identyfikator e-mail i hasło. W przypadku kont Gmail informacje IMAP zostały już podane w symbolach zastępczych. Po prostu użyj tutaj swojego identyfikatora Gmail i hasła.

• Agenci pomocy technicznej: Na ostatnim etapie możesz skonfigurować agentów pomocy technicznej, którzy będą odpowiedzialni za odpowiadanie na zgłoszenia pomocy technicznej. Kliknij „Dodaj agenta” i wybierz istniejącego użytkownika z listy rozwijanej. Możesz przypisać rolę agenta lub przełożonego. Agenci mogą odpowiadać, usuwać i zarządzać zgłoszeniami, podczas gdy przełożeni otrzymują szereg dodatkowych uprawnień, takich jak tworzenie szablonów i zarządzanie innymi ustawieniami.

Kreator instalacji jest gotowy. Odwiedzający mogą teraz korzystać z formularza na stronie pomocy technicznej, aby tworzyć bilety.

W naszym panelu w sekcji „Bilety” w zakładce ELEX WordPress Helpdesk wyświetlane są wszystkie przesłane żądania. Nowe zgłoszenia są oznaczane jako nierozwiązane i nie zostały przypisane do agenta. Administrator lub przełożony może kliknąć zgłoszenie, aby podjąć na nim działania.

Strona biletu pokazuje szczegóły zamówienia klienta i zakupów u góry, aby agenci nie przegapili kontekstu. Następnie możesz przypisać zgłoszenie agentowi, który zaloguje się i odpowie na zgłoszenie, korzystając z dostępnych pól.

Dodaj czat na żywo do systemu obsługi klienta

Czat na żywo w Twojej witrynie sprawia, że ​​jesteś bardziej dostępny dla potencjalnych i obecnych klientów. Wtyczka czatu na żywo typu open source, taka jak WSChat, jest do tego świetna. Instaluje widżet czatu na żywo w Twojej witrynie, z którego odwiedzający mogą korzystać, aby szybko rozpocząć rozmowę z zespołem pomocy technicznej.

Skonfiguruj bazę wiedzy

Baza wiedzy to samoobsługowa biblioteka, do której klienci mogą uzyskać dostęp w celu uzyskania informacji o produkcie lub usłudze. Dobra baza wiedzy pozwala zaoszczędzić czas zarówno klientom, jak i zespołowi obsługi klienta. Zmniejsza liczbę zapytań klientów i biletów, a także może być świetnym źródłem informacji dla Twoich pracowników.

Oto kilka wskazówek, którymi należy się kierować podczas tworzenia własnej bazy wiedzy:

• Upewnij się, że Twoja baza wiedzy jasno opisuje wszystkie kroki konfiguracji i użytkowania.
• Powinien zawierać grafikę, zrzuty ekranu i filmy wyjaśniające aspekty Twojego produktu lub usługi.
• Powinien zawierać wszystkie cechy produktu lub usługi w jednym dokumencie.

Na przykład firma Microsoft pogrupowała artykuły z bazy wiedzy według produktów. Możesz wyszukiwać określone tematy. Lub poznaj popularne tematy.

Skrót do obsługi klienta

Udało nam się skonfigurować biuro pomocy i system obsługi klienta typu open source dla naszej witryny internetowej. Pomaga nam zarządzać problemami klientów za pomocą biletów. Pozwala klientom łatwo skontaktować się z nami za pośrednictwem czatu na żywo. Zapewnia też szczegółową bazę wiedzy na temat naszych produktów i usług.

Jednak możesz łatwo zostać przytłoczonym podczas konfigurowania subdomeny, zarządzania systemem zgłoszeń, instalowania czatu na żywo i tworzenia szczegółowej bazy wiedzy. Potrzebujesz rozwiązania do obsługi klienta typu open source.

Usługa obsługi klienta typu open source wykorzystuje oprogramowanie i narzędzia typu open source do konfigurowania obsługi klienta od podstaw. Oferuje takie funkcje jak:

• Nielimitowane bilety i agenci
• Zaawansowane opcje poczty e-mail
• Niestandardowe widoki biletów
• Ocena satysfakcji agenta
• Szczegółowe raporty analityczne
• Podpis profesjonalnego agenta
• Wyzwalacze i powiadomienia dla agentów
• I obsługa Quill JS dla bogatych opcji formatowania tekstu

Świetną opcją, którą proponujemy, jest system pomocy technicznej Open Source i system zgłoszeń do obsługi klienta firmy ELEX. Konfiguruje Twój w pełni działający niezależny system obsługi klienta od podstaw na niestandardowej subdomenie. Największą zaletą jest to, że współpracuje ze stronami internetowymi i sklepami eCommerce zbudowanymi na dowolnej platformie, niezależnie od tego, czy jest to WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix czy Google Sites. Co więcej, usługa jest wystarczająco elastyczna, aby spełnić wszelkie potrzeby biznesowe i oferty nieszablonowych dostosowań.

Obejrzyj poniższy film:

Dalsza lektura

• Jak zapewnić obsługę klienta przez wiele kanałów w WooCommerce?
• 6 najlepszych wtyczek do bazy wiedzy WordPress (2021) w celu poprawy obsługi klienta
• Najlepsze systemy pomocy i obsługi zgłoszeń typu open source.