如何為您的網站或電子商務商店設置開源幫助台和客戶支持票務系統（帶視頻）

最後更新 - 2021 年 7 月 8 日

客戶的旅程不會在購買後結束。 事實上，第一次購買的客戶只有在對產品或服務有滿意的體驗後才會成為忠實客戶。 滿意的客戶甚至可以成為您品牌的推廣者，並將其推薦給更多人。

讓客戶滿意並確保產品或服務獲得良好體驗的最佳方法之一是通過您的網站或電子商務商店上的良好開源幫助台和客戶支持票務系統。

在本文中，您將了解如何為您的網站或商店設置功能齊全的幫助台和票務系統。 我們將探索一個獨立於您網站平台的開源解決方案。 因此，無論您的網站是使用 WordPress、WooCommerce、Shopify、BigCommerce、Magento、Wix、Google Sites 還是任何其他平台構建的，本文都將幫助您創建幫助台和支持票務系統。

為什麼要開源？

在本文中，我們將採用開源方法來創建我們的幫助台和支持票務系統。 在我們了解原因之前，讓我們先了解一下什麼是開源。

當一個軟件被描述為開源時，這意味著它的源代碼是公開的，可以被第三方使用和修改。 一些著名的開源軟件示例是 Apache、Android 和 Linux。

開源軟件和服務提供了許多獨特的好處：

• 靈活性：開源解決方案非常靈活，可以定制以滿足您的任何業務需求。 這意味著您可以聘請開發人員添加任何客戶支持功能。
• 透明度：由於對代碼庫的完全可見性，開源解決方案確保了透明度和信任。
• 可靠性：開源解決方案不是公司內的單個團隊，而是在在線論壇上開發並由專家指導，從而確保更可靠的性能。
• 安全性：開源解決方案遵循高安全標準。 如果發現任何安全漏洞，它們會迅速關閉。
• 獨立性：用戶不必依賴單一的 IT 服務提供商。
• 開發：由於社區的開發努力，此類軟件不斷發展。

為您的客戶支持系統創建子域

您可能已經註意到，許多企業的支持頁面都有一個遵循這種模式的 URL：support.business.com。 這稱為子域。 子域是您網站的一個單獨部分，它使用您的主域名和前綴。

企業通常將其支持子域託管在單獨的服務器上，以便：

• 它不會影響主網站的性能，因為主域不會被屏幕截圖、視頻和其他大量媒體文檔等客戶支持資源所困擾。
• 它清楚地表明您公司中的一個單獨部門，並使客戶更容易記住並輕鬆再次聯繫。
• 它確保站點正常運行時間稍長一些，因為任何導致您的主域停機的問題都不會影響您的支持系統。

如果您在設置子域時需要幫助，可以按照我們的分步 WordPress 網站教程進行操作。 它包括從選擇託管選項和安裝 WordPress 到選擇主題和激活基本插件的所有內容。

創建支持子域後，您需要使用 CNAME 記錄或 A 記錄將子域映射到主域。 請查閱託管服務提供商的文檔或聯繫他們的支持人員，以了解您需要哪些 DNS 記錄以及如何找到它。 該過程可能會因每個託管服務提供商而略有不同。

但是，如果您無法創建支持子域，另一種選擇是在現有網站上創建一個新頁面並將其命名為“支持”。

設置開源幫助台和客戶支持票務系統

無論您選擇子域還是現場頁面，您都需要一個幫助台工具來為您的商店設置客戶支持。 有很多選擇，但我們將使用開源WSDesk 插件的免費版本。

您可以從官方 WordPress 存儲庫下載並安裝它。 激活後會彈出設置嚮導。 點擊“讓我們現在設置”。 以下是設置過程中的 4 個步驟：

• 支持設置：您需要提供您的幫助台支持電子郵件、起始工單 ID、幫助台支持頁面標題、幫助台個人工單頁面標題和服務台現有工單頁面標題。

• 工單字段：您可以在此處自定義訪問者用來提交支持工單的表單。 您可以添加電子郵件、主題和描述等各種字段，並根據需要設置其參數。

• 電子郵件客戶端：該插件可讓您自動將支持電子郵件轉換為工單。 您需要提供託管服務提供商提供的 IMAP 服務器信息、電子郵件 ID 和密碼。 對於 gmail 帳戶，IMAP 信息已在佔位符中提供。 只需在此處使用您的 gmail id 和密碼。

• 幫助台代理：在最後一步，您可以設置將負責響應支持請求的幫助台代理。 單擊“添加代理”並從下拉列表中選擇現有用戶。 您可以分配代理或主管的角色。 代理可以回复、刪除和管理工單，而主管則獲得許多額外的權限，例如創建模板和管理其他設置。

設置嚮導完成。 訪問者現在可以使用支持頁面上的表格來創建票證。

在我們的儀表板中，ELEX WordPress Helpdesk 選項卡下的“Tickets”部分顯示了所有提交的請求。 新工單被標記為未解決並且尚未分配給代理。 管理員或主管可以單擊工單對其採取措施。

票務頁面在頂部顯示客戶的訂單詳細信息和購買情況，以便代理商不會錯過上下文。 然後，您可以將工單分配給代理，該代理將使用可用字段登錄並響應工單。

將實時聊天添加到客戶支持系統

您網站上的實時聊天使您更容易接觸到潛在客戶和客戶。 像WSChat這樣的開源實時聊天插件非常適合此目的。 它會在您的網站上安裝一個實時聊天小部件，訪問者可以使用該小部件快速開始與您的支持團隊聊天。

建立知識庫

知識庫是一個自助服務庫，客戶可以訪問該庫以獲取有關產品或服務的信息。 良好的知識庫可以為您的客戶和客戶支持團隊節省時間。 它減少了客戶查詢和工單，它也可以成為您員工的重要資源。

以下是創建自己的知識庫時要遵循的一些提示：

• 確保您的知識庫清楚地描述了所有設置和使用步驟。
• 它應該包括解釋您的產品或服務各個方面的圖形、屏幕截圖和視頻。
• 它應該在一個文檔中列出產品或服務的所有功能。

例如，微軟根據產品對其知識庫文章進行了分組。 您可以搜索特定主題。 或探索熱門話題。

客戶支持的捷徑

我們已經成功地為我們的網站建立了一個開源幫助台和客戶支持系統。 它可以幫助我們使用票證管理客戶問題。 它使客戶可以通過實時聊天輕鬆與我們聯繫。 它為我們的產品和服務提供了詳細的知識庫。

但是，在設置子域、管理票證系統、安裝實時聊天和創建詳細的知識庫時，您很容易不知所措。 您需要一個開源客戶支持解決方案。

開源客戶支持服務使用開源軟件和工具從頭開始設置您的客戶支持。 它提供以下功能：

• 無限門票和代理
• 高級電子郵件選項
• 自定義工單視圖
• 代理滿意度得分
• 詳細分析報告
• 專業代理簽字
• 代理的觸發器和通知
• 和 Quill JS 支持富文本格式選項

我們建議的一個很好的選擇是 ELEX 的開源幫助台和客戶支持票務系統。 它在自定義子域上從頭開始設置您功能齊全的獨立客戶支持系統。 最大的優勢是它適用於在任何平台上構建的網站和電子商務商店，無論是 WordPress、WooCommerce、Shopify、BigCommerce、Magento、Wix 還是 Google Sites。 此外，該服務足夠靈活，可以滿足您的任何業務需求，並提供開箱即用的定制服務。

看看下面的視頻：

延伸閱讀

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