Como configurar o Helpdesk de código aberto e o sistema de tickets de suporte ao cliente para seu site ou loja de comércio eletrônico (com vídeo)

Última atualização - 8 de julho de 2021

A jornada do cliente não termina após a compra. De fato, um cliente de primeira viagem só se torna fiel após uma experiência satisfatória com o produto ou serviço. Um cliente satisfeito pode até se tornar um divulgador da sua marca e recomendá-la para mais pessoas.

Uma das melhores maneiras de encantar um cliente e garantir uma ótima experiência com o produto ou serviço é por meio de um bom sistema de suporte ao cliente e helpdesk de código aberto em seu site ou loja de comércio eletrônico.

Neste artigo, você aprenderá a configurar um sistema de helpdesk e emissão de bilhetes totalmente funcional para seu site ou sua loja. Exploraremos uma solução de código aberto independente da plataforma do seu site. Portanto, independentemente de seu site ser construído usando WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites ou qualquer outra plataforma, este artigo o ajudará a criar um sistema de suporte e helpdesk.

Por que código aberto?

Neste artigo, adotaremos uma abordagem de código aberto para criar nosso suporte técnico e sistema de tíquetes de suporte. Antes de entrarmos no porquê, vamos entender o que é código aberto.

Quando um software é descrito como de código aberto, significa que seu código-fonte está disponível publicamente e pode ser usado e modificado por terceiros. Alguns exemplos bem conhecidos de software de código aberto são Apache, Android e Linux.

Software e serviços de código aberto oferecem muitos benefícios exclusivos:

• Flexibilidade: As soluções de código aberto são flexíveis e podem ser personalizadas para atender a qualquer uma de suas necessidades de negócios. Isso significa que você pode contratar um desenvolvedor para adicionar quaisquer recursos de suporte ao cliente.
• Transparência: Graças à visibilidade completa da base de código, as soluções de código aberto garantem transparência e confiança.
• Confiabilidade: Ao invés de uma única equipe dentro de uma empresa, as soluções open source são desenvolvidas em fóruns online e são orientadas por especialistas, garantindo assim um desempenho mais confiável.
• Segurança: As soluções de código aberto seguem altos padrões de segurança. Se alguma falha de segurança for descoberta, ela será fechada rapidamente.
• Independência: os usuários não precisam se comprometer com um único provedor de serviços de TI.
• Desenvolvimento: Este tipo de software está em constante evolução graças aos esforços de desenvolvimento da comunidade.

Criando um subdomínio para seu sistema de suporte ao cliente

Você deve ter notado que as páginas de suporte de muitas empresas têm um URL que segue este padrão: support.business.com. Isso é chamado de subdomínio. Um subdomínio é uma seção separada do seu site que usa seu nome de domínio principal e um prefixo.

As empresas geralmente hospedam seu subdomínio de suporte em um servidor separado para que:

• Isso não afeta o desempenho do site principal, pois o domínio principal não é sobrecarregado por recursos de suporte ao cliente, como capturas de tela, vídeos e outras documentações de mídia pesada.
• Ele indica claramente um departamento separado em sua empresa e torna mais fácil para os clientes lembrarem e entrarem em contato novamente com facilidade.
• Isso garante um tempo de atividade do site um pouco melhor, pois quaisquer problemas que desativem seu domínio principal não afetarão seu sistema de suporte.

Se precisar de ajuda para configurar um subdomínio, siga nosso tutorial passo a passo do site WordPress . Inclui tudo, desde escolher uma opção de hospedagem e instalar o WordPress até selecionar um tema e ativar os plugins essenciais.

Depois de criar um subdomínio de suporte, você precisará usar o registro CNAME ou um registro A para mapear o subdomínio para o domínio primário. Consulte a documentação do provedor de hospedagem ou entre em contato com o stagg de suporte para descobrir qual registro DNS você precisa e como encontrá-lo. O processo pode variar um pouco dependendo de cada provedor de hospedagem.

No entanto, se você não conseguir criar um subdomínio de suporte, a outra opção é simplesmente criar uma nova página em seu site existente e intitular “Suporte”.

Configurando um sistema de tíquetes de helpdesk e suporte ao cliente de código aberto

Quer você escolha um subdomínio ou uma página no site, você precisará de uma ferramenta de suporte técnico para configurar o suporte ao cliente em sua loja. Há muitas opções disponíveis, mas usaremos a versão gratuita do plugin WSDesk de código aberto .

Você pode baixá-lo e instalá-lo a partir do repositório oficial do WordPress. Após a ativação, um assistente de configuração aparecerá. Clique em “Vamos configurar agora”. Aqui estão as 4 etapas do processo de configuração:

• Configuração de suporte: você precisa fornecer seu e-mail de suporte de suporte técnico, ID do ticket inicial, título da página de suporte do suporte técnico, título da página do ticket individual do suporte técnico e o título da página do ticket existente do suporte técnico.

• Campos de Ticket: Aqui você pode personalizar os formulários com os quais seus visitantes enviarão os tickets de suporte. Você pode adicionar vários campos, como email, assunto e descrição, e definir seus parâmetros de acordo com suas necessidades.

• Cliente de e-mail: o plug-in permite converter e-mails de suporte em tickets automaticamente. Você precisa fornecer as informações do servidor IMAP do seu provedor de hospedagem, o ID de e-mail e a senha. Para contas do Gmail, as informações de IMAP já foram fornecidas nos espaços reservados. Basta usar seu gmail e senha aqui.

• Agentes de suporte técnico: na etapa final, você pode configurar agentes de suporte técnico que serão responsáveis ​​por responder aos tickets de suporte. Clique em “Adicionar agente” e selecione um usuário existente na lista suspensa. Você pode atribuir a função de um agente ou de um supervisor. Os agentes podem responder, excluir e gerenciar tickets, enquanto os supervisores obtêm vários direitos extras, como criar modelos e gerenciar outras configurações.

O assistente de configuração está concluído. Os visitantes agora podem usar um formulário na página de suporte para criar tickets.

Em nosso painel, a seção “Tickets” na guia ELEX WordPress Helpdesk mostra todas as solicitações enviadas. Novos tickets são marcados como não resolvidos e não foram atribuídos a um agente. O administrador ou um supervisor pode clicar no ticket para agir sobre ele.

A página do ticket mostra os detalhes do pedido do cliente e as compras na parte superior para que os agentes não percam o contexto. Você pode então atribuir o ticket a um agente, que fará login e responderá ao ticket usando os campos disponíveis.

Adicionar um chat ao vivo ao sistema de suporte ao cliente

Um bate-papo ao vivo em seu site torna você mais acessível a prospects e clientes. Um plug-in de bate-papo ao vivo de código aberto como o WSChat é ótimo para essa finalidade. Ele instala um widget de bate-papo ao vivo em seu site que os visitantes podem usar para começar a conversar rapidamente com sua equipe de suporte.

Configurar uma base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma biblioteca de autoatendimento que os clientes podem acessar para obter informações sobre um produto ou serviço. Uma boa base de conhecimento economiza tempo para seus clientes e sua equipe de suporte ao cliente. Ele reduz as consultas e tíquetes dos clientes e também pode ser um ótimo recurso para seus funcionários.

Aqui estão algumas dicas a seguir ao criar sua própria base de conhecimento:

• Certifique-se de que sua base de conhecimento descreva claramente todas as etapas de configuração e uso.
• Deve incluir gráficos, capturas de tela e vídeos explicando aspectos do seu produto ou serviço.
• Deve listar todas as características do produto ou serviço em um único documento.

Por exemplo, a Microsoft agrupou seus artigos de base de conhecimento de acordo com os produtos. Você pode pesquisar tópicos específicos. Ou explore tópicos populares.

Um atalho para o suporte ao cliente

Configuramos com sucesso um helpdesk de código aberto e um sistema de suporte ao cliente para nosso site. Ele nos ajuda a gerenciar os problemas dos clientes usando tickets. Ele permite que os clientes entrem em contato conosco facilmente via chat ao vivo. E fornece uma base de conhecimento detalhada para nossos produtos e serviços.

No entanto, você pode facilmente ficar sobrecarregado ao configurar um subdomínio, gerenciar um sistema de tickets, instalar bate-papo ao vivo e criar uma base de conhecimento detalhada. Uma solução de suporte ao cliente de código aberto é o que você precisa.

Um serviço de suporte ao cliente de código aberto usa software e ferramentas de código aberto para configurar seu suporte ao cliente do zero. Oferece recursos como:

• Bilhetes e agentes ilimitados
• Opções avançadas de e-mail
• Visualizações personalizadas de tickets
• Índice de satisfação do agente
• Relatórios de análise detalhados
• Assinatura de agente profissional
• Acionadores e notificações para agentes
• E Quill JS Support para opções de formatação de rich text

Uma ótima opção que sugerimos é o Helpdesk Open Source e o Customer Support Ticketing System da ELEX. Ele configura seu sistema de suporte ao cliente independente em pleno funcionamento desde o início em um subdomínio personalizado. A maior vantagem é que funciona com sites e lojas de comércio eletrônico construídos em qualquer plataforma, seja WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix ou Google Sites. Além disso, o serviço é flexível o suficiente para atender a qualquer uma de suas necessidades de negócios e oferece personalizações prontas para uso.

Confira o vídeo abaixo:

Leitura adicional

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• 6 melhores plugins da base de conhecimento do WordPress (2021) para aprimorar seu atendimento ao cliente
• Melhor help desk de código aberto e sistemas de tíquetes de suporte.