วิธีการตั้งค่า Open Source Helpdesk & Customer Support Ticketing System สำหรับเว็บไซต์หรือร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ (พร้อมวิดีโอ)

ปรับปรุงล่าสุด - 8 กรกฎาคม 2021

การเดินทางของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดหลังจากการซื้อ อันที่จริง ลูกค้าครั้งแรกจะกลายเป็นลูกค้าประจำหลังจากมีประสบการณ์ที่น่าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณและแนะนำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นได้

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและรับรองประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการคือการใช้โปรแกรมช่วยเหลือโอเพนซอร์สและระบบการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้าบนเว็บไซต์หรือร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

ใน บทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีตั้งค่าโปรแกรมช่วยเหลือและระบบการออกตั๋วที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์สำหรับเว็บไซต์หรือร้านค้าของคุณ เราจะสำรวจโซลูชันโอเพ่นซอร์สที่ไม่ขึ้นกับแพลตฟอร์มของเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้น ไม่ว่าเว็บไซต์ของคุณจะถูกสร้างขึ้นโดยใช้ WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ บทความนี้จะช่วยคุณสร้างโปรแกรมช่วยเหลือและสนับสนุนระบบการออกตั๋ว

ทำไมต้องโอเพ่นซอร์ส?

ในบทความนี้ เราจะใช้แนวทางโอเพนซอร์สเพื่อสร้างโปรแกรมช่วยเหลือและระบบการออกตั๋วสนับสนุน ก่อนที่เราจะพูดถึงสาเหตุ เรามาทำความเข้าใจกันก่อนว่าโอเพ่นซอร์สคืออะไร

เมื่อซอฟต์แวร์ถูกอธิบายว่าเป็นโอเพ่นซอร์ส หมายความว่าซอร์สโค้ดของซอฟต์แวร์นั้นเปิดเผยต่อสาธารณะและบุคคลภายนอกสามารถใช้และแก้ไขได้ ตัวอย่างที่รู้จักกันดีของซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส ได้แก่ Apache, Android และ Linux

ซอฟต์แวร์และบริการโอเพ่นซอร์สมีประโยชน์ที่ไม่เหมือนใครมากมาย:

• ความยืดหยุ่น: โซลูชันโอเพ่นซอร์สมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถจ้างนักพัฒนาเพื่อเพิ่มคุณสมบัติการสนับสนุนลูกค้าได้
• ความโปร่งใส: ด้วยการมองเห็นที่สมบูรณ์ในฐานโค้ด โซลูชันโอเพ่นซอร์สจึงมั่นใจได้ถึงความโปร่งใสและความไว้วางใจ
• ความน่าเชื่อถือ: แทนที่จะเป็นทีมเดียวในบริษัท โซลูชันโอเพ่นซอร์สได้รับการพัฒนาบนฟอรัมออนไลน์และได้รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ จึงมั่นใจได้ถึงประสิทธิภาพที่เชื่อถือได้มากขึ้น
• ความปลอดภัย: โซลูชันโอเพ่นซอร์สเป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยระดับสูง หากพบช่องโหว่ด้านความปลอดภัย ช่องว่างเหล่านั้นจะปิดอย่างรวดเร็ว
• ความ เป็นอิสระ: ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องผูกมัดกับผู้ให้บริการด้านไอทีเพียงรายเดียว
• การพัฒนา: ซอฟต์แวร์ประเภทนี้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วยความพยายามในการพัฒนาของชุมชน

การสร้างโดเมนย่อยสำหรับระบบสนับสนุนลูกค้าของคุณ

คุณอาจสังเกตเห็นว่าหน้าสนับสนุนสำหรับธุรกิจจำนวนมากมี URL ที่เป็นไปตามรูปแบบนี้: support.business.com สิ่งนี้เรียกว่าโดเมนย่อย โดเมนย่อยคือส่วนที่แยกต่างหากของเว็บไซต์ของคุณซึ่งใช้ชื่อโดเมนหลักและคำนำหน้าของคุณ

ธุรกิจมักจะโฮสต์โดเมนย่อยการสนับสนุนบนเซิร์ฟเวอร์แยกต่างหากเพื่อที่:

• ไม่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของเว็บไซต์หลัก เนื่องจากโดเมนหลักไม่ได้ถูกรบกวนโดยแหล่งข้อมูลสนับสนุนลูกค้า เช่น ภาพหน้าจอ วิดีโอ และเอกสารที่มีสื่อจำนวนมาก
• โดยระบุแผนกแยกต่างหากในบริษัทของคุณอย่างชัดเจน และทำให้ลูกค้าจดจำและติดต่อกลับได้ง่ายขึ้น
• ช่วยให้มั่นใจได้ถึงเวลาทำงานของไซต์ที่ดีขึ้นเล็กน้อย เนื่องจากปัญหาใดๆ ที่ทำให้โดเมนหลักของคุณไม่ทำงาน จะไม่ส่งผลต่อระบบสนับสนุนของคุณ

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการตั้งค่าโดเมนย่อย คุณสามารถทำตาม บทแนะนำเว็บไซต์ WordPress ที ละขั้นตอน มันมีทุกอย่างตั้งแต่การเลือกตัวเลือกโฮสติ้งและการติดตั้ง WordPress ไปจนถึงการเลือกธีมและการเปิดใช้งานปลั๊กอินที่จำเป็น

หลังจากสร้างโดเมนย่อยการสนับสนุน คุณจะต้องใช้ระเบียน CNAME หรือระเบียน A เพื่อจับคู่โดเมนย่อยกับโดเมนหลัก ศึกษาเอกสารของผู้ให้บริการโฮสติ้งหรือติดต่อฝ่ายสนับสนุนเพื่อดูว่าคุณต้องการระเบียน DNS ใดและคุณจะค้นหาได้อย่างไร กระบวนการอาจแตกต่างกันเล็กน้อยขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการโฮสต์แต่ละราย

อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่สามารถสร้างโดเมนย่อยการสนับสนุนได้ อีกทางเลือกหนึ่งคือสร้างหน้าใหม่บนเว็บไซต์ที่มีอยู่ของคุณและตั้งชื่อว่า "การสนับสนุน"

การติดตั้ง Open Source Helpdesk & Customer Support Ticketing System

ไม่ว่าคุณจะเลือกโดเมนย่อยหรือหน้าเว็บไซต์ คุณจะต้องมีเครื่องมือช่วยเหลือในการตั้งค่าการสนับสนุนลูกค้าในร้านค้าของคุณ มีตัวเลือกมากมาย แต่เราจะใช้เวอร์ชันฟรีของ ปลั๊กอิน WSDesk โอเพ่นซอร์ส

คุณสามารถดาวน์โหลดและติดตั้งได้จากที่เก็บ WordPress อย่างเป็นทางการ หลังจากเปิดใช้งาน วิซาร์ดการตั้งค่าจะปรากฏขึ้น คลิก “มาตั้งค่ากันเลย” นี่คือ 4 ขั้นตอนในกระบวนการตั้งค่า:

• การตั้งค่าการสนับสนุน: คุณต้องระบุอีเมลสนับสนุนโปรแกรมช่วยเหลือ รหัสตั๋วเริ่มต้น ชื่อหน้าสนับสนุนโปรแกรมช่วยเหลือ ชื่อหน้าตั๋วแต่ละรายการของโปรแกรมช่วยเหลือ และชื่อหน้าตั๋วที่มีอยู่ของโปรแกรมช่วยเหลือ

• ฟิลด์ตั๋ว: ที่นี่ คุณสามารถปรับแต่งแบบฟอร์มโดยใช้ที่ผู้เยี่ยมชมของคุณจะส่งตั๋วสนับสนุน คุณสามารถเพิ่มฟิลด์ต่างๆ เช่น อีเมล หัวเรื่อง และคำอธิบาย และตั้งค่าพารามิเตอร์ตามความต้องการของคุณ

• ไคลเอนต์อีเมล: ปลั๊กอินช่วยให้คุณแปลงอีเมลสนับสนุนเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติ คุณต้องระบุข้อมูลเซิร์ฟเวอร์ IMAP จากผู้ให้บริการโฮสต์ของคุณ ID อีเมล และรหัสผ่าน สำหรับบัญชี gmail ข้อมูล IMAP ได้ระบุไว้ในตัวยึดตำแหน่งแล้ว เพียงใช้ id และรหัสผ่าน gmail ของคุณที่นี่

• ตัวแทน Helpdesk: ในขั้นตอนสุดท้าย คุณสามารถตั้งค่าตัวแทนโปรแกรมช่วยเหลือซึ่งจะรับผิดชอบในการตอบกลับตั๋วสนับสนุน คลิก "เพิ่มตัวแทน" และเลือกผู้ใช้ที่มีอยู่จากเมนูแบบเลื่อนลง คุณสามารถกำหนดบทบาทของตัวแทนหรือหัวหน้างานได้ ตัวแทนสามารถตอบกลับ ลบ และจัดการตั๋วได้ ในขณะที่หัวหน้างานจะได้รับสิทธิ์พิเศษมากมาย เช่น การสร้างเทมเพลตและการจัดการการตั้งค่าอื่นๆ

วิซาร์ดการตั้งค่าเสร็จสมบูรณ์ ผู้เข้าชมสามารถใช้แบบฟอร์มบนหน้าสนับสนุนเพื่อสร้างตั๋วได้

ในแดชบอร์ดของเรา ส่วน "ตั๋ว" ใต้แท็บ Helpdesk ของ ELEX จะแสดงคำขอทั้งหมดที่ส่งมา ตั๋วใหม่ถูกทำเครื่องหมายว่ายังไม่ได้แก้ไขและยังไม่ได้มอบหมายให้ตัวแทน ผู้ดูแลระบบหรือหัวหน้างานสามารถคลิกตั๋วเพื่อดำเนินการได้

หน้าตั๋วแสดงรายละเอียดคำสั่งซื้อของลูกค้าและการซื้อที่ด้านบน เพื่อให้ตัวแทนไม่พลาดบริบท จากนั้น คุณสามารถมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทน ซึ่งจะเข้าสู่ระบบและตอบกลับตั๋วโดยใช้ฟิลด์ที่มีอยู่

เพิ่มการแชทสดไปยังระบบสนับสนุนลูกค้า

แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณทำให้คุณเข้าถึงผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าและลูกค้าได้มากขึ้น ปลั๊กอินแชทสดแบบโอเพนซอร์สอย่าง WSChat นั้นยอดเยี่ยมสำหรับจุดประสงค์นี้ ติดตั้งวิดเจ็ตแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณซึ่งผู้เยี่ยมชมสามารถใช้เพื่อเริ่มแชทกับทีมสนับสนุนของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ตั้งค่าฐานความรู้

ฐานความรู้คือไลบรารีแบบบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ ฐานความรู้ที่ดีจะช่วยประหยัดเวลาสำหรับทั้งลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ช่วยลดการสอบถามและตั๋วของลูกค้า และสามารถเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับพนักงานของคุณได้เช่นกัน

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่ควรปฏิบัติตามขณะสร้างฐานความรู้ของคุณเอง:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณอธิบายขั้นตอนการตั้งค่าและการใช้งานทั้งหมดอย่างชัดเจน
• ควรมีกราฟิก ภาพหน้าจอ และวิดีโอที่อธิบายแง่มุมต่างๆ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ควรแสดงรายการคุณลักษณะทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริการในเอกสารฉบับเดียว

ตัวอย่างเช่น Microsoft ได้จัดกลุ่มบทความฐานความรู้ตามผลิตภัณฑ์ คุณสามารถค้นหาหัวข้อเฉพาะได้ หรือสำรวจหัวข้อยอดนิยม

ทางลัดไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

เราได้ตั้งค่าโปรแกรมช่วยเหลือแบบโอเพ่นซอร์สและระบบสนับสนุนลูกค้าสำหรับเว็บไซต์ของเราเรียบร้อยแล้ว ช่วยเราจัดการปัญหาของลูกค้าโดยใช้ตั๋ว ช่วยให้ลูกค้าติดต่อเราผ่านแชทสดได้อย่างง่ายดาย และให้ฐานความรู้โดยละเอียดสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของเรา

อย่างไรก็ตาม คุณอาจรู้สึกลำบากใจในขณะที่ตั้งค่าโดเมนย่อย จัดการระบบตั๋ว ติดตั้งแชทสด และสร้างฐานความรู้โดยละเอียด โซลูชันการสนับสนุนลูกค้าแบบโอเพ่นซอร์สคือสิ่งที่คุณต้องการ

บริการสนับสนุนลูกค้าโอเพ่นซอร์สใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สและเครื่องมือในการตั้งค่าการสนับสนุนลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้น มันมีคุณสมบัติเช่น:

• ตั๋วและตัวแทนไม่จำกัด
• ตัวเลือกอีเมลขั้นสูง
• มุมมองตั๋วที่กำหนดเอง
• คะแนนความพึงพอใจของตัวแทน
• รายงานการวิเคราะห์โดยละเอียด
• ลายเซ็นตัวแทนมืออาชีพ
• ทริกเกอร์และการแจ้งเตือนสำหรับตัวแทน
• และ Quill JS รองรับตัวเลือกการจัดรูปแบบข้อความที่หลากหลาย

ตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมที่เราแนะนำคือ Open Source Helpdesk และ Customer Support Ticketing System โดย ELEX มันตั้งค่าระบบสนับสนุนลูกค้าอิสระที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ของคุณจากพื้นฐานบนโดเมนย่อยที่กำหนดเอง ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดคือการทำงานร่วมกับเว็บไซต์และร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มใด ๆ ไม่ว่าจะเป็น WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix หรือ Google Sites นอกจากนี้ บริการนี้มีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณและนำเสนอการปรับแต่งแบบนอกกรอบ

ดูวิดีโอด้านล่าง:

อ่านเพิ่มเติม

• จะให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทางบน WooCommerce ได้อย่างไร
• 6 ปลั๊กอินฐานความรู้ WordPress ที่ดีที่สุด (2021) เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
• แหล่งช่วยเหลือโอเพ่นซอร์สที่ดีที่สุดและสนับสนุนระบบตั๋ว