Cómo configurar el servicio de asistencia técnica y el sistema de tickets de atención al cliente de código abierto para su sitio web o tienda de comercio electrónico (con video)

Última actualización - 8 de julio de 2021

El viaje del cliente no termina después de la compra. De hecho, un cliente primerizo se vuelve fiel solo después de una experiencia satisfactoria con el producto o servicio. Un cliente satisfecho puede incluso convertirse en promotor de su marca y recomendarla a más personas.

Una de las mejores maneras de deleitar a un cliente y garantizar una gran experiencia con el producto o servicio es a través de un buen servicio de asistencia técnica y un sistema de tickets de atención al cliente de código abierto en su sitio web o tienda de comercio electrónico.

En este artículo, aprenderá a configurar un servicio de asistencia técnica y un sistema de emisión de tickets completamente funcional para su sitio web o su tienda. Exploraremos una solución de código abierto que sea independiente de la plataforma de su sitio web. Entonces, ya sea que su sitio esté creado con WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites o cualquier otra plataforma, este artículo lo ayudará a crear un servicio de asistencia y un sistema de tickets de soporte.

¿Por qué código abierto?

En este artículo, adoptaremos un enfoque de código abierto para crear nuestro servicio de asistencia y sistema de tickets de soporte. Antes de entrar en el por qué, comprendamos qué es el código abierto.

Cuando un software se describe como de código abierto, significa que su código fuente está disponible públicamente y puede ser utilizado y modificado por terceros. Algunos ejemplos bien conocidos de software de código abierto son Apache, Android y Linux.

El software y los servicios de código abierto ofrecen muchos beneficios únicos:

• Flexibilidad: las soluciones de código abierto son flexibles y se pueden personalizar para satisfacer cualquiera de sus necesidades comerciales. Esto significa que puede contratar a un desarrollador para agregar funciones de atención al cliente.
• Transparencia: gracias a la visibilidad completa del código base, las soluciones de código abierto garantizan la transparencia y la confianza.
• Confiabilidad: en lugar de un solo equipo dentro de una empresa, las soluciones de código abierto se desarrollan en foros en línea y son guiadas por expertos, lo que garantiza un desempeño más confiable.
• Seguridad: Las soluciones de código abierto siguen altos estándares de seguridad. Si se descubren brechas de seguridad, se cierran rápidamente.
• Independencia: los usuarios no tienen que comprometerse con un solo proveedor de servicios de TI.
• Desarrollo: Este tipo de software está en constante evolución gracias a los esfuerzos de desarrollo de la comunidad.

Creación de un subdominio para su sistema de atención al cliente

Es posible que haya notado que las páginas de soporte de muchas empresas tienen una URL que sigue este patrón: support.business.com. Esto se llama un subdominio. Un subdominio es una sección separada de su sitio web que utiliza su nombre de dominio principal y un prefijo.

Las empresas generalmente alojan su subdominio de soporte en un servidor separado para que:

• No afecta el rendimiento del sitio web principal, ya que el dominio principal no está atascado por los recursos de atención al cliente, como capturas de pantalla, videos y otra documentación con muchos medios.
• Indica claramente un departamento separado en su empresa y facilita que los clientes lo recuerden y vuelvan a contactarlo fácilmente.
• Garantiza un tiempo de actividad del sitio ligeramente mejor, ya que cualquier problema que detenga su dominio principal no afectará su sistema de soporte.

Si necesita ayuda para configurar un subdominio, puede seguir nuestro tutorial paso a paso del sitio web de WordPress . Incluye todo, desde elegir una opción de alojamiento e instalar WordPress hasta seleccionar un tema y activar los complementos esenciales.

Después de crear un subdominio de soporte, deberá usar el registro CNAME o un registro A para asignar el subdominio al dominio principal. Consulte la documentación del proveedor de alojamiento o comuníquese con su equipo de soporte para averiguar qué registro de DNS necesita y cómo puede encontrarlo. El proceso puede variar ligeramente dependiendo de cada proveedor de hosting.

Sin embargo, si no puede crear un subdominio de soporte, la otra opción es simplemente crear una nueva página en su sitio web existente y titularla "Soporte".

Configuración de un sistema de tickets de soporte al cliente y servicio de ayuda de código abierto

Ya sea que elija un subdominio o una página en el sitio, necesitará una herramienta de soporte técnico para configurar la atención al cliente en su tienda. Hay muchas opciones disponibles, pero usaremos la versión gratuita del complemento WSDesk de código abierto .

Puedes descargarlo e instalarlo desde el repositorio oficial de WordPress. Después de la activación, aparecerá un asistente de configuración. Haga clic en "Configuremos ahora". Estos son los 4 pasos en el proceso de configuración:

• Configuración de soporte: debe proporcionar el correo electrónico de soporte de su mesa de ayuda, el ID de ticket inicial, el título de la página de soporte de la mesa de ayuda, el título de la página de ticket individual de la mesa de ayuda y el título de la página de ticket existente de la mesa de ayuda.

• Campos de tickets: aquí puede personalizar los formularios mediante los cuales sus visitantes enviarán los tickets de soporte. Puede agregar varios campos como correo electrónico, asunto y descripción, y establecer sus parámetros según sus necesidades.

• Cliente de correo electrónico: el complemento le permite convertir correos electrónicos de soporte en tickets automáticamente. Debe proporcionar la información del servidor IMAP de su proveedor de alojamiento, el ID de correo electrónico y la contraseña. Para las cuentas de Gmail, la información de IMAP ya se proporcionó en los marcadores de posición. Simplemente use su identificación y contraseña de Gmail aquí.

• Agentes de la mesa de ayuda: en el paso final, puede configurar agentes de la mesa de ayuda que serán responsables de responder a los tickets de soporte. Haga clic en "Agregar agente" y seleccione un usuario existente del menú desplegable. Puede asignar el rol de un agente o un supervisor. Los agentes pueden responder, eliminar y administrar tickets, mientras que los supervisores obtienen una gran cantidad de derechos adicionales, como crear plantillas y administrar otras configuraciones.

El asistente de configuración está completo. Los visitantes ahora pueden usar un formulario en la página de soporte para crear tickets.

En nuestro tablero, la sección "Tickets" en la pestaña ELEX WordPress Helpdesk muestra todas las solicitudes enviadas. Los tickets nuevos se marcan como no resueltos y no se han asignado a un agente. El administrador o un supervisor puede hacer clic en el ticket para tomar medidas al respecto.

La página del ticket muestra los detalles del pedido del cliente y las compras en la parte superior para que los agentes no se pierdan el contexto. Luego puede asignar el ticket a un agente, quien iniciará sesión y responderá al ticket utilizando los campos disponibles.

Agregue un chat en vivo al sistema de atención al cliente

Un chat en vivo en su sitio web lo hace más accesible para clientes potenciales y clientes. Un complemento de chat en vivo de código abierto como WSChat es excelente para este propósito. Instala un widget de chat en vivo en su sitio web que los visitantes pueden usar para comenzar a chatear rápidamente con su equipo de soporte.

Configurar una base de conocimientos

Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio a la que los clientes pueden acceder para obtener información sobre un producto o servicio. Una buena base de conocimientos ahorra tiempo tanto a sus clientes como a su equipo de atención al cliente. Reduce las consultas y los tickets de los clientes y también puede ser un gran recurso para sus empleados.

Estos son algunos consejos a seguir al crear su propia base de conocimiento:

• Asegúrese de que su base de conocimientos describa claramente todos los pasos de configuración y uso.
• Debe incluir gráficos, capturas de pantalla y videos que expliquen aspectos de su producto o servicio.
• Debe enumerar todas las características del producto o servicio en un solo documento.

Por ejemplo, Microsoft ha agrupado los artículos de su base de conocimiento según los productos. Puede buscar temas específicos. O explorar temas populares.

Un acceso directo a la atención al cliente

Hemos configurado con éxito un servicio de asistencia técnica y un sistema de atención al cliente de código abierto para nuestro sitio web. Nos ayuda a gestionar los problemas de los clientes mediante el uso de tickets. Permite que los clientes se comuniquen con nosotros fácilmente a través del chat en vivo. Y proporciona una base de conocimiento detallada para nuestros productos y servicios.

Sin embargo, puede sentirse abrumado fácilmente al configurar un subdominio, administrar un sistema de tickets, instalar un chat en vivo y crear una base de conocimiento detallada. Lo que necesita es una solución de atención al cliente de código abierto.

Un servicio de atención al cliente de código abierto utiliza software y herramientas de código abierto para configurar su atención al cliente desde cero. Ofrece características como:

• Boletos y agentes ilimitados
• Opciones avanzadas de correo electrónico
• Vistas de entradas personalizadas
• Puntuación de satisfacción del agente
• Informes de análisis detallados
• Firma de agente profesional
• Desencadenadores y notificaciones para agentes
• Y compatibilidad con Quill JS para opciones de formato de texto enriquecido

Una excelente opción que sugerimos es el servicio de asistencia técnica de código abierto y el sistema de tickets de atención al cliente de ELEX. Establece su sistema de atención al cliente independiente en pleno funcionamiento desde cero en un subdominio personalizado. La mayor ventaja es que funciona con sitios web y tiendas de comercio electrónico creados en cualquier plataforma, ya sea WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix o Google Sites. Además, el servicio es lo suficientemente flexible para satisfacer cualquiera de sus necesidades comerciales y ofrece personalizaciones listas para usar.

Mira el video a continuación:

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