Cum să configurați un birou de asistență open source și un sistem de asistență pentru clienți pentru site-ul dvs. web sau magazinul de comerț electronic (cu videoclip)

Ultima actualizare - 8 iulie 2021

Călătoria clientului nu se termină după achiziție. De fapt, un client pentru prima dată devine unul fidel doar după o experiență satisfăcătoare cu produsul sau serviciul. Un client încântat poate chiar să devină un promotor al mărcii dvs. și să îl recomande mai multor oameni.

Una dintre cele mai bune modalități de a încânta un client și de a asigura o experiență excelentă cu produsul sau serviciul este printr-un sistem de ticketing bun open source de asistență și asistență pentru clienți pe site-ul dvs. web sau magazinul dvs. de comerț electronic.

În acest articol, veți învăța cum să configurați un birou de asistență complet funcțional și un sistem de ticketing pentru site-ul dvs. web sau magazinul dvs. Vom explora o soluție open source care este independentă de platforma site-ului dvs. web. Deci, indiferent dacă site-ul dvs. este construit folosind WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites sau orice altă platformă, acest articol vă va ajuta să creați un birou de asistență și să asiste un sistem de ticketing.

De ce Open Source?

În acest articol, vom adopta o abordare open source pentru a crea biroul nostru de asistență și sistemul de ticketing de asistență. Înainte de a intra în de ce, să înțelegem ce este open source.

Când un software este descris ca fiind open source, înseamnă că codul său sursă este disponibil public și poate fi utilizat și modificat de terți. Câteva exemple binecunoscute de software open source sunt Apache, Android și Linux.

Software-ul și serviciile open source oferă multe beneficii unice:

• Flexibilitate: soluțiile open source sunt flexibile și pot fi personalizate pentru a satisface oricare dintre nevoile dvs. de afaceri. Aceasta înseamnă că puteți angaja un dezvoltator pentru a adăuga orice caracteristică de asistență pentru clienți.
• Transparență: Datorită vizibilității complete în baza de cod, soluțiile open source asigură transparență și încredere.
• Fiabilitate: Mai degrabă decât o singură echipă în cadrul unei companii, soluțiile open source sunt dezvoltate pe forumuri online și sunt ghidate de experți, asigurând astfel o performanță mai fiabilă.
• Securitate: soluțiile open source urmează standarde înalte de securitate. Dacă sunt descoperite lacune de securitate, acestea sunt închise rapid.
• Independență: utilizatorii nu trebuie să se angajeze față de un singur furnizor de servicii IT.
• Dezvoltare: Acest tip de software evoluează constant datorită eforturilor de dezvoltare ale comunității.

Crearea unui subdomeniu pentru sistemul dvs. de asistență pentru clienți

Poate ați observat că paginile de asistență pentru multe companii au o adresă URL care urmează acest model: support.business.com. Acesta se numește subdomeniu. Un subdomeniu este o secțiune separată a site-ului dvs. web care utilizează numele dvs. de domeniu principal și un prefix.

Companiile își găzduiesc de obicei subdomeniul de asistență pe un server separat, astfel încât:

• Nu afectează performanța site-ului web principal, deoarece domeniul principal nu este blocat de resursele de asistență pentru clienți, cum ar fi capturi de ecran, videoclipuri și alte documente media.
• Indică în mod clar un departament separat în compania dvs. și face mai ușor pentru clienți să își amintească și să contacteze din nou cu ușurință.
• Asigură un timp de funcționare a site-ului puțin mai bun, deoarece orice problemă care îți distrug domeniul principal nu va afecta sistemul de asistență.

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru configurarea unui subdomeniu, puteți urma tutorialul nostru pas cu pas pentru site-ul WordPress . Include totul, de la alegerea unei opțiuni de găzduire și instalarea WordPress până la selectarea unei teme și activarea pluginurilor esențiale.

După crearea unui subdomeniu de asistență, va trebui să utilizați înregistrarea CNAME sau o înregistrare A pentru a mapa subdomeniul la domeniul principal. Consultați documentația furnizorului de găzduire sau contactați stagg-ul de asistență pentru a afla ce înregistrare DNS aveți nevoie și cum o puteți găsi. Procesul poate varia ușor în funcție de fiecare furnizor de găzduire.

Cu toate acestea, dacă nu puteți crea un subdomeniu de asistență, cealaltă opțiune este să creați pur și simplu o pagină nouă pe site-ul dvs. web existent și să o intitulați „Suport”.

Configurarea unui birou de asistență open source și a unui sistem de bilete de asistență pentru clienți

Indiferent dacă alegeți un subdomeniu sau o pagină pe site, veți avea nevoie de un instrument de asistență pentru a configura asistența pentru clienți în magazinul dvs. Există o mulțime de opțiuni disponibile, dar vom folosi versiunea gratuită a pluginului open source WSDesk .

Îl puteți descărca și instala din depozitul oficial WordPress. După activare, va apărea un expert de configurare. Faceți clic pe „Hai să instalăm acum”. Iată cei 4 pași ai procesului de configurare:

• Configurare asistență: trebuie să furnizați e-mailul de asistență al biroului de asistență, ID-ul biletului de pornire, titlul paginii de asistență al biroului de asistență, titlul paginii de bilete individuale al biroului de asistență și titlul paginii biletului existent al biroului de asistență.

• Câmpuri de bilete: Aici puteți personaliza formularele prin care vizitatorii dvs. vor trimite biletele de asistență. Puteți adăuga diverse câmpuri, cum ar fi e-mail, subiect și descriere, și puteți seta parametrii acestora în funcție de nevoile dvs.

• Client de e-mail: pluginul vă permite să convertiți automat e-mailurile de asistență în bilete. Trebuie să furnizați informațiile serverului IMAP de la furnizorul dvs. de găzduire, ID-ul de e-mail și parola. Pentru conturile de Gmail, informațiile IMAP au fost deja furnizate în substituenți. Folosește-ți id-ul și parola Gmail aici.

• Agenți de asistență: la pasul final, puteți configura agenți de asistență care vor fi responsabili cu răspunsul la biletele de asistență. Faceți clic pe „Adăugați agent” și selectați un utilizator existent din meniul drop-down. Puteți atribui fie rolul unui agent, fie al unui supervizor. Agenții pot răspunde, șterge și gestiona biletele, în timp ce supraveghetorii primesc o serie de drepturi suplimentare, cum ar fi crearea de șabloane și gestionarea altor setări.

Expertul de configurare este complet. Vizitatorii pot folosi acum un formular de pe pagina de asistență pentru a crea bilete.

În tabloul de bord, secțiunea „Bilete” din fila ELEX WordPress Helpdesk arată toate solicitările trimise. Biletele noi sunt marcate ca nerezolvate și nu au fost atribuite unui agent. Administratorul sau un supervizor poate face clic pe bilet pentru a lua măsuri în privința acestuia.

Pagina de bilete arată detaliile comenzii și achizițiile clientului în partea de sus, astfel încât agenții să nu piardă contextul. Apoi, puteți atribui biletul unui agent, care se va autentifica și va răspunde la bilet folosind câmpurile disponibile.

Adăugați un chat live la sistemul de asistență pentru clienți

Un chat live pe site-ul dvs. vă face mai accesibil pentru potențiali și clienți. Un plugin de chat live cu sursă deschisă, cum ar fi WSCat , este excelent în acest scop. Instalează un widget de chat live pe site-ul dvs. web pe care vizitatorii îl pot folosi pentru a începe rapid să discute cu echipa dvs. de asistență.

Configurați o bază de cunoștințe

O bază de cunoștințe este o bibliotecă cu autoservire pe care clienții o pot accesa pentru informații despre un produs sau serviciu. O bază de cunoștințe bună economisește timp atât pentru clienți, cât și pentru echipa de asistență pentru clienți. Reduce întrebările și biletele clienților și poate fi o resursă excelentă și pentru angajații dvs.

Iată câteva sfaturi de urmat atunci când vă creați propria bază de cunoștințe:

• Asigurați-vă că baza de cunoștințe descrie clar toți pașii de configurare și utilizare.
• Ar trebui să includă grafice, capturi de ecran și videoclipuri care explică aspecte ale produsului sau serviciului dvs.
• Ar trebui să enumere toate caracteristicile produsului sau serviciului într-un singur document.

De exemplu, Microsoft și-a grupat articolele din baza de cunoștințe în funcție de produse. Puteți fie să căutați anumite subiecte. Sau explorați subiecte populare.

O comandă rapidă către asistența pentru clienți

Am creat cu succes un birou de asistență open source și un sistem de asistență pentru clienți pentru site-ul nostru web. Ne ajută să gestionăm problemele clienților folosind bilete. Le permite clienților să ne contacteze cu ușurință prin chat live. Și oferă o bază de cunoștințe detaliată pentru produsele și serviciile noastre.

Cu toate acestea, puteți fi ușor copleșit în timp ce configurați un subdomeniu, gestionați un sistem de bilete, instalați chat live și creați o bază de cunoștințe detaliată. O soluție de asistență pentru clienți open source este ceea ce aveți nevoie.

Un serviciu de asistență pentru clienți open source utilizează software și instrumente open source pentru a vă configura asistența pentru clienți de la zero. Oferă caracteristici precum:

• Bilete și agenți nelimitat
• Opțiuni avansate de e-mail
• Vizualizări personalizate ale biletelor
• Scorul de satisfacție al agentului
• Rapoarte de analize detaliate
• Semnătura agent profesionist
• Declanșatoare și notificări pentru agenți
• Și Quill JS Suport pentru opțiunile de formatare a textului îmbogățit

O opțiune excelentă pe care o sugerăm este Serviciul de asistență cu sursă deschisă și Sistemul de ticketing pentru asistență clienți de la ELEX. Îți configurează sistemul independent de asistență pentru clienți complet funcțional de la zero, pe un subdomeniu personalizat. Cel mai mare avantaj este că funcționează cu site-uri web și magazine de comerț electronic construite pe orice platformă, fie că este WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix sau Google Sites. În plus, serviciul este suficient de flexibil pentru a satisface oricare dintre nevoile dvs. de afaceri și vă oferă personalizări ieșite din cutie.

Urmăriți videoclipul de mai jos:

Lectură suplimentară

• Cum să oferiți asistență clienților prin mai multe canale pe WooCommerce?
• 6 cele mai bune pluginuri de bază de cunoștințe WordPress (2021) pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți
• Cel mai bun birou de asistență open source și sisteme de asistență de ticketing.