Webサイトまたはeコマースストア用のオープンソースヘルプデスクおよびカスタマーサポートチケットシステムを設定する方法（ビデオ付き）

最終更新日-2021年7月8日

購入後、お客様の旅は終わりません。 実際、初めての顧客は、製品またはサービスに満足のいく経験をした後にのみ忠実な顧客になります。 喜んでいる顧客はあなたのブランドのプロモーターになり、より多くの人々にそれを推薦することさえできます。

顧客を喜ばせ、製品やサービスで素晴らしい体験を保証するための最良の方法の1つは、Webサイトまたはeコマースストアの優れたオープンソースヘルプデスクおよびカスタマーサポートチケットシステムを使用することです。

この記事では、Webサイトまたはストア用に完全に機能するヘルプデスクとチケットシステムを設定する方法を学習します。 Webサイトのプラットフォームに依存しないオープンソースソリューションを検討します。 したがって、サイトがWordPress、WooCommerce、Shopify、BigCommerce、Magento、Wix、Googleサイト、またはその他のプラットフォームを使用して構築されているかどうかにかかわらず、この記事はヘルプデスクの作成とチケットシステムのサポートに役立ちます。

なぜオープンソースなのか？

この記事では、ヘルプデスクとサポートチケットシステムを作成するためのオープンソースアプローチを採用します。 理由を説明する前に、オープンソースとは何かを理解しましょう。

ソフトウェアがオープンソースとして説明されている場合、そのソースコードは公開されており、サードパーティが使用および変更できることを意味します。 オープンソースソフトウェアのいくつかのよく知られた例は、Apache、Android、およびLinuxです。

オープンソースのソフトウェアとサービスには、多くの独自の利点があります。

• 柔軟性：オープンソースソリューションは柔軟性があり、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。 これは、開発者を雇ってカスタマーサポート機能を追加できることを意味します。
• 透明性：コードベースの完全な可視性のおかげで、オープンソースソリューションは透明性と信頼性を保証します。
• 信頼性：オープンソースソリューションは、企業内の単一のチームではなく、オンラインフォーラムで開発され、専門家によって指導されるため、より信頼性の高いパフォーマンスが保証されます。
• セキュリティ：オープンソースソリューションは、高いセキュリティ基準に準拠しています。 セキュリティギャップが発見された場合、それらは迅速に閉じられます。
• 独立性：ユーザーは単一のITサービスプロバイダーにコミットする必要はありません。
• 開発：このタイプのソフトウェアは、コミュニティによる開発努力のおかげで絶えず進化しています。

カスタマーサポートシステムのサブドメインの作成

多くの企業のサポートページには、support.business.comというパターンに従うURLがあることに気付いたかもしれません。 これはサブドメインと呼ばれます。 サブドメインは、メインドメイン名とプレフィックスを使用するWebサイトの個別のセクションです。

企業は通常、サポートサブドメインを別のサーバーでホストするため、次のようになります。

• プライマリドメインは、スクリーンショット、ビデオ、その他のメディアを多用するドキュメントなどのカスタマーサポートリソースによって妨げられないため、メインのWebサイトのパフォーマンスには影響しません。
• これは、会社内の別の部門を明確に示しており、顧客が覚えやすく、また簡単に連絡できるようにします。
• プライマリドメインをダウンさせる問題がサポートシステムに影響を与えないため、サイトの稼働時間がわずかに改善されます。

サブドメインの設定についてサポートが必要な場合は、 WordPressWebサイトのチュートリアルをステップバイステップで実行できます。 ホスティングオプションの選択とWordPressのインストールから、テーマの選択と必須プラグインのアクティブ化まで、すべてが含まれます。

サポートサブドメインを作成したら、CNAMEレコードまたはAレコードを使用して、サブドメインをプライマリドメインにマッピングする必要があります。 ホスティングプロバイダーのドキュメントを参照するか、サポートスタッフに連絡して、必要なDNSレコードとその検索方法を確認してください。 プロセスは、各ホスティングプロバイダーによって若干異なる場合があります。

ただし、サポートサブドメインを作成できない場合、もう1つのオプションは、既存のWebサイトに新しいページを作成し、「サポート」というタイトルを付けることです。

オープンソースヘルプデスクおよびカスタマーサポートチケットシステムのセットアップ

サブドメインまたはオンサイトページのどちらを選択する場合でも、ストアでカスタマーサポートを設定するにはヘルプデスクツールが必要です。 利用できる選択肢はたくさんありますが、オープンソースのWSDeskプラグインの無料バージョンを使用します。

公式のWordPressリポジトリからダウンロードしてインストールできます。 アクティブ化すると、セットアップウィザードがポップアップ表示されます。 「今すぐセットアップしましょう」をクリックします。 セットアッププロセスの4つのステップは次のとおりです。

• サポート設定：ヘルプデスクサポートメール、開始チケットID、ヘルプデスクサポートページタイトル、ヘルプデスク個別チケットページタイトル、およびヘルプデスク既存チケットページタイトルを提供する必要があります。

• チケットフィールド：ここでは、訪問者がサポートチケットを送信するために使用するフォームをカスタマイズできます。 メール、件名、説明などのさまざまなフィールドを追加し、必要に応じてそれらのパラメータを設定できます。

• 電子メールクライアント：プラグインを使用すると、サポート電子メールをチケットに自動的に変換できます。 ホスティングプロバイダーからのIMAPサーバー情報、電子メールID、およびパスワードを提供する必要があります。 Gmailアカウントの場合、IMAP情報はすでにプレースホルダーに提供されています。 ここでGmailIDとパスワードを使用するだけです。

• ヘルプデスクエージェント：最後のステップで、サポートチケットへの応答を担当するヘルプデスクエージェントを設定できます。 「エージェントの追加」をクリックし、ドロップダウンから既存のユーザーを選択します。 エージェントまたはスーパーバイザーの役割を割り当てることができます。 エージェントはチケットの返信、削除、管理を行うことができ、スーパーバイザーはテンプレートの作成やその他の設定の管理など、多数の追加の権限を取得します。

セットアップウィザードが完了しました。 訪問者は、サポートページのフォームを使用してチケットを作成できるようになりました。

ダッシュボードの[ELEXWordPressヘルプデスク]タブの[チケット]セクションには、送信されたすべてのリクエストが表示されます。 新しいチケットは未解決としてマークされ、エージェントに割り当てられていません。 管理者またはスーパーバイザーは、チケットをクリックしてアクションを実行できます。

チケットページには、エージェントがコンテキストを見逃さないように、顧客の注文の詳細と購入が上部に表示されます。 次に、チケットをエージェントに割り当てることができます。エージェントは、使用可能なフィールドを使用してログインし、チケットに応答します。

カスタマーサポートシステムにライブチャットを追加する

Webサイトでのライブチャットにより、見込み客や顧客がよりアクセスしやすくなります。 WSChatのようなオープンソースのライブチャットプラグインは、この目的に最適です。 訪問者がサポートチームとのチャットをすばやく開始するために使用できるライブチャットウィジェットをWebサイトにインストールします。

ナレッジベースを設定する

ナレッジベースは、顧客が製品またはサービスに関する情報にアクセスできるセルフサービスライブラリです。 優れた知識ベースは、顧客と顧客サポートチームの両方の時間を節約します。 顧客からの問い合わせやチケットを減らし、従業員にとっても優れたリソースになる可能性があります。

独自のナレッジベースを作成する際に従うべきヒントを次に示します。

• ナレッジベースに、すべてのセットアップと使用手順が明確に記述されていることを確認してください。
• 製品またはサービスの側面を説明するグラフィック、スクリーンショット、およびビデオを含める必要があります。
• 製品またはサービスのすべての機能を1つのドキュメントにリストする必要があります。

たとえば、Microsoftは、製品ごとにナレッジベースの記事をグループ化しています。 特定のトピックを検索することもできます。 または、人気のあるトピックを探索します。

カスタマーサポートへのショートカット

ウェブサイトのオープンソースヘルプデスクとカスタマーサポートシステムのセットアップに成功しました。 チケットを使用して顧客の問題を管理するのに役立ちます。 これにより、顧客はライブチャットを介して簡単に連絡を取ることができます。 また、当社の製品とサービスに関する詳細な知識ベースを提供します。

ただし、サブドメインの設定、チケットシステムの管理、ライブチャットのインストール、および詳細なナレッジベースの作成中には、簡単に圧倒される可能性があります。 オープンソースのカスタマーサポートソリューションが必要です。

オープンソースのカスタマーサポートサービスは、オープンソースのソフトウェアとツールを使用して、カスタマーサポートを最初から設定します。 次のような機能を提供します。

• 無制限のチケットとエージェント
• 高度な電子メールオプション
• カスタムチケットビュー
• エージェント満足度スコア
• 詳細な分析レポート
• プロのエージェントの署名
• エージェントのトリガーと通知
• リッチテキストフォーマットオプションのQuillJSサポート

私たちが提案する素晴らしいオプションは、 ELEXによるオープンソースヘルプデスクとカスタマーサポートチケットシステムです。 カスタムサブドメインでゼロから完全に機能する独立したカスタマーサポートシステムをセットアップします。 最大の利点は、WordPress、WooCommerce、Shopify、BigCommerce、Magento、Wix、Googleサイトなど、あらゆるプラットフォームで構築されたWebサイトやeコマースストアで機能することです。 さらに、このサービスは、あらゆるビジネスニーズに対応できる柔軟性を備えており、すぐに使用できるカスタマイズを提供します。

以下のビデオをチェックしてください：

参考文献

• WooCommerceの複数のチャネルを通じてカスタマーサポートを提供するにはどうすればよいですか？
• カスタマーサービスを強化するための6つの最高のWordPressナレッジベースプラグイン（2021）
• 最高のオープンソースヘルプデスクとサポートチケットシステム。