So richten Sie ein Open-Source-Helpdesk- und Kundensupport-Ticketsystem für Ihre Website oder Ihren E-Commerce-Shop ein (mit Video)

Zuletzt aktualisiert - 8. Juli 2021

Die Reise des Kunden endet nicht nach dem Kauf. Tatsächlich wird ein Erstkunde erst nach einer zufriedenstellenden Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu einem treuen Kunden. Ein begeisterter Kunde kann sogar zum Promoter für Ihre Marke werden und sie an mehr Menschen weiterempfehlen.

Eine der besten Möglichkeiten, einen Kunden zu begeistern und ein großartiges Erlebnis mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu gewährleisten, ist ein gutes Open-Source-Helpdesk- und Kundensupport-Ticketsystem auf Ihrer Website oder Ihrem E-Commerce-Shop.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie ein voll funktionsfähiges Helpdesk- und Ticketsystem für Ihre Website oder Ihr Geschäft einrichten. Wir prüfen eine Open-Source-Lösung, die unabhängig von der Plattform Ihrer Website ist. Unabhängig davon, ob Ihre Website mit WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites oder einer anderen Plattform erstellt wurde, hilft Ihnen dieser Artikel beim Erstellen eines Helpdesk- und Support-Ticketing-Systems.

Warum Open-Source?

In diesem Artikel verfolgen wir einen Open-Source-Ansatz zur Erstellung unseres Helpdesk- und Support-Ticketing-Systems. Bevor wir uns mit dem Warum befassen, wollen wir verstehen, was Open Source ist.

Wenn eine Software als Open Source bezeichnet wird, bedeutet dies, dass ihr Quellcode öffentlich verfügbar ist und von Dritten verwendet und geändert werden kann. Einige bekannte Beispiele für Open-Source-Software sind Apache, Android und Linux.

Open-Source-Software und -Dienste bieten viele einzigartige Vorteile:

• Flexibilität: Open-Source-Lösungen sind flexibel und können an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden. Dies bedeutet, dass Sie einen Entwickler beauftragen können, Kundensupportfunktionen hinzuzufügen.
• Transparenz: Dank der vollständigen Einsicht in die Codebasis sorgen Open-Source-Lösungen für Transparenz und Vertrauen.
• Zuverlässigkeit: Anstelle eines einzelnen Teams innerhalb eines Unternehmens werden Open-Source-Lösungen in Online-Foren entwickelt und von Experten geleitet, wodurch eine zuverlässigere Leistung gewährleistet wird.
• Sicherheit: Open-Source-Lösungen folgen hohen Sicherheitsstandards. Entdeckte Sicherheitslücken werden schnell geschlossen.
• Unabhängigkeit: Anwender müssen sich nicht an einen einzigen IT-Dienstleister binden.
• Entwicklung: Diese Art von Software entwickelt sich dank der Entwicklungsanstrengungen der Community ständig weiter.

Erstellen einer Subdomain für Ihr Kundensupportsystem

Sie haben vielleicht bemerkt, dass die Support-Seiten für viele Unternehmen eine URL haben, die diesem Muster folgt: support.business.com. Dies wird als Subdomain bezeichnet. Eine Subdomain ist ein separater Abschnitt Ihrer Website, der Ihren Hauptdomainnamen und ein Präfix verwendet.

Unternehmen hosten ihre Support-Subdomain normalerweise auf einem separaten Server, damit:

• Es wirkt sich nicht auf die Leistung der Hauptwebsite aus, da die primäre Domain nicht durch Kundensupport-Ressourcen wie Screenshots, Videos und andere medienlastige Dokumentation blockiert wird.
• Es weist eindeutig auf eine separate Abteilung in Ihrem Unternehmen hin und erleichtert es den Kunden, sich zu erinnern und leicht wieder zu erreichen.
• Es stellt eine etwas bessere Verfügbarkeit der Website sicher, da Probleme, die Ihre primäre Domain ausfallen lassen, Ihr Support-System nicht beeinträchtigen.

Wenn Sie Hilfe beim Einrichten einer Subdomain benötigen, können Sie unserem Schritt-für-Schritt-Tutorial für WordPress-Websites folgen . Es umfasst alles von der Auswahl einer Hosting-Option und der Installation von WordPress bis hin zur Auswahl eines Designs und der Aktivierung der wesentlichen Plugins.

Nachdem Sie eine Support-Subdomain erstellt haben, müssen Sie den CNAME-Eintrag oder einen A-Eintrag verwenden, um die Subdomain der primären Domain zuzuordnen. Konsultieren Sie die Dokumentation des Hosting-Anbieters oder wenden Sie sich an dessen Support-Stagg, um herauszufinden, welchen DNS-Eintrag Sie benötigen und wie Sie ihn finden können. Der Prozess kann je nach Hosting-Anbieter leicht variieren.

Wenn Sie jedoch keine Support-Subdomain erstellen können, besteht die andere Möglichkeit darin, einfach eine neue Seite auf Ihrer bestehenden Website zu erstellen und sie „Support“ zu nennen.

Einrichten eines Open-Source-Helpdesk- und Kundensupport-Ticketsystems

Unabhängig davon, ob Sie sich für eine Subdomain oder eine Website-Seite entscheiden, benötigen Sie ein Helpdesk-Tool, um den Kundensupport in Ihrem Geschäft einzurichten. Es gibt viele Möglichkeiten, aber wir verwenden die kostenlose Version des Open-Source- WSDesk-Plugins .

Sie können es aus dem offiziellen WordPress-Repository herunterladen und installieren. Nach der Aktivierung erscheint ein Einrichtungsassistent. Klicken Sie auf „Jetzt einrichten“. Hier sind die 4 Schritte des Einrichtungsprozesses:

• Support-Setup: Sie müssen Ihre Helpdesk-Support-E-Mail-Adresse, die Start-Ticket-ID, den Titel der Helpdesk-Support-Seite, den Seitentitel des individuellen Helpdesk-Tickets und den Seitentitel des bestehenden Helpdesk-Tickets angeben.

• Ticketfelder: Hier können Sie die Formulare anpassen, mit denen Ihre Besucher die Support-Tickets einreichen. Sie können verschiedene Felder wie E-Mail, Betreff und Beschreibung hinzufügen und deren Parameter Ihren Anforderungen entsprechend einstellen.

• E-Mail-Client: Mit dem Plugin können Sie Support-E-Mails automatisch in Tickets umwandeln. Sie müssen die IMAP-Serverinformationen von Ihrem Hosting-Provider, die E-Mail-ID und das Passwort angeben. Bei Gmail-Konten sind die IMAP-Informationen bereits in den Platzhaltern hinterlegt. Verwenden Sie hier einfach Ihre Gmail-ID und Ihr Passwort.

• Helpdesk-Agenten: Im letzten Schritt können Sie Helpdesk-Agenten einrichten, die für die Beantwortung von Support-Tickets verantwortlich sind. Klicken Sie auf „Agent hinzufügen“ und wählen Sie einen vorhandenen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus. Sie können entweder die Rolle eines Agenten oder eines Supervisors zuweisen. Agenten können Tickets beantworten, löschen und verwalten, während Supervisoren eine Vielzahl zusätzlicher Rechte erhalten, z. B. das Erstellen von Vorlagen und das Verwalten anderer Einstellungen.

Der Einrichtungsassistent ist abgeschlossen. Besucher können jetzt ein Formular auf der Support-Seite verwenden, um Tickets zu erstellen.

In unserem Dashboard zeigt der Abschnitt „Tickets“ unter der Registerkarte ELEX WordPress Helpdesk alle eingereichten Anfragen an. Neue Tickets werden als ungelöst markiert und wurden keinem Agenten zugewiesen. Der Administrator oder ein Supervisor kann auf das Ticket klicken, um es zu bearbeiten.

Auf der Ticketseite werden die Bestelldetails und Käufe des Kunden oben angezeigt, damit die Agenten keinen Kontext verpassen. Sie können das Ticket dann einem Agenten zuweisen, der sich anmeldet und mithilfe der verfügbaren Felder auf das Ticket antwortet.

Fügen Sie dem Kundensupportsystem einen Live-Chat hinzu

Ein Live-Chat auf Ihrer Website macht Sie für Interessenten und Kunden zugänglicher. Ein Open-Source-Live-Chat-Plugin wie WSChat eignet sich hervorragend für diesen Zweck. Es installiert ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website, mit dem Besucher schnell mit Ihrem Support-Team chatten können.

Richten Sie eine Wissensdatenbank ein

Eine Wissensdatenbank ist eine Self-Service-Bibliothek, auf die Kunden zugreifen können, um Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Eine gute Wissensdatenbank spart Zeit sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Kundendienstteam. Es reduziert Kundenanfragen und Tickets und kann auch eine großartige Ressource für Ihre Mitarbeiter sein.

Hier sind einige Tipps, die Sie beim Erstellen Ihrer eigenen Wissensdatenbank befolgen sollten:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank alle Einrichtungs- und Nutzungsschritte klar beschreibt.
• Es sollte Grafiken, Screenshots und Videos enthalten, die Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erläutern.
• Es sollte alle Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung in einem einzigen Dokument auflisten.

Beispielsweise hat Microsoft seine Wissensdatenbankartikel nach Produkten gruppiert. Sie können entweder nach bestimmten Themen suchen. Oder erkunden Sie beliebte Themen.

Eine Verknüpfung zum Kundensupport

Wir haben erfolgreich ein Open-Source-Helpdesk- und Kundensupportsystem für unsere Website eingerichtet. Es hilft uns, Kundenprobleme mithilfe von Tickets zu verwalten. Kunden können uns einfach per Live-Chat erreichen. Und es bietet eine detaillierte Wissensbasis für unsere Produkte und Dienstleistungen.

Sie können jedoch leicht überwältigt werden, wenn Sie eine Subdomain einrichten, ein Ticketsystem verwalten, einen Live-Chat installieren und eine detaillierte Wissensdatenbank erstellen. Eine Open-Source-Kundensupportlösung ist genau das, was Sie brauchen.

Ein Open-Source-Kundendienst nutzt Open-Source-Software und -Tools, um Ihren Kundensupport von Grund auf neu einzurichten. Es bietet Funktionen wie:

• Unbegrenzte Tickets und Agenten
• Erweiterte E-Mail-Optionen
• Benutzerdefinierte Ticketansichten
• Agentenzufriedenheitswert
• Detaillierte Analyseberichte
• Unterschrift eines professionellen Agenten
• Auslöser und Benachrichtigungen für Agenten
• Und Quill JS-Unterstützung für Rich-Text-Formatierungsoptionen

Eine großartige Option, die wir vorschlagen würden, ist das Open Source Helpdesk- und Kundensupport-Ticketsystem von ELEX. Es richtet Ihr voll funktionsfähiges unabhängiges Kundensupportsystem von Grund auf auf einer benutzerdefinierten Subdomain ein. Der größte Vorteil ist, dass es mit Websites und E-Commerce-Shops funktioniert, die auf jeder Plattform aufgebaut sind, sei es WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix oder Google Sites. Darüber hinaus ist der Service flexibel genug, um alle Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen, und bietet sofort einsatzbereite Anpassungen.

Sehen Sie sich das folgende Video an:

Weiterführende Lektüre

• Wie biete ich Kundensupport über mehrere Kanäle auf WooCommerce an?
• Die 6 besten WordPress-Wissensdatenbank-Plugins (2021) zur Verbesserung Ihres Kundenservice
• Beste Open-Source-Helpdesk- und Support-Ticketing-Systeme.