웹 사이트 또는 전자 상거래 상점에 대한 오픈 소스 헬프 데스크 및 고객 지원 티켓팅 시스템을 설정하는 방법(비디오 포함)

최종 업데이트 - 2021년 7월 8일

고객의 여정은 구매 후 끝나지 않습니다. 실제로 첫 고객은 제품이나 서비스에 대한 만족스러운 경험 후에야 충성도가 높은 고객이 됩니다. 기뻐하는 고객은 브랜드의 프로모터가 되어 더 많은 사람들에게 추천할 수도 있습니다.

고객을 기쁘게 하고 제품 또는 서비스에 대한 훌륭한 경험을 보장하는 가장 좋은 방법 중 하나는 웹사이트 또는 전자 상거래 상점의 우수한 오픈 소스 헬프 데스크 및 고객 지원 티켓팅 시스템을 이용하는 것입니다.

이 기사에서는 웹사이트나 매장을 위해 완벽하게 작동하는 헬프데스크 및 티켓팅 시스템을 설정하는 방법을 배웁니다. 웹사이트 플랫폼과 독립적인 오픈 소스 솔루션을 살펴보겠습니다. 따라서 사이트가 WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites 또는 기타 플랫폼을 사용하여 구축되었는지 여부에 관계없이 이 기사는 헬프 데스크를 만들고 티켓팅 시스템을 지원하는 데 도움이 될 것입니다.

왜 오픈 소스인가?

이 기사에서는 헬프데스크 및 지원 티켓팅 시스템을 만들기 위해 오픈 소스 접근 방식을 취할 것입니다. 그 이유에 대해 알아보기 전에 오픈 소스가 무엇인지 이해합시다.

소프트웨어가 오픈 소스로 설명되면 소스 코드가 공개적으로 사용 가능하고 제3자가 사용 및 수정할 수 있음을 의미합니다. 오픈 소스 소프트웨어의 잘 알려진 예로 Apache, Android 및 Linux가 있습니다.

오픈 소스 소프트웨어 및 서비스는 다음과 같은 많은 고유한 이점을 제공합니다.

• 유연성: 오픈 소스 솔루션은 유연하며 모든 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 사용자 지정할 수 있습니다. 즉, 개발자를 고용하여 고객 지원 기능을 추가할 수 있습니다.
• 투명성: 코드 기반에 대한 완전한 가시성 덕분에 오픈 소스 솔루션은 투명성과 신뢰를 보장합니다.
• 신뢰성: 회사 내 단일 팀이 아닌 온라인 포럼에서 오픈 소스 솔루션을 개발하고 전문가의 지도를 받아 보다 안정적인 성능을 보장합니다.
• 보안: 오픈 소스 솔루션은 높은 보안 표준을 따릅니다. 보안 허점이 발견되면 빠르게 닫힙니다.
• 독립성: 사용자는 단일 IT 서비스 제공업체에 약정할 필요가 없습니다.
• 개발: 이 유형의 소프트웨어는 커뮤니티의 개발 노력 덕분에 지속적으로 발전하고 있습니다.

고객 지원 시스템을 위한 하위 도메인 생성

많은 기업의 지원 페이지에 support.business.com이라는 패턴을 따르는 URL이 있다는 것을 눈치채셨을 것입니다. 이를 하위 도메인이라고 합니다. 하위 도메인은 기본 도메인 이름과 접두사를 사용하는 웹사이트의 별도 섹션입니다.

기업은 일반적으로 별도의 서버에서 지원 하위 도메인을 호스팅하여 다음을 수행합니다.

• 기본 도메인은 스크린샷, 비디오 및 기타 미디어가 많은 문서와 같은 고객 지원 리소스에 의해 방해받지 않기 때문에 기본 웹 사이트의 성능에 영향을 미치지 않습니다.
• 회사의 별도 부서를 명확하게 표시하여 고객이 쉽게 기억하고 쉽게 다시 연락할 수 있도록 합니다.
• 기본 도메인을 중단시키는 문제가 지원 시스템에 영향을 미치지 않으므로 사이트 가동 시간이 약간 향상됩니다.

하위 도메인을 설정하는 데 도움이 필요한 경우 WordPress 웹 사이트 자습서를 단계별로 따를 수 있습니다 . 여기에는 호스팅 옵션 선택 및 WordPress 설치부터 테마 선택 및 필수 플러그인 활성화에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

지원 하위 도메인을 만든 후 CNAME 레코드 또는 A 레코드를 사용하여 하위 도메인을 기본 도메인에 매핑해야 합니다. 호스팅 공급자의 설명서를 참조하거나 지원 담당자에게 연락하여 필요한 DNS 레코드와 찾는 방법을 알아보세요. 프로세스는 각 호스팅 제공업체에 따라 약간씩 다를 수 있습니다.

그러나 지원 하위 도메인을 만들 수 없는 경우 다른 옵션은 기존 웹사이트에 새 페이지를 만들고 제목을 "지원"으로 지정하는 것입니다.

오픈 소스 헬프데스크 및 고객 지원 티켓팅 시스템 설정

하위 도메인을 선택하든 현장 페이지를 선택하든 매장에서 고객 지원을 설정하려면 헬프데스크 도구가 필요합니다. 선택할 수 있는 항목이 많지만 무료 버전의 오픈 소스 WSDesk 플러그인 을 사용할 것 입니다.

공식 WordPress 저장소에서 다운로드하여 설치할 수 있습니다. 활성화하면 설정 마법사가 나타납니다. "지금 설정하자"를 클릭합니다. 다음은 설정 프로세스의 4단계입니다.

• 지원 설정: 헬프데스크 지원 이메일, 시작 티켓 ID, 헬프데스크 지원 페이지 제목, 헬프데스크 개별 티켓 페이지 제목 및 헬프데스크 기존 티켓 페이지 제목을 제공해야 합니다.

• 티켓 필드: 여기에서 방문자가 지원 티켓을 제출하는 데 사용할 양식을 사용자 정의할 수 있습니다. 이메일, 제목 및 설명과 같은 다양한 필드를 추가하고 필요에 따라 매개변수를 설정할 수 있습니다.

• 이메일 클라이언트: 플러그인을 사용하면 지원 이메일을 티켓으로 자동 변환할 수 있습니다. 호스팅 제공업체의 IMAP 서버 정보, 이메일 ID 및 비밀번호를 제공해야 합니다. Gmail 계정의 경우 IMAP 정보가 이미 자리 표시자에 제공되었습니다. 여기에 Gmail ID와 비밀번호를 사용하세요.

• 헬프데스크 에이전트: 마지막 단계에서 지원 티켓에 응답할 헬프데스크 에이전트를 설정할 수 있습니다. "에이전트 추가"를 클릭하고 드롭다운에서 기존 사용자를 선택합니다. 상담원 또는 감독자의 역할을 할당할 수 있습니다. 상담원은 티켓에 응답, 삭제 및 관리할 수 있으며 감독자는 템플릿 생성 및 기타 설정 관리와 같은 추가 권한을 얻을 수 있습니다.

설정 마법사가 완료되었습니다. 방문자는 이제 지원 페이지의 양식을 사용하여 티켓을 만들 수 있습니다.

대시보드에서 ELEX WordPress Helpdesk 탭 아래의 "티켓" 섹션에는 제출된 모든 요청이 표시됩니다. 새 티켓은 해결되지 않은 것으로 표시되고 상담원에게 할당되지 않았습니다. 관리자나 감독자는 티켓을 클릭하여 조치를 취할 수 있습니다.

티켓 페이지 상단에는 고객의 주문 내역과 구매 내역이 표시되어 상담원이 컨텍스트를 놓치지 않도록 합니다. 그런 다음 사용 가능한 필드를 사용하여 로그인하고 티켓에 응답할 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니다.

고객 지원 시스템에 라이브 채팅 추가

웹사이트의 라이브 채팅을 통해 잠재 고객과 고객에게 더 쉽게 접근할 수 있습니다. WSChat 과 같은 오픈 소스 라이브 채팅 플러그인 은 이러한 목적에 적합합니다. 방문자가 지원 팀과 빠르게 채팅을 시작하는 데 사용할 수 있는 라이브 채팅 위젯을 웹사이트에 설치합니다.

기술 자료 설정

기술 자료는 고객이 제품 또는 서비스에 대한 정보에 액세스할 수 있는 셀프 서비스 라이브러리입니다. 좋은 지식 기반은 고객과 고객 지원 팀 모두의 시간을 절약해 줍니다. 고객 쿼리와 티켓이 줄어들고 직원들에게도 훌륭한 리소스가 될 수 있습니다.

다음은 지식 기반을 만들 때 따라야 할 몇 가지 팁입니다.

• 기술 자료에 모든 설정 및 사용 단계가 명확하게 설명되어 있는지 확인하십시오.
• 여기에는 제품 또는 서비스의 측면을 설명하는 그래픽, 스크린샷 및 비디오가 포함되어야 합니다.
• 단일 문서에 제품 또는 서비스의 모든 기능을 나열해야 합니다.

예를 들어, Microsoft는 제품에 따라 기술 자료 문서를 그룹화했습니다. 특정 주제를 검색할 수도 있습니다. 또는 인기 있는 주제를 탐색합니다.

고객 지원 바로 가기

우리는 웹사이트를 위한 오픈 소스 헬프데스크와 고객 지원 시스템을 성공적으로 구축했습니다. 티켓을 사용하여 고객 문제를 관리하는 데 도움이 됩니다. 고객이 라이브 채팅을 통해 쉽게 연락할 수 있습니다. 또한 당사 제품 및 서비스에 대한 자세한 지식 기반을 제공합니다.

그러나 하위 도메인을 설정하고 티켓 시스템을 관리하고 라이브 채팅을 설치하고 자세한 지식 기반을 만드는 동안 쉽게 압도될 수 있습니다. 오픈 소스 고객 지원 솔루션이 필요합니다.

오픈 소스 고객 지원 서비스는 오픈 소스 소프트웨어와 도구를 사용하여 처음부터 고객 지원을 설정합니다. 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 무제한 티켓 및 에이전트
• 고급 이메일 옵션
• 사용자 지정 티켓 보기
• 상담원 만족도 점수
• 상세한 분석 보고서
• 전문 에이전트 서명
• 에이전트를 위한 트리거 및 알림
• 서식 있는 텍스트 서식 옵션에 대한 Quill JS 지원

우리가 제안하는 훌륭한 옵션은 ELEX 의 오픈 소스 헬프데스크 및 고객 지원 티켓팅 시스템 입니다. 사용자 정의 하위 도메인에서 처음부터 완전히 작동하는 독립적인 고객 지원 시스템을 설정합니다. 가장 큰 장점은 WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix 또는 Google Sites 등 모든 플랫폼에 구축된 웹사이트 및 전자 상거래 상점에서 작동한다는 것입니다. 또한 서비스는 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있을 만큼 충분히 유연하며 즉시 사용 가능한 사용자 지정을 제공합니다.

아래 동영상을 확인하세요.

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