كيفية إعداد مكتب المساعدة مفتوح المصدر ونظام تذاكر دعم العملاء لموقعك على الويب أو متجر التجارة الإلكترونية (بالفيديو)

آخر تحديث - 8 يوليو 2021

لا تنتهي رحلة العميل بعد الشراء. في الواقع ، يصبح العميل لأول مرة عميلًا مخلصًا فقط بعد تجربة مرضية مع المنتج أو الخدمة. يمكن للعميل المسرور أن يصبح مروجًا لعلامتك التجارية ويوصي بها لمزيد من الأشخاص.

واحدة من أفضل الطرق لإسعاد العميل وضمان تجربة رائعة مع المنتج أو الخدمة هي من خلال مكتب مساعدة جيد مفتوح المصدر ونظام إصدار تذاكر لدعم العملاء على موقع الويب الخاص بك أو متجر التجارة الإلكترونية.

في هذه المقالة ، ستتعرف على كيفية إعداد مكتب مساعدة ونظام تذاكر يعمل بكامل طاقته لموقعك على الويب أو متجرك. سنستكشف حلاً مفتوح المصدر مستقل عن النظام الأساسي لموقعك على الويب. لذا ، سواء تم إنشاء موقعك باستخدام WordPress أو WooCommerce أو Shopify أو BigCommerce أو Magento أو Wix أو مواقع Google أو أي نظام أساسي آخر ، ستساعدك هذه المقالة في إنشاء مكتب مساعدة ودعم نظام التذاكر.

لماذا المصدر المفتوح؟

في هذه المقالة ، سنتخذ نهجًا مفتوح المصدر لإنشاء مكتب المساعدة ودعم نظام التذاكر. قبل أن نتطرق إلى السبب ، دعنا نفهم ما هو المصدر المفتوح.

عندما يتم وصف أحد البرامج بأنه مفتوح المصدر ، فهذا يعني أن كود المصدر الخاص به متاح للجمهور ويمكن استخدامه وتعديله بواسطة جهات خارجية. بعض الأمثلة المعروفة للبرامج مفتوحة المصدر هي Apache و Android و Linux.

تقدم البرامج والخدمات مفتوحة المصدر العديد من المزايا الفريدة:

• المرونة: تتميز الحلول مفتوحة المصدر بالمرونة ويمكن تخصيصها لتلبية أي من احتياجات عملك. هذا يعني أنه يمكنك استئجار مطور لإضافة أي ميزات لدعم العملاء.
• الشفافية: بفضل الرؤية الكاملة لقاعدة التعليمات البرمجية ، تضمن حلول المصدر المفتوح الشفافية والثقة.
• الموثوقية: بدلاً من فريق واحد داخل الشركة ، يتم تطوير حلول مفتوحة المصدر في منتديات عبر الإنترنت وتوجيهها من قبل الخبراء ، وبالتالي ضمان أداء أكثر موثوقية.
• الأمان: تتبع الحلول مفتوحة المصدر معايير أمان عالية. إذا تم اكتشاف أي ثغرات أمنية ، فسيتم إغلاقها بسرعة.
• الاستقلال: لا يتعين على المستخدمين الالتزام بمزود خدمة واحد لتكنولوجيا المعلومات.
• التطوير: هذا النوع من البرامج يتطور باستمرار بفضل جهود التطوير من قبل المجتمع.

إنشاء مجال فرعي لنظام دعم العملاء الخاص بك

ربما لاحظت أن صفحات الدعم للعديد من الشركات لها عنوان URL يتبع هذا النمط: support.business.com. هذا يسمى المجال الفرعي. النطاق الفرعي هو قسم منفصل من موقع الويب الخاص بك يستخدم اسم المجال الرئيسي والبادئة.

عادةً ما تستضيف الشركات نطاق الدعم الفرعي الخاص بها على خادم منفصل بحيث:

• لا يؤثر ذلك على أداء موقع الويب الرئيسي نظرًا لأن النطاق الأساسي لا يتعثر بسبب موارد دعم العملاء مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو وغيرها من الوثائق التي تحتوي على وسائط ثقيلة.
• يشير بوضوح إلى قسم منفصل في شركتك ويسهل على العملاء التذكر والوصول مرة أخرى بسهولة.
• إنه يضمن وقت تشغيل موقع أفضل قليلاً لأن أي مشكلات تتسبب في تعطيل نطاقك الأساسي لن تؤثر على نظام الدعم الخاص بك.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إعداد نطاق فرعي ، فيمكنك اتباع البرنامج التعليمي لموقع WordPress الخاص بنا خطوة بخطوة . يتضمن كل شيء بدءًا من اختيار خيار الاستضافة وتثبيت WordPress إلى تحديد سمة وتفعيل المكونات الإضافية الأساسية.

بعد إنشاء نطاق فرعي للدعم ، ستحتاج إلى استخدام سجل CNAME أو سجل A لتعيين النطاق الفرعي إلى المجال الأساسي. استشر وثائق مزود الاستضافة أو تواصل مع مركز الدعم الخاص بهم لمعرفة سجل DNS الذي تحتاجه وكيف يمكنك العثور عليه. قد تختلف العملية قليلاً حسب كل مزود استضافة.

ومع ذلك ، إذا كنت غير قادر على إنشاء مجال فرعي للدعم ، فإن الخيار الآخر هو ببساطة إنشاء صفحة جديدة على موقعك الحالي وتسميتها "الدعم".

إنشاء مكتب مساعدة مفتوح المصدر ونظام إصدار تذاكر دعم العملاء

سواء اخترت نطاقًا فرعيًا أو صفحة في الموقع ، فستحتاج إلى أداة مكتب المساعدة لإعداد دعم العملاء في متجرك. هناك الكثير من الخيارات المتاحة ، لكننا سنستخدم الإصدار المجاني من البرنامج المساعد WSDesk مفتوح المصدر .

يمكنك تنزيله وتثبيته من مستودع WordPress الرسمي. بعد التنشيط ، سيظهر معالج الإعداد. انقر فوق "لنقم بالإعداد الآن". فيما يلي الخطوات الأربع في عملية الإعداد:

• إعداد الدعم: تحتاج إلى توفير البريد الإلكتروني الخاص بدعم مكتب المساعدة ، ومعرف بطاقة البدء ، وعنوان صفحة دعم مكتب المساعدة ، وعنوان صفحة التذاكر الفردية لمكتب المساعدة ، وعنوان صفحة التذاكر الموجودة في مكتب المساعدة.

• حقول التذاكر: هنا يمكنك تخصيص النماذج التي يستخدمها الزوار لإرسال تذاكر الدعم. يمكنك إضافة العديد من الحقول مثل البريد الإلكتروني والموضوع والوصف وتعيين معلماتها وفقًا لاحتياجاتك.

• عميل البريد الإلكتروني: يتيح لك البرنامج المساعد تحويل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم إلى تذاكر تلقائيًا. تحتاج إلى توفير معلومات خادم IMAP من موفر الاستضافة ومعرف البريد الإلكتروني وكلمة المرور. بالنسبة لحسابات gmail ، تم توفير معلومات IMAP بالفعل في العناصر النائبة. فقط استخدم معرف gmail وكلمة المرور هنا.

• وكلاء مكتب المساعدة: في الخطوة الأخيرة ، يمكنك إعداد وكلاء مكتب المساعدة الذين سيكونون مسؤولين عن الرد على تذاكر الدعم. انقر على "إضافة وكيل" وحدد مستخدمًا حاليًا من القائمة المنسدلة. يمكنك إما تعيين دور وكيل أو مشرف. يمكن للوكلاء الرد على التذاكر وحذفها وإدارتها ، بينما يحصل المشرفون على مجموعة من الحقوق الإضافية مثل إنشاء القوالب وإدارة الإعدادات الأخرى.

اكتمل معالج الإعداد. يمكن للزوار الآن استخدام نموذج على صفحة الدعم لإنشاء التذاكر.

في لوحة التحكم لدينا ، يعرض قسم "التذاكر" تحت علامة التبويب ELEX WordPress Helpdesk جميع الطلبات المقدمة. يتم وضع علامة على التذاكر الجديدة على أنها لم يتم حلها ولم يتم تخصيصها لأي وكيل. يمكن للمسؤول أو المشرف النقر فوق التذكرة لاتخاذ إجراء بشأنها.

تعرض صفحة التذكرة تفاصيل طلبات العميل والمشتريات في الجزء العلوي حتى لا يفوت الوكلاء السياق. يمكنك بعد ذلك تعيين التذكرة إلى وكيل يقوم بتسجيل الدخول والرد على التذكرة باستخدام الحقول المتاحة.

أضف محادثة مباشرة إلى نظام دعم العملاء

تتيح لك الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك الوصول إلى العملاء المحتملين والعملاء. يعد البرنامج المساعد للدردشة المباشرة مفتوح المصدر مثل WSChat رائعًا لهذا الغرض. يقوم بتثبيت أداة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك والتي يمكن للزوار استخدامها لبدء الدردشة بسرعة مع فريق الدعم الخاص بك.

قم بإعداد قاعدة معرفية

قاعدة المعرفة هي مكتبة ذاتية الخدمة يمكن للعملاء الوصول إليها للحصول على معلومات حول منتج أو خدمة. توفر قاعدة المعرفة الجيدة الوقت لكل من عملائك وفريق دعم العملاء لديك. إنه يقلل من استفسارات العملاء والتذاكر ويمكن أن يكون مصدرًا رائعًا لموظفيك أيضًا.

فيما يلي بعض النصائح التي يجب اتباعها أثناء إنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك:

• تأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك تصف جميع خطوات الإعداد والاستخدام بوضوح.
• يجب أن تتضمن رسومات ولقطات شاشة ومقاطع فيديو تشرح جوانب منتجك أو خدمتك.
• يجب أن تسرد جميع ميزات المنتج أو الخدمة في مستند واحد.

على سبيل المثال ، قامت Microsoft بتجميع مقالات قاعدة المعارف الخاصة بها وفقًا للمنتجات. يمكنك إما البحث عن مواضيع محددة. أو استكشف الموضوعات الشائعة.

اختصار لدعم العملاء

لقد نجحنا في إنشاء مكتب مساعدة مفتوح المصدر ونظام دعم عملاء لموقعنا على الويب. يساعدنا في إدارة مشكلات العملاء باستخدام التذاكر. يتيح للعملاء الوصول إلينا بسهولة عبر الدردشة الحية. ويوفر قاعدة معرفية مفصلة لمنتجاتنا وخدماتنا.

ومع ذلك ، يمكنك بسهولة أن تغمر نفسك أثناء إعداد مجال فرعي ، وإدارة نظام التذاكر ، وتثبيت الدردشة الحية ، وإنشاء قاعدة معرفية مفصلة. ما تحتاجه هو حل دعم العملاء مفتوح المصدر.

تستخدم خدمة دعم العملاء مفتوحة المصدر برامج وأدوات مفتوحة المصدر لإعداد دعم العملاء من البداية. يقدم ميزات مثل:

• عدد غير محدود من التذاكر والوكلاء
• خيارات البريد الإلكتروني المتقدمة
• طرق عرض التذاكر المخصصة
• درجة رضا الوكيل
• تقارير تحليل مفصلة
• توقيع الوكيل المحترف
• المشغلات والإخطارات للوكلاء
• ودعم Quill JS لخيارات تنسيق النص المنسق

من الخيارات الرائعة التي نقترحها هو مكتب المساعدة مفتوح المصدر ونظام تذاكر دعم العملاء من ELEX. يقوم بإعداد نظام دعم العملاء المستقل الذي يعمل بكامل طاقته من الألف إلى الياء على نطاق فرعي مخصص. أكبر ميزة هي أنها تعمل مع مواقع الويب ومتاجر التجارة الإلكترونية المبنية على أي منصة ، سواء كانت WordPress أو WooCommerce أو Shopify أو BigCommerce أو Magento أو Wix أو Google Sites. علاوة على ذلك ، فإن الخدمة مرنة بما يكفي لتلبية أي من احتياجات عملك وتقدم تخصيصات خارج الصندوق.

تحقق من الفيديو أدناه:

قراءة متعمقة

• كيف تقدم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة على WooCommerce؟
• أفضل 6 إضافات لقاعدة معارف WordPress (2021) لتحسين خدمة العملاء
• أفضل مكتب مساعدة مفتوح المصدر ودعم أنظمة التذاكر.