10 лучших инструментов поддержки клиентов в 2022 году для любых потребностей и бюджетов

Ищете лучшие инструменты поддержки клиентов, чтобы помочь вашим клиентам получить помощь, когда они в ней нуждаются?

Хороший инструмент поддержки клиентов должен решать две основные задачи:

1. Клиентам должно быть легко получить помощь и/или создать для них лучший опыт.
2. Это должно снизить нагрузку на вашу команду. То есть вам должно быть проще оказывать качественную поддержку за меньшее время и с меньшими усилиями.

В рамках этих широких целей у вас есть разные типы инструментов для разных каналов поддержки клиентов. Например, у вас могут быть отдельные инструменты для базы знаний, службы поддержки, живого чата, поддержки по телефону и т. д.

В этом посте мы выбрали десять лучших инструментов поддержки клиентов, которые помогут вам обеспечить качественное обслуживание клиентов.

Чтобы создать всестороннюю стратегию поддержки клиентов, вам, вероятно, понадобится более одного из этих инструментов, потому что наш список охватывает широкий спектр вариантов использования, от баз знаний до справочных служб, чата в реальном времени, колл-центров, службы социальных сетей и т. д. .

Давайте начнем, чтобы вы могли предложить лучшую поддержку своим клиентам.

Наш выбор десяти лучших инструментов поддержки клиентов

Вот наш выбор десяти лучших инструментов обслуживания клиентов в произвольном порядке.

Для каждого инструмента мы добавим заголовок, указывающий на его основную функцию — например, создание базы знаний или предложение поддержки в чате.

1. База знаний Heroic — удобная документация/справочные статьи

Наличие хорошо написанной базы знаний является ключом к вашим усилиям по поддержке клиентов, поскольку она предоставляет вашим клиентам место, где они могут узнать о вашем продукте и исправить проблемы, не обращаясь к вашим каналам поддержки.

База знаний Heroic предлагает простой способ создать собственную собственную базу знаний на основе популярного программного обеспечения WordPress с открытым исходным кодом.

В дополнение к тому, что вы можете легко добавлять неограниченное количество новых статей, база знаний Heroic также предлагает множество полезных функций, которые помогут вам улучшить опыт и улучшить вашу базу знаний:

• Мгновенные поисковые подсказки , которые помогут вашим клиентам найти релевантные статьи (поиск Ajax в реальном времени).
• Аналитика поиска , чтобы вы могли видеть, что ищут люди.
• Отзыв о статье , чтобы увидеть, насколько полезна каждая статья. Ваши клиенты могут голосовать за или против каждой статьи, и вы можете видеть эти отзывы на панели инструментов.
• Интеграция со Slack, HelpScout и Gravity Forms.
• Вложения файлов, чтобы при необходимости легко прикреплять файлы к статьям.
• Управление версиями статей через встроенную систему редакций WordPress.
• Полная поддержка перевода , если вам нужно создать многоязычную базу знаний.

Heroic Knowledge Base также работает со всеми популярными SEO-плагинами WordPress (например, Yoast SEO), так что вы можете оптимизировать содержимое своей базы знаний для ранжирования в поисковых системах.

Цена : Тема WordPress Heroic Knowledge Base стоит от 129 долларов в год. У вас может быть неограниченное количество пользователей, поэтому вы можете легко создавать учетные записи для всей своей команды. У вас также есть неограниченное хранилище ( до предела вашего веб-хостинга ).

2. Tidio — чат, обмен сообщениями и чат-боты

Tidio помогает вам предлагать поддержку клиентов с помощью трех основных методов чата:

1. Виджет живого чата, который вы можете добавить на свой сайт.
2. Автоматические чат-боты для ответов на вопросы, когда вас нет рядом.
3. Другие чат-платформы, такие как Facebook Messenger. То есть люди могут отправлять вам сообщения через Facebook Messenger, а вы можете отвечать на эти запросы из Tidio.

Вы можете отвечать клиентам через веб-интерфейс Tidio, его настольные приложения или мобильные приложения для iOS и Android.

Вы также получите полезные функции поддержки клиентов в чате, такие как следующие:

• Готовые ответы для быстрого ответа на общие вопросы.
• Введите предварительный просмотр, чтобы увидеть, что печатают клиенты, чтобы вы могли быстрее реагировать.
• Внутренние заметки.

Еще одна сильная сторона Tidio заключается в том, что его очень легко интегрировать с вашим сайтом. Он также предлагает специальные плагины/приложения для популярных платформ, таких как WordPress и Shopify, что делает его отличным решением для живого чата WordPress.

Цены : Tidio бесплатен для базовых функций, неограниченного количества чатов и до трех агентов чата, что делает его хорошим вариантом, если у вас ограниченный бюджет. После этого планы начинаются с 15 долларов за пользователя в месяц.

3. Sprout Social — прослушивание социальных сетей и поддержка клиентов

Sprout Social — это инструмент управления социальными сетями, который может помочь вам предложить лучшую поддержку на платформах социальных сетей, таких как Twitter и Facebook, двумя способами:

1. Он предлагает инструменты взаимодействия, чтобы вы могли более эффективно предлагать поддержку клиентов людям, которые обращаются непосредственно к вашему бренду.
2. Он предлагает функции социального прослушивания, чтобы вы могли видеть, что люди говорят о вашем продукте / услуге, и при необходимости помогать.

Для взаимодействия с клиентами вы можете отвечать клиентам в социальных сетях всей командой и делегировать ответы разным членам команды. Вы также получите аналитику, чтобы увидеть, как реагирует каждый член команды.

Для социального прослушивания вы можете автоматически отслеживать упоминания вашего бренда, включая анализ настроений, чтобы вы могли видеть, когда люди расстроены, и вмешиваться, чтобы помочь им решить проблему.

Цены: планы Sprout Social начинаются с 89 долларов за пользователя в месяц. Вы можете попробовать его с 30-дневной бесплатной пробной версией.

4. Aircall – поддержка по телефону (колл-центр)

Aircall — это простое в использовании программное обеспечение для колл-центра, которое поможет вам настроить собственный облачный колл-центр. То есть это не ваш традиционный колл-центр, где все должны собираться в одном месте — ваши агенты могут работать откуда угодно, и всем управляет программное обеспечение Aircall.

Процесс установки безболезненный, и вы можете начать работу очень быстро. Он также поддерживает такие полезные функции, как:

• Запись звонков.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR). Вы можете настроить свои собственные потоки, такие как «Нажмите 1 для…», чтобы направлять клиентов в нужное место.
• Голосовая почта.
• Интеграция с более чем 80 другими сервисами, включая другие инструменты поддержки клиентов.
• Мониторинг звонков в реальном времени.
• …еще больше.

Если вам нужен простой способ предложить поддержку по телефону, это отличный вариант.

Цены : Цены на Aircall начинаются с 30 долларов за пользователя в месяц и выше для планов с большим количеством функций.

5. Heroic Inbox — служба поддержки и инструмент для продажи билетов

Heroic Inbox — это самостоятельный инструмент службы поддержки, который, как и база знаний Heroic, работает на бесплатном программном обеспечении WordPress с открытым исходным кодом. Поскольку они оба основаны на WordPress, вы можете настроить один сайт WordPress для работы как с вашей базой знаний, так и со службой поддержки.

В качестве службы поддержки Heroic Inbox предоставляет вам единый интерфейс, в котором вы можете отвечать на электронные письма и заявки в службу поддержки со всех ваших различных каналов поддержки.

Например, у вас может быть одно электронное письмо для предпродажной поддержки, а другое — для платных клиентов. С Heroic Inbox все эти электронные письма попадают в одно место (с функциями автоматизации, которые помогут вам оставаться организованными, такими как автоматическая пометка электронных писем).

Вы также получите функции управления командой, чтобы вы могли добавлять внутренние заметки или общаться в чате с членами команды.

Если ваш бизнес основан на WordPress, Heroic Inbox также интегрируется с популярными плагинами, такими как WooCommerce и Easy Digital Downloads, чтобы вы могли видеть данные о клиентах прямо в своей службе поддержки.

Наконец, вы получите встроенные отчеты, чтобы понять, как работает каждый член команды.

Цены : Плагин Heroic Inbox WordPress стоит 199 долларов в год без ограничений по агентам или билетам. Это может сэкономить вам много денег по сравнению с инструментами SaaS, которые будут взимать плату за каждого агента/пользователя.

6. LiveChat — живой чат, обмен сообщениями и чат-боты

Как следует из названия, LiveChat — это инструмент поддержки клиентов, который помогает вам предлагать поддержку в чате для ваших клиентов.

Но помимо собственного виджета чата, он также поддерживает другие функции, связанные с чатом, такие как чат-боты ( через отдельный, но интегрируемый продукт ) и обмен сообщениями в социальных сетях (например, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS и т. д.).

Вы можете быстро добавить настраиваемый виджет чата на свой сайт, и вы получите отличные функции поддержки клиентов, такие как следующие:

• Готовые ответы для экономии времени на ответы на распространенные запросы.
• Маршрутизация чата, чтобы убедиться, что новые запросы чата направляются нужным людям.
• Интеграция с другими платформами для импорта данных клиентов.
• Просматривайте ответы клиентов по мере их ввода, чтобы вы могли отвечать быстрее.
• Отчеты и аналитика, которые помогут вам понять и улучшить поддержку в чате.
• Передача чата, чтобы позволить агентам передавать чат другому агенту.

Цены : Цены на LiveChat начинаются от 16 долларов за пользователя в месяц, но вы можете попробовать его бесплатно с 14-дневной пробной версией.

7. Интерком — онлайн-чат и многое другое

Intercom называет себя «платформой для диалоговых отношений», что является довольно хорошим описанием того, чем она занимается.

На базовом уровне это помогает вам предлагать поддержку в чате. Но его преимущество заключается в том, что он также интегрирует другие методы поддержки, например, позволяя клиентам искать вашу документацию из виджета чата, прежде чем они отправят запрос. Это позволяет вам побуждать людей проверять вашу базу знаний, прежде чем они начнут общаться в чате.

Вы также можете предложить проактивную поддержку, например отправку исходящих сообщений, чтобы информировать клиентов о новых изменениях или запланированных отключениях.

Intercom также включает в себя чат-ботов, чтобы вы могли автоматизировать поддержку, в том числе позволяя клиентам оценивать ответы чат-бота, чтобы вы могли видеть, насколько они эффективны.

В целом, если вы хотите выйти за рамки обычного живого чата, Intercom — один из лучших инструментов поддержки клиентов.

Цены : Intercom предлагает планы для малого бизнеса, начиная с 79 долларов в месяц + 19 долларов в месяц за каждого дополнительного агента чата ( вы получаете одного агента, включенного в цену ). Тем не менее, большинство компаний захотят поговорить с продавцами о индивидуальном плане.

8. Document360 — программное обеспечение базы знаний SaaS

Document360 — это инструмент базы знаний SaaS, который упрощает создание базы знаний для клиентов. Вы можете использовать его для справочных документов по продукту, технической документации, руководств пользователя, часто задаваемых вопросов и многого другого.

Вы можете настроить дизайн базы знаний в соответствии с вашим брендом, а также настроить собственный домен, например docs.yoursite.com или yoursite.com/docs.

Среди других полезных функций…

• Предложения по поиску в реальном времени, которые отображают результаты, как только ваши клиенты начинают вводить текст.
• Оценка статей и отзывы , чтобы клиенты могли оценивать статьи вверх или вниз и при желании предоставлять дополнительный текстовый отзыв.
• Прочитайте оценки времени , чтобы люди знали, какова длина статьи.
• Интеграция с другими популярными инструментами, в том числе с упомянутым выше инструментом Intercom.

Цены : Document360 начинается с 59 долларов в месяц за одну базу знаний, 5 ГБ хранилища и двух пользователей ( например, авторов ).

9. Loom — поддержка записи видео

Loom немного странный в этом списке. Это не платформа сама по себе. Вместо этого это полезный инструмент, который ваши агенты службы поддержки могут использовать для предоставления ответов клиентам.

Как это?

Что ж, Loom позволяет легко быстро записывать скринкасты со звуком или без него. Вы можете использовать эти скринкасты, чтобы объяснить, как выполнить действие, или рассказать о своем продукте.

Например, если клиент отправляет запрос в вашу службу поддержки, вы можете использовать Loom для записи более подробного ответа, который включает в себя запись экрана того, что именно клиент должен делать.

Или вы также можете попросить клиента записать собственное видео Loom, чтобы вы могли лучше понять его проблему или любые ошибки, с которыми он может столкнуться.

Цена : Ограниченный бесплатный план. Платные планы от 8 долларов за пользователя в месяц.

10. Франц — Единая система обмена сообщениями

Franz предоставляет вам единый инструмент для обмена сообщениями, где вы можете отвечать на запросы из WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Discord, Slack, Android Messages, Hangouts и т. д. Вы можете просмотреть полный список здесь.

В унифицированном интерфейсе вы можете быстро переключаться между различными платформами обмена сообщениями, чтобы предлагать своим клиентам поддержку везде, где они в ней нуждаются.

Существуют также групповые планы, которые позволяют управлять разными агентами и создавать разные рабочие пространства.

В целом, если вы хотите предложить поддержку через различные приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, Franz — отличный инструмент, позволяющий собрать все под одной крышей.

Цены : Ограниченный бесплатный план для трех услуг. Поддержка неограниченных услуг стоит 5,99 долларов США за пользователя в месяц.

Начните работу с лучшими инструментами обслуживания клиентов

На этом мы завершаем нашу коллекцию лучших инструментов поддержки клиентов для вашего бизнеса в 2022 году и далее.

Как мы упоминали во введении, речь идет не просто о выборе одного инструмента из этого списка — вам, вероятно, понадобится несколько вариантов, чтобы завершить вашу стратегию поддержки клиентов.

По этой причине мы попытались включить инструменты, охватывающие различные области поддержки клиентов.

Например, вы можете использовать Heroic Knowledge Base для создания базы знаний, Tidio или Intercom для поддержки в чате, Heroic Inbox для службы поддержки, Aircall для колл-центра и так далее.

Выберите инструменты, которые соответствуют вашим потребностям, и вы сразу же получите восхитительную поддержку клиентов.

Есть вопросы об этих инструментах? Знаете еще один отличный инструмент, который заслуживает того, чтобы быть в списке лучших инструментов поддержки клиентов? Дайте нам знать об этом в комментариях!