10 meilleurs outils de support client en 2022 pour tous les besoins et budgets

Vous recherchez les meilleurs outils de support client pour aider vos clients à obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont besoin ?

Un bon outil de support client doit atteindre deux objectifs de haut niveau :

1. Cela devrait permettre aux clients d'obtenir facilement de l'aide et/ou de créer une meilleure expérience pour eux.
2. Cela devrait alléger le fardeau de votre équipe. Autrement dit, cela devrait vous permettre de fournir plus facilement une assistance de qualité en moins de temps et avec moins d'efforts.

Dans le cadre de ces objectifs généraux, vous disposez de différents types d'outils pour différents canaux de support client. Par exemple, vous pouvez disposer d'outils distincts pour une base de connaissances, un service d'assistance, un chat en direct, une assistance téléphonique, etc.

Dans cet article, nous avons sélectionné nos dix meilleurs outils de support client pour vous aider à fournir un service client de qualité à vos clients.

Pour créer une stratégie de support client complète, vous aurez probablement besoin de plus d'un de ces outils, car notre liste couvre une gamme de cas d'utilisation, des bases de connaissances aux centres d'assistance, en passant par le chat en direct, les centres d'appels, les services de médias sociaux, etc. .

Commençons afin que vous puissiez commencer à offrir un meilleur support à vos clients.

Nos choix pour les dix meilleurs outils de support client

Voici nos choix pour les dix meilleurs outils de service client, sans ordre particulier.

Pour chaque outil, nous ajouterons un titre qui indique sa fonction principale - par exemple, créer une base de connaissances ou offrir une assistance par chat en direct.

1. Base de connaissances héroïque – Documentation/articles d'aide conviviaux

Avoir une base de connaissances bien rédigée est la clé de vos efforts d'assistance à la clientèle, car elle offre à vos clients un endroit pour en savoir plus sur votre produit et résoudre les problèmes sans avoir recours à vos canaux d'assistance humaine.

Heroic Knowledge Base offre un moyen simple de créer votre propre base de connaissances auto-hébergée alimentée par le populaire logiciel open source WordPress.

En plus de faciliter l'ajout de nouveaux articles illimités, Heroic Knowledge Base propose également un ensemble de fonctionnalités utiles pour vous aider à offrir une meilleure expérience et à améliorer votre base de connaissances :

• Suggestions de recherche instantanées pour aider vos clients à trouver des articles pertinents (recherche en direct Ajax).
• Analyse de recherche pour que vous puissiez voir ce que les gens recherchent.
• Commentaires sur les articles pour voir à quel point chaque article est utile. Vos clients peuvent voter pour ou contre chaque article et vous pouvez voir ces commentaires dans votre tableau de bord.
• Intégrations avec Slack, HelpScout et Gravity Forms.
• Fichiers joints pour joindre facilement des fichiers aux articles en cas de besoin.
• Gestion des versions d'articles via le système de révision intégré de WordPress.
• Prise en charge complète de la traduction si vous avez besoin de créer une base de connaissances multilingue.

La base de connaissances héroïque fonctionne également avec tous les plugins de référencement WordPress populaires (comme Yoast SEO) afin que vous puissiez optimiser le contenu de votre base de connaissances pour vous classer dans les moteurs de recherche.

Prix ​​: Le thème WordPress Heroic Knowledge Base commence à 129 $/an. Vous pouvez avoir un nombre illimité d'utilisateurs, vous pouvez donc facilement créer des comptes pour toute votre équipe. Vous disposez également d'un espace de stockage illimité ( dans la limite de votre hébergement web ).

2. Tidio - Chat en direct, messagerie et chatbots

Tidio vous aide à offrir un support client via trois principales méthodes de chat :

1. Un widget de chat en direct que vous pouvez ajouter à votre site.
2. Chatbots automatiques pour répondre aux questions lorsque vous n'êtes pas là.
3. Autres plateformes de chat telles que Facebook Messenger. Autrement dit, les gens peuvent vous envoyer des messages via Facebook Messenger et vous pouvez répondre à ces requêtes depuis Tidio.

Vous pouvez répondre aux clients depuis l'interface Web de Tidio, ses applications de bureau ou ses applications mobiles pour iOS et Android.

Vous bénéficierez également de fonctionnalités utiles d'assistance client par chat en direct, telles que les suivantes :

• Réponses prédéfinies pour répondre rapidement aux requêtes courantes.
• Aperçu de la saisie pour voir ce que les clients saisissent afin que vous puissiez répondre plus rapidement.
• Notices internes.

Un autre point fort de Tidio est qu'il est très facile à intégrer à votre site Web. Il propose également des plugins/applications dédiés pour les plates-formes populaires telles que WordPress et Shopify, ce qui en fait une excellente solution pour le chat en direct WordPress.

Prix ​​: Tidio est gratuit pour les fonctionnalités de base, les chats illimités et jusqu'à trois agents de chat, ce qui en fait une bonne option si vous avez un budget limité. Après cela, les plans commencent à partir de 15 $/utilisateur/mois.

3. Sprout Social - Écoute sociale et support client

Sprout Social est un outil de gestion des réseaux sociaux qui peut vous aider à offrir une meilleure assistance sur les plateformes de réseaux sociaux telles que Twitter et Facebook de deux manières :

1. Il offre des outils d'engagement afin que vous puissiez offrir plus efficacement un support client aux personnes qui contactent directement votre marque.
2. Il offre des fonctionnalités d'écoute sociale afin que vous puissiez voir ce que les gens disent de votre produit/service et intervenir pour aider si nécessaire.

Pour l'engagement client, vous pouvez répondre aux clients sur les réseaux sociaux en équipe et déléguer les réponses à différents membres de l'équipe. Vous obtiendrez également des analyses pour voir comment chaque membre de l'équipe réagit.

Pour l'écoute sociale, vous pouvez automatiquement suivre les mentions de votre marque, y compris l'analyse des sentiments afin que vous puissiez voir quand les gens sont contrariés et intervenir pour les aider à résoudre le problème.

Prix : les plans de Sprout Social commencent à 89 $/utilisateur/mois. Vous pouvez l'essayer avec un essai gratuit de 30 jours.

4. Aircall – Assistance téléphonique (Centre d'appels)

Aircall est un logiciel de centre d'appels facile à utiliser qui vous aide à configurer votre propre centre d'appels cloud. Autrement dit, ce n'est pas votre centre d'appels traditionnel où tout le monde doit se rassembler au même endroit - vos agents peuvent travailler de n'importe où et tout est géré par le logiciel d'Aircall.

Le processus d'installation est indolore et vous pouvez être opérationnel très rapidement. Il prend également en charge des fonctionnalités utiles telles que :

• Enregistrement d'appel.
• Réponse vocale interactive (IVR). Vous pouvez configurer vos propres flux comme "Appuyez sur 1 pour…" pour diriger les clients au bon endroit.
• Messagerie vocale.
• Intégrations avec plus de 80 autres services, y compris d'autres outils de support client.
• Surveillance des appels en direct.
• …beaucoup plus.

Si vous voulez un moyen simple d'offrir une assistance téléphonique, celui-ci est une excellente option.

Prix ​​: Les prix d'Aircall commencent à 30 $/utilisateur/mois et augmentent à partir de là pour les forfaits avec plus de fonctionnalités.

5. Boîte de réception héroïque - Help Desk et outil de billetterie

Heroic Inbox est un outil d'assistance auto-hébergé qui, comme Heroic Knowledge Base, est alimenté par le logiciel gratuit et open source WordPress. Parce qu'ils sont tous deux basés sur WordPress, vous pouvez configurer un site WordPress pour gérer à la fois votre base de connaissances et votre service d'assistance.

En tant que service d'assistance, Heroic Inbox vous offre une interface unifiée où vous pouvez répondre aux e-mails et aux tickets d'assistance de tous vos différents canaux d'assistance.

Par exemple, vous pouvez avoir un e-mail pour le support avant-vente et un autre pour les clients payants. Avec Heroic Inbox, tous ces e-mails vont à un seul endroit (avec des fonctionnalités d'automatisation pour vous aider à rester organisé, comme le marquage automatique des e-mails).

Vous obtiendrez également des fonctionnalités de gestion d'équipe afin que vous puissiez ajouter des notes internes ou discuter avec les membres de l'équipe.

Si votre entreprise est basée sur WordPress, Heroic Inbox s'intègre également à des plugins populaires tels que WooCommerce et Easy Digital Downloads afin que vous puissiez voir les données des clients directement dans votre service d'assistance.

Enfin, vous obtiendrez des rapports intégrés pour comprendre les performances de chaque membre de l'équipe.

Tarification : Le plugin Heroic Inbox WordPress coûte 199 $/an sans limite d'agents ou de tickets. Cela peut vous faire économiser beaucoup d'argent par rapport aux outils SaaS qui vous factureront par agent/utilisateur.

6. LiveChat - Chat en direct, messagerie et chatbots

Comme son nom l'indique, LiveChat est un outil d'assistance à la clientèle qui vise à vous aider à offrir une assistance par chat en direct à vos clients.

Mais au-delà de son propre widget de chat en direct, il prend également en charge d'autres fonctionnalités liées au chat comme les chatbots ( via un produit distinct mais intégrable ) et la messagerie sociale (par exemple Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, etc.).

Vous pouvez rapidement ajouter un widget de chat personnalisable à votre site et vous obtiendrez d'excellentes fonctionnalités d'assistance client comme les suivantes :

• Réponses prédéfinies pour gagner du temps en répondant aux requêtes courantes.
• Routage de chat pour s'assurer que les nouvelles demandes de chat parviennent aux bonnes personnes.
• Intégrations avec d'autres plates-formes pour importer des données clients.
• Consultez les réponses des clients au fur et à mesure de leur saisie afin que vous puissiez répondre plus rapidement.
• Rapports et analyses pour vous aider à comprendre et à améliorer votre assistance par chat en direct.
• Transfert de chat pour permettre aux agents de transférer un chat à un autre agent.

Prix ​​: Les prix de LiveChat commencent à 16 $/utilisateur/mois, mais vous pouvez l'essayer gratuitement avec un essai gratuit de 14 jours.

7. Interphone - Chat en direct et plus

Intercom s'appelle une "plate-forme de relations conversationnelles", ce qui est un assez bon descriptif de ce qu'il fait.

À un niveau de base, il vous aide à offrir une assistance par chat en direct. Mais là où il excelle, c'est qu'il intègre également d'autres méthodes d'assistance, comme permettre aux clients de rechercher votre documentation à partir du widget de chat avant de soumettre une demande. Cela vous permet d'encourager les gens à vérifier votre base de connaissances avant de commencer à discuter.

Vous pouvez également offrir une assistance proactive, comme l'envoi de messages sortants pour tenir les clients informés des nouveaux changements ou des pannes programmées.

Intercom comprend également des chatbots afin que vous puissiez automatiser l'assistance, notamment en permettant aux clients d'évaluer les réponses d'un chatbot afin que vous puissiez voir leur efficacité.

Dans l'ensemble, si vous souhaitez aller au-delà du chat en direct de base, Intercom est l'un des meilleurs outils de support client.

Prix ​​: Intercom propose des forfaits pour petites entreprises à partir de 79 $/mois + 19 $/mois pour chaque agent de chat supplémentaire ( vous obtenez un agent inclus dans le prix ). Cependant, la plupart des entreprises voudront discuter avec les ventes pour un plan personnalisé.

8. Document360 – Logiciel de base de connaissances SaaS

Document360 est un outil de base de connaissances SaaS qui facilite la création d'une base de connaissances orientée client. Vous pouvez l'utiliser pour les documents d'aide sur les produits, la documentation technique, les guides de l'utilisateur, les FAQ, etc.

Vous pouvez personnaliser la conception de la base de connaissances en fonction de votre image de marque et vous pouvez également configurer un domaine personnalisé, comme docs.votresite.com ou votresite.com/docs.

D'autres fonctionnalités utiles incluent…

• Des suggestions de recherche en direct qui affichent les résultats dès que vos clients commencent à taper.
• Évaluation des articles et commentaires pour permettre aux clients d'évaluer les articles vers le haut ou vers le bas et de fournir des commentaires textuels supplémentaires si vous le souhaitez.
• Lisez les estimations de temps qui permettent aux gens de savoir combien de temps dure un article.
• Intégrations avec d'autres outils populaires, y compris l'outil Intercom que nous avons mentionné ci-dessus.

Prix ​​: Document360 commence à 59 $/mois pour une base de connaissances, 5 Go de stockage et deux utilisateurs contributeurs ( par exemple, les auteurs ).

9. Loom - Prise en charge de l'enregistrement vidéo

Loom est un peu excentrique sur cette liste. Ce n'est pas une plateforme en soi. Au lieu de cela, il s'agit d'un outil utile que vos agents de support client peuvent utiliser pour fournir des réponses aux clients.

Comment est-ce?

Eh bien, Loom facilite l'enregistrement rapide de screencasts avec ou sans audio. Vous pouvez utiliser ces screencasts pour expliquer comment effectuer une action ou pour enseigner votre produit.

Par exemple, si un client envoie un ticket à votre service d'assistance, vous pouvez utiliser Loom pour enregistrer une réponse plus détaillée qui comprend un enregistrement d'écran de ce que le client doit faire exactement.

Ou, vous pouvez également demander au client d'enregistrer sa propre vidéo Loom afin que vous puissiez mieux comprendre son problème ou tout bogue qu'il pourrait rencontrer.

Prix ​​: Forfait gratuit limité. Forfaits payants à partir de 8 $/utilisateur/mois.

10. Franz – Messagerie unifiée

Franz vous offre un outil de messagerie unifié où vous pouvez répondre aux requêtes de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Discord, Slack, Android Messages, Hangouts, etc. Vous pouvez consulter la liste complète ici.

Depuis l'interface unifiée, vous pouvez basculer rapidement entre différentes plates-formes de messagerie pour offrir à vos clients une assistance là où ils en ont besoin.

Il existe également des plans d'équipe qui vous permettent de gérer différents agents et de créer différents espaces de travail.

Dans l'ensemble, si vous souhaitez offrir une assistance via différentes applications de messagerie sociale, Franz est un excellent outil pour tout rassembler sous un même toit.

Tarification : Forfait gratuit limité pour un maximum de trois services. La prise en charge des services illimités coûte 5,99 $/utilisateur/mois.

Commencez avec les meilleurs outils de service client

Cela conclut notre collection des meilleurs outils de support client pour votre entreprise en 2022 et au-delà.

Comme nous l'avons mentionné dans l'introduction, il ne s'agit pas seulement de choisir un seul outil dans cette liste - vous souhaiterez probablement plusieurs options pour compléter votre stratégie de support client.

Pour cette raison, nous avons essayé d'inclure des outils qui couvrent différents domaines du support client.

Par exemple, vous pouvez utiliser Heroic Knowledge Base pour créer une base de connaissances, Tidio ou Intercom pour l'assistance par chat en direct, Heroic Inbox pour votre service d'assistance, Aircall pour votre centre d'appels, etc.

Choisissez les outils qui correspondent à vos besoins et vous offrirez un support client exceptionnel en un rien de temps.

Vous avez des questions sur ces outils ? Vous connaissez un autre excellent outil qui mérite de figurer sur une liste des meilleurs outils de support client ? Faites le nous savoir dans les commentaires!