10 เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2022 สำหรับทุกความต้องการและงบประมาณ
เผยแพร่แล้ว: 2021-09-27กำลังค้นหาเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับความช่วยเหลือเมื่อต้องการใช่หรือไม่
เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีควรบรรลุเป้าหมายระดับสูงสองประการ:
- ควรทำให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือและ/หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับพวกเขาได้ง่าย
- ควรลดภาระให้กับทีมของคุณ กล่าวคือ ควรช่วยให้คุณให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพได้ง่ายขึ้นในเวลาน้อยลงและใช้ความพยายามน้อยลง
ภายในเป้าหมายกว้างๆ เหล่านั้น คุณมีเครื่องมือประเภทต่างๆ สำหรับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีเครื่องมือแยกต่างหากสำหรับฐานความรู้ แหล่งความช่วยเหลือ แชทสด การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ฯลฯ
ในโพสต์นี้ เราได้รวบรวมเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสิบรายการเพื่อช่วยให้คุณมอบการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าของคุณ
ในการสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่รอบด้าน คุณอาจต้องการเครื่องมือเหล่านี้มากกว่าหนึ่งเครื่องมือ เนื่องจากรายการของเราครอบคลุมกรณีการใช้งานต่างๆ ตั้งแต่ฐานความรู้ไปจนถึง Help Desk แชทสด คอลเซ็นเตอร์ บริการโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ .
มาเริ่มต้นกันเพื่อให้คุณสามารถเริ่มให้การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ
สิ่งที่เราเลือกสำหรับเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสิบประการ
ต่อไปนี้คือตัวเลือกของเราสำหรับเครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีที่สุด 10 อย่าง โดยไม่ได้เรียงตามลำดับใดเป็นพิเศษ
สำหรับแต่ละเครื่องมือ เราจะเพิ่มหัวข้อที่ระบุหน้าที่หลักของเครื่องมือ เช่น การสร้างฐานความรู้หรือเสนอการสนับสนุนแชทสด
1. ฐานความรู้ที่กล้าหาญ – เอกสาร/บทความช่วยเหลือที่ใช้งานง่าย
การมีฐานความรู้ที่เป็นลายลักษณ์อักษรเป็นอย่างดีคือกุญแจสำคัญในความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ เนื่องจากเป็นพื้นที่สำหรับลูกค้าของคุณในการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องติดต่อช่องทางการสนับสนุนด้านมนุษย์ของคุณ
Heroic Knowledge Base นำเสนอวิธีง่ายๆ ในการสร้างฐานความรู้ที่โฮสต์เองซึ่งขับเคลื่อนโดยซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส WordPress ยอดนิยม
นอกเหนือจากการเพิ่มบทความใหม่ไม่จำกัดอย่างง่ายดายแล้ว Heroic Knowledge Base ยังมีฟีเจอร์ที่มีประโยชน์มากมายที่จะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและปรับปรุงฐานความรู้ของคุณ:
- คำแนะนำการค้นหาทันที เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาบทความที่เกี่ยวข้อง (Ajax live search)
- การวิเคราะห์การค้นหา เพื่อให้คุณเห็นว่าผู้คนกำลังค้นหาอะไร
- คำติชมของบทความ เพื่อดูว่าแต่ละบทความมีประโยชน์อย่างไร ลูกค้าของคุณสามารถโหวตขึ้นหรือลงในแต่ละบทความ และคุณสามารถเห็นคำติชมนั้นในแดชบอร์ดของคุณ
- การผสานรวม กับ Slack, HelpScout และ Gravity Forms
- ไฟล์แนบ เพื่อแนบไฟล์ไปกับบทความเมื่อจำเป็น
- การ กำหนดเวอร์ชันบทความ ผ่านระบบแก้ไขในตัวของ WordPress
- รองรับการแปลเต็มรูปแบบ หากคุณต้องการสร้างฐานความรู้หลายภาษา
Heroic Knowledge Base ยังทำงานร่วมกับปลั๊กอิน WordPress SEO ยอดนิยมทั้งหมด (เช่น Yoast SEO) เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเพื่อจัดอันดับในเครื่องมือค้นหา
ราคา : ธีม WordPress ฐานความรู้ Heroic เริ่มต้นที่ $129/ปี คุณสามารถมีผู้ใช้ได้ไม่จำกัด คุณจึงสร้างบัญชีสำหรับทั้งทีมได้อย่างง่ายดาย คุณยังมีพื้นที่เก็บข้อมูลไม่จำกัด ( สูงสุดที่เว็บโฮสติ้งของคุณจำกัด )
2. Tidio – แชทสด ส่งข้อความ และแชทบอท
Tidio ช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านวิธีการแชทหลักสามวิธี:
- วิดเจ็ตแชทสดที่คุณสามารถเพิ่มลงในไซต์ของคุณได้
- แชทบอทอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามเมื่อคุณไม่อยู่
- แพลตฟอร์มแชทอื่นๆ เช่น Facebook Messenger นั่นคือผู้คนสามารถส่งข้อความถึงคุณผ่าน Facebook Messenger และคุณสามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้จาก Tidio
คุณสามารถตอบกลับลูกค้าได้จากอินเทอร์เฟซเว็บ Tidio แอปเดสก์ท็อป หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับ iOS และ Android
นอกจากนี้ คุณยังจะได้รับฟีเจอร์การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดที่มีประโยชน์ดังต่อไปนี้:
- คำตอบสำเร็จรูปเพื่อตอบคำถามทั่วไปอย่างรวดเร็ว
- พิมพ์ย่อเพื่อดูว่าลูกค้ากำลังพิมพ์อะไรเพื่อให้คุณตอบสนองได้เร็วขึ้น
- บันทึกย่อภายใน
จุดแข็งอีกประการของ Tidio คือการผสานรวมกับเว็บไซต์ของคุณได้ง่ายมาก นอกจากนี้ยังมีปลั๊กอิน/แอปเฉพาะสำหรับแพลตฟอร์มยอดนิยม เช่น WordPress และ Shopify ซึ่งทำให้เป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับการแชทสดของ WordPress
ราคา : Tidio ให้บริการฟรีสำหรับคุณสมบัติพื้นฐาน แชทไม่จำกัด และตัวแทนแชทสูงสุดสามราย ซึ่งเป็นตัวเลือกที่ดีหากคุณมีงบจำกัด หลังจากนั้น แผนเริ่มต้นที่ $15/ผู้ใช้/เดือน
3. Sprout Social – การฟังทางสังคมและการสนับสนุนลูกค้า
Sprout Social เป็นเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียที่สามารถช่วยให้คุณให้การสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter และ Facebook ในสองวิธี:
- มีเครื่องมือการมีส่วนร่วมเพื่อให้คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าแก่ผู้ที่เข้าถึงแบรนด์ของคุณโดยตรงได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- นำเสนอคุณลักษณะการฟังทางสังคม เพื่อให้คุณสามารถดูสิ่งที่ผู้คนพูดถึงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และให้ความช่วยเหลือได้หากจำเป็น
สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณสามารถตอบกลับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเป็นทีมและมอบหมายการตอบกลับไปยังสมาชิกในทีมที่แตกต่างกัน คุณยังจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อดูว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนตอบสนองอย่างไร
สำหรับการรับฟังทางสังคม คุณสามารถติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณโดยอัตโนมัติ รวมถึงการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น เพื่อให้คุณทราบเมื่อมีคนอารมณ์เสียและเข้ามาช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหา
ราคา: แผนของ Sprout Social เริ่มต้นที่ $89/ผู้ใช้/เดือน คุณสามารถทดลองใช้งานฟรี 30 วัน
4. Aircall – การสนับสนุนทางโทรศัพท์ (Call Center)
Aircall เป็นซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยให้คุณตั้งค่าคอลเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ของคุณเองได้ กล่าวคือ นี่ไม่ใช่คอลเซ็นเตอร์แบบเดิมของคุณที่ทุกคนต้องรวมตัวกันในที่เดียวกัน เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถทำงานได้จากทุกที่ และทุกอย่างได้รับการจัดการโดยซอฟต์แวร์ของ Aircall
ขั้นตอนการตั้งค่านั้นไม่เจ็บปวด และคุณสามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังรองรับคุณสมบัติที่มีประโยชน์เช่น:
- บันทึกการโทร
- การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) คุณสามารถตั้งค่าโฟลว์ของคุณเองได้ เช่น “กด 1 เพื่อ…” เพื่อนำลูกค้าไปยังจุดที่ถูกต้อง
- ข้อความเสียง
- การผสานรวมกับบริการอื่นๆ กว่า 80 รายการ รวมถึงเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ
- การตรวจสอบการโทรสด
- …อีกมากมาย
หากคุณต้องการวิธีง่ายๆ ในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ วิธีนี้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม
ราคา : ราคาของ Aircall เริ่มต้นที่ $30/ผู้ใช้/เดือน และเพิ่มขึ้นจากที่นั่นสำหรับแผนบริการที่มีคุณสมบัติเพิ่มเติม
5. Heroic Inbox – Help Desk และ Ticketing Tool
Heroic Inbox เป็นเครื่องมือ Help Desk ที่โฮสต์เอง ซึ่งเหมือนกับ Heroic Knowledge Base ที่ขับเคลื่อนโดยซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส WordPress ฟรี เนื่องจากทั้งคู่ใช้ WordPress คุณจึงสามารถตั้งค่าไซต์ WordPress แห่งหนึ่งเพื่อจัดการทั้งฐานความรู้และแหล่งความช่วยเหลือของคุณ
Heroic Inbox ทำหน้าที่เป็นแหล่งความช่วยเหลือ ให้อินเทอร์เฟซที่เป็นหนึ่งเดียวแก่คุณ ซึ่งคุณสามารถตอบกลับอีเมลและตั๋วสนับสนุนจากช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลายทั้งหมดของคุณ
ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีอีเมลฉบับหนึ่งสำหรับการสนับสนุนก่อนการขาย และอีกฉบับหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ชำระเงิน เมื่อใช้ Heroic Inbox อีเมลทั้งหมดเหล่านี้จะไปยังที่เดียว (พร้อมฟีเจอร์การทำงานอัตโนมัติที่จะช่วยให้คุณจัดระเบียบได้ เช่น การติดแท็กอีเมลโดยอัตโนมัติ)
คุณยังจะได้รับฟีเจอร์การจัดการทีมเพื่อให้คุณสามารถเพิ่มบันทึกภายในหรือแชทกับสมาชิกในทีมได้
หากธุรกิจของคุณใช้ WordPress Heroic Inbox จะรวมเข้ากับปลั๊กอินยอดนิยม เช่น WooCommerce และ Easy Digital Downloads เพื่อให้คุณสามารถดูข้อมูลลูกค้าได้จาก Help Desk ของคุณ
สุดท้าย คุณจะได้รับรายงานในตัวเพื่อทำความเข้าใจว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนทำงานอย่างไร
ราคา : ปลั๊กอิน Heroic Inbox WordPress ราคา $199/ปี โดยไม่จำกัดตัวแทนหรือตั๋ว วิธีนี้ช่วยให้คุณประหยัดเงินได้มากเมื่อเทียบกับเครื่องมือ SaaS ที่จะเรียกเก็บเงินจากคุณต่อตัวแทน/ผู้ใช้
6. LiveChat – แชทสด ส่งข้อความ และแชทบอท
ตามชื่อของมัน LiveChat เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่มุ่งเน้นการช่วยให้คุณให้การสนับสนุนแชทสดแก่ลูกค้าของคุณ
แต่นอกเหนือจากวิดเจ็ตแชทสดของมันเอง มันยังรองรับคุณสมบัติอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการแชท เช่น แชทบอท ( ผ่านผลิตภัณฑ์ที่แยกจากกันแต่ทำงานร่วมกันได้ ) และการส่งข้อความโซเชียล (เช่น Facebook Messenger, WhatsApp, SMS และอื่นๆ)
คุณสามารถเพิ่มวิดเจ็ตการแชทที่ปรับแต่งได้บนไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว และคุณจะได้รับคุณลักษณะการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมดังต่อไปนี้:
- คำตอบสำเร็จรูปเพื่อประหยัดเวลาในการตอบคำถามทั่วไป
- การกำหนดเส้นทางแชทเพื่อให้แน่ใจว่าคำขอแชทใหม่ส่งถึงคนที่เหมาะสม
- การผสานรวมกับแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อนำเข้าข้อมูลลูกค้า
- ดูการตอบกลับของลูกค้าขณะพิมพ์ เพื่อให้คุณตอบกลับได้เร็วขึ้น
- รายงานและการวิเคราะห์เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงการสนับสนุนแชทสดของคุณ
- การโอนแชทเพื่อให้ตัวแทนโอนการแชทไปยังตัวแทนอื่น
ราคา : ราคาของ LiveChat เริ่มต้นที่ 16 เหรียญ/ผู้ใช้/เดือน แต่คุณสามารถทดลองใช้งานฟรีได้ด้วยการทดลองใช้ฟรี 14 วัน
7. อินเตอร์คอม – แชทสด + More
อินเตอร์คอมเรียกตัวเองว่า "แพลตฟอร์มความสัมพันธ์แบบสนทนา" ซึ่งเป็นตัวอธิบายที่ดีทีเดียวถึงสิ่งที่มันทำ
ในระดับพื้นฐาน จะช่วยให้คุณให้การสนับสนุนการแชทสด แต่ที่ที่ยอดเยี่ยมก็คือ มันรวมวิธีการสนับสนุนอื่นๆ ด้วย เช่น ให้ลูกค้าค้นหาเอกสารของคุณจากวิดเจ็ตแชทก่อนที่จะส่งคำขอ วิธีนี้ช่วยให้คุณสนับสนุนให้ผู้คนตรวจสอบฐานความรู้ของคุณก่อนที่จะเริ่มแชท
คุณยังสามารถให้การสนับสนุนเชิงรุก เช่น การส่งข้อความขาออกเพื่อให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใหม่หรือการหยุดทำงานตามกำหนดเวลา
อินเตอร์คอมยังรวมแชทบอทไว้ด้วย เพื่อให้คุณสามารถสนับสนุนอัตโนมัติ รวมถึงการให้ลูกค้าให้คะแนนการตอบกลับของแชทบ็อต เพื่อให้คุณเห็นว่าพวกเขามีประสิทธิภาพเพียงใด
โดยรวมแล้ว หากคุณต้องการก้าวไปไกลกว่าการแชทสดขั้นพื้นฐาน Intercom เป็นหนึ่งในเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุด
ราคา : อินเตอร์คอมเสนอแผนธุรกิจขนาดเล็กเริ่มต้นที่ 79 เหรียญสหรัฐฯ/เดือน + 19 เหรียญต่อเดือนสำหรับตัวแทนแชทเพิ่มเติมแต่ละราย ( คุณจะได้รับตัวแทนหนึ่งรายรวมอยู่ในราคา ) อย่างไรก็ตาม ธุรกิจส่วนใหญ่จะต้องการพูดคุยกับฝ่ายขายสำหรับแผนบริการที่กำหนดเอง
8. Document360 – ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ SaaS
Document360 เป็นเครื่องมือฐานความรู้ SaaS ที่ทำให้ง่ายต่อการสร้างฐานความรู้ที่เข้าถึงลูกค้า คุณสามารถใช้สำหรับเอกสารวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ เอกสารทางเทคนิค คู่มือผู้ใช้ คำถามที่พบบ่อย และอื่นๆ
คุณสามารถปรับแต่งการออกแบบฐานความรู้ให้ตรงกับแบรนด์ของคุณ และคุณยังสามารถตั้งค่าโดเมนที่กำหนดเองได้ เช่น docs.yoursite.com หรือ yoursite.com/docs
คุณสมบัติที่มีประโยชน์อื่น ๆ ได้แก่...
- คำแนะนำการค้นหาแบบสด ที่แสดงผลลัพธ์ทันทีที่ลูกค้าของคุณเริ่มพิมพ์
- การให้คะแนนบทความและข้อเสนอแนะ เพื่อให้ลูกค้าให้คะแนนบทความขึ้นหรือลง และให้ข้อความตอบกลับเพิ่มเติมหากต้องการ
- อ่านเวลาโดยประมาณ ที่บอกให้ผู้คนรู้ว่าบทความมีความยาวเท่าใด
- การผสานรวม กับเครื่องมือยอดนิยมอื่น ๆ รวมถึงเครื่องมือ Intercom ที่เรากล่าวถึงข้างต้น
ราคา : Document360 เริ่มต้นที่ $59/เดือน สำหรับหนึ่งฐานความรู้ พื้นที่เก็บข้อมูล 5 GB และผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมสองคน ( เช่น ผู้เขียน )
9. Loom – บันทึกวิดีโอ Support
Loom ค่อนข้างแปลกในรายการนี้ ไม่ใช่แพลตฟอร์มด้วยตัวเอง แต่เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ซึ่งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถใช้เพื่อตอบกลับลูกค้าได้
วิธีที่ว่า?
Loom ทำให้ง่ายต่อการบันทึก screencasts อย่างรวดเร็วโดยมีหรือไม่มีเสียง คุณสามารถใช้ screencast เหล่านี้เพื่ออธิบายวิธีดำเนินการหรือสอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่งตั๋วไปที่โปรแกรมช่วยเหลือของคุณ คุณสามารถใช้ Loom เพื่อบันทึกการตอบสนองที่มีรายละเอียดมากขึ้น ซึ่งรวมถึงการบันทึกหน้าจอว่าลูกค้าควรทำอย่างไร
หรือคุณยังสามารถขอให้ลูกค้าบันทึกวิดีโอ Loom ของตัวเอง เพื่อให้คุณเข้าใจปัญหาของพวกเขาหรือจุดบกพร่องที่พวกเขาอาจพบได้ดีขึ้น
ราคา : แผนฟรีจำกัด แผนชำระเงินเริ่มต้นที่ $8/ผู้ใช้/เดือน
10. Franz – การส่งข้อความแบบครบวงจร
Franz มอบเครื่องมือส่งข้อความแบบรวมศูนย์ที่คุณสามารถตอบคำถามจาก WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Discord, Slack, ข้อความ Android, Hangouts และอีกมากมาย คุณสามารถดูรายการทั้งหมดได้ที่นี่
จากอินเทอร์เฟซที่เป็นหนึ่งเดียว คุณสามารถเปลี่ยนกลับไปกลับมาเป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณได้ทุกที่ที่ต้องการ
นอกจากนี้ยังมีแผนทีมที่ให้คุณจัดการตัวแทนที่แตกต่างกันและสร้างพื้นที่ทำงานที่แตกต่างกัน
โดยรวมแล้ว หากคุณต้องการให้การสนับสนุนผ่านแอพส่งข้อความโซเชียลต่างๆ Franz เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว
ราคา : แผนบริการฟรีจำกัดสูงสุดสามบริการ การสนับสนุนสำหรับบริการไม่จำกัดราคา $5.99/ผู้ใช้/เดือน
เริ่มต้นด้วยเครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
ซึ่งเป็นการสรุปคอลเลกชั่นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2022 และปีต่อๆ ไป
ดังที่เราได้กล่าวไว้ในบทนำ นี่ไม่ใช่เพียงการเลือกเครื่องมือเดียวจากรายการนี้ แต่คุณอาจต้องการตัวเลือกหลายทางเพื่อรวมกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ
ด้วยเหตุผลดังกล่าว เราจึงพยายามรวมเครื่องมือที่ครอบคลุมส่วนต่างๆ ของการสนับสนุนลูกค้า
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ Heroic Knowledge Base เพื่อสร้างฐานความรู้ Tidio หรือ Intercom สำหรับการสนับสนุนทางแชทสด Heroic Inbox สำหรับแหล่งความช่วยเหลือของคุณ Aircall สำหรับคอลเซ็นเตอร์ เป็นต้น
เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณ แล้วคุณจะได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่น่าพึงพอใจในเวลาไม่นาน
มีคำถามเกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้หรือไม่? รู้จักเครื่องมือดีๆ อีกตัวที่คู่ควรกับรายชื่อเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดใช่หรือไม่ แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็น!