أفضل 10 أدوات لدعم العملاء في عام 2022 لجميع الاحتياجات والميزانيات

هل تبحث عن أفضل أدوات دعم العملاء لمساعدة عملائك في الحصول على المساعدة عندما يحتاجون إليها؟

يجب أن تحقق أداة دعم العملاء الجيدة هدفين رفيعي المستوى:

1. يجب أن يسهل على العملاء الحصول على المساعدة و / أو إنشاء تجربة أفضل لهم.
2. يجب أن يقلل العبء على فريقك. وهذا يعني أنه من المفترض أن يسهل عليك تقديم دعم عالي الجودة في وقت أقل وبجهد أقل.

ضمن هذه الأهداف العامة ، لديك أنواع مختلفة من الأدوات لقنوات دعم العملاء المختلفة. على سبيل المثال ، قد يكون لديك أدوات منفصلة لقاعدة المعرفة ، ومكتب المساعدة ، والدردشة الحية ، والدعم عبر الهاتف ، وما إلى ذلك.

في هذا المنشور ، قمنا برعاية اختياراتنا لأفضل عشرة أدوات لدعم العملاء لمساعدتك على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة لعملائك.

لإنشاء استراتيجية متكاملة لدعم العملاء ، ستحتاج على الأرجح إلى أكثر من واحدة من هذه الأدوات لأن قائمتنا تغطي مجموعة من حالات الاستخدام ، من قواعد المعرفة إلى مكاتب المساعدة ، والدردشة الحية ، ومراكز الاتصال ، وخدمة الوسائط الاجتماعية ، والمزيد .

لنبدأ حتى يمكنك البدء في تقديم دعم أفضل لعملائك.

اختياراتنا لأفضل عشرة أدوات لدعم العملاء

فيما يلي اختياراتنا لأفضل عشرة أدوات لخدمة العملاء ، بدون ترتيب معين.

لكل أداة ، سنضيف عنوانًا يشير إلى وظيفتها الرئيسية - على سبيل المثال إنشاء قاعدة معرفية أو تقديم دعم الدردشة الحية.

1. قاعدة المعارف البطولية - وثائق سهلة الاستخدام / مقالات مساعدة

يعد امتلاك قاعدة معرفية مكتوبة جيدًا أمرًا أساسيًا لجهود دعم العملاء لأنها توفر مكانًا لعملائك للتعرف على منتجك وإصلاح المشكلات دون الوصول إلى قنوات الدعم البشري الخاصة بك.

توفر قاعدة المعارف البطولية طريقة سهلة لإنشاء قاعدة معرفية ذاتية الاستضافة مدعومة ببرنامج WordPress الشهير مفتوح المصدر.

بالإضافة إلى تسهيل إضافة مقالات جديدة غير محدودة ، تقدم Heroic Knowledge Base أيضًا مجموعة من الميزات المفيدة لمساعدتك على تقديم تجربة أفضل وتحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك:

• اقتراحات البحث الفوري لمساعدة عملائك في العثور على المقالات ذات الصلة (Ajax Live search).
• تحليلات البحث حتى تتمكن من معرفة ما يبحث عنه الأشخاص.
• ملاحظات المادة لمعرفة مدى فائدة كل مقال. يمكن لعملائك التصويت لصالح كل مقالة أو رفضها ويمكنك مشاهدة هذه التعليقات في لوحة التحكم الخاصة بك.
• التكامل مع نماذج Slack و HelpScout و Gravity.
• مرفقات الملفات لإرفاق الملفات بسهولة بالمقالات عند الحاجة.
• إصدار المقالات عبر نظام المراجعة المدمج في WordPress.
• دعم الترجمة الكامل إذا كنت بحاجة إلى إنشاء قاعدة معرفية متعددة اللغات.

تعمل قاعدة المعارف البطولية أيضًا مع جميع إضافات WordPress SEO الشائعة (مثل Yoast SEO) بحيث يمكنك تحسين محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك للترتيب في محركات البحث.

التسعير : يبدأ موضوع Heroic Knowledge Base WordPress بسعر 129 دولارًا في السنة. يمكن أن يكون لديك عدد غير محدود من المستخدمين ، بحيث يمكنك بسهولة إنشاء حسابات لفريقك بأكمله. لديك أيضًا مساحة تخزين غير محدودة ( تصل إلى الحد الأقصى لاستضافة الويب الخاصة بك ).

2. Tidio - الدردشة الحية والمراسلة وروبوتات الدردشة

يساعدك Tidio على تقديم دعم العملاء عبر ثلاث طرق دردشة رئيسية:

1. أداة الدردشة الحية التي يمكنك إضافتها إلى موقعك.
2. روبوتات المحادثة التلقائية للإجابة على الاستفسارات عندما لا تكون في الجوار.
3. منصات الدردشة الأخرى مثل Facebook Messenger. بمعنى أنه يمكن للأشخاص إرسال رسائل إليك عبر Facebook Messenger ويمكنك الرد على هذه الاستفسارات من Tidio.

يمكنك الرد على العملاء من واجهة الويب Tidio أو تطبيقات سطح المكتب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة لنظامي التشغيل iOS و Android.

ستحصل أيضًا على ميزات دعم عملاء الدردشة الحية المفيدة مثل ما يلي:

• ردود جاهزة للرد بسرعة على الاستفسارات الشائعة.
• كتابة نظرة خاطفة لمعرفة ما يكتبه العملاء حتى تتمكن من الاستجابة بشكل أسرع.
• ملاحظات داخلية.

نقطة قوية أخرى في Tidio هي أنه من السهل جدًا الاندماج مع موقع الويب الخاص بك. كما أنه يوفر مكونات إضافية / تطبيقات مخصصة للأنظمة الأساسية الشائعة مثل WordPress و Shopify ، مما يجعله حلاً رائعًا للدردشة الحية في WordPress.

التسعير : Tidio مجاني للميزات الأساسية ، والمحادثات غير المحدودة ، وما يصل إلى ثلاثة وكلاء دردشة ، مما يجعله خيارًا جيدًا إذا كنت تستخدم ميزانية. بعد ذلك ، تبدأ الخطط من 15 دولارًا / مستخدم / شهر.

3. Sprout Social - الاستماع الاجتماعي ودعم العملاء

Sprout Social هي أداة لإدارة الوسائط الاجتماعية يمكنها مساعدتك في تقديم دعم أفضل على منصات الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و Facebook بطريقتين:

1. يوفر أدوات المشاركة حتى تتمكن من تقديم دعم العملاء بشكل أكثر فاعلية للأشخاص الذين يتواصلون مباشرة مع علامتك التجارية.
2. يوفر ميزات استماع اجتماعية حتى تتمكن من رؤية ما يقوله الناس حول منتجك / خدمتك والانتقال إلى المساعدة إذا لزم الأمر.

لمشاركة العملاء ، يمكنك الرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي كفريق وتفويض الردود لأعضاء الفريق المختلفين. ستحصل أيضًا على تحليلات لمعرفة كيفية استجابة كل عضو في الفريق.

للاستماع عبر شبكات التواصل الاجتماعي ، يمكنك تتبع الإشارات إلى علامتك التجارية تلقائيًا ، بما في ذلك تحليل المشاعر حتى تتمكن من معرفة متى ينزعج الناس وتتدخل لمساعدتهم على حل المشكلة.

التسعير: تبدأ خطط Sprout Social بسعر 89 دولارًا لكل مستخدم في الشهر. يمكنك تجربتها مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا.

4. Aircall - الدعم عبر الهاتف (مركز الاتصال)

Aircall هو برنامج مركز اتصال سهل الاستخدام يساعدك في إعداد مركز الاتصال السحابي الخاص بك. هذا ليس مركز الاتصال التقليدي الخاص بك حيث يتعين على الجميع التجمع في نفس المكان - يمكن لوكلائك العمل من أي مكان ويتم إدارة كل شيء بواسطة برنامج Aircall.

عملية الإعداد سهلة ويمكنك العمل بسرعة كبيرة. كما أنه يدعم ميزات مفيدة مثل:

• تسجيل المكالمات.
• استجابة صوتية تفاعلية (IVR). يمكنك إعداد التدفقات الخاصة بك مثل "اضغط 1 من أجل ..." لتوجيه العملاء إلى المكان الصحيح.
• البريد الصوتي.
• تكامل مع أكثر من 80 خدمة أخرى ، بما في ذلك أدوات دعم العملاء الأخرى.
• مراقبة المكالمات الحية.
• …غيرها الكثير.

إذا كنت تريد طريقة سهلة لتقديم الدعم عبر الهاتف ، فهذا خيار رائع.

التسعير : تبدأ أسعار Aircall من 30 دولارًا لكل مستخدم / شهر وترتفع من هناك لخطط مع المزيد من الميزات.

5. Heroic Inbox - مكتب المساعدة وأداة إصدار التذاكر

Heroic Inbox هي أداة مكتب مساعدة مستضافة ذاتيًا ، مثل Heroic Knowledge Base ، مدعومة ببرنامج WordPress المجاني مفتوح المصدر. نظرًا لأن كلاهما يعتمد على WordPress ، يمكنك إنشاء موقع WordPress واحد للتعامل مع كل من قاعدة المعرفة ومكتب المساعدة الخاصين بك.

كمكتب مساعدة ، يمنحك Heroic Inbox واجهة واحدة موحدة حيث يمكنك الرد على رسائل البريد الإلكتروني وتذاكر الدعم من جميع قنوات الدعم المختلفة.

على سبيل المثال ، قد يكون لديك بريد إلكتروني واحد لدعم ما قبل البيع وآخر لدفع العملاء. باستخدام Heroic Inbox ، تنتقل جميع رسائل البريد الإلكتروني هذه إلى مكان واحد (مع ميزات الأتمتة لمساعدتك على البقاء منظمًا ، مثل وضع علامات على رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا).

ستحصل أيضًا على ميزات إدارة الفريق بحيث يمكنك إضافة ملاحظات داخلية أو الدردشة مع أعضاء الفريق.

إذا كان عملك يعتمد على WordPress ، فإن Heroic Inbox يتكامل أيضًا مع المكونات الإضافية الشائعة مثل WooCommerce و Easy Digital Downloads بحيث يمكنك رؤية بيانات العملاء مباشرة في مكتب المساعدة الخاص بك.

أخيرًا ، ستحصل على تقارير مضمنة لفهم كيفية أداء كل عضو في الفريق.

التسعير : يكلف المكون الإضافي Heroic Inbox WordPress 199 دولارًا سنويًا مع عدم وجود قيود على الوكلاء أو التذاكر. يمكن أن يوفر لك هذا الكثير من المال مقابل أدوات SaaS التي ستفرض عليك رسومًا لكل وكيل / مستخدم.

6. LiveChat - الدردشة الحية ، والمراسلة ، و Chatbots

كما يوحي الاسم ، LiveChat هي أداة لدعم العملاء تركز على مساعدتك في تقديم دعم الدردشة الحية لعملائك.

ولكن بالإضافة إلى أداة الدردشة المباشرة الخاصة بها ، فهي تدعم أيضًا ميزات أخرى متعلقة بالدردشة مثل روبوتات الدردشة ( عبر منتج منفصل ولكن قابل للتكامل ) والمراسلة الاجتماعية (مثل Facebook Messenger و WhatsApp و SMS وما إلى ذلك).

يمكنك إضافة أداة دردشة قابلة للتخصيص بسرعة إلى موقعك وستحصل على ميزات دعم عملاء رائعة مثل ما يلي:

• الردود الجاهزة لتوفير الوقت في الرد على الاستفسارات الشائعة.
• توجيه الدردشة للتأكد من أن طلبات الدردشة الجديدة تذهب إلى الأشخاص المناسبين.
• التكامل مع الأنظمة الأساسية الأخرى لاستيراد بيانات العملاء.
• شاهد ردود العملاء أثناء كتابتهم حتى تتمكن من الرد بشكل أسرع.
• التقارير والتحليلات لمساعدتك على فهم وتحسين دعم الدردشة الحية.
• نقل الدردشة للسماح للوكلاء بنقل الدردشة إلى وكيل آخر.

التسعير : تبدأ أسعار LiveChat من 16 دولارًا لكل مستخدم في الشهر ، ولكن يمكنك تجربتها مجانًا مع إصدار تجريبي مجاني لمدة 14 يومًا.

7. الاتصال الداخلي - الدردشة الحية + المزيد

تسمي Intercom نفسها "منصة علاقات محادثة" ، وهي وصف جيد لما تفعله.

على المستوى الأساسي ، يساعدك على تقديم دعم الدردشة الحية. ولكن ما يميزه هو أنه يدمج أيضًا طرق دعم أخرى ، مثل السماح للعملاء بالبحث في وثائقك من أداة الدردشة قبل إرسال طلب. يتيح لك هذا تشجيع الأشخاص على التحقق من قاعدة معارفك قبل بدء الدردشة.

يمكنك أيضًا تقديم دعم استباقي ، مثل إرسال رسائل صادرة لإبقاء العملاء على اطلاع بالتغييرات الجديدة أو الانقطاعات المجدولة.

يتضمن الاتصال الداخلي أيضًا chatbots بحيث يمكنك أتمتة الدعم ، بما في ذلك السماح للعملاء بتقييم ردود chatbot بحيث يمكنك معرفة مدى فعاليتها.

بشكل عام ، إذا كنت تريد تجاوز الدردشة المباشرة الأساسية ، فإن Intercom هي واحدة من أفضل أدوات دعم العملاء المتوفرة.

التسعير : تقدم Intercom خطط أعمال صغيرة تبدأ من 79 دولارًا في الشهر + 19 دولارًا في الشهر لكل وكيل دردشة إضافي ( تحصل على وكيل واحد متضمن في السعر ). ومع ذلك ، سترغب معظم الشركات في الدردشة مع المبيعات للحصول على خطة مخصصة.

8. Document360 - برامج قاعدة المعارف SaaS

Document360 هي أداة قاعدة معارف SaaS تجعل من السهل إنشاء قاعدة معرفية تواجه العملاء. يمكنك استخدامه لمستندات تعليمات المنتج والوثائق الفنية وأدلة المستخدم والأسئلة الشائعة والمزيد.

يمكنك تخصيص تصميم قاعدة المعرفة لتتناسب مع علامتك التجارية ويمكنك أيضًا إعداد مجال مخصص ، مثل docs.yoursite.com أو yoursite.com/docs.

تشمل الميزات المفيدة الأخرى ...

• اقتراحات بحث مباشرة تعرض النتائج بمجرد أن يبدأ عملاؤك في الكتابة.
• تصنيف المقالة وردود الفعل للسماح للعملاء بتصنيف المقالات لأعلى أو لأسفل وتقديم ملاحظات نصية إضافية إذا رغبت في ذلك.
• قراءة تقديرات الوقت التي تتيح للأشخاص معرفة طول المقالة.
• التكامل مع الأدوات الشائعة الأخرى ، بما في ذلك أداة الاتصال الداخلي التي ذكرناها أعلاه.

التسعير : يبدأ Document360 بسعر 59 دولارًا شهريًا لقاعدة معرفية واحدة ، و 5 جيجابايت للتخزين ، واثنين من المستخدمين المساهمين ( مثل المؤلفين ).

9. Loom - دعم تسجيل الفيديو

Loom هو نوع من غريب الأطوار في هذه القائمة. إنها ليست منصة في حد ذاتها. بدلاً من ذلك ، إنها أداة مفيدة يمكن لوكلاء دعم العملاء استخدامها لتقديم ردود للعملاء.

كيف ذلك؟

حسنًا ، يجعل Loom من السهل تسجيل لقطات الشاشة بسرعة بصوت أو بدون صوت. يمكنك استخدام لقطات الشاشة هذه لشرح كيفية تنفيذ إجراء ما أو للتدريس حول منتجك.

على سبيل المثال ، إذا أرسل أحد العملاء تذكرة إلى مكتب المساعدة الخاص بك ، فيمكنك استخدام Loom لتسجيل استجابة أكثر تفصيلاً تتضمن تسجيل شاشة لما يجب أن يفعله العميل بالضبط.

أو يمكنك أيضًا أن تطلب من العميل تسجيل فيديو Loom الخاص به حتى تتمكن من فهم مشكلته بشكل أفضل أو أي أخطاء قد يواجهها.

التسعير : خطة مجانية محدودة. الخطط المدفوعة من 8 دولارات لكل مستخدم / شهر.

10. فرانز - التراسل الموحد

يمنحك Franz أداة مراسلة موحدة حيث يمكنك الرد على الاستفسارات من WhatsApp و Facebook Messenger و Telegram و Discord و Slack ورسائل Android و Hangouts والمزيد. يمكنك عرض القائمة الكاملة هنا.

من الواجهة الموحدة ، يمكنك التبديل سريعًا ذهابًا وإيابًا إلى منصات رسائل مختلفة لتزويد عملائك بالدعم أينما احتاجوا إليه.

هناك أيضًا خطط جماعية تتيح لك إدارة وكلاء مختلفين وإنشاء مساحات عمل مختلفة.

بشكل عام ، إذا كنت ترغب في تقديم الدعم عبر تطبيقات المراسلة الاجتماعية المختلفة ، فإن Franz هو أداة رائعة لوضع كل شيء تحت سقف واحد.

التسعير : خطة مجانية محدودة لما يصل إلى ثلاث خدمات. تبلغ تكلفة دعم الخدمات غير المحدودة 5.99 دولارًا لكل مستخدم في الشهر.

ابدأ مع أفضل أدوات خدمة العملاء

يختتم هذا مجموعتنا من أفضل أدوات دعم العملاء لعملك في عام 2022 وما بعده.

كما ذكرنا في المقدمة ، لا يتعلق الأمر فقط باختيار أداة واحدة من هذه القائمة - ستحتاج على الأرجح إلى خيارات متعددة لإكمال إستراتيجية دعم العملاء الخاصة بك.

لهذا السبب ، حاولنا تضمين الأدوات التي تغطي مجالات مختلفة من دعم العملاء.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام Heroic Knowledge Base لإنشاء قاعدة معرفية ، أو Tidio أو Intercom لدعم الدردشة الحية ، و Heroic Inbox لمكتب المساعدة الخاص بك ، و Aircall لمركز الاتصال الخاص بك ، وما إلى ذلك.

اختر الأدوات التي تناسب احتياجاتك وستقدم دعمًا رائعًا للعملاء في أي وقت من الأوقات.

هل لديك أي أسئلة حول هذه الأدوات؟ هل تعرف أداة رائعة أخرى تستحق أن تكون على قائمة أفضل أدوات دعم العملاء؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات!