WSDesk vs Awesome Support : comparaison entre deux plugins de support WordPress

Dernière mise à jour - 27 janvier 2020

L'article suivant est destiné à donner une comparaison détaillée des deux principaux plugins de support WordPress.

Les deux plugins sont assez intuitifs. Awesome Support existe depuis assez longtemps maintenant et au fil des ans, il s'est adapté aux besoins de ses clients. Sa popularité parmi les utilisateurs de WordPress est impressionnante. Ce qui se reflète bien dans son installation active de plus de 8000 versions gratuites et sa note de 4,6. Si vous étiez sur WordPress depuis un certain temps, il serait difficile de manquer Awesome Support.

D'autre part, nous avons WSDesk , sorti il ​​y a tout juste un an et ici, il fait déjà concurrence aux meilleurs plugins de helpdesk WordPress. Sa croissance régulière en dit déjà long sur ce que nous pouvons attendre de WSDesk dans les années à venir. Au cours de cette courte période, WSDesk a gagné plus de 1000 installations actives en version gratuite et une note de 4,3. Tant en termes d'apparence que de fonctionnalités, WSDesk présente une similitude significative avec Zendesk.

Nous commencerons la comparaison en analysant les versions gratuites.

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Il existe certaines fonctionnalités impressionnantes que ces deux plugins ont dans leurs versions gratuites, qui sont principalement l'avantage direct d'être un service non SAAS. Ces fonctionnalités sont - Billets illimités, Agents illimités, Utilisateurs illimités, Balises illimitées , etc.

Parlons maintenant des fonctionnalités qui fonctionnent un peu différemment dans les deux plugins.

Remarque - Toutes les captures d'écran sont tirées des versions premium (addons)

Personnalisation

La personnalisation est le degré auquel vous pouvez modifier les comportements par défaut afin de répondre à vos besoins.

Lorsque vous sélectionnez un plugin gratuit, la plupart du temps, vous êtes sûr du fait que la personnalisation ne sera pas une option pour vous. C'est certainement vrai dans la plupart des cas.

Le support impressionnant fournit une quantité minimale de personnalisation dans la version gratuite, comme les couleurs des statuts, le type de pièce jointe, les étiquettes des pages "Tous les tickets" et "Soumettre le ticket" .

WSDesk, d'autre part, offre un nombre généreux d'options de personnalisation même dans la version gratuite qui comprend - Statues personnalisées (nombre illimité), changement de couleur des statuts, et surtout le formulaire de ticket complet peut être personnalisé, y compris les étiquettes . La personnalisation du formulaire de ticket inclut la possibilité d'ajouter des champs personnalisés.

Awesome Support peut offrir la personnalisation ci-dessus uniquement via des addons payants.

Statut de billet illimité - 19 $, 34 $, 61 $ pour une licence de site unique, deux à cinq, respectivement.

Champs de ticket personnalisés - 49 $, 88 $, 158 $ pour une licence de site unique, deux-cinq et illimitée respectivement.

Statistiques et rapports

Une autre fonctionnalité premium que vous voyez rarement dans un plugin gratuit.

Awesome Support n'inclut pas cette fonctionnalité dans la version gratuite. Il a un addon premium pour le même.

WSDesk, d'autre part, a cette fonctionnalité gratuitement ! Oui, vous avez bien entendu! WSDesk vous donnerait toutes les statistiques requises dans la version gratuite elle-même. Les "Rapports et analyses" de WSDesk vous donneraient des statistiques complètes et un rapport de performances. Cette section vous donnera des informations utiles et vous aidera à rationaliser votre support.

L'addon premium d'Awesome Support pour les statistiques de rapports avancés a les variations de taux suivantes - 129 $, 232 $, 417 $ pour une licence de site unique, deux à cinq, illimitée respectivement.

Bien que l'outil de création de rapports avancé présente des données analytiques approfondies, il s'agit toujours de l'une de leurs nouvelles versions et peut être sujet à quelques problèmes mineurs. De plus, nous pensons que 129 $ pour les rapports et les statistiques de support sont un investissement énorme alors que vous pouvez à la place obtenir la version premium complète de WSDesk à seulement 89 $ !

Facile de communication

Le support client consiste à établir une bonne communication. Ainsi, la facilité de communication devient l'un des facteurs les plus importants pour décider de la valeur d'un plugin helpdesk. En matière de communication par messages, l'interface joue le rôle le plus important.

L'interface est l'une des propositions les plus fortes de WSDesk, sinon la meilleure.

L'interface de messagerie de WSDesk ne ressemble à aucun autre plugin d'assistance WordPress. Si vous regardez du point de vue d'un agent, l'interface semblerait similaire aux principaux services basés sur SAAS comme Zendesk, Helpscout . En fait, une fois que vous êtes dans le tableau de bord WSDesk, vous ne réalisez pas que vous travaillez sur un site WordPress !

Lorsque vous répondez à un client, vous pouvez afficher toutes les informations requises. Une autre fonctionnalité qui mérite d'être mentionnée ici est la fonctionnalité « vue rapide et réponse rapide ». Sans ouvrir le ticket, vous pouvez simplement y jeter un coup d'œil et choisir de répondre directement à partir de là. Cela justifie encore la facilité de communication.

Awesome Support, d'autre part, utilise l'éditeur WordPress habituel qui ne vous donne pas la sensation réelle de communiquer. Surtout si vous avez déjà utilisé Zendesk, vous seriez légèrement déçu de communiquer par ce biais. De plus, il ne vous permet pas de mettre en copie un identifiant de messagerie.

Ensuite, vient le besoin de communication inter-agents . Il arriverait parfois que vous deviez discuter d'un ticket avec votre collègue agent. Bien sûr, vous pouvez le faire par e-mail, mais si vous devez accéder aux informations ultérieurement, comment pourriez-vous accéder facilement à cette communication spécifique au ticket ? C'est là que le besoin de notes "privées/internes" entre en jeu. WSDesk a cette fonctionnalité dans la version de base elle-même et elle est assez simplement ajoutée. Juste au moment de soumettre le ticket, vous pouvez le marquer comme "Soumettre en tant que note" !

Awesome Support, d'autre part, a un addon premium pour les notes privées qui vous coûterait respectivement 19 $, 35 $, 63 $ pour une licence simple, deux-cinq et illimitée.

Canalisation des e-mails

Email Piping est l'interface qui permet une intégration étroite entre votre système d'assistance et votre messagerie. Avec cette fonctionnalité, tout problème qui vous est signalé par e-mail est automatiquement converti en ticket, vous pouvez répondre à vos clients par e-mail et vos clients peuvent recevoir toute notification de mise à jour de ticket par e-mail.

Pouvez-vous me montrer un plugin qui peut fournir gratuitement un canal de messagerie? Eh bien, WSDesk le fait !

Awesome Support a un addon premium pour cela qui vous coûterait respectivement 49 $, 88 $, 158 $ pour une licence de site unique, deux-cinq et illimitée.

Processus de création de ticket

Cette fonctionnalité met en lumière les canaux possibles disponibles pour créer des tickets. La version gratuite de WSDesk vous permettrait de créer des tickets à partir des canaux suivants -

1. Formulaire frontal via le formulaire habituel "Soumettre un ticket".
2. E-mails via la fonctionnalité de canalisation d'e-mails
3. Backend ajouter une fonctionnalité de ticket

La version gratuite d'Awesome Support permet la création de tickets via le formulaire frontal et le backend, mais n'offre pas la création de tickets par e-mail dans la version gratuite. Mais, Awesome Support a une fonctionnalité supplémentaire grâce à un addon gratuit qui est l'« intégration de l'API Rest ». Cela vous permettrait de recevoir des tickets via des systèmes externes.

WSDesk a l''intégration de l'API Rest' dans la version premium.

Vient ensuite la question de savoir qui peut tous collecter des tickets ?

La version gratuite de WSDesk offre trois façons de définir les relanceurs de tickets -

1. Tous - Cela permettrait à quiconque de créer un ticket d'assistance, qu'il ait ou non un compte.
2. Utilisateurs enregistrés – Cela permettrait uniquement aux utilisateurs enregistrés de générer des tickets.
3. Utilisateurs invités – Cela permettrait uniquement aux utilisateurs non enregistrés de générer des tickets.

Vous pouvez également contrôler si les utilisateurs invités doivent être invités à créer un compte avant de générer un ticket ou non.

La version gratuite d'Awesome Support vous permet également de contrôler s'il faut inviter un utilisateur à créer un compte ou non en autorisant directement l'inscription sur la page d'assistance. Mais, afin de permettre aux utilisateurs invités de créer un ticket, vous devez acheter l'addon premium à 29 $, 52 $, 93 $ pour une licence de site unique, 2-5 et illimitée respectivement.

Caractéristiques diverses

WSDesk inclut quelques fonctionnalités premium supplémentaires dans ses versions gratuites. Ceux-ci sont -

1. Filtrage et blocage des e-mails . Vous pouvez empêcher des identifiants de messagerie spécifiques d'envoyer des e-mails.
2. Prise en charge du téléchargement numérique facile . C'est juste un extrait de code.
3. Affichage des tickets à onglets et possibilité d'ouvrir plusieurs tickets simultanément . C'est une autre caractéristique ajoutée à la facilité de communication. Vous n'êtes pas obligé de fermer un ticket pour en ouvrir un autre.

WSDesk a récemment ajouté un ensemble de fonctionnalités nouvelles et puissantes. L'infographie suivante vous permettra de connaître ces fonctionnalités nouvellement ajoutées -

Passons maintenant aux versions premium qui sont destinées à traiter des fonctionnalités de support client plus avancées.

WSDesk a une version premium qui coûte respectivement 89 $, 129 $ pour une licence simple et cinq sites.

Awesome Support propose 4 variantes de versions premium en fonction de la disponibilité des addons premium.

• Forfait Standard (149 $ | 199 $ | 249 $)
• Forfait Professionnel (229 $ | 299 $ | 399 $)
• Forfait Entreprise (289 $ | 399 $ | 549 $)
• Forfait Agence (409 $ | 799 $ | 999 $)

Le choix de votre forfait dépendra des modules complémentaires dont vous avez besoin et du type d'entreprise dans laquelle vous vous trouvez. Comme son nom l'indique, le forfait standard convient aux petites entreprises. Ce n'est certainement pas une option si vous êtes une grande entreprise ou même une entreprise en pleine croissance. Le nombre d'addons augmente à mesure que vous passez du standard au professionnel, etc.

Vous pouvez consulter la liste complète des addons premium disponibles pour Awesome Support.

Maintenant, nous allons discuter de certaines fonctionnalités avancées du helpdesk et comparer leurs implémentations dans les deux plugins.

Déclencheur et automatisation

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et que votre investissement augmente, un certain nombre de tâches doivent être définies sur le pilote automatique. Un plugin helpdesk sans fonction d'automatisation n'est même pas une option lorsque vous avez une entreprise en pleine croissance.

Commençons par les modules d'automatisation disponibles pour Awesome Support.

Il existe trois modules complémentaires pour l'automatisation -

• Fermeture automatique (29 $ | 52 $ | 93 $) - Cela fermerait automatiquement tout ticket ancien et abandonné en fonction de certains critères que vous pouvez contrôler. Grâce à cet addon, vous pouvez également automatiser certains e-mails d'avertissement pour les tickets en attente.
• Attribution intelligente d'agent (129 $ | 199 $ | 249 $) - Grâce à cet addon, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets à vos agents en fonction de certains critères tels que les produits, le service et l'heure.
• Notifications (39 $ | 70 $ | 126 $) - Grâce à cet addon, vous pouvez configurer une notification pour toutes les opérations sur l'un de vos billets. Vous pouvez en outre choisir votre manière préférée d'être averti. email, slack, sms/push-bullet sont les options dont vous disposez.

Venons-en maintenant à la fonctionnalité la plus impressionnante de WSDesk, qui est "Automation & Triggers". L'automatisation dans WSDesk fonctionne de manière très simple et facile à comprendre. Vous pouvez configurer les actions à "déclencher" lorsque certaines conditions sont remplies. Cette fonctionnalité peut automatiser presque tout. Peu d'utilisations sont mentionnées ci-dessous -

• Envoi automatique de notifications par e-mail en cas de modification des tickets.
• Envoyer une réponse automatique en fonction de certaines conditions.
• Envoi de rappel/avertissement d'un ticket en attente.
• Attribution automatique, étiquetage automatique des tickets en fonction de son sujet, de sa description, etc.
• De plus, vous pouvez programmer le moment où une "action" définie sera déclenchée.
• Marquage automatique d'un ticket comme « résolu » lorsqu'il est conservé dans un état d'attente sans activité pendant une longue période.
• Définissez un paramètre de différenciation pour les tickets reçus via une source différente telle que « Zendesk »

Base de connaissances et auto-assistance

Une base de connaissances organisée sert bien les clients et les agents. Une partie de vos clients choisirait de résoudre leur problème eux-mêmes plutôt que de créer un ticket.

Awesome Support a des addons de documentation (39 $ | 70 $ | 126 $) et de FAQ (19 $ | 34 $ | 61) comme support de base de connaissances. Cet addon de documentation est comme tout autre plugin de base de connaissances disponible pour WordPress. Donc, si vous utilisez déjà un plugin de documentation tiers, vous n'en aurez peut-être jamais besoin.

WSDesk simplifie son auto-assistance par Auto-Suggestion . Une fois que la suggestion automatique est activée dans les paramètres lors de la création d'un ticket, vos clients obtiendront des suggestions de documentation en direct en fonction de ce qu'ils tapent dans le sujet du ticket. Il en va de même pour les agents de support.

Réponses prédéfinies

En tant qu'agent de support, vous devez souvent traiter des questions similaires à plusieurs reprises et ce n'est pas toujours un bon geste de diriger les clients vers la documentation. Dans de tels cas, des "réponses prédéfinies" viennent à votre secours. Vous pouvez saisir et enregistrer ces réponses et simplement les inclure lorsque vous répondez aux tickets concernés.

Ces deux plugins ont cette fonctionnalité assez triée. Le support génial a un addon payant pour cela qui est Canned Responses (29 $ | 55 $ | 99 $).

WSDesk a cela dans sa version premium.

Enquête de satisfaction

Comme vous devez le savoir, les avis font partie intégrante d'un système d'assistance. En plus d'aider à l'analyse du support, ils servent également de stimulant pour les agents de support.

L'addon Awesome Support for Satisfaction Survey (49 $ | 88 $ | 158 $) vous permettrait d'envoyer automatiquement un lien d'enquête aux clients à la clôture d'un ticket. Vous pouvez en outre choisir de personnaliser la date et l'heure après lesquelles le lien de l'enquête sera envoyé. Au lieu d'un lien d'enquête, vous pouvez choisir d'envoyer une option simplifiée comme "pouce vers le haut" et "pouce vers le bas".

Dans le cas de WSDesk, une fois qu'un ticket a été fermé et marqué comme résolu, une demande de révision est envoyée au client par laquelle le client peut donner sa note. Cette fonctionnalité est également gérée par les paramètres "Automation & Trigger", elle peut donc également être hautement personnalisée.

Compatibilité et intégration avec des addons tiers

Awesome Support et WSDesk offrent tous deux une intégration étroite avec WooCommerce.

L'addon WooCommerce payant d'Awesome Support vous coûterait respectivement 49 $, 88 $, 158 $ pour une licence unique, 2-5 et illimitée. Awesome Support s'intègre également à Easy Digital Downloads (EDD) avec un autre addon qui coûterait le même prix que l'addon WooCommerce.

Awesome Support prend également en charge les formulaires Gravity, c'est-à-dire que vous pouvez choisir d'utiliser les formulaires Gravity au lieu du formulaire de soumission de ticket par défaut. Mais encore une fois, cela vous obligerait à acheter un autre addon pour le même prix que celui mentionné ci-dessus.

WSDesk, bien qu'il n'ait pas une intégration étroite avec EDD, mais fonctionne bien avec lui, à l'aide d'un simple extrait de code. WSDesk s'intègre également à Gravity Forms, Contact Form 7 et à tous les formulaires HTML avec sa fonctionnalité Rest API. Ainsi, en n'activant qu'une seule fonctionnalité, vous pouvez choisir d'utiliser Gravity Forms ou Contact Form 7 ou tout autre formulaire à la place du formulaire de soumission de ticket par défaut.

Prévention du spam

La prévention du spam est nécessaire pour éviter que votre boîte de réception ne soit inondée de spammeurs, d'e-mails inutiles et également pour éviter les e-mails automatiques récurrents.

Awesome Support n'a pas cette fonctionnalité.

WSDesk, d'autre part, en plus de fournir l'option de blocage de l'identifiant de messagerie dans la version gratuite, vous permet également de bloquer les e-mails en fonction de leur sujet, dans la version premium. Ceci est principalement destiné à éviter les e-mails automatiques récurrents.

Tarification

À présent, vous devez avoir une vague idée que la structure de tarification d'Awesome Support est assez complexe. Ils ont des lots d'addons , puis ils ont des addons individuels . Nous avons déjà mentionné les prix de chaque bundle. À l'exception des deux addons gratuits, les prix des autres addons individuels varient de 19 $ à 129 $ pour un seul site. Avec une structure de prix aussi complexe, il vous serait difficile de planifier votre budget de support. Et nous ne saurions trop insister sur l'importance d'un plan budgétaire.

WSDesk, en revanche, a un modèle de tarification très simple. Avec seulement 89 $ (pour un seul site), vous pouvez convertir votre site WordPress en un système de support complet.

Commentaires de clôture

Les deux plugins sont riches en fonctionnalités et feraient partie intégrante de votre système de support. Dans Awesome Support, vous pouvez choisir les fonctionnalités (en termes d'addons) et acheter uniquement celles dont vous auriez besoin, dans WSDesk, une fois que vous avez acheté la version premium, vous pouvez simplement vous asseoir et vous détendre sans vous soucier de ce dont vous avez besoin et quoi pas. De plus, si vous avez besoin d'une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez contacter leur support client.

Le problème avec le système d'addon est que le coût peut devenir très élevé lorsque, parfois, pour un seul addon, vous devez payer 129 $. Ainsi, vous pouvez opter pour Awesome Support, si vos besoins concernent une poignée de fonctionnalités. Par exemple, vous aurez peut-être simplement besoin d'un support client avec une intégration complète de WooCommerce et d'un outil de création de rapports approfondi. Dans ce cas, vous pouvez choisir d'utiliser Awesome Support et acheter les deux addons requis pour un total de 178 $ (49 $ + 129 $). Mais là encore, vous n'obtiendrez pas un système de support complet à moins que vous n'achetiez les autres addons. Vous pouvez choisir d'opter pour l'un des forfaits coûteux. La nécessité de décider quels addons inclure est la plus grande limitation de Awesome Support.

Si vous recherchez un plugin complet avec toutes les fonctionnalités de support nécessaires, vous pouvez à la place acheter WSDesk pour seulement 89 $ après avoir bien sûr été convaincu par la version gratuite.

Awesome Support est une excellente option si vous pouvez déterminer correctement votre modèle de support complet et choisir les addons en conséquence. C'est également une bonne option si vous ne souhaitez pas charger votre site avec des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin et ne conserver que celle que vous utiliseriez.