WSDesk vs Awesome Support: сравнение двух плагинов поддержки WordPress

Опубликовано: 2018-05-14

Последнее обновление — 27 января 2020 г.

Следующая статья предназначена для подробного сравнения двух лучших плагинов поддержки WordPress.

Оба плагина интуитивно понятны. Awesome Support существует уже довольно давно, и за эти годы она приспособилась к потребностям своих клиентов. Его популярность среди пользователей WordPress впечатляет. Что хорошо видно из 8000+ активной установки бесплатной версии и рейтинга 4.6. Если вы какое-то время работали с WordPress, было бы трудно пропустить Awesome Support.

С другой стороны, у нас есть WSDesk , выпущенный всего год назад, и здесь он уже составляет конкуренцию лучшим плагинам службы поддержки WordPress. Его неуклонный рост уже многое говорит о том, что мы можем ожидать от WSDesk в ближайшие годы. За этот короткий промежуток времени WSDesk получила более 1000 активных установок бесплатной версии и рейтинг 4.3. Как с точки зрения внешнего вида, так и функциональности WSDesk имеет значительное сходство с Zendesk.

Начнем сравнение с анализа бесплатных версий.

В бесплатных версиях обоих этих плагинов есть определенные замечательные функции, которые в основном являются прямым преимуществом того, что они не являются службой SAAS. Эти функции: неограниченное количество билетов , неограниченное количество агентов , неограниченное количество пользователей , неограниченное количество тегов и т. д.

Теперь давайте поговорим о функциях, которые работают немного по-разному в двух плагинах.

Примечание. Все скриншоты взяты из премиум-версий (аддонов).

Настройка

Настройка — это степень, в которой вы можете изменить поведение по умолчанию, чтобы соответствовать вашим требованиям.

Когда вы выбираете бесплатный плагин, большую часть времени вы уверены в том, что настройка не будет для вас вариантом. Это определенно верно в большинстве случаев.

Удивительная поддержка обеспечивает минимальное количество настроек в бесплатной версии, таких как цвета статусов, тип вложения, метки страниц «Все заявки» и «Отправить заявку» .

WSDesk, с другой стороны, предлагает большое количество вариантов настройки даже в бесплатной версии, которая включает в себя: пользовательские статуи (неограниченное количество), изменение цвета статусов и, что наиболее важно, можно настроить полную форму билета, включая метки . Настройка формы заявки включает в себя возможность добавления настраиваемых полей.

Awesome Support может предложить вышеуказанную настройку только через платные дополнения.

Статус безлимитного билета — 19, 34, 61 доллар за лицензию на один, два-пять, неограниченный сайт соответственно.

Пользовательские поля билетов — 49 долларов, 88 долларов, 158 долларов за лицензию на один, два-пять, неограниченный сайт соответственно.

Статистика и отчеты

Еще одна премиальная функция, которую редко встретишь в бесплатном плагине.

Awesome Support не включает эту функцию в бесплатную версию. У него есть премиальный аддон для того же.

С другой стороны, WSDesk предоставляет эту функцию бесплатно! Да, вы не ослышались! WSDesk предоставит вам всю необходимую статистику в самой бесплатной версии. «Отчеты и аналитика» в WSDesk предоставит вам полную статистику и отчет о производительности. Этот раздел даст вам некоторую полезную информацию и поможет оптимизировать вашу поддержку.

Премиум-аддон Awesome Support для расширенной статистики отчетов имеет следующие варианты ставок — 129 долларов, 232 доллара, 417 долларов за лицензию на один, два-пять, неограниченный сайт соответственно.

Хотя инструмент расширенной отчетности будет представлять некоторые глубокие аналитические данные, он по-прежнему является одним из их новых выпусков и может быть подвержен некоторым незначительным сбоям. Более того, мы считаем, что 129 долларов за отчеты и статистику поддержки — это огромные инвестиции, когда вместо этого вы можете получить полную премиум-версию WSDesk всего за 89 долларов!

Простота общения

Служба поддержки — это правильное общение. Таким образом, простота общения становится одним из наиболее важных факторов, определяющих ценность плагина службы поддержки. Когда дело доходит до общения через сообщения, интерфейс играет самую важную роль.

Интерфейс — одно из самых сильных предложений WSDesk, если не самое лучшее.

Интерфейс обмена сообщениями WSDesk не похож ни на один из других плагинов службы поддержки WordPress. Если вы посмотрите с точки зрения агента, интерфейс будет похож на основные сервисы на основе SAAS, такие как Zendesk, Helpscout . На самом деле, как только вы окажетесь внутри панели инструментов WSDesk, вы даже не поймете, что работаете на сайте WordPress!

Отвечая клиенту, вы можете просмотреть всю необходимую информацию. Еще одна функция, заслуживающая упоминания, — это функция « быстрый просмотр и быстрый ответ ». Не открывая билет, вы можете просто просмотреть его и выбрать ответ прямо оттуда. Это еще больше оправдывает простоту общения.

С другой стороны, Awesome Support использует обычный редактор WordPress, который не дает вам реального ощущения от общения. Особенно, если вы когда-либо использовали Zendesk, вы были бы немного разочарованы общением через него. Более того, он не позволяет вам копировать любой адрес электронной почты.

Затем возникает потребность в межагентном общении . Приходили времена, когда вам нужно было обсудить билет с вашим коллегой-агентом. Конечно, вы можете сделать это по электронной почте, но в случае, если вам потребуется доступ к информации в более поздний момент времени, как вы сможете получить легкий доступ к конкретному сообщению этого билета? Вот где в игру вступает потребность в «личных/внутренних» заметках . WSDesk имеет эту функцию в самой базовой версии, и ее довольно просто добавить. Просто при отправке заявки вы можете пометить ее как «Отправить как примечание»!

С другой стороны, у Awesome Support есть надстройка премиум-класса для личных заметок, которая будет стоить вам 19, 35, 63 доллара за одну, две-пять и неограниченную лицензию соответственно.

Электронная почта

Email Piping — это интерфейс, обеспечивающий тесную интеграцию между вашей системой поддержки и вашей электронной почтой. С помощью этой функции любая проблема, о которой вам сообщают по электронной почте, автоматически преобразуется в заявку, вы можете отвечать своим клиентам по электронной почте, а ваши клиенты могут получать уведомления об обновлении заявки по электронной почте.

Можете ли вы показать мне плагин, который может обеспечить отправку электронной почты бесплатно? Ну, WSDesk делает!

У Awesome Support есть надстройка премиум-класса для этого, которая будет стоить вам 49, 88, 158 долларов за лицензию на один, два-пять и неограниченный сайт соответственно.

Процесс создания заявки

Эта функция проливает свет на возможные каналы, доступные для создания заявок. Бесплатная версия WSDesk позволит вам создавать заявки из следующих каналов:

Форма внешнего интерфейса через обычную форму «Отправить заявку».
Электронная почта через функцию конвейера электронной почты
Backend добавить функциональность билета

Бесплатная версия Awesome Support позволяет создавать заявки через интерфейсную форму и серверную часть, но не предлагает создание заявок через электронную почту в бесплатной версии. Но у Awesome Support есть одна дополнительная функция через бесплатное дополнение, которое называется «интеграция Rest API». Это позволит вам получать билеты через внешние системы.

WSDesk имеет «интеграцию с REST API» в премиум-версии.

Тогда возникает вопрос, кто все может поднимать билеты?

Бесплатная версия WSDesk предлагает три способа определения сборщиков билетов:

Все — это позволит любому подать заявку в службу поддержки, независимо от того, есть у него учетная запись или нет.
Зарегистрированные пользователи — это позволит только зарегистрированным пользователям поднимать билеты.
Гостевые пользователи — это позволит только незарегистрированным пользователям поднимать билеты.

Вы можете дополнительно контролировать, следует ли гостевым пользователям предлагать создать учетную запись перед созданием тикета или нет.

Бесплатная версия Awesome Support также позволяет вам контролировать, предлагать ли пользователю создать учетную запись или нет, напрямую разрешая регистрацию на странице поддержки. Но для того, чтобы гостевые пользователи могли поднять билет, вы должны приобрести премиальный аддон за 29, 52 и 93 доллара за лицензию на один, 2-5 и неограниченный сайт соответственно.

Разные особенности

WSDesk включает в свои бесплатные версии еще несколько премиальных функций. Это -

Фильтрация и блокировка электронной почты . Вы можете заблокировать определенные идентификаторы электронной почты от отправки электронных писем.
Поддержка Easy Digital Download . Это всего лишь фрагмент кода.
Просмотр тикетов с вкладками и возможность открывать несколько тикетов одновременно . Это еще одна функция, добавленная к простоте общения. Вам не нужно закрывать один билет, чтобы открыть другой.

WSDesk недавно добавил набор новых и мощных функций. Следующая инфографика сообщит вам об этих недавно добавленных функциях:

Теперь давайте перейдем к премиальным версиям, которые предназначены для более продвинутых функций поддержки клиентов.

У WSDesk есть премиум-версия, которая стоит 89 и 129 долларов за лицензию на один и пять сайтов соответственно.

У Awesome Support есть 4 варианта премиум-версий в зависимости от наличия премиум-аддонов.

Стандартный пакет ($149 | $199 | $249)
Профессиональный пакет ($229 | $299 | $399)
Корпоративный пакет (289 долл. США | 399 долл. США | 549 долл. США)
Агентский пакет (409 долларов США | 799 долларов США | 999 долларов США)

Выбор вашего пакета будет зависеть от необходимых вам надстроек и типа бизнеса, которым вы занимаетесь. Как следует из названий, стандартный пакет подходит для малого бизнеса. Это определенно не вариант, если у вас крупный бизнес или даже растущий бизнес. Количество надстроек увеличивается по мере перехода от Standard к Professional и так далее.

Вы можете ознакомиться с этим полным списком надстроек премиум-класса, доступных для Awesome Support.

Теперь мы обсудим некоторые расширенные функции службы поддержки и сравним их реализацию в обоих плагинах.

Триггер и автоматизация

По мере расширения вашего бизнеса и роста ваших инвестиций ряд задач необходимо ставить на автопилоте. Плагин службы поддержки без функции автоматизации — это даже не вариант, если у вас растущий бизнес.

Начнем с надстроек автоматизации, доступных для Awesome Support.

Есть три аддона для автоматизации –

Автоматическое закрытие ($29|$52|$93) – это автоматически закроет любой старый и брошенный тикет на основе определенных критериев, которыми вы можете управлять. С помощью этого дополнения вы также можете автоматизировать некоторые предупреждающие электронные письма для ожидающих заявок.
Smart Agent Assignment (129 $ | 199 $ | 249 $) — с помощью этого дополнения вы можете автоматически назначать билеты своим агентам на основе определенных критериев, таких как продукты, отдел и время.
Уведомления ($39|$70|$126) – С помощью этого дополнения вы можете настроить уведомления о любых операциях с любым из ваших билетов. Далее вы можете выбрать предпочтительный способ получения уведомлений. email, slack, sms/push-bullet — варианты, которые вы получаете.

Теперь давайте перейдем к самой впечатляющей функции WSDesk — «Автоматизация и триггеры». Автоматизация в WSDesk работает очень просто и понятно. Вы можете настроить, какие действия будут запускаться при выполнении определенных условий. Эта функция может автоматизировать почти все. Немногие из применений упомянуты ниже —

Автоматическая отправка уведомлений по электронной почте о любых изменениях в билетах.
Отправить автоматический ответ на основе некоторых условий.
Отправка напоминания/предупреждения об ожидающем обращении.
Автоматическое назначение, автоматическая пометка билетов на основе их темы, описания и т. д.
Кроме того, вы можете запланировать запуск определенного «действия».
Автоматическая пометка заявки как «решенной», если она находится в состоянии ожидания без активности в течение длительного периода времени.
Установите параметр дифференциации для заявок, полученных через другой источник, например Zendesk.

База знаний и самопомощь

Организованная база знаний хорошо работает как для клиентов, так и для агентов. Часть ваших клиентов предпочла бы решить свою проблему самостоятельно, а не создавать тикет.

У Awesome Support есть дополнения Documentation ($39|$70|$126) и FAQ ($19|$34|61) в качестве поддержки базы знаний. Этот аддон для документации похож на любой другой плагин базы знаний, доступный для WordPress. Так что, если вы уже используете сторонний плагин документации, он вам может никогда не понадобиться.

WSDesk упрощает самопомощь с помощью автоматического предложения . Как только в настройках будет включено автопредложение, при подаче заявки ваши клиенты будут получать живые предложения по документации в зависимости от того, что они вводят в теме заявки. То же самое относится и к агентам поддержки.

Предопределенные ответы

Как агенту службы поддержки, вам часто приходится неоднократно сталкиваться с подобными вопросами, и не всегда хорошо направлять клиентов к документации. В таких случаях вам на помощь приходят «заранее определенные ответы». Вы можете ввести и сохранить эти ответы и просто включить их при ответе на соответствующие билеты.

Оба этих плагина имеют эту функцию довольно хорошо. У Awesome support есть платный аддон для этого — Canned Responses ($29|$55|$99).

WSDesk имеет это в своей премиальной версии.

Исследование удовлетворенности

Как вы должны знать, обзоры являются неотъемлемой частью системы поддержки. Помимо помощи в анализе поддержки, они также служат стимулом для агентов поддержки.

Аддон Awesome Support для опроса об удовлетворенности (49 долларов США | 88 долларов США | 158 долларов США) позволит вам автоматически отправлять ссылку на опрос клиентам при закрытии заявки. Вы также можете настроить дату и время, после которых будет отправлена ссылка на опрос. Вместо ссылки на опрос вы можете отправить упрощенный вариант, например «палец вверх» и «палец вниз».

В случае WSDesk, как только тикет будет закрыт и помечен как решенный, клиенту будет отправлен запрос на проверку, с помощью которого клиент может поставить свою оценку. Эта функция также обрабатывается настройками «Автоматизация и триггер», поэтому ее также можно настроить.

Совместимость и интеграция со сторонними надстройками

И Awesome Support, и WSDesk предлагают тесную интеграцию с WooCommerce.

Платный аддон WooCommerce от Awesome Support обойдется вам в 49, 88 и 158 долларов за одиночную, 2-5 и неограниченную лицензию соответственно. Awesome Support также интегрируется с Easy Digital Downloads (EDD), а другой аддон будет стоить столько же, сколько аддон WooCommerce.

Awesome Support также поддерживает Gravity Forms, т. е. вы можете использовать Gravity Forms вместо формы подачи заявок по умолчанию. Но опять же, это потребует от вас покупки еще одного дополнения по той же цене, что и указанная выше.

WSDesk, хотя и не имеет тесной интеграции с EDD, но хорошо работает с ним с помощью всего лишь фрагмента кода. WSDesk также интегрируется с Gravity Forms, Contact Form 7 и любыми HTML-формами с помощью функции Rest API. Таким образом, включив только одну функцию, вы можете использовать либо Gravity Forms, либо Contact Form 7, либо любую другую форму вместо формы отправки билетов по умолчанию.

Предотвращение спама

Защита от спама необходима для того, чтобы уберечь ваш почтовый ящик от переполнения спамерами, ненужными электронными письмами, а также для предотвращения повторяющихся автоматических писем.

У Awesome Support нет этой функции.

WSDesk, с другой стороны, наряду с возможностью блокировки идентификатора электронной почты в бесплатной версии также позволяет блокировать электронные письма на основе их темы в премиум-версии. Это в основном для предотвращения повторяющихся автоматических писем.

Цены

К настоящему моменту вы, должно быть, получили смутное представление о том, что структура ценообразования Awesome Support довольно сложна. У них есть пакеты дополнений , а затем отдельные дополнения . Мы уже упоминали цены каждого комплекта. За исключением двух бесплатных надстроек, цены на другие отдельные надстройки варьируются от 19 до 129 долларов за один сайт. Наличие такой сложной структуры ценообразования затруднит планирование бюджета поддержки. И мы не можем не подчеркнуть важность бюджетного плана.

WSDesk, с другой стороны, имеет очень простую модель ценообразования. Всего за 89 долларов (за один сайт) вы можете превратить свой сайт WordPress в полноценную систему поддержки.

Заключительные комментарии

Оба плагина многофункциональны и станут неотъемлемой частью вашей системы поддержки. В то время как в Awesome Support вы можете выбирать функции (с точки зрения надстроек) и покупать только те, которые вам понадобятся, в WSDesk, купив премиум-версию, вы можете просто сесть и расслабиться, не беспокоясь о том, что вам нужно. и что "нет. Кроме того, если вам нужна новая функция, вы можете обратиться в их службу поддержки.

Проблема с системой дополнений заключается в том, что стоимость может быть очень высокой, когда иногда за одно дополнение вам приходится платить 129 долларов. Таким образом, вы можете воспользоваться Awesome Support, если вам нужны несколько функций. Например, вам может просто понадобиться поддержка клиентов с полной интеграцией WooCommerce и подробным инструментом отчетности. В этом случае вы можете выбрать Awesome Support и приобрести два необходимых дополнения на общую сумму 178 долларов (49 долларов + 129 долларов). Но опять же, вы не получите полную систему поддержки, если не купите другие дополнения. Вы можете выбрать любой из дорогих пакетов. Необходимость решить, какие дополнения включить, является самым большим ограничением Awesome Support.

Если вы ищете полный плагин со всеми необходимыми функциями поддержки, вы можете вместо этого приобрести WSDesk всего за 89 долларов после того, как, конечно, вас убедит бесплатная версия.

Awesome Support — отличный вариант, если вы можете правильно определить свою полную модель поддержки и выбрать соответствующие дополнения. Это также хороший вариант, если вы не хотите загружать свой сайт функциями, которые вам не нужны, и оставить только те, которые вы будете использовать.