WSDesk vs. Awesome Support: Vergleich zwischen zwei WordPress-Support-Plugins

Zuletzt aktualisiert - 27. Januar 2020

Der folgende Artikel soll einen detaillierten Vergleich der beiden wichtigsten WordPress-Support-Plugins geben.

Beide Plugins sind ziemlich intuitiv. Awesome Support gibt es schon seit geraumer Zeit und hat sich im Laufe der Jahre an die Bedürfnisse seiner Kunden angepasst. Seine Popularität unter den WordPress-Benutzern ist beeindruckend. Was sich gut in der aktiven Installation der über 8000 kostenlosen Version und der Bewertung von 4,6 widerspiegelt. Wenn Sie WordPress schon eine Weile kennen, ist es schwer, den Awesome Support zu übersehen.

Auf der anderen Seite haben wir WSDesk , das erst vor einem Jahr veröffentlicht wurde und hier bereits den besten WordPress-Helpdesk-Plugins Konkurrenz macht. Sein stetiges Wachstum sagt bereits viel darüber aus, was wir in den kommenden Jahren von WSDesk erwarten können. Innerhalb dieser kurzen Zeitspanne hat WSDesk über 1000 aktive Installationen der kostenlosen Version und eine Bewertung von 4,3 erhalten. Sowohl optisch als auch funktional weist WSDesk eine deutliche Ähnlichkeit mit Zendesk auf.

Wir beginnen den Vergleich mit der Analyse der kostenlosen Versionen.

Download

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Es gibt bestimmte großartige Funktionen, die diese beiden Plugins in ihren kostenlosen Versionen haben, die meistens der direkte Vorteil sind, ein Nicht-SAAS-Dienst zu sein. Diese Funktionen sind – Unbegrenzte Tickets , Unbegrenzte Agenten , Unbegrenzte Benutzer , Unbegrenzte Tags usw.

Lassen Sie uns nun über die Funktionen sprechen, die in den beiden Plugins etwas anders funktionieren.

Hinweis – Alle Screenshots stammen aus den Premium-Versionen (Addons)

Anpassung

Anpassung ist der Grad, in dem Sie das Standardverhalten ändern können, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.

Wenn Sie sich für ein kostenloses Plugin entscheiden, sind Sie sich meistens sicher, dass eine Anpassung für Sie keine Option ist. Das stimmt sicher in den meisten Fällen.

Awesome Support bietet eine minimale Menge an Anpassungsmöglichkeiten in der kostenlosen Version, wie Farben des Status, Art der Anhänge, Beschriftungen der Seiten „Alle Tickets“ und „Ticket senden“ .

WSDesk hingegen bietet selbst in der kostenlosen Version eine großzügige Anzahl von Anpassungsoptionen, darunter – benutzerdefinierte Statuen (unbegrenzte Anzahl), Farbwechsel von Status und vor allem das komplette Ticketformular kann angepasst werden, einschließlich der Etiketten . Die Anpassung des Ticketformulars umfasst die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder hinzuzufügen.

Awesome Support kann die oben genannte Anpassung nur über kostenpflichtige Add-Ons anbieten.

Unbegrenzter Ticketstatus – 19 $, 34 $, 61 $ für Einzel-, Zwei-Fünf-, unbegrenzte Standortlizenz.

Benutzerdefinierte Ticketfelder – 49 $, 88 $, 158 $ für Einzel-, Zwei-Fünf-, unbegrenzte Standortlizenzen.

Statistiken und Berichte

Ein weiteres Premium-Feature, das Sie selten in einem kostenlosen Plugin sehen.

Awesome Support enthält diese Funktion nicht in der kostenlosen Version. Dafür gibt es ein Premium-Addon.

WSDesk hingegen bietet diese Funktion kostenlos an! Ja, Sie haben richtig gehört! WSDesk würde Ihnen alle erforderlichen Statistiken in der kostenlosen Version selbst liefern. Die „Berichte und Analysen“ in WSDesk geben Ihnen einen vollständigen Statistik- und Leistungsbericht. Dieser Abschnitt gibt Ihnen einige nützliche Einblicke und hilft Ihnen, Ihren Support zu optimieren.

Das Premium-Addon von Awesome Support für Advanced Reports Statistics hat die folgenden Preisvariationen – 129 $, 232 $, 417 $ für eine Einzel-, zwei-fünf-, unbegrenzte Site-Lizenz.

Obwohl das erweiterte Berichtstool einige tiefgreifende Analysedaten präsentieren würde, ist es immer noch eine ihrer neuen Versionen und kann für einige kleinere Störungen anfällig sein. Darüber hinaus glauben wir, dass 129 US-Dollar für Berichte und Support-Statistiken eine enorme Investition sind, wenn Sie stattdessen die vollständige WSDesk-Premium-Version für nur 89 US-Dollar erhalten!

Einfache Kommunikation

Beim Kundensupport dreht sich alles um die richtige Kommunikation. Daher wird die einfache Kommunikation zu einem der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung über den Wert eines Helpdesk-Plugins. Wenn es um die Kommunikation über Nachrichten geht, spielt die Schnittstelle die wichtigste Rolle.

Die Benutzeroberfläche ist eines der stärksten Angebote von WSDesk, wenn nicht sogar das Beste.

Die Messaging-Oberfläche von WSDesk ist nicht wie andere WordPress-Helpdesk-Plugins. Aus der Sicht eines Agenten sieht die Benutzeroberfläche ähnlich aus wie bei den führenden SAAS-basierten Diensten wie Zendesk, Helpscout . Tatsächlich würden Sie, sobald Sie sich im WSDesk-Dashboard befinden, nicht erkennen, dass Sie auf einer WordPress-Site arbeiten!

Während Sie einem Kunden antworten, können Sie alle erforderlichen Informationen anzeigen. Eine weitere Funktion, die hier erwähnt werden sollte, ist die Funktion „ Schnellansicht und Schnellantwort “. Ohne das Ticket zu öffnen, können Sie einfach einen kurzen Blick darauf werfen und direkt von dort aus antworten. Dies rechtfertigt weiter die einfache Kommunikation.

Awesome Support hingegen verwendet den üblichen WordPress-Editor, der Ihnen nicht das echte Gefühl der Kommunikation vermittelt. Besonders wenn Sie jemals Zendesk verwendet haben, wären Sie etwas enttäuscht, darüber zu kommunizieren. Außerdem können Sie keine E-Mail-IDs auf CC setzen.

Dann kommt die Notwendigkeit der Kommunikation zwischen den Agenten . Es würde Zeiten geben, in denen Sie ein Ticket mit Ihrem Agentenkollegen besprechen müssten. Sicher, Sie können dies per E-Mail tun, aber falls Sie zu einem späteren Zeitpunkt auf die Informationen zugreifen müssen, wie können Sie einfach auf diese ticketspezifische Kommunikation zugreifen? Hier kommt die Notwendigkeit von „privaten/internen“ Notizen ins Spiel. WSDesk hat dieses Feature in der Basisversion selbst und es wird ziemlich einfach hinzugefügt. Beim Einreichen des Tickets können Sie es als „Als Notiz einreichen“ markieren!

Awesome Support hingegen hat ein Premium-Addon für Private Notes, das Sie 19 $, 35 $, 63 $ für eine Einzel-, Zwei-Fünf- und unbegrenzte Lizenz kosten würde

E-Mail-Piping

Email Piping ist die Schnittstelle, die eine enge Integration zwischen Ihrem Support-System und Ihrer E-Mail ermöglicht. Mit dieser Funktion wird jedes Problem, das Ihnen per E-Mail gemeldet wird, automatisch in ein Ticket umgewandelt, Sie können Ihren Kunden per E-Mail antworten und Ihre Kunden können Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen per E-Mail erhalten.

Können Sie mir ein Plugin zeigen, das E-Mail-Piping kostenlos bereitstellen kann? Nun, WSDesk tut es!

Awesome Support hat dafür ein Premium-Addon, das Sie 49 $, 88 $, 158 $ für eine Einzel-, Zwei-Fünf- und eine unbegrenzte Site-Lizenz kosten würde.

Ticketerstellungsprozess

Diese Funktion gibt Aufschluss darüber, welche möglichen Kanäle zum Erstellen von Tickets zur Verfügung stehen. Mit der kostenlosen WSDesk-Version können Sie Tickets aus den folgenden Kanälen erstellen:

1. Frontend-Formular über das übliche Formular „Ticket senden“.
2. E-Mails über die E-Mail-Piping-Funktion
3. Backend-Funktion zum Hinzufügen von Tickets

Die kostenlose Version von Awesome Support ermöglicht die Ticketerstellung über das Frontend-Formular und das Backend, bietet aber in der kostenlosen Version keine Ticketerstellung per E-Mail an. Aber Awesome Support hat eine zusätzliche Funktion durch ein kostenloses Addon, nämlich die „Rest-API-Integration“. Dies würde es Ihnen ermöglichen, Tickets über externe Systeme zu erhalten.

WSDesk hat die 'Rest API Integration' in der Premium-Version.

Dann kommt die Frage, wer alle Tickets sammeln kann?

Die kostenlose Version von WSDesk bietet drei Möglichkeiten, die Ticketraiser zu definieren –

1. Alle – Dies würde es jedem ermöglichen, ein Support-Ticket zu erstellen, unabhängig davon, ob er ein Konto hat oder nicht.
2. Registrierte Benutzer – Dies würde nur den registrierten Benutzern erlauben, Tickets zu erstellen.
3. Gastbenutzer – Dies würde nur den nicht registrierten Benutzern erlauben, Tickets zu erstellen.

Sie können weiter steuern, ob die Gastbenutzer aufgefordert werden sollen, ein Konto zu erstellen, bevor sie ein Ticket erstellen, oder nicht.

Mit der kostenlosen Version von Awesome Support können Sie auch steuern, ob Sie einen Benutzer auffordern, ein Konto zu erstellen oder nicht, indem Sie die Registrierung direkt auf der Support-Seite zulassen. Damit Gastbenutzer jedoch ein Ticket erstellen können, müssen Sie das Premium-Addon für 29 $, 52 $, 93 $ für eine Einzel-, 2-5- bzw. unbegrenzte Site-Lizenz erwerben.

Verschiedene Funktionen

WSDesk enthält einige weitere Premium-Funktionen in seinen kostenlosen Versionen. Diese sind -

1. E-Mail-Filterung und -Blockierung . Sie können bestimmte E-Mail-IDs für das Senden von E-Mails blockieren.
2. Unterstützung von Easy Digital Download . Es ist nur ein Codeschnipsel entfernt.
3. Ticketansicht mit Registerkarten und die Möglichkeit, mehrere Tickets gleichzeitig zu öffnen . Dies ist ein weiteres Merkmal, das zur Vereinfachung der Kommunikation hinzugefügt wird. Sie müssen kein Ticket schließen, um ein anderes zu eröffnen.

WSDesk hat kürzlich ein Bündel neuer und leistungsstarker Funktionen hinzugefügt. Die folgende Infografik informiert Sie über diese neu hinzugefügten Funktionen –

Kommen wir nun zu den Premium-Versionen, die für erweiterte Kundensupport-Funktionen gedacht sind.

WSDesk hat eine Premium-Version, die 89 US-Dollar, 129 US-Dollar für eine Einzel- bzw. Fünf-Site-Lizenz kostet.

Awesome Support hat 4 Variationen von Premium-Versionen, basierend auf der Verfügbarkeit der Premium-Add-Ons.

• Standardpaket (149 $ | 199 $ | 249 $)
• Professionelles Paket (229 $ | 299 $ | 399 $)
• Unternehmenspaket (289 $ | 399 $ | 549 $)
• Agenturpaket (409 $ | 799 $ | 999 $)

Die Wahl Ihres Pakets hängt von den von Ihnen benötigten Add-Ons und der Art Ihres Unternehmens ab. Wie der Name schon sagt, ist das Standardpaket für kleine Unternehmen geeignet. Es ist definitiv keine Option, wenn Sie ein großes Unternehmen oder sogar ein wachsendes Unternehmen sind. Die Anzahl der Add-Ons steigt, wenn Sie von Standard zu Professional wechseln und so weiter.

Sie können sich diese vollständige Liste der Premium-Add-Ons ansehen, die für Awesome Support verfügbar sind.

Nun werden wir einige erweiterte Helpdesk-Funktionalitäten besprechen und ihre Implementierungen in beiden Plugins vergleichen.

Trigger & Automatisierung

Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Investitionen eskalieren, müssen eine Reihe von Aufgaben auf Autopilot gestellt werden. Ein Helpdesk-Plugin ohne Automatisierungsfunktion ist nicht einmal eine Option, wenn Sie ein wachsendes Unternehmen haben.

Beginnen wir mit den Automatisierungs-Addons, die für Awesome Support verfügbar sind.

Es gibt drei Add-ons für die Automatisierung –

• Automatisches Schließen ($29|$52|$93) – Dies würde automatisch jedes alte und aufgegebene Ticket basierend auf bestimmten Kriterien schließen, die Sie kontrollieren können. Durch dieses Addon können Sie auch einige Warn-E-Mails für ausstehende Tickets automatisieren.
• Smart Agent Assignment (129 $ | 199 $ | 249 $) – Mit diesem Add-on können Sie Ihren Agenten basierend auf bestimmten Kriterien wie Produkten, Abteilung und Zeit automatisch Tickets zuweisen.
• Benachrichtigungen (39 $ | 70 $ | 126 $) – Mit diesem Add-on können Sie Benachrichtigungen für alle Vorgänge an jedem Ihrer Tickets einrichten. Sie können außerdem Ihre bevorzugte Art der Benachrichtigung auswählen. E-Mail, Slack, SMS/Push-Bullet sind die Optionen, die Sie erhalten.

Kommen wir nun zum beeindruckendsten Feature von WSDesk, nämlich „Automation & Triggers“. Die Automatisierung in WSDesk funktioniert sehr einfach und leicht verständlich. Sie können festlegen, welche Aktion(en) ausgelöst werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Diese Funktion kann fast alles automatisieren. Einige der Verwendungen sind unten erwähnt –

• Automatisches Versenden von E-Mail-Benachrichtigungen bei Änderungen an Tickets.
• Senden Sie basierend auf bestimmten Bedingungen eine automatische Antwort.
• Senden einer Erinnerung/Warnung eines ausstehenden Tickets.
• Tickets automatisch zuweisen, automatisch taggen, basierend auf Thema, Beschreibung usw.
• Außerdem können Sie planen, wann eine definierte „Aktion“ ausgelöst wird.
• Automatisches Markieren eines Tickets als "gelöst", wenn es über einen längeren Zeitraum in einem ausstehenden Zustand ohne Aktivität gehalten wird.
• Legen Sie einen Unterscheidungsparameter für Tickets fest, die Sie über eine andere Quelle wie „Zendesk“ erhalten.

Wissensdatenbank und Selbsthilfe

Eine organisierte Wissensdatenbank leistet sowohl Kunden als auch Agenten gute Dienste. Ein Teil Ihrer Kunden würde sich dafür entscheiden, ihr Problem selbst zu lösen, anstatt ein Ticket zu erstellen.

Awesome Support bietet Dokumentations- ($39|$70|$126) und FAQ -Addons ($19|$34|61) als Unterstützung für die Wissensdatenbank. Dieses Dokumentations-Addon ist wie jedes andere Wissensdatenbank-Plugin, das für WordPress verfügbar ist. Wenn Sie also bereits ein Dokumentations-Plugin eines Drittanbieters verwenden, benötigen Sie dies möglicherweise nie.

WSDesk vereinfacht seine Selbsthilfe durch Auto-Suggestion . Sobald die automatischen Vorschläge in den Einstellungen aktiviert sind, erhalten Ihre Kunden beim Erstellen eines Tickets Live-Dokumentationsvorschläge basierend auf dem, was sie in den Betreff des Tickets eingeben. Gleiches gilt auch für die Support-Agenten.

Vordefinierte Antworten

Als Support-Mitarbeiter müssen Sie sich häufig wiederholt mit ähnlichen Fragen befassen, und es ist nicht immer eine gute Geste, den Kunden auf die Dokumentation zu verweisen. In solchen Fällen kommen „vordefinierte Antworten“ zu Ihrer Rettung. Sie können diese Antworten eingeben und speichern und sie einfach einfügen, wenn Sie auf die betreffenden Tickets antworten.

Beide Plugins haben diese Funktion ziemlich sortiert. Awesome Support hat dafür ein kostenpflichtiges Addon, nämlich Canned Responses (29 $ | 55 $ | 99 $).

WSDesk hat dies in seiner Premium-Version.

Zufriedenheitsumfrage

Wie Sie wissen müssen, sind Bewertungen ein wesentlicher Bestandteil eines Support-Systems. Sie helfen nicht nur bei der Support-Analyse, sondern dienen auch als Ansporn für die Support-Mitarbeiter.

Das Addon von Awesome Support für die Zufriedenheitsumfrage (49 $ | 88 $ | 158 $) würde es Ihnen ermöglichen, beim Schließen eines Tickets automatisch einen Umfragelink an die Kunden zu senden. Sie können außerdem das Datum und die Uhrzeit anpassen, nach denen der Umfragelink gesendet wird. Anstelle eines Umfragelinks können Sie auch vereinfachte Optionen wie „Daumen hoch“ und „Daumen runter“ senden.

Im Fall von WSDesk wird, sobald ein Ticket geschlossen und als gelöst markiert wurde, eine Überprüfungsanfrage an den Kunden gesendet, über die der Kunde seine Bewertung abgeben kann. Diese Funktion wird auch von den „Automation & Trigger“-Einstellungen verwaltet, sodass auch diese stark angepasst werden kann.

Kompatibilität und Integration mit Add-Ons von Drittanbietern

Sowohl Awesome Support als auch WSDesk bieten eine enge Integration mit WooCommerce.

Das kostenpflichtige WooCommerce-Addon von Awesome Support würde Sie 49 $, 88 $, 158 $ für eine einzelne, 2-5 bzw. unbegrenzte Sit-Lizenz kosten. Awesome Support lässt sich auch in Easy Digital Downloads (EDD) integrieren, wobei ein anderes Add-On genauso viel kosten würde wie das WooCommerce-Add-On.

Awesome Support bietet auch Unterstützung für Gravity Forms, dh Sie können Gravity Forms anstelle des Standardformulars zum Einreichen von Tickets verwenden. Aber auch hier müssten Sie ein weiteres Addon zum gleichen Preis wie oben erwähnt erwerben.

WSDesk hat zwar keine enge Integration mit EDD, funktioniert aber gut damit, mit Hilfe von nur einem Code-Snippet. WSDesk lässt sich mit seiner Rest-API-Funktion auch in Gravity Forms, Contact Form 7 und alle HTML-Formulare integrieren. Wenn Sie also nur eine Funktion aktivieren, können Sie entweder Gravity Forms oder Contact Form 7 oder ein anderes Formular anstelle des Standardformulars zum Einreichen von Tickets verwenden.

Spam-Prävention

Spam-Prävention ist notwendig, um zu verhindern, dass Ihr Posteingang mit Spammern und unnötigen E-Mails überflutet wird, und um wiederkehrende Auto-Mails zu verhindern.

Awesome Support hat diese Funktion nicht.

WSDesk hingegen ermöglicht Ihnen neben der Option zum Blockieren von E-Mail-IDs in der kostenlosen Version auch das Blockieren von E-Mails basierend auf ihrem Betreff in der Premium-Version. Dies dient hauptsächlich dazu, wiederkehrende automatische E-Mails zu verhindern.

Preisgestaltung

Inzwischen müssen Sie eine schwache Vorstellung davon haben, dass die Preisstruktur von Awesome Support ziemlich komplex ist. Sie haben Bündel von Addons und dann haben sie individuelle Addons . Die Preise der einzelnen Bundles haben wir bereits erwähnt. Mit Ausnahme der beiden kostenlosen Add-Ons liegen die Preise für andere einzelne Add-Ons zwischen 19 und 129 US-Dollar für eine einzelne Website. Eine solch komplexe Preisstruktur würde es Ihnen erschweren, Ihr Support-Budget zu planen. Und wir können die Bedeutung eines Budgetplans nicht genug betonen.

WSDesk hingegen hat ein sehr einfaches Preismodell. Mit nur 89 $ (für eine einzelne Seite) können Sie Ihre WordPress-Seite in ein komplettes Support-System umwandeln.

Schlusskommentare

Beide Plugins sind reich an Funktionen und bilden einen integralen Bestandteil Ihres Support-Systems. Während Sie in Awesome Support die Funktionen (in Bezug auf Addons) auswählen und nur die kaufen können, die Sie benötigen, können Sie sich in WSDesk nach dem Kauf der Premium-Version einfach zurücklehnen und entspannen, ohne sich darum zu kümmern, was Sie brauchen und was nicht. Falls Sie eine neue Funktion benötigen, können Sie sich außerdem an den Kundensupport wenden.

Das Problem mit dem Addon-System ist, dass die Kosten manchmal sehr hoch werden können, wenn Sie für ein einzelnes Addon 129 US-Dollar bezahlen müssen. Daher können Sie sich für Awesome Support entscheiden, wenn Ihre Anforderungen nur eine Handvoll Funktionalitäten sind. Beispielsweise benötigen Sie möglicherweise nur einen Kundensupport mit vollständiger WooCommerce-Integration und einem detaillierten Reporting-Tool. In diesem Fall können Sie sich für Awesome Support entscheiden und die beiden erforderlichen Addons für insgesamt 178 $ (49 $ + 129 $) erwerben. Aber andererseits erhalten Sie kein vollständiges Support-System, es sei denn, Sie kaufen die anderen Add-Ons. Sie können sich für eines der teuren Bundles entscheiden. Die Notwendigkeit zu entscheiden, welche Add-Ons enthalten sein sollen, ist die größte Einschränkung von Awesome Support.

Wenn Sie ein vollständiges Plugin mit allen erforderlichen Supportfunktionen suchen, können Sie stattdessen WSDesk für nur 89 US-Dollar erwerben, nachdem Sie natürlich von der kostenlosen Version überzeugt wurden.

Awesome Support ist eine großartige Option, wenn Sie Ihr vollständiges Support-Modell richtig berechnen und die Add-Ons entsprechend auswählen können. Es ist auch eine gute Option, wenn Sie Ihre Website nicht mit Funktionen laden möchten, die Sie nicht benötigen, und nur die behalten möchten, die Sie verwenden würden.