Консультации клиентов: 65 вопросов, которые нужно задать

Опубликовано: 2022-02-15

Предлагая консультации для потенциальных клиентов веб-дизайна, это отличный способ установить ваши отношения с самого начала. Эта консультационная встреча с клиентом также важна, потому что она помогает уточнить объем проекта и выявить потенциальные проблемы, которые может создать клиент или проект.

Когда дело доходит до консультаций с клиентами, наличие контрольного списка вопросов заранее поможет сделать встречу более эффективной. В конечном счете, подготовка к этой встрече с клиентом ценит ваше время — как для самой встречи, так и для возможного предстоящего проекта.

В этом посте мы рассмотрим, как выглядит консультационная встреча с клиентом, почему вы должны ее проводить, а также мега-список всех вопросов, которые вы должны задать для консультации с клиентом.

Что такое консультация клиента?

Прежде всего, что такое консультация клиента? В двух словах, консультация клиента — это первая встреча с клиентом, чтобы выяснить, что ему нужно, и продать ваши услуги. В конце встречи вы должны знать, подходит ли этот клиент, что именно ему нужно, приблизительную цену и собираетесь ли вы составить предложение.

Не у каждого веб-дизайнера или агентства есть специальные организованные консультации с потенциальными клиентами. У каждого свой процесс. Но консультации с клиентами могут быть способом оптимизировать процесс продаж и тратить меньше времени на потенциальных клиентов, которые никогда не проигрывают.

Совет. Если вы еще не предлагаете эту услугу, рассмотрите возможность продвижения ее в виде бесплатной часовой консультации на веб- сайте вашей компании .

8 целей клиентских консультаций

Имейте в виду, что консультация клиента имеет несколько целей или целей.

  1. Оцените химию между вами и потенциальным клиентом.
  2. Изучите условия работы, которые у вас будут с потенциальным клиентом.
  3. Оцените масштаб проекта.
  4. Информируйте потенциального клиента о процессе веб-разработки.
  5. Предложите дополнительные функции, которые могут соответствовать целям потенциального клиента.
  6. Объясните потенциальному клиенту важность ваших текущих услуг.
  7. Соберите все материалы, необходимые для создания проектного предложения.
  8. Оцените потенциального клиента примерной цитатой.

Консультационная встреча с клиентом — это целенаправленная встреча, направленная на то, чтобы перевести потенциального клиента от первого контакта к предложению и, возможно, к подписанному контракту. Вот несколько вещей, которые должна дать консультационная встреча с клиентом:

  • Детали проекта: это ограниченная, оптимизированная встреча, на которой вы должны рассказать все, что вам нужно знать о запуске проекта с клиентом.
  • Работа над предложением: это шанс собрать все важные детали, чтобы сделать предложение.
  • Знакомство с клиентом: это возможность познакомиться с клиентом и выяснить, является ли он тем, с кем вы хотите иметь дело.

Чем не является консультация клиента

Поговорим о том, чем консультация не является:

  • Это не рекламный ход. Хорошо, да, вы пытаетесь продать свои услуги. Но более того, это первое свидание. Вы исследуете воду отношений, чтобы увидеть, стоит ли этим заниматься. Тратьте больше времени на оценку клиента и меньше времени на самопрезентацию.
  • Это не уточнение бизнес-плана клиента. Если клиент не знает, что ему нужно или что он делает, это тревожный сигнал. Им не нужен разработчик для создания веб-сайта, им нужен консультант для уточнения стратегии. Вы все еще можете выполнить эту работу, но предложите этап поиска, а не веб-сайт (или отправьте их кому-то другому).
  • Это не объяснить как . Эта встреча предназначена для выявления целей клиента. Говорите о том, что это такое, не говорите о том, как их встретить. Как достичь этих целей — это то, за что вам платят.

Зачем проводить консультационную встречу с клиентом?

Почему консультационная встреча с клиентом так важна? Ряд причин:

  • Это формализует ваш процесс. Если вы хотите быть более эффективным, продуктивным и прибыльным, у вас должна быть определенная бизнес-система, а также процесс разработки веб-сайта. Вот как вы эффективно продвигаете клиентов от первого контакта до подписания контракта.
  • Это закладывает основу для хорошего проекта. На консультационной встрече с клиентом вы можете определить все ожидания относительно того, как будет развиваться проект. Вы устанавливаете руководящие принципы для проекта, которые будут держать клиента в курсе (подробнее см. в Плане защиты ужасного клиента).
  • Это может уберечь вас от неприятностей. Удержание клиента на пути может уберечь вас от дорогостоящих обходных путей, но некоторые клиенты просто не могут удержаться. Консультационная встреча с клиентами поможет вам выявить эти красные флажки и избежать клиентов-монстров.
  • Это может сэкономить ваше время. Вы когда-нибудь часами мучились над предложением только для того, чтобы обнаружить, что ваша цена даже не соответствует заявленной клиентом? Консультация клиента кладет бюджет на стол. Вы когда-нибудь проводили часы на встречах с клиентом, но так и не получили проект? Консультация с клиентом может помочь вам перевести эти неопределенные встречи в фазу открытия, где вам будут платить.
  • Он дает вам сценарий. Если вы нервничаете из-за встреч или беспокоитесь о том, что что-то забудете, консультационная встреча с клиентом даст вам сценарий. Вам не нужно думать о том, что спросить дальше, потому что все это прописано.
  • Это облегчает продажу текущего обслуживания. Хотя эта встреча в первую очередь посвящена проверке клиентов, это возможность поговорить о необходимости постоянного обслуживания. Лучше продать текущую поддержку до начала проекта, чем после этого переложить ее на клиента.
  • Это показывает ваш профессионализм. Все это показывает, что вы серьезный, организованный, профессиональный разработчик. Это должно успокоить клиентов и сделать их более склонными к подписанию контракта и началу работы.

Рассмотрите свой текущий процесс для привлечения клиентов и защиты проектов

Прежде чем исследовать все тонкости консультационной встречи с клиентами, было бы полезно сначала рассмотреть ваш текущий процесс взращивания потенциальных клиентов. Как именно вы находите клиента и обеспечиваете проект?

У некоторых веб-дизайнеров нет формального процесса. Они вступают в первый контакт с клиентом, возможно, через форму на веб-сайте или по рекомендации. Они обмениваются электронными письмами, отвечая на одни вопросы и задавая другие. Начинается танец вперед и назад, который может растянуться на недели или даже месяцы. В конце концов, они получают достаточную ясность в отношении того, что нужно клиенту, чтобы сделать предложение, и проект продвигается вперед.

Это может быть в лучшем случае. Часто такие разговоры заканчиваются, и из этого ничего не выходит. Это один из способов получить проект. Это может работать, но не очень эффективно. Отсутствие процесса тратит время на потенциальных клиентов, которые никогда не заплатят вам ни копейки. Он также склонен упускать важные детали или забывать задавать вопросы, которые могут вызвать проблемы в будущем.

Мы говорили о важности создания критически важных бизнес-систем, и это начинается с того, как вы обеспечиваете безопасность клиентов и реализуете проекты. Если вы формализуете и оптимизируете этот процесс с самого начала, вы сможете стать более эффективным, продуктивным и прибыльным.

Рассмотрите свой первый контакт с потенциальным клиентом

У вас должен быть формальный процесс того, что делать, когда вы связываетесь с новым потенциальным клиентом. Вам нужно выяснить, что им нужно, насколько они серьезны и хотите ли вы с ними работать . Хороший процесс поможет вам отсеять плохих клиентов и избежать кошмарных проектов.

Полезной частью этого первого контакта является упоминание суммы в долларах: «Наша минимальная цена за веб-сайт составляет X долларов». Вы быстро узнаете, насколько они серьезны. Вы также отпугнете охотников за скидками.

Упоминание минимальной стоимости проекта — это первоначальный отбор клиента. У вас может быть сценарий нескольких предварительных вопросов, которые нужно задать. Может быть, вы составите короткую онлайн-форму, которую попросите потенциальных клиентов заполнить.

Конечная цель этого первого контакта — назначить консультационную встречу с клиентом. Если это похоже на интересующий вас проект с приемлемым клиентом и разумным бюджетом, вам нужно сесть вместе и серьезно поговорить.

Как провести консультационную встречу с клиентом

Так как же на самом деле провести успешную консультационную встречу с клиентом? Натан Ингрэм рассказывает, как он консультирует клиентов. Натан использует аббревиатуру «SCOPE», чтобы определить, что должно произойти во время консультационной встречи:

  • Объем: узнайте достаточно о проекте, чтобы создать предложение. Здесь вы задаете вопросы — много вопросов — и это должно занимать основную часть собрания.
  • Химия: определите, подходит ли вам этот клиент. Это будет происходить на протяжении всей встречи, пока вы следите за красными флажками.
  • Текущие: Объясните важность ваших текущих услуг. Воспользуйтесь возможностью, чтобы подчеркнуть, что веб-сайт нуждается в постоянном обслуживании, и клиент должен планировать это сейчас, либо наняв вас для этого, либо подготовившись сделать это самостоятельно.
  • Процесс: установите ожидания, пройдясь по процессу. Сообщите клиенту, каковы следующие шаги и как вы работаете.
  • Оценка: Предоставьте примерную оценку и получите одобрение клиента. У вас должен быть примерный бюджет. Если клиент не хочет говорить о бюджете, это тревожный сигнал.

Вы должны быть в состоянии пройти через эти шаги, включая все вопросы, примерно за час. Это должно дать вам достаточно информации, чтобы понять, что влечет за собой проект, и создать предложение.

Помните, что это ваша встреча. Вы запускаете его. Возьмите на себя ответственность и просмотрите свою повестку дня, чтобы убедиться, что вы охватили все, что вам нужно. Не позволяйте встрече затягиваться или отвлекаться. Если клиент находится повсюду и не знает, чего он хочет, то, возможно, будет более уместно предложить этап исследования, когда он будет платить вам по часам за выработку стратегии, а не ковылять вперед с проектом веб-сайта без руля.

Вы хотите свести к минимуму время, проведенное с клиентом, когда вам не платят. Да, отвечайте на их вопросы, объясняйте, как работает ваш процесс. Но не увлекайтесь бесплатными консультациями.

65 вопросов для консультации клиента

Мы разделили эти предлагаемые вопросы на семь основных групп: вопросы о клиенте, вопросы о проекте, вопросы об аудитории, вопросы о бренде, вопросы о функциях и объеме, вопросы об электронной торговле и вопросы о времени и бюджете .

Вопросы о клиенте

1. Что лучше всего описывает вашу организацию?
Примеры: крупный бизнес, средний бизнес, малый бизнес, профессиональная фирма или практика, образовательное учреждение, некоммерческая организация и т. д.

2. Вкратце, чем занимается ваша организация?

3. Кто является целевым рынком вашей организации?

Вопросы о проекте

4. Это новый сайт или редизайн существующего сайта?

5. Опишите концепцию, проект или услугу, которую этот сайт должен предоставлять или продвигать.

6. С кем мы будем работать, чтобы завершить этот проект?

7. Сколько человек в вашей организации будет вовлечено в проект?

8. Кто несет ответственность за принятие окончательных решений?

9. Кто будет нести ответственность за обслуживание сайта после запуска по содержанию и техническим вопросам?

Подвопросы, если ответ на № 4 — «редизайн»

10. Какова цель редизайна?

11. Есть ли какие-то конкретные проблемы с текущим сайтом, которые вы надеетесь исправить или улучшить?

12. Каков веб-адрес вашего текущего веб-сайта?

13. Вы сохраните этот адрес?

14. Когда в последний раз сайт редизайнили?

15. Поддерживается ли ваш текущий сайт системой управления контентом? Если да, то какие?

16. Что вам нравится и не нравится в вашей нынешней системе?

Вопросы об аудитории

17. Как можно лучше опишите различные группы, которые пользуются сайтом. Чего они надеются достичь?

Примерами могут быть… Потенциальные клиенты, которым нужна информация о нашей компании. Клиенты, которые могут приобрести наш продукт. Клиенты ищут меню, часы работы и информацию о местоположении. Доноры, которые могут внести свой вклад в нашу организацию.

18. Какова общая демография вашей аудитории (или посетителей сайта)?

19. Для целей этого нового сайта, какая из этих групп является основной аудиторией (той, которую вы считаете наиболее важной?)

Это может быть сложно, но важно определить, кто будет основной аудиторией.

20. Какое основное действие вы хотите, чтобы основная аудитория совершала при посещении вашего сайта?

Примеры: покупка продукта, заполнение формы для потенциальных клиентов, подписка на нашу рассылку, следите за нами в социальных сетях.

21. Какие потребности аудитории хорошо удовлетворяет ваш существующий сайт? Какие потребности аудитории не удовлетворяет ваш текущий сайт? Где не хватает?

Вопросы о бренде

22. Опишите в нескольких предложениях или словах чувства, которые вы хотите, чтобы ваш сайт вызывал, и атрибуты бренда, которые вы хотите, чтобы он передал.

Примеры чувств могут включать: теплоту, дружелюбие, уверенность, комфорт, волнение. Примеры атрибутов бренда могут включать: заботу, честность, чувство юмора, профессионализм, интеллект, элегантность, изысканность, надежность, надежность.

23. Используя прилагательные и короткие фразы, опишите желаемый внешний вид сайта.

Примеры: простой для восприятия, острый, классический, актуальный, четкий, современный, традиционный, сдержанный и т. д.

24. Есть ли у вас визуальная идентификация, которая вас устраивает (включая фирменный стиль и логотип), или это то, что вам нужно разработать или развить?

25. Какие сайты вы считаете конкурентами? Каковы их сильные и слабые стороны?

26. Что отличает ваш продукт, услуги или идеи от конкурентов?

Вопросы о функциях и области применения

27. Сколько примерно страниц будет на сайте?

28. Какие функции вы хотели бы добавить на сайт?

Примеры включают:

  • Объявления/билборды
  • Блог
  • форум сообщества
  • Новости компании
  • Пользовательская страница не найдена
  • Форма для потенциальных клиентов
  • Календарь событий
  • Карты Гугл)
  • Интеграция со списком рассылки
  • Защищенная зона члена/сотрудника
  • Совместимость с мобильными устройствами
  • Несколько блогов
  • Списки нескольких местоположений
  • Онлайн оплата/пожертвование
  • Фотогалерея
  • Подкастинг
  • Продажа товаров или услуг (электронная торговля)
  • Интеграция с социальными сетями
  • Список сотрудников
  • Отзывы
  • Видео

29. Есть ли какие-либо сторонние точки интеграции, о которых нам нужно знать?

Примеры: интерфейсы для CRM, удаленная электронная коммерция, POS, картографическое решение, социальный сайт или другое использование стороннего API и т. д.

30. Какая часть контента сайта уже создана?

Контент включает заголовки, заголовки, текст страницы, биографии и фотографии сотрудников, отзывы, фотографии и т. д.

31. Вам нужна помощь в создании контента?

32. Будет ли проект выполнен за один проход или за несколько этапов?

Каждый этап в многоэтапном проекте будет иметь свой собственный бюджет, сроки и результаты.

33. Есть ли еще какие-то технические требования к сайту, о которых вы еще не упомянули?

Вопросы об электронной торговле

34. Вы уже знаете, какое решение для электронной коммерции вы хотите использовать?

35. Какие виды продукции вы будете продавать?

36. Используете ли вы в настоящее время сторонние сайты для продаж (такие как Amazon, eBay, Etsy и т. д.)?

37. Будет ли ваш сайт продавать членство или доступ к премиальному контенту на вашем сайте?

38. Будет ли ваш сайт продавать товары для скачивания?

39. Будут ли ваши продукты иметь несколько вариантов?

Примеры включают размеры, цвета, материалы или даже цены.

40. Сколько примерно товаров будет представлено на сайте?

41. Вы хотите, чтобы веб-сайт отслеживал запасы?

42. Есть ли у вас описания продуктов?

43. Есть ли у вас фотографии высокого качества для каждого продукта?

44. Вы хотите разрешить обзоры продуктов или рейтинги?

45. Вы хотите добавить значки социальных сетей на страницы продуктов?

46. ​​Будете ли вы предлагать партнерскую или реферальную программу?

47. Вы хотите создать список адресов электронной почты клиентов в рекламных целях?

48. Предлагаете ли вы скидки за количество?

49. Вы хотите предлагать купоны?

50. Вы хотите предложить подарочные карты?

51. Вы хотите предложить списки пожеланий или реестры?

52. Вам нужно создавать счета-фактуры или упаковочные листы?

53. Предлагаете ли вы льготные цены для определенных групп?

54. Вы хотите, чтобы мы представили продукты, или это будет то, чем вы займетесь?

55. Вам нужно рассчитать доставку? Как? Доставка в реальном времени? Какие перевозчики?

56. Будете ли вы продавать клиентам за пределами США? Канада? Другие страны?

57. Вам нужно рассчитать налог с продаж? Для каких областей?

58. Как будут обрабатываться платежи? Будете ли вы использовать PayPal или стандартный торговый счет?

59. Вы уже были одобрены или получили условное одобрение для торгового счета? Если условно, то каковы непредвиденные обстоятельства?

60. Будет ли интеграция со сторонними системами, такими как доставка, бухгалтерия или CRM?

61. Какую отчетность вы потребуете от сайта?

62. Есть ли у вас условия обслуживания и политика возврата средств для сайта?

63. Как вы будете обрабатывать запросы клиентов?

Вопросы о времени и деньгах

64. Есть ли у этого проекта крайний срок? Когда вы надеетесь запустить?

65. Каков ваш бюджет или диапазон бюджета для этого проекта?

Примечание: вы можете уточнить этот вопрос, сказав что-то вроде: «Поделитесь реалистичной оценкой того, что вы должны потратить на эти усилия, это поможет нам соответствующим образом определить масштаб взаимодействия. Хотя раскрытие вашего бюджета может быть не тем, что вы обычно делаете, предоставление этой информации нам сейчас значительно снизит вероятность того, что обе стороны потратят значительное время и ресурсы».

Подведение итогов: более качественные консультации с клиентами, счастливые клиенты, счастливее вы

После того, как вы закончили консультационную встречу с клиентом, вы должны решить, хотите ли вы вести бизнес. Вы будете знать масштаб проекта, будете знать, входит ли он в вашу рубку и входит ли вы в бюджет клиента. У вас будет представление о том, кто они и готовы ли вы с ними работать.

Если все в порядке, следующим шагом будет составление предложения. Здесь вы излагаете все в письменной форме и заставляете своего клиента подписать контракт.

В конце концов, эффективный (и успешный!) процесс консультирования клиентов обеспечивает основу для более счастливых клиентов… и более счастливых вас .

Загрузите электронную книгу: Полное руководство по началу бизнеса в области веб-дизайна

Независимо от того, создаете ли вы веб-сайты в качестве хобби или уже имеете несколько клиентов, эта книга станет незаменимым ресурсом для начала и ведения прибыльного бизнеса в области веб-дизайна. Теперь 290 страниц!

  • Определите цели и задачи для вашего бизнеса
  • Управляйте своими финансами — от начальных затрат до бюджетов
  • Будьте уверены в своих котировках и ценах
  • Продавайте и продавайте ценность своей работы
  • Найдите (и удерживайте) качественных клиентов
  • Развивайте дополнительные потоки регулярного ежемесячного дохода
  • Совершенствуйте свои технические навыки
  • Оставайтесь продуктивными и сосредоточенными в своем домашнем офисе
  • Достичь лучшего баланса между работой и личной жизнью
Скачать сейчас