Consultas ao cliente: 65 perguntas a fazer

Oferecer uma consultoria para potenciais clientes de web design é uma ótima maneira de estabelecer seu relacionamento desde o início. Essa reunião de consulta ao cliente também é importante porque ajuda a esclarecer o escopo de um projeto e revelar possíveis problemas que o cliente ou projeto possa criar.

Quando se trata de consultas ao cliente, ter uma lista de verificação de perguntas com antecedência ajudará a tornar a reunião mais eficiente. Em última análise, a preparação para esta reunião com o cliente valoriza o seu tempo - tanto para a reunião real quanto para o projeto potencial à frente.

Neste post, exploraremos como é uma reunião de consulta ao cliente, por que você deve fazê-la e uma mega lista de todas as perguntas de consulta ao cliente que você deve fazer.

O que é uma Consulta ao Cliente?

Antes de mais nada, o que é uma consulta ao cliente? Em poucas palavras, uma consulta ao cliente é uma reunião inicial com um cliente para descobrir o que ele precisa e vender seus serviços. No final da reunião, você deve saber se esse cliente é adequado, exatamente o que ele precisa, um preço aproximado e se você vai ou não apresentar uma proposta.

Nem todo web designer ou agência tem uma consulta específica e organizada com clientes em potencial. Todo mundo tem seu próprio processo. Mas as consultas ao cliente podem ser uma maneira de otimizar seu processo de vendas e perder menos tempo com clientes em potencial que nunca dão certo.

Dica: se você ainda não oferece esse serviço, considere promovê-lo como uma consulta gratuita de uma hora no site da sua empresa .

8 Objetivos para Consultas ao Cliente

Tenha em mente que uma consulta ao cliente tem alguns objetivos ou metas.

1. Avalie a química entre você e o cliente em potencial.
2. Investigue as condições de trabalho que você terá com o cliente em potencial.
3. Estimar o escopo do projeto.
4. Informar o potencial cliente sobre o processo de desenvolvimento web.
5. Sugira recursos adicionais que possam atender aos objetivos do cliente em potencial.
6. Eduque o cliente em potencial sobre a importância de seus serviços contínuos.
7. Reúna todo o material necessário para criar uma proposta de projeto.
8. Qualifique o cliente em potencial com uma cotação aproximada.

Uma reunião de consulta ao cliente é uma reunião focada para mover um cliente em potencial do primeiro contato para uma proposta e, esperançosamente, um contrato assinado. Aqui estão algumas coisas que uma reunião de consulta ao cliente deve entregar:

• Detalhes do projeto: é uma reunião limitada e simplificada que deve informar tudo o que você precisa saber sobre como iniciar um projeto com um cliente.
• Trabalhe em direção a uma proposta: é uma chance de reunir todos os detalhes importantes para fazer uma proposta.
• Conhecendo o cliente: É uma oportunidade de conhecer o cliente e descobrir se ele é alguém com quem você deseja fazer negócios.

O que uma consulta ao cliente não é

Vamos falar sobre o que a consulta não é:

• Não é um discurso de vendas. OK, sim, você está tentando vender seus serviços. Mas mais do que isso, este é um primeiro encontro. Você está testando as águas de um relacionamento para ver se isso é algo a ser perseguido. Passe mais tempo avaliando o cliente e menos tempo se apresentando.
• Não é para refinar o plano de negócios do cliente. Se o cliente não sabe o que precisa ou o que está fazendo, isso é uma bandeira vermelha. Eles não precisam de um desenvolvedor para construir um site, eles precisam de um consultor para refinar a estratégia. Você ainda pode fazer esse trabalho, mas proponha uma fase de descoberta e não um site (ou encaminhe-os para outra pessoa).
• Não é para explicar como . Esta reunião é para descobrir os objetivos do cliente. Fale sobre o que são, não fale sobre como conhecê-los. Como atingir esses objetivos é o que você é pago.

Por que fazer uma reunião de consulta ao cliente?

Por que uma reunião de consulta ao cliente é tão importante? Uma série de razões:

• Ele formaliza seu processo. Se você quer ser mais eficiente, mais produtivo e mais lucrativo, você deve ter um sistema de negócios específico, juntamente com um processo de design do site. É assim que você move com eficiência os clientes do primeiro contato para o contrato assinado.
• Ele estabelece as bases para um bom projeto. Uma reunião de consulta ao cliente é onde você pode definir todas as expectativas de como o projeto será executado. Você está configurando diretrizes para o projeto que manterá o cliente no caminho certo (veja mais sobre o terrível plano de proteção do cliente).
• Ele pode salvá-lo de problemas. Manter o cliente no caminho certo pode salvá-lo de desvios dispendiosos, mas alguns clientes simplesmente não conseguem evitar. Uma reunião de consulta ao cliente ajudará você a identificar essas bandeiras vermelhas e evitar clientes monstros.
• Pode poupar-lhe tempo. Já passou horas agonizando sobre uma proposta apenas para descobrir que seu preço não estava nem na estimativa do cliente? Uma consulta ao cliente coloca um orçamento na mesa. Já passou horas em reuniões com um cliente, mas nunca conseguiu um projeto? Uma consulta ao cliente pode ajudá-lo a levar essas reuniões vagas para uma fase de descoberta em que você é pago.
• Dá-lhe um roteiro. Se você está nervoso com as reuniões ou se preocupa em esquecer alguma coisa, uma reunião de consulta ao cliente fornece um roteiro. Você não precisa pensar no que perguntar em seguida, porque está tudo explicado.
• Facilita a venda de manutenção contínua. Embora esta reunião seja principalmente sobre a verificação de clientes, é uma chance de falar sobre a necessidade de manutenção contínua. É melhor vender a manutenção contínua antes de um projeto do que colocá-la em um cliente depois.
• Isso mostra seu profissionalismo. Tudo isso ilustra que você é um desenvolvedor sério, organizado e profissional. Isso deve deixar os clientes à vontade e torná-los mais dispostos a assinar um contrato e começar.

Considere seu processo atual para clientes de desembarque e projetos de proteção

Antes de explorar os meandros da reunião de consulta ao cliente, pode ser útil considerar primeiro seu processo atual para nutrir clientes em potencial. Como exatamente você consegue um cliente e protege um projeto?

Alguns web designers não têm um processo formal. Eles fazem o primeiro contato com um cliente, talvez a partir de um formulário do site ou de uma referência. Eles trocam e-mails, respondendo a algumas perguntas e fazendo outras. Segue-se uma dança para frente e para trás, e pode se estender por semanas ou até meses. Eventualmente, eles obtêm clareza suficiente sobre o que o cliente precisa para fazer uma proposta e o projeto avança.

Este pode ser o melhor cenário. Muitas vezes essas conversas se esgotam e nada acontece. Essa é uma maneira de conseguir um projeto. Pode funcionar, mas não é muito eficiente. Não ter um processo desperdiça tempo com clientes em potencial que talvez nunca lhe paguem um centavo. Também é propenso a perder detalhes importantes ou esquecer de fazer perguntas que podem causar problemas no futuro.

Falamos sobre a importância de criar sistemas críticos de negócios, e isso começa com a forma como você protege clientes e projetos de terrenos. Se você formalizar e agilizar esse processo, desde o início, poderá ser mais eficiente, mais produtivo e mais lucrativo.

Considere seu primeiro contato com um cliente em potencial

Você deve ter um processo formal sobre o que fazer quando se conectar com um novo cliente em potencial. Você precisa descobrir o que eles precisam, quão sérios eles são e se você quer trabalhar com eles . Um bom processo irá ajudá-lo a eliminar clientes ruins e evitar projetos de pesadelo.

Uma parte útil desse primeiro contato é mencionar uma quantia em dólar: “Nosso preço mínimo para um site é $ X”. Você descobrirá rapidamente o quão sério eles são. Você também vai assustar os caçadores de pechinchas.

Mencionar um custo mínimo do projeto é uma triagem inicial do cliente. Você pode ter um roteiro de algumas perguntas preliminares para fazer. Talvez você monte um pequeno formulário on-line que você pede para os clientes em potencial preencherem.

O objetivo final deste primeiro contato é agendar uma reunião de consulta ao cliente. Se isso soa como um projeto no qual você está interessado, com um cliente que parece razoável e o orçamento é viável, então você precisa sentar juntos e ter uma conversa séria.

Como fazer uma reunião de consulta ao cliente

Então, como realmente conduzir uma reunião de consulta ao cliente bem-sucedida? Nathan Ingram compartilha como ele faz consultas ao cliente. Nathan usa o acrônimo “ESCOPO” para definir o que precisa acontecer durante a reunião de consulta:

• Escopo: Aprenda o suficiente sobre o projeto para criar uma proposta. É aqui que você faz perguntas - muitas perguntas - e deve ocupar a maior parte da reunião.
• Química: Determine se este é um cliente com o qual você pode trabalhar. Isso acontecerá durante toda a reunião enquanto você observa as bandeiras vermelhas.
• Contínuo: Explique a importância de seus serviços contínuos. Aproveite para frisar que um site precisa de manutenção contínua e o cliente deve se planejar para isso agora, seja contratando você para fazê-lo ou se preparando para fazê-lo por conta própria.
• Processo: defina expectativas ao percorrer seu processo. Deixe o cliente saber quais são os próximos passos e como você trabalha.
• Estimativa: forneça uma estimativa aproximada e obtenha a adesão do cliente. Você precisa ter um orçamento aproximado. Se um cliente não estiver disposto a falar sobre o orçamento, isso é uma bandeira vermelha.

Você deve ser capaz de percorrer essas etapas, incluindo todas as perguntas, em cerca de uma hora. Isso deve fornecer informações suficientes para entender o que o projeto envolve e criar uma proposta.

Lembre-se que esta é a sua reunião. Você o executa. Assuma o controle e verifique sua agenda para garantir que você cobriu tudo o que precisa. Não deixe a reunião se arrastar ou se desviar. Se um cliente está em todo lugar e não sabe o que quer, então pode ser mais apropriado propor uma fase de descoberta em que ele te pague por hora para resolver a estratégia em vez de avançar com um projeto de site sem rumo.

Você deseja minimizar o tempo gasto com um cliente quando não está sendo pago. Sim, responda às perguntas deles, explique como funciona o seu processo. Mas não se deixe levar por dar conselhos de consultoria gratuitos.

65 Perguntas para a Consulta do Cliente

Dividimos essas perguntas sugeridas em sete grupos principais: perguntas sobre o cliente, perguntas sobre o projeto, perguntas sobre público, perguntas sobre marca, perguntas sobre recursos e escopo, perguntas sobre comércio eletrônico e perguntas sobre tempo e orçamento .

Dúvidas sobre o cliente

1. O que melhor descreve sua organização?
Exemplos: Grandes Empresas, Médias Empresas, Pequenas Empresas, Empresa ou Prática Profissional, Instituição Educacional, Organização Sem Fins Lucrativos, etc.

2. Em resumo, o que sua organização faz?

3. Quem é o mercado-alvo da sua organização?

Dúvidas sobre o Projeto

4. Este é um site novo ou uma reformulação de um site existente?

5. Descreva o conceito, projeto ou serviço que este site pretende fornecer ou promover.

6. Com quem iremos trabalhar para conduzir este projeto até a conclusão?

7. Quantas pessoas em sua organização estarão envolvidas no projeto?

8. Quem é responsável por tomar as decisões finais?

9. Quem será responsável pela manutenção do site após o lançamento para conteúdo e questões técnicas?

Subquestões se a resposta para #4 for “redesign”

10. Qual é o objetivo do redesenho?

11. Existem problemas específicos atuais com o site atual que você espera corrigir ou melhorar?

12. Qual é o endereço do seu site atual?

13. Você vai manter este endereço?

14. Quando foi a última vez que o site foi redesenhado?

15. Seu site atual é alimentado por um sistema de gerenciamento de conteúdo? Se sim, qual?

16. O que você gosta e não gosta no seu sistema atual?

Perguntas sobre o público-alvo

17. Com o melhor de sua capacidade, descreva os vários grupos que usam o site. O que eles esperam realizar?

Os exemplos podem ser… Perspectivas buscando informações sobre nossa empresa. Clientes que possam adquirir nosso produto. Clientes que procuram informações sobre cardápio, horário e localização. Doadores que podem contribuir para a nossa organização.

18. Quais são os dados demográficos gerais do seu público (ou visitantes do site)?

19. Para os propósitos deste novo site, qual desses grupos é o público principal (o que você considera mais importante?)

Isso pode ser difícil, mas é importante determinar quem será o público principal.

20. Qual ação principal você deseja que seu público-alvo execute ao visitar seu site?

Exemplos: compre um produto, preencha um formulário de lead, inscreva-se em nossa newsletter, siga-nos nas mídias sociais.

21. Que necessidades de público seu site existente atende bem? Quais necessidades de público-alvo não estão sendo atendidas pelo seu site atual? Onde fica aquém?

Perguntas sobre a marca

22. Descreva em poucas frases ou palavras os sentimentos que você deseja que seu site evoque e os atributos de marca que deseja transmitir.

Exemplos de sentimentos podem incluir: calor, amizade, segurança, conforto, excitação. Exemplos de atributos de marca podem incluir: carinho, honestidade, humor, profissionalismo, inteligência, elegância, sofisticação, confiabilidade, confiabilidade.

23. Usando adjetivos e frases curtas, descreva a aparência desejada do site.

Exemplos: fácil de olhar, ousado, clássico, atualizado, nítido, moderno, tradicional, discreto, etc.

24. Você tem uma identidade visual com a qual está feliz (incluindo identidade de marca e logotipo) ou é algo que você precisa projetar ou evoluir?

25. Quais sites você considera concorrentes? Quais são os seus pontos fortes e fracos?

26. O que diferencia seu produto, serviços ou ideias da concorrência?

Perguntas sobre recursos e escopo

27. Aproximadamente quantas páginas estarão no site?

28. Quais recursos você gostaria que fossem incluídos no site?

Exemplos incluem:

• Anúncios/outdoors
• Blogue
• Fórum da Comunidade
• Notícias da empresa
• Página personalizada não encontrada
• Formulário de lead do cliente
• Calendário de eventos
• Mapas do Google
• Integração de lista de discussão
• Área protegida para membros/funcionários
• Compatibilidade com dispositivos móveis
• Vários blogs
• Listagens de vários locais
• Pagamento/doação on-line
• Galeria de fotos
• Podcasting
• Venda de produtos ou serviços (comércio eletrônico)
• Integração de mídia social
• Listagem de funcionários
• Depoimentos
• Vídeos

29. Existem pontos de integração de terceiros que precisamos conhecer?

Exemplos: interfaces para um CRM, e-commerce offsite, POS, solução de mapeamento, site social ou outro uso de API de terceiros, etc.

30. Quanto do conteúdo do site já foi criado?

O conteúdo inclui títulos, manchetes, texto da página, biografias e fotos da equipe, depoimentos, fotos, etc.

31. Você gostaria de ajuda com a criação de conteúdo?

32. O projeto será concluído em uma única passagem ou em várias fases?

Cada fase em um projeto de várias fases terá seu próprio orçamento, cronograma e entregas.

33. Existem outros requisitos técnicos para o site que você não mencionou até agora?

Perguntas sobre comércio eletrônico

34. Você já sabe qual solução de comércio eletrônico deseja usar?

35. Que tipos de produtos você venderá?

36. Você atualmente usa sites de terceiros para vendas (como Amazon, eBay, Etsy, etc.)?

37. Seu site venderá associações ou acesso a conteúdo premium em seu site?

38. Seu site venderá produtos para download?

39. Seus produtos terão múltiplas variações?

Exemplos incluem tamanhos, cores, materiais ou até mesmo preços.

40. Aproximadamente quantos produtos serão listados no site?

41. Você deseja que o site rastreie o estoque?

42. Você tem descrições de produtos disponíveis?

43. Você tem fotos de alta qualidade disponíveis para cada produto?

44. Deseja permitir avaliações ou classificações de produtos?

45. Deseja adicionar ícones de compartilhamento social às páginas de produtos?

46. ​​Você oferecerá um programa de afiliados ou de referência?

47. Você quer construir uma lista de e-mail de clientes para fins promocionais?

48. Vocês oferecem descontos por quantidade?

49. Quer oferecer cupons?

50. Você quer oferecer cartões-presente?

51. Deseja oferecer listas de desejos ou registros?

52. Você precisa gerar faturas ou listas de embalagem?

53. Você oferece preços preferenciais para determinados grupos?

54. Você quer que nós insiramos os produtos ou isso é algo que você vai lidar?

55. Você precisa calcular o frete? Como? Envio em tempo real? Quais operadoras?

56. Você venderá para clientes fora dos EUA? Canadá? Outros países?

57. Você precisa calcular o imposto sobre vendas? Para quais áreas?

58. Como serão processados ​​os pagamentos? Você usará o PayPal ou uma conta de comerciante padrão?

59. Você já foi aprovado ou recebeu aprovação contingente para uma conta de comerciante? Se contingente, quais são as contingências?

60. Haverá integração com quaisquer sistemas de terceiros, como remessa, contabilidade ou CRM?

61. Que tipo de relatório você exigirá do site?

62. Você tem termos de serviço e políticas de reembolso em vigor para o site?

63. Como você lidará com as consultas de atendimento ao cliente?

Perguntas sobre tempo e dinheiro

64. Este projeto tem prazo? Quando você espera lançar?

65. Qual é o seu orçamento ou faixa de orçamento para este projeto?

Observação: você pode esclarecer essa pergunta com algo como “Compartilhar uma avaliação realista do que você tem que gastar nesse esforço nos ajudará a definir o escopo do compromisso de forma adequada. Embora divulgar seu orçamento possa não ser algo que você normalmente faz, compartilhar essas informações conosco agora reduzirá bastante a probabilidade de ambos os lados gastarem tempo e recursos significativos.”

Resumindo: melhores consultas aos clientes, clientes mais felizes, você mais feliz

Depois de terminar uma reunião de consulta ao cliente, você deve saber se deseja ou não fazer negócios. Você saberá o escopo do projeto, saberá se está na sua casa do leme e se está no orçamento do cliente. Você terá uma medida de quem eles são e se você está disposto a trabalhar com eles.

Se tudo estiver bem, o próximo passo é montar uma proposta. É aqui que você coloca tudo por escrito e faz com que seu cliente assine um contrato.

No final das contas, um processo de consulta ao cliente eficiente (e bem-sucedido!) fornece a base para clientes mais felizes... e você mais feliz.

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