Consultations clients : 65 questions à poser

Publié: 2022-02-15

Offrir une consultation client aux clients potentiels de conception de sites Web est un excellent moyen d'établir votre relation dès le départ. Cette réunion de consultation avec le client est également importante car elle permet de clarifier la portée d'un projet et de révéler les problèmes potentiels que le client ou le projet peut créer.

Lorsqu'il s'agit de consultations avec les clients, le fait d'avoir une liste de contrôle des questions à l'avance contribuera à rendre la réunion plus efficace. En fin de compte, la préparation de cette réunion client accorde de la valeur à votre temps, à la fois pour la réunion proprement dite et également pour le projet potentiel à venir.

Dans cet article, nous explorerons à quoi ressemble une réunion de consultation client, pourquoi vous devriez la faire et une méga liste de toutes les questions de consultation client que vous devriez poser.

Qu'est-ce qu'une Consultation Client ?

Tout d'abord, qu'est-ce qu'une consultation client ? En un mot, une consultation client est une première rencontre avec un client pour déterminer ce dont il a besoin et vendre vos services. À la fin de la réunion, vous devez savoir si ce client est un bon candidat, exactement ce dont il a besoin, un prix approximatif et si vous allez ou non préparer une proposition.

Tous les concepteurs de sites Web ou agences n'ont pas de consultation spécifique et organisée avec des clients potentiels. A chacun son processus. Mais les consultations avec les clients peuvent être un moyen de rationaliser votre processus de vente et de perdre moins de temps avec des clients potentiels qui ne réussissent jamais.

Conseil : Si vous n'offrez pas encore ce service, envisagez de le promouvoir en tant que consultation gratuite d'une heure sur le site Web de votre entreprise .

8 objectifs pour les consultations avec les clients

Gardez à l'esprit qu'une consultation avec un client a quelques objectifs ou buts.

Évaluez la chimie entre vous et le client potentiel.
Enquêtez sur les conditions de travail que vous aurez avec le client potentiel.
Estimez la portée du projet.
Informer le client potentiel du processus de développement Web.
Suggérez des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent répondre aux objectifs du client potentiel.
Éduquez le client potentiel sur l'importance de vos services continus.
Rassemblez tout le matériel nécessaire pour créer une proposition de projet.
Qualifiez le client potentiel avec un devis approximatif.

Une réunion de consultation client est une réunion ciblée pour faire passer un client potentiel du premier contact à une proposition et, espérons-le, à un contrat signé. Voici quelques éléments qu'une réunion de consultation client devrait fournir :

Détails du projet : Il s'agit d'une réunion restreinte et simplifiée qui devrait vous dire tout ce que vous devez savoir sur le démarrage d'un projet avec un client.
Travailler à une proposition : C'est une chance de rassembler tous les détails importants pour faire une proposition.
Apprendre à connaître le client : C'est une occasion d'apprendre à connaître le client et de savoir s'il s'agit de quelqu'un avec qui vous voulez faire affaire.

Ce qu'une consultation client n'est pas

Parlons de ce que la consultation n'est pas :

Ce n'est pas un argumentaire de vente. OK, oui, vous essayez de vendre vos services. Mais plus que cela, c'est un premier rendez-vous. Vous testez les eaux d'une relation pour voir si c'est quelque chose à poursuivre. Passez plus de temps à évaluer le client et moins de temps à vous présenter.
Il ne s'agit pas d'affiner le plan d'affaires du client. Si le client ne sait pas ce dont il a besoin ou ce qu'il fait, c'est un signal d'alarme. Ils n'ont pas besoin d'un développeur pour créer un site Web, ils ont besoin d'un consultant pour affiner leur stratégie. Vous pouvez toujours faire ce travail, mais proposer une phase de découverte et non un site web (ou les référer à quelqu'un d'autre).
Ce n'est pas pour expliquer comment . Cette rencontre a pour but de découvrir les objectifs du client. Parlez de ce qu'ils sont, ne parlez pas de la façon de les rencontrer. Comment atteindre ces objectifs est ce pour quoi vous êtes payé.

Pourquoi organiser une réunion de consultation client ?

Pourquoi une réunion de consultation client est-elle si importante ? Plusieurs raisons :

Il formalise votre démarche. Si vous voulez être plus efficace, plus productif et plus rentable, vous devez disposer d'un système d'entreprise spécifique, ainsi que d'un processus de conception de site Web. C'est ainsi que vous faites passer efficacement les clients du premier contact au contrat signé.
Il jette les bases d'un bon projet. Une réunion de consultation avec le client est l'endroit où vous pouvez définir toutes les attentes quant à la façon dont le projet va se dérouler. Vous établissez des lignes directrices pour le projet qui maintiendront le client sur la bonne voie (voir plus sur le plan de protection du client terrible).
Cela peut vous éviter des ennuis. Garder le client sur la bonne voie peut vous éviter des détours coûteux, mais certains clients ne peuvent tout simplement pas s'en empêcher. Une réunion de consultation client vous aidera à repérer ces drapeaux rouges et à éviter les clients monstres.
Cela peut vous faire gagner du temps. Avez-vous déjà passé des heures à agoniser sur une proposition pour découvrir que votre prix n'était même pas dans la fourchette du client ? Une consultation client met un budget sur la table. Avez-vous déjà passé des heures à des réunions avec un client sans jamais décrocher un projet ? Une consultation client peut vous aider à pousser ces réunions vagues dans une phase de découverte où vous êtes payé.
Il vous donne un script. Si vous êtes nerveux au sujet des réunions ou si vous craignez d'oublier quelque chose, une réunion de consultation client vous donne un scénario. Vous n'avez pas à penser à ce qu'il faut demander ensuite, car tout est énoncé.
Il facilite la vente de maintenance continue. Bien que cette réunion porte principalement sur la vérification des clients, c'est l'occasion de parler de la nécessité d'une maintenance continue. Il est préférable de vendre la maintenance continue avant un projet plutôt que de la confier à un client par la suite.
Cela montre votre professionnalisme. Tout cela montre que vous êtes un développeur sérieux, organisé et professionnel. Cela devrait mettre les clients à l'aise et les rendre plus disposés à signer un contrat et à se lancer.

Tenez compte de votre processus actuel pour attirer des clients et sécuriser des projets

Avant d'explorer les tenants et les aboutissants de la réunion de consultation avec le client, il peut être utile de considérer d'abord votre processus actuel de développement des prospects. Comment décrochez-vous exactement un client et sécurisez-vous un projet ?

Certains concepteurs de sites Web n'ont pas de processus formel. Ils établissent un premier contact avec un client, peut-être à partir d'un formulaire de site Web ou d'une référence. Ils échangent des e-mails, répondant à certaines questions et en posant d'autres. Une danse de va-et-vient s'ensuit, et elle peut s'étendre sur des semaines, voire des mois. Finalement, ils obtiennent suffisamment de clarté sur ce dont le client a besoin pour faire une proposition et le projet avance.

Cela peut être le meilleur scénario. Souvent, ces conversations s'épuisent et rien n'en ressort. C'est une façon de décrocher un projet. Cela peut fonctionner, mais ce n'est pas très efficace. Ne pas avoir de processus fait perdre du temps avec des clients potentiels qui ne vous paieront peut-être jamais un centime. Il est également susceptible de manquer des détails importants ou d'oublier de poser des questions qui peuvent causer des problèmes plus tard.

Nous avons parlé de l'importance de créer des systèmes d'entreprise critiques, et cela commence par la façon dont vous sécurisez les clients et les projets fonciers. Si vous formalisez et rationalisez ce processus dès le début, vous pouvez être plus efficace, plus productif et plus rentable.

Envisagez votre premier contact avec un client potentiel

Vous devriez avoir un processus formel pour savoir quoi faire lorsque vous vous connectez avec un nouveau client potentiel. Vous devez déterminer ce dont ils ont besoin, à quel point ils sont sérieux et si vous voulez travailler avec eux . Un bon processus vous aidera à éliminer les mauvais clients et à éviter les projets cauchemardesques.

Une partie utile de ce premier contact consiste à mentionner un montant en dollars : "Notre prix minimum pour un site Web est de X $." Vous découvrirez rapidement à quel point ils sont sérieux. Vous effrayerez également les chasseurs de bonnes affaires.

Mentionner un coût de projet minimum est une première sélection du client. Vous pourriez avoir un script de quelques questions préliminaires à poser. Peut-être avez-vous créé un court formulaire en ligne que vous demandez à des clients potentiels de remplir.

L'objectif final de ce premier contact est de planifier une réunion de consultation avec le client. Si cela ressemble à un projet qui vous intéresse, avec un client qui semble raisonnable et que le budget est réalisable, alors vous devez vous asseoir ensemble et avoir une conversation sérieuse.

Comment faire une réunion de consultation client

Alors, comment mener réellement une réunion de consultation client réussie ? Nathan Ingram partage comment il fait des consultations avec les clients. Nathan utilise l'acronyme « SCOPE » pour définir ce qui doit se passer lors de la réunion de consultation :

Portée : Apprenez-en suffisamment sur le projet pour créer une proposition. C'est là que vous posez des questions - beaucoup de questions - et cela devrait occuper le gros de la réunion.
Chimie : déterminez s'il s'agit d'un client avec lequel vous pouvez travailler. Cela se produira tout au long de la réunion pendant que vous surveillez les drapeaux rouges.
Continu : Expliquez l'importance de vos services continus. Profitez de l'occasion pour souligner qu'un site Web a besoin d'une maintenance continue et que le client doit le planifier maintenant, soit en vous engageant pour le faire, soit en se préparant à le faire lui-même.
Processus : Définissez les attentes en parcourant votre processus. Faites savoir au client quelles sont les prochaines étapes et comment vous travaillez.
Estimation : Fournissez une estimation approximative et obtenez l'adhésion du client. Vous devez avoir un budget approximatif. Si un client n'est pas disposé à parler du budget, c'est un signal d'alarme.

Vous devriez pouvoir parcourir ces étapes, y compris toutes les questions, en une heure environ. Cela devrait vous donner suffisamment d'informations pour comprendre ce que le projet implique et créer une proposition.

Rappelez-vous que c'est votre réunion. Vous l'exécutez. Prenez les choses en main et parcourez votre agenda pour vous assurer que vous avez couvert tout ce dont vous avez besoin. Ne laissez pas la réunion s'éterniser ou vous laisser distraire. Si un client est partout et ne sait pas ce qu'il veut, alors il peut être plus approprié de proposer une phase de découverte où il vous paie à l'heure pour trier la stratégie plutôt que d'aller de l'avant avec un projet de site Web sans gouvernail.

Vous voulez minimiser le temps passé avec un client lorsque vous n'êtes pas payé. Oui, répondez à leurs questions, expliquez comment fonctionne votre processus. Mais ne vous laissez pas entraîner à donner des conseils de consultation gratuits.

65 questions pour la consultation client

Nous avons divisé ces suggestions de questions en sept groupes principaux : questions sur le client, questions sur le projet, questions sur l'audience, questions sur la marque, questions sur les fonctionnalités et la portée, questions sur le commerce électronique et questions sur le temps et le budget .

Questions sur le client

1. Qu'est-ce qui décrit le mieux votre organisation ?
Exemples : grande entreprise, moyenne entreprise, petite entreprise, entreprise ou pratique professionnelle, établissement d'enseignement, organisation à but non lucratif, etc.

2. En bref, que fait votre organisation ?

3. Quel est le marché cible de votre organisation ?

Questions sur le projet

4. S'agit-il d'un nouveau site ou d'une refonte d'un site existant ?

5. Décrivez le concept, le projet ou le service que ce site est destiné à fournir ou à promouvoir.

6. Avec qui allons-nous travailler pour guider ce projet jusqu'à son achèvement ?

7. Combien de personnes de votre organisation seront impliquées dans le projet ?

8. Qui est responsable de prendre les décisions finales ?

9. Qui sera responsable de la maintenance du site après son lancement pour le contenu et les questions techniques ?

Sous-questions si la réponse à #4 est "redesign"

10. Quel est le but de la refonte ?

11. Y a-t-il des problèmes spécifiques actuels avec le site actuel que vous espérez corriger ou améliorer ?

12. Quelle est l'adresse Web de votre site Web actuel ?

13. Conserverez-vous cette adresse ?

14. À quand remonte la dernière refonte du site ?

15. Votre site actuel est-il propulsé par un système de gestion de contenu ? Si oui, lesquelles ?

16. Qu'est-ce que vous aimez et n'aimez pas dans votre système actuel ?

Questions sur le public

17. Au mieux de vos capacités, décrivez les différents groupes qui utilisent le site. Qu'espèrent-ils accomplir ?

Des exemples pourraient être… Des prospects à la recherche d'informations sur notre entreprise. Les clients susceptibles d'acheter notre produit. Clients à la recherche d'informations sur le menu, les horaires et l'emplacement. Les donateurs qui pourraient contribuer à notre organisation.

18. Quelles sont les caractéristiques démographiques générales de votre public (ou visiteurs du site) ?

19. Aux fins de ce nouveau site, lequel de ces groupes est le public principal (celui que vous considérez comme le plus important ?)

Cela peut être difficile, mais il est important de déterminer qui sera le public principal.

20. Quelle action principale voulez-vous que votre public principal entreprenne lorsqu'il visite votre site ?

Exemples : acheter un produit, remplir un formulaire de contact, s'inscrire à notre newsletter, nous suivre sur les réseaux sociaux.

21. Quels besoins d'audience votre site existant remplit-il bien ? Quels besoins d'audience ne sont pas satisfaits par votre site actuel ? Où est-il en deçà ?

Questions sur la marque

22. Décrivez en quelques phrases ou mots les sentiments que vous souhaitez que votre site évoque et les attributs de la marque que vous souhaitez qu'il véhicule.

Des exemples de sentiments peuvent inclure : la chaleur, la convivialité, le réconfort, le confort, l'excitation. Les exemples d'attributs de la marque peuvent inclure : la bienveillance, l'honnêteté, l'humour, le professionnalisme, l'intelligence, l'élégance, la sophistication, la fiabilité, la fiabilité.

23. À l'aide d'adjectifs et de phrases courtes, décrivez l'apparence souhaitée pour le site.

Exemples : facile à regarder, avant-gardiste, classique, actuel, net, moderne, traditionnel, discret, etc.

24. Avez-vous une identité visuelle dont vous êtes satisfait (y compris l'identité de la marque et le logo) ou est-ce quelque chose dont vous avez besoin de concevoir ou de faire évoluer ?

25. Quels sites considérez-vous comme des concurrents ? Quelles sont leurs forces et leurs faiblesses ?

26. Qu'est-ce qui différencie votre produit, vos services ou vos idées de vos concurrents ?

Questions sur les fonctionnalités et la portée

27. Combien de pages environ y aura-t-il sur le site ?

28. Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous voir apparaître sur le site ?

Les exemples comprennent:

Annonces/Panneaux d'affichage
Blog
Forum de la communauté
Nouvelles de la société
Page personnalisée introuvable
Formulaire de contact client
Calendrier des événements
Google Maps)
Intégration de la liste de diffusion
Membre/Personnel Zone protégée
Compatibilité des appareils mobiles
Plusieurs blogs
Listes d'emplacements multiples
Paiement/Don en ligne
Galerie de photos
Baladodiffusion
Vendre des produits ou des services (commerce électronique)
Intégration des médias sociaux
Liste du personnel
Témoignages
Vidéos

29. Y a-t-il des points d'intégration tiers que nous devons connaître ?

Exemples : interfaces vers un CRM, e-commerce off site, POS, solution de cartographie, site social ou autre utilisation d'une API tierce, etc.

30. Quelle proportion du contenu du site est déjà créée ?

Le contenu comprend les titres, les titres, le texte de la page, les biographies et photos du personnel, les témoignages, les photos, etc.

31. Souhaitez-vous une assistance pour la création de contenu ?

32. Le projet sera-t-il réalisé en une seule passe ou en plusieurs phases ?

Chaque phase d'un projet en plusieurs phases aura son propre budget, calendrier et livrables.

33. Y a-t-il d'autres exigences techniques pour le site que vous n'avez pas mentionnées jusqu'à présent ?

Questions sur le commerce électronique

34. Savez-vous déjà quelle solution e-commerce vous souhaitez utiliser ?

35. Quels types de produits allez-vous vendre ?

36. Utilisez-vous actuellement des sites tiers pour vos ventes (comme Amazon, eBay, Etsy, etc.) ?

37. Votre site vendra-t-il des abonnements ou l'accès à du contenu premium sur votre site ?

38. Votre site vendra-t-il des produits téléchargeables ?

39. Vos produits auront-ils plusieurs variantes ?

Les exemples incluent les tailles, les couleurs, les matériaux ou même les prix.

40. Environ combien de produits seront répertoriés sur le site ?

41. Souhaitez-vous que le site Web assure le suivi de l'inventaire ?

42. Avez-vous des descriptions de produits disponibles ?

43. Avez-vous des photos de haute qualité disponibles pour chaque produit ?

44. Voulez-vous autoriser les avis ou les évaluations de produits ?

45. Souhaitez-vous ajouter des icônes de partage social aux pages produits ?

46. Proposerez-vous un programme d'affiliation ou de parrainage ?

47. Souhaitez-vous créer une liste de diffusion de clients à des fins promotionnelles ?

48. Offrez-vous des remises sur quantité ?

49. Voulez-vous offrir des bons de réduction ?

50. Vous souhaitez offrir des cartes cadeaux ?

51. Vous souhaitez proposer des listes de souhaits ou des registres ?

52. Avez-vous besoin de générer des factures ou des listes de colisage ?

53. Offrez-vous des tarifs préférentiels à certains groupes ?

54. Voulez-vous que nous saisissions les produits ou cela sera-t-il quelque chose que vous gérerez ?

55. Avez-vous besoin de calculer l'expédition ? Comment? Expédition en temps réel ? Quels transporteurs ?

56. Vendrez-vous à des clients en dehors des États-Unis ? Canada? Autres pays?

57. Avez-vous besoin de calculer la taxe de vente ? Pour quels domaines ?

58. Comment les paiements seront-ils traités ? Utiliserez-vous PayPal ou un compte marchand standard ?

59. Avez-vous déjà été approuvé ou reçu une approbation conditionnelle pour un compte marchand ? Si contingent, quelles sont les éventualités ?

60. Y aura-t-il une intégration à des systèmes tiers tels que l'expédition, la comptabilité ou le CRM ?

61. Quel type de rapport exigerez-vous du site ?

62. Avez-vous mis en place des conditions d'utilisation et des politiques de remboursement pour le site ?

63. Comment allez-vous traiter les demandes de service client ?

Questions sur le temps et l'argent

64. Ce projet a-t-il une date limite ? Quand espérez-vous lancer?

65. Quel est votre budget ou votre fourchette budgétaire pour ce projet ?

Remarque : vous pouvez clarifier cette question avec quelque chose comme « Partager une évaluation réaliste de ce que vous avez à dépenser pour cet effort nous aidera à définir l'engagement de manière appropriée. Bien que la divulgation de votre budget ne soit peut-être pas quelque chose que vous faites habituellement, le partage de ces informations avec nous maintenant réduira considérablement la probabilité que les deux parties dépensent beaucoup de temps et de ressources.

En conclusion : de meilleures consultations avec les clients, des clients plus heureux, vous êtes plus heureux

Une fois que vous avez terminé une réunion de consultation avec un client, vous devez savoir si vous souhaitez ou non faire des affaires. Vous connaîtrez l'envergure du projet, vous saurez si c'est dans votre timonerie et si vous êtes dans le budget du client. Vous aurez une idée de qui ils sont et si vous êtes prêt à travailler avec eux.

Si tout va bien, la prochaine étape consiste à élaborer une proposition. C'est là que vous mettez tout par écrit et que votre client signe un contrat.

En fin de compte, un processus de consultation client efficace (et réussi !) fournit les bases pour des clients plus heureux… et un vous plus heureux .

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