Consultas de clientes: 65 preguntas para hacer

Ofrecer una consulta de cliente para posibles clientes de diseño web es una excelente manera de establecer su relación desde el principio. Esta reunión de consulta con el cliente también es importante porque ayuda a aclarar el alcance de un proyecto y revela los problemas potenciales que el cliente o el proyecto pueden crear.

Cuando se trata de consultas con clientes, tener una lista de verificación de preguntas de antemano ayudará a que la reunión sea más eficiente. En última instancia, prepararse para esta reunión con el cliente otorga valor a su tiempo, tanto para la reunión real como para el proyecto potencial que se avecina.

En esta publicación, exploraremos cómo es una reunión de consulta con el cliente, por qué debería hacerlas y una mega lista de todas las preguntas de consulta con el cliente que debe hacer.

¿Qué es una consulta de cliente?

Lo primero es lo primero, ¿qué es una consulta de cliente? En pocas palabras, una consulta con el cliente es una reunión inicial con un cliente para averiguar qué necesita y vender sus servicios. Al final de la reunión, debe saber si este cliente encaja bien, exactamente lo que necesita, un precio aproximado y si va a elaborar una propuesta o no.

No todos los diseñadores web o agencias tienen una consulta específica y organizada con clientes potenciales. Todo el mundo tiene su propio proceso. Pero las consultas con los clientes pueden ser una forma de optimizar su proceso de ventas y perder menos tiempo con clientes potenciales que nunca funcionan.

Sugerencia: si aún no ofrece este servicio, considere promocionarlo como una consulta gratuita de una hora desde el sitio web de su empresa .

8 objetivos para las consultas de los clientes

Tenga en cuenta que una consulta con un cliente tiene algunos objetivos o metas.

1. Calcule la química entre usted y el cliente potencial.
2. Investiga las condiciones de trabajo que tendrás con el cliente potencial.
3. Estimar el alcance del proyecto.
4. Informar al cliente potencial sobre el proceso de desarrollo web.
5. Sugiera características adicionales que puedan cumplir con los objetivos del cliente potencial.
6. Eduque al cliente potencial sobre la importancia de sus servicios continuos.
7. Reúna todo el material necesario para crear una propuesta de proyecto.
8. Califique al cliente potencial con una cotización aproximada.

Una reunión de consulta con el cliente es una reunión enfocada para hacer que un posible cliente pase del primer contacto a una propuesta y, con suerte, a un contrato firmado. Aquí hay algunas cosas que una reunión de consulta con el cliente debe ofrecer:

• Detalles del proyecto: es una reunión limitada y simplificada que debe informarle todo lo que necesita saber sobre cómo iniciar un proyecto con un cliente.
• Trabajar hacia una propuesta: Es una oportunidad de recopilar todos los detalles importantes para hacer una propuesta.
• Conocer al cliente: Es una oportunidad para conocer al cliente y saber si es alguien con quien quieres hacer negocios.

Qué no es una consulta de cliente

Hablemos de lo que no es la consulta:

• No es un argumento de venta. OK, sí, estás tratando de vender tus servicios. Pero más que eso, esta es una primera cita. Estás probando las aguas de una relación para ver si esto es algo a seguir. Pase más tiempo evaluando al cliente y menos tiempo presentándose a sí mismo.
• No es para refinar el plan de negocios del cliente. Si el cliente no sabe lo que necesita o lo que está haciendo, es una señal de alerta. No necesitan un desarrollador para crear un sitio web, necesitan un consultor para refinar la estrategia. Todavía puede hacer ese trabajo, pero proponga una fase de descubrimiento y no un sitio web (o remítalos a otra persona).
• No es para explicar cómo . Esta reunión es para descubrir los objetivos del cliente. Hable sobre cuáles son, no hable sobre cómo cumplir con ellos. Cómo cumplir esos objetivos es por lo que te pagan.

¿Por qué tener una reunión de consulta con el cliente?

¿Por qué es tan importante una reunión de consulta con el cliente? Un numero de rasones:

• Formaliza tu proceso. Si desea ser más eficiente, más productivo y más rentable, debe tener un sistema comercial específico, junto con un proceso de diseño de sitios web. Así es como mueve de manera eficiente a los clientes desde el primer contacto hasta el contrato firmado.
• Sienta las bases para un buen proyecto. Una reunión de consulta con el cliente es donde puede establecer todas las expectativas sobre cómo se desarrollará el proyecto. Está estableciendo pautas para el proyecto que mantendrán al cliente encaminado (vea más en el Plan de Protección al Cliente Terrible).
• Puede salvarte de problemas. Mantener al cliente encaminado puede ahorrarle desvíos costosos, pero algunos clientes simplemente no pueden ayudarse a sí mismos. Una reunión de consulta con el cliente lo ayudará a detectar esas señales de alerta y evitar clientes monstruosos.
• Puede ahorrarle tiempo. ¿Alguna vez pasó horas agonizando por una propuesta solo para descubrir que su precio ni siquiera estaba en el estadio de béisbol del cliente? Una consulta con el cliente pone un presupuesto sobre la mesa. ¿Alguna vez pasó horas en reuniones con un cliente pero nunca consiguió un proyecto? Una consulta con el cliente puede ayudarlo a llevar esas vagas reuniones a una fase de descubrimiento en la que le pagan.
• Te da un guión. Si está nervioso por las reuniones o le preocupa olvidar algo, una reunión de consulta con el cliente le proporciona un guión. No tiene que pensar qué preguntar a continuación, porque está todo explicado.
• Facilita la venta de mantenimiento continuo. Si bien esta reunión se trata principalmente de investigar a los clientes, es una oportunidad para hablar sobre la necesidad de un mantenimiento continuo. Es mejor vender el mantenimiento continuo antes de un proyecto que dejarlo en manos de un cliente después.
• Muestra tu profesionalidad. Todo esto demuestra que eres un desarrollador profesional, serio y organizado. Eso debería tranquilizar a los clientes y hacerlos más dispuestos a firmar un contrato y comenzar.

Considere su proceso actual para conseguir clientes y asegurar proyectos

Antes de explorar los entresijos de la reunión de consulta con el cliente, podría ser útil considerar primero su proceso actual para nutrir a los prospectos. ¿Cómo consigues exactamente un cliente y aseguras un proyecto?

Algunos diseñadores web no tienen un proceso formal. Hacen el primer contacto con un cliente, tal vez desde un formulario de sitio web o una referencia. Intercambian correos electrónicos, respondiendo algunas preguntas y haciendo otras. Se produce un baile de ida y vuelta, y puede extenderse durante semanas o incluso meses. Eventualmente, obtienen suficiente claridad sobre lo que el cliente necesita para hacer una propuesta y el proyecto avanza.

Este puede ser el mejor de los casos. Muchas veces esas conversaciones se acaban y no sale nada. Esa es una forma de conseguir un proyecto. Puede funcionar, pero no es muy eficiente. No tener un proceso es una pérdida de tiempo con clientes potenciales que tal vez nunca le paguen un centavo. También es propenso a perderse detalles importantes u olvidarse de hacer preguntas que pueden causar problemas en el futuro.

Hablamos sobre la importancia de crear sistemas comerciales críticos, y eso comienza con la forma en que asegura clientes y proyectos de tierra. Si formaliza y agiliza ese proceso desde el principio, puede ser más eficiente, más productivo y más rentable.

Considere su primer contacto con un cliente potencial

Debe tener un proceso formal sobre qué hacer cuando se conecta con un nuevo cliente potencial. Debe averiguar qué necesitan, qué tan serios son y si desea trabajar con ellos . Un buen proceso lo ayudará a eliminar a los malos clientes y evitar proyectos de pesadilla.

Una parte útil de este primer contacto es mencionar una cantidad en dólares: “Nuestro precio mínimo para un sitio web es $X”. Descubrirá rápidamente qué tan serios son. También asustarás a los cazadores de gangas.

Mencionar un costo mínimo del proyecto es una evaluación inicial del cliente. Es posible que tenga un guión de algunas preguntas preliminares para hacer. Tal vez crees un breve formulario en línea que le pidas a los posibles clientes que completen.

El objetivo final de este primer contacto es programar una reunión de consulta con el cliente. Si esto suena como un proyecto que le interesa, con un cliente que parece razonable y el presupuesto es factible, entonces deben sentarse juntos y tener una conversación seria.

Cómo hacer una reunión de consulta con el cliente

Entonces, ¿cómo llevar a cabo una reunión de consulta con el cliente exitosa? Nathan Ingram comparte cómo realiza las consultas de los clientes. Nathan usa el acrónimo "SCOPE" para definir lo que debe suceder durante la reunión de consulta:

• Alcance: Aprenda lo suficiente sobre el proyecto para crear una propuesta. Aquí es donde hace preguntas, muchas preguntas, y debería ocupar la mayor parte de la reunión.
• Química: determine si este es un cliente con el que puede trabajar. Esto sucederá a lo largo de la reunión mientras observa las señales de alerta.
• En curso: Explique la importancia de sus servicios en curso. Aproveche la oportunidad para enfatizar que un sitio web necesita un mantenimiento continuo y que el cliente debe planificarlo ahora, ya sea contratándolo a usted para que lo haga o preparándose para hacerlo él mismo.
• Proceso: Establezca expectativas recorriendo su proceso. Hazle saber al cliente cuáles son los siguientes pasos y cómo trabajas.
• Estimación: Proporcione una estimación aproximada y obtenga la aceptación del cliente. Necesitas tener un presupuesto aproximado. Si un cliente no está dispuesto a hablar sobre el presupuesto, es una señal de alerta.

Debería poder recorrer estos pasos, incluidas todas las preguntas, en aproximadamente una hora. Eso debería brindarle suficiente información para comprender lo que implica el proyecto y crear una propuesta.

Recuerda que esta es tu reunión. Tú lo ejecutas. Hágase cargo y revise su agenda para asegurarse de haber cubierto todo lo que necesita. No permita que la reunión se prolongue o se desvíe. Si un cliente está por todos lados y no sabe lo que quiere, entonces podría ser más apropiado proponer una fase de descubrimiento en la que le paguen por hora para resolver la estrategia en lugar de seguir adelante con un proyecto de sitio web sin timón.

Desea minimizar el tiempo que pasa con un cliente cuando no le pagan. Sí, responda sus preguntas, explique cómo funciona su proceso. Pero no se deje atrapar por dar consejos de consultoría gratuitos.

65 Preguntas para la Consulta del Cliente

Hemos dividido estas preguntas sugeridas en siete grupos principales: preguntas sobre el cliente, preguntas sobre el proyecto, preguntas sobre la audiencia, preguntas sobre la marca, preguntas sobre características y alcance, preguntas sobre comercio electrónico y preguntas sobre tiempo y presupuesto .

Preguntas sobre el cliente

1. ¿Qué describe mejor a su organización?
Ejemplos: empresa grande, empresa mediana, empresa pequeña, firma o práctica profesional, institución educativa, organización sin fines de lucro, etc.

2. En resumen, ¿qué hace su organización?

3. ¿Quién es el mercado objetivo de su organización?

Preguntas sobre el proyecto

4. ¿Es este un sitio nuevo o un rediseño de un sitio existente?

5. Describa el concepto, proyecto o servicio que este sitio pretende brindar o promover.

6. ¿Con quién trabajaremos para guiar este proyecto hasta su finalización?

7. ¿Cuántas personas de su organización participarán en el proyecto?

8. ¿Quién es responsable de tomar las decisiones finales?

9. ¿Quién será responsable del mantenimiento del sitio después del lanzamiento en cuanto a contenido y asuntos técnicos?

Subpreguntas si la respuesta a la #4 es "rediseñar"

10. ¿Cuál es el propósito del rediseño?

11. ¿Hay problemas específicos actuales con el sitio actual que espera corregir o mejorar?

12. ¿Cuál es la dirección web de su sitio web actual?

13. ¿Mantendrá esta dirección?

14. ¿Cuándo fue la última vez que se rediseñó el sitio?

15. ¿Su sitio actual funciona con un sistema de administración de contenido? Si es así, ¿cuál?

16. ¿Qué le gusta y qué no le gusta de su sistema actual?

Preguntas sobre la audiencia

17. En la medida de sus posibilidades, describa los diversos grupos que utilizan el sitio. ¿Qué esperan lograr?

Algunos ejemplos pueden ser... Clientes potenciales que buscan información sobre nuestra empresa. Clientes que podrían adquirir nuestro producto. Clientes que buscan información sobre el menú, el horario y la ubicación. Donantes que podrían contribuir a nuestra organización.

18. ¿Cuáles son los datos demográficos generales de su audiencia (o visitantes del sitio)?

19. A los efectos de este nuevo sitio, ¿cuál de estos grupos es la audiencia principal (¿la que consideraría más importante?)

Esto puede ser difícil, pero es importante determinar quién será la audiencia principal.

20. ¿Qué acción principal desea que realice su audiencia principal cuando visite su sitio?

Ejemplos: compre un producto, complete un formulario de clientes potenciales, suscríbase a nuestro boletín informativo, síganos en las redes sociales.

21. ¿Qué necesidades de la audiencia satisface su sitio existente? ¿Qué necesidades de la audiencia no satisface su sitio actual? ¿Dónde se queda corto?

Preguntas sobre la marca

22. Describa en pocas oraciones o palabras los sentimientos que desea que evoque su sitio y los atributos de marca que desea que transmita.

Ejemplos de sentimientos pueden incluir: calidez, amabilidad, tranquilidad, consuelo, emoción. Los atributos de marca de muestra pueden incluir: cuidado, honestidad, humor, profesionalismo, inteligencia, elegancia, sofisticación, confiabilidad, honradez.

23. Usando adjetivos y frases cortas, describa el aspecto y la sensación deseados para el sitio.

Ejemplos: fácil de ver, vanguardista, clásico, actualizado, nítido, moderno, tradicional, discreto, etc.

24. ¿Tiene una identidad visual con la que está satisfecho (incluida la identidad de marca y el logotipo) o es algo que necesita diseñar o evolucionar?

25. ¿Qué sitios considera competidores? Cuales son sus fortalezas y debilidades?

26. ¿Qué diferencia su producto, servicio o idea de su competencia?

Preguntas sobre características y alcance

27. Aproximadamente, ¿cuántas páginas habrá en el sitio?

28. ¿Qué funciones le gustaría que se incluyeran en el sitio?

Ejemplos incluyen:

• Anuncios/Vallas publicitarias
• Blog
• foro de la Comunidad
• Noticias de la compañía
• Página personalizada Página no encontrada
• Formulario de cliente potencial
• Calendario de eventos
• Mapas de Google)
• Integración de listas de correo
• Miembro/Personal Área protegida
• Compatibilidad con dispositivos móviles
• Múltiples Blogs
• Listados de ubicaciones múltiples
• Pago en línea/Donación
• Galería de fotos
• podcasting
• Venta de productos o servicios (comercio electrónico)
• Integración de redes sociales
• Listado de personal
• Testimonios
• Vídeos

29. ¿Hay algún punto de integración de terceros que debamos conocer?

Ejemplos: interfaces a un CRM, comercio electrónico fuera del sitio, POS, solución de mapeo, sitio social u otro uso de una API de terceros, etc.

30. ¿Cuánto del contenido del sitio ya se ha creado?

El contenido incluye títulos, titulares, texto de página, biografías y fotos del personal, testimonios, fotos, etc.

31. ¿Le gustaría recibir ayuda con la creación de contenido?

32. ¿Se completará el proyecto en una sola pasada o en varias fases?

Cada fase de un proyecto de varias fases tendrá su propio presupuesto, cronograma y entregables.

33. ¿Existen otros requisitos técnicos para el sitio que no haya mencionado hasta ahora?

Preguntas sobre comercio electrónico

34. ¿Ya sabes qué solución de comercio electrónico quieres usar?

35. ¿Qué tipo de productos venderá?

36. ¿Utiliza actualmente sitios de terceros para las ventas (como Amazon, eBay, Etsy, etc.)?

37. ¿Su sitio venderá membresías o acceso a contenido premium en su sitio?

38. ¿Su sitio venderá productos descargables?

39. ¿Sus productos tendrán múltiples variaciones?

Los ejemplos incluyen tamaños, colores, materiales o incluso puntos de precio.

40. Aproximadamente, ¿cuántos productos se enumerarán en el sitio?

41. ¿Desea que el sitio web realice un seguimiento del inventario?

42. ¿Tiene descripciones de productos disponibles?

43. ¿Tiene fotos de alta calidad disponibles para cada producto?

44. ¿Desea permitir reseñas o calificaciones de productos?

45. ¿Desea agregar íconos para compartir en redes sociales a las páginas de productos?

46. ​​¿Ofrecerá un programa de afiliados o referencias?

47. ¿Desea crear una lista de correo electrónico de clientes con fines promocionales?

48. ¿Ofrecen descuentos por cantidad?

49. ¿Quieres ofrecer cupones?

50. ¿Quieres ofrecer tarjetas de regalo?

51. ¿Quieres ofrecer listas de deseos o registros?

52. ¿Necesitas generar facturas o listas de empaque?

53. ¿Ofrecen precios preferenciales a ciertos grupos?

54. ¿Quiere que ingresemos los productos o será algo que usted manejará?

55. ¿Necesita calcular el envío? ¿Cómo? ¿Envío en tiempo real? ¿Qué transportistas?

56. ¿Venderá a clientes fuera de los EE. UU.? ¿Canadá? ¿Otros países?

57. ¿Necesita calcular el impuesto sobre las ventas? ¿Para qué áreas?

58. ¿Cómo se procesarán los pagos? ¿Utilizará PayPal o una cuenta de comerciante estándar?

59. ¿Ya ha sido aprobado o recibió aprobación contingente para una cuenta de comerciante? Si es contingente, ¿cuáles son las contingencias?

60. ¿Habrá integración con sistemas de terceros, como envío, contabilidad o CRM?

61. ¿Qué tipo de informes requerirá del sitio?

62. ¿Cuenta con términos de servicio y políticas de reembolso vigentes para el sitio?

63. ¿Cómo manejará las consultas de servicio al cliente?

Preguntas sobre tiempo y dinero

64. ¿Este proyecto tiene una fecha límite? ¿Cuándo esperas lanzar?

65. ¿Cuál es su presupuesto o rango de presupuesto para este proyecto?

Nota: podría aclarar esta pregunta con algo como “Compartir una evaluación realista de lo que tiene que gastar en este esfuerzo nos ayudará a evaluar el compromiso de manera adecuada. Si bien divulgar su presupuesto puede no ser algo que normalmente haga, compartir esta información con nosotros ahora reducirá en gran medida la probabilidad de que ambas partes gasten una cantidad significativa de tiempo y recursos”.

Conclusión: mejores consultas con los clientes, clientes más satisfechos, usted más feliz

Una vez que haya terminado una reunión de consulta con el cliente, debe saber si desea o no hacer negocios. Conocerá el alcance del proyecto, sabrá si está en su timonera y si está dentro del presupuesto del cliente. Tendrá una idea de quiénes son y si está dispuesto a trabajar con ellos.

Si todo va bien, el siguiente paso es armar una propuesta. Aquí es donde pones todo por escrito y haces que tu cliente firme un contrato.

Al final del día, un proceso de consulta con el cliente eficiente (¡y exitoso!) proporciona la base para clientes más felices... y una persona más feliz .

Descargue el libro electrónico: La guía definitiva para iniciar un negocio de diseño web

Ya sea que cree sitios web como pasatiempo o ya tenga algunos clientes, este libro es el recurso definitivo para iniciar y administrar un negocio rentable de diseño web. ¡Ahora 290 páginas!

• Definir metas y objetivos para su negocio
• Maneje sus finanzas, desde los costos iniciales hasta los presupuestos
• Confíe en sus cotizaciones y precios
• Comercializar y vender el valor de su trabajo
• Encuentre (y mantenga) clientes de calidad
• Desarrolle flujos adicionales de ingresos mensuales recurrentes
• Mejora tus habilidades técnicas
• Manténgase productivo y concentrado en su oficina en casa
• Lograr un mejor equilibrio trabajo/vida

Descargar ahora