對話式商務如何在 2022 年改造電子商務行業

無論是全球大流行還是技術進步，我們的購物行為都發生了很大變化。 我們更喜歡在線購物，而不是親自去商店。 但隨著電子商務的興起，零售商在個性化客戶購物體驗方面面臨挑戰。 這就是對話式商務發揮作用的地方。

網上商店的轉化率平均為10% ，不幸的是，與實體店的轉化率20% 到 30%相比，它的轉化率較低。 這背後的主要原因之一可能是缺乏溝通。

在實體店，客戶可以獲得視覺和有形的體驗，而這在數字商店中大多是缺失的。 由於在線購物是新趨勢，並且數字買家的數量每天都在增加。 因此，電子商務所有者應該提供更加個性化的實時客戶體驗。

在此博客中，您將了解對話式商務的所有細節以及現實生活中的示例。 我可以向你保證，使用這些有效的技巧肯定會給你的底線帶來一些顯著的提升。

什麼是會話商務

對話商務是指通過使用 Facebook Messenger、WhatsApp、微信、Chatbot 等應用程序進行對話，確保與品牌的順暢溝通。 它將品牌或零售商與消費者和潛在客戶聯繫起來，以便他們獲得即時解決方案並感到參與。 它需要機器人和人類共同努力才能帶來最好的結果。

美國博主和#hashtag 概念的發明者Chris Messina在 2015 年的 Medium 帖子中首次創造了“對話商務”一詞。

他提出了這一想法，通過提供更友好、更個性化的交互來增強電子商務客戶體驗。 他表示，“對話式商務正在增長，禮賓式服務可能成為人們在移動設備上進行交易的主要方式。”

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為什麼品牌應該選擇對話式商務

會話商務幫助在線零售商-

1. 與客戶建立牢固的關係
2. 確保個性化的數字客戶體驗
3. 為用戶提供即時解決方案
4. 將訪客立即帶入銷售漏斗
5.創造展示品牌真實性的範圍

要在競爭激烈的電子商務行業中生存，除了提供最佳用戶體驗之外別無他法。

更好的用戶體驗確保——

• 輕鬆導航
• 找到他們想要的產品
• 輕鬆結帳和付款等。

SuperOffice對 1,920 名商業專業人士進行了一項調查，以了解他們未來 5 年的首要任務。 客戶體驗（或 CX）排在優先於產品和定價的首位。

無論是 B2B 還是 B2C 業務，您都需要意識到您正在與具有真實情感的真實人打交道。 個性化的人際互動讓您的客戶有信心花錢。 事實上，人們喜歡聽到專業銷售人員對所選產品的評論。

儘管對於類似亞馬遜的商店來說，可能很難確保在每一點都進行人際互動。 在這種情況下，您可以從人工智能驅動的自動化工具或聊天機器人等數字工具中獲得幫助。 但是，確保人機交互始終是增強用戶體驗的最佳方式。 超過60%的買家會返回提供實時聊天的網站。

顯然，這是您可以區分數字客戶體驗的領域之一，同時確保為您的客戶提供個性化的購物體驗。 因此，他們可以感受到自己是更大的一部分，而不僅僅是在網上購物。

2022 年可以利用的會話商務品牌類型

對話式商務有五個主要渠道。 他們是-

• 消息平台
• 聊天機器人
• 在線聊天
• 聊天機器人
• 電子郵件
• 語音助手

消息平台

Facebook Messenger 或 WhatsApp 等流行的消息傳遞平台允許用戶在方便的時候與品牌互動。 許多公司或零售商在其網站或應用程序中嵌入了消息傳遞渠道（根據其用戶的可用性）。 因此，客戶可以輕鬆地與他們聯繫以了解產品詳細信息。 另一方面，品牌有機會通過提供有吸引力的交易來接觸他們的受眾。

Facebook 和 WhatsApp 的月活躍用戶分別超過 13 億和 20 億。 這些平台為電子商務所有者提供了與客戶進行更深層次聯繫的巨大機會。

令人驚訝的是，這些應用程序的用戶比社交媒體平台多20% 。 人們可以在這些應用程序上分享模因、GIF 和表情符號，從而使對話更具互動性和吸引力。 一旦客戶在情感上依附於一個品牌，他們總是優先考慮購買。

在線聊天

電子商務實時聊天允許客戶與代理或機器人進行實時對話。 這是通過為客戶的查詢提供快速解決方案來提高客戶滿意度的好方法。 事實上， 78%的買家在客戶服務不佳後不會再次與零售商購物。

實時聊天讓您有機會與潛在或令人興奮的客戶實時互動。 這意味著您可以與他們建立個人聯繫。 通過確保個性化的響應，您可以輕鬆地將人們推向您的品牌。 據統計，實時聊天對轉化率的貢獻率約為45% 。

由於用戶的大量反應，許多在線企業主打算將實時聊天作為會話商務的一部分。 但是，實時聊天有一個缺點。 如果客戶離開您的網站或幾秒鐘內沒有任何操作，對話將結束並消失。

如果您是市場所有者，本指南可幫助您使用 Dokan 實時聊天模塊獲得更多銷售。

聊天機器人

許多品牌引入了聊天機器人和其他形式的自動化，以使用戶的旅程變得非凡。 一個聊天機器人已經過訓練，可以通過聊天中的短信與用戶進行類似人類的對話。 通過這種方式，品牌可以快速響應更多訪客，並提供類人交互。

商家可以在系統中設置所有常用查詢，因此訪問者無需等待很長時間。 銷售人員不必整天給出相同的答案，而是可以靈活地專注於更複雜的問題。

到 2023 年，聊天機器人電子商務的轉化預計將達到 1120 億美元。

但是，它與客戶建立了雙向溝通。 該系統不僅可以告訴他們事情或指導他們，還可以傾聽他們的疑問，了解他們的特點，並以更準確的解決方案做出回應。 此外，與實時聊天相比，它不需要那麼多投入的勞動力。 事實上，聊天機器人有助於將運營成本降低多達 30%。

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電子郵件

電子郵件營銷是一個古老的營銷渠道，對鏈接建設仍然有很大的影響。 根據 Statista 的數據，到 2021 年，全球有40.3億人正在使用電子郵件。用正確的報價點擊正確的收件箱。 它增加了您與潛在客戶建立牢固關係的機會。 您可以使用此工具與激動人心的老客戶建立聯繫。

電子郵件可讓您個性化對話，讀者可以在方便的時間回复。 為了使您的電子郵件像聊天一樣工作，有時可能會很棘手。 因此，您需要一個適當的計劃、正確的電子郵件自動化工具和明確的業務目標。 此外，電子郵件應用程序可以將傳統電子郵件轉變為對客戶而言更像聊天的體驗。

語音助手

目前的統計數據表明， 41%的成年人每天至少使用一次語音搜索。 如果您針對語音搜索優化您的電子商務商店，它使客戶能夠僅使用他們的聲音來搜索產品。 他們不需要提供任何手動鍵盤輸入。 在某種程度上，電子商務的語音搜索查詢的工作方式與蘋果的 Siri 或亞馬遜的 Alexa 相同。

語音搜索使用 AI 語音識別，使人們無需輸入即可搜索事物。 在人工智能的幫助下，它可以識別人們用來搜索產品的單詞和短語。 只需單擊麥克風圖標，客戶就可以從他們的設備啟動語音搜索。 因此，語音幫助減少了打字的工作量，並給人一種買賣雙方進行身體交談的感覺。

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您可以利用的 5 個會話商務用例

這可能會讓您感到驚訝，電子商務由於常見問題解答而失去了超過46%的潛在買家。

毫無疑問，人們大多選擇網上購物來節省時間。 全球數字化為他們帶來瞭如此多的選擇。 如果客戶需要訪問多個頁面（如常見問題解答和其他頁面）以獲取一些基本信息，他們一定會放棄。 當市場上有很多其他選擇時，沒有人會花太多時間來獲得簡單的答案。

由於個別客戶有獨特的查詢和需求。 以下是您可以實施對話式商務的最常見領域：

1.幫助尋找推薦的產品

客戶真的很難在成千上萬的產品和幾個類別中找到想要的產品。 數字協助或實時聊天選項可以簡化他/她的搜索過程。 他們可以通過他們的特定查詢來尋求快速解決方案。 相關係統將帶來符合他們需求的即時解決方案。 一旦機器人或銷售人員認識到客戶的需求，也很容易推薦其他選項。 它將增強您商店的客戶體驗。

2. 分享店舖位置信息

根據 2021 年的一份報告，約44%的 B2C 買家表示，他們總是或經常在去實體店之前在線研究產品。 如果您除了電子商務商店之外還有實體店，您的客戶可能有興趣離線訪問您。

在這種情況下，您可以詢問他們的位置。 根據他們的位置，您可以推薦附近商店的產品。 這對雙方都很方便。 人們可以享受無憂的購物體驗。

3. 通過溝通渠道更新訂單

最大的頂級品牌或送貨服務現在在下訂單後共享訂單狀態。 這種交易方式可以增強客戶的信心並減輕心理負擔。 使用消息應用程序或自動化解決方案等對話式商務工具，您還可以向客戶發送訂單狀態更新、推送通知和銷售更新。

您也可以使用這些工具回复潛在客戶的一般常見問題解答。 反過來，銷售主管也有更多時間來處理更複雜、更緊迫的問題。

4.建立跨渠道溝通

全渠道營銷允許您在不同渠道之間進行協調，以確保與客戶的無縫溝通。 會話商務結合了電子郵件、推送通知、展示廣告等通信方法。

用戶與您的品牌互動後，您可以通過相關、及時的消息讓他們保持參與，並提醒他們偶爾的活動。 如果您知道您的潛在客戶最常在哪裡，您可以通過互動對話輕鬆定位他們。

5. 確保順利運輸和進一步支持

電子商務運輸是決定在線業務成功程度的關鍵因素之一。 實時對話允許銷售人員告訴客戶可用的選項。 並幫助他們選擇合適的。

大約50%的客戶希望在線業務提供 24/7 全天候支持。

此外，快速的售後服務對於您的電子商務成功也至關重要。 它將提高您的客戶滿意度並提高保留率。 在消息傳遞應用程序上使用自動聊天機器人，以確保隨時提供快速支持，而不是讓您的客戶等待。

真實的對話式商務案例研究：Purvankara 將銷售團隊的冗餘查詢減少了 70%

Puravankara 是一家領先的房地產公司，擁有超過 45 年在印度不同州建造高端住宅項目的經驗。 他們在迪拜、英國和美國也有項目。

由於他們廣泛的服務領域和優質的產品，他們每天都必須與大量的人互動。 在很長一段時間內，他們不得不在客戶互動方面面臨許多挑戰。 他們的客戶服務代理必須持續管理來自多個渠道的重複查詢。 他們很難追踪。 它正在降低他們的用戶體驗。

為了克服這個問題，該公司決定在其業務中實施自動化對話商務解決方案。 他們的主要動機是在銷售漏斗的不同階段與客戶溝通，並提供個性化的用戶體驗。

最後，Puravankara 為他們及其子公司 Provident Housing 在 Facebook Messenger、他們的網站和 WhatsApp 上部署了一個多渠道聊天機器人。

聊天機器人使用 WhatsApp for Business API 從 Facebook 收集線索的名字。 然後使用它來提供個性化的通信體驗。 此外，聊天機器人能夠將有關潛在客戶的信息發送給項目經理。

此外，該平台還支持實時座席聊天、視頻和語音通話。 因此，合格的潛在客戶將獲得有關該項目的更多個性化詳細信息。 聊天機器人配備了 25 個最常見的常見問題解答。 這確保了對每個潛在客戶的即時響應。 該系統還與 Salesforce CRM 無縫集成，以創建用於潛在客戶管理的結構化方法。

通過所有這些實施，聊天機器人能夠自動處理 70% 的客戶查詢。 這讓銷售人員鬆了一口氣。 通過這種方式， Puravankara 確保為他們的業務提供更好的用戶體驗。

流行品牌的會話商務示例

在這裡，我們從在對話商務中取得巨大成功的知名品牌中挑選了一些例子-

樂高

樂高使用名為 Ralph 的超級友好聊天機器人來提供高度個性化的樂高禮物建議。 它通過表情符號、GIF 等有趣的東西讓人們的購物體驗變得非常愉快。聊天機器人詢問禮物接受者的特徵——孩子的年齡、他們的興趣等。 之後，它會根據答案提出幾個個性化的建議。

星巴克

為了簡化早上喝咖啡的流程，星巴克實施了它的咖啡師機器人。 該系統僅通過他們的應用程序運行。 客戶甚至可以通過語音命令使用該應用程序訂購，並通過自己的設備支付咖啡費用。 之後，一旦他們的訂單準備好，他們就會收到一條帶有消息的通知。 因此，他們無需排長隊就可以直接去領取他們的“Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”。

耐克

著名鞋履品牌 Nike 在 AirMax Day 鞋款發布會上介紹了其 AI 聊天機器人。 這個聊天機器人的名字是 StyleBot。 它通過產品推薦幫助客戶根據自己的喜好選擇鞋子。 此外，StyleBot 的派對技巧讓用戶可以創建自己的個性化鞋子設計。 在設計自己的鞋子後，顧客可以分享（或保存）甚至購買。 使用這種智能技術，耐克將其平均點擊率提高了 12.5 倍，轉化率提高了 4 倍。

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近年來對話式人工智能市場的驚人增長

對話式人工智能市場預計將在未來幾年出現顯著增長。 根據 Research Dive 的報告——“在 2021 年至 2028 年的預測期內，全球對話式人工智能市場預計將以 21.4% 的複合年增長率增長並超過 132.913 億美元”。 推動對話式人工智能市場增長的關鍵因素是——

• 人工智能驅動的客戶支持越來越受歡迎
• 全渠道部署和
• 最小化聊天機器人的開發成本。

此外，COVID-19 增加了對基於 AI 的聊天機器人保持聯繫並與品牌互動的需求。 在鎖定期間，電子商務零售商的客戶數量顯著增加。 他們必然會在提供高端客戶支持方面引入自動化系統。 隨著人們習慣了這些服務，這種趨勢現在是永久性的。

了解更多關於未來電子商務趨勢的信息，這些趨勢將反映未來幾年電子商務行業的循環情景。

對話式商務：展望未來

對話式商務通過允許即時訪問品牌的產品或服務來提供以客戶為中心的購物體驗。 頂級品牌也挺身而出，為其業務實施不同類型的溝通渠道。

例如，Facebook 推出了許多與其 Shop 服務相關的新服務和產品。 他們還將 Shops 服務擴展到 WhatsApp。 併計劃圍繞 AR、AI 和 VR 開發所有未來的創新。 根據 Facebook 的 Dan Neary 的說法——

我們正在研究在線購物體驗如何更深入地創建人們從面對面購物體驗中獲得的相同聯繫。 我們將繼續投資於通過商務旅程將人和企業聯繫起來的方式，因為這仍然是我們的一個關鍵優先事項。

此外，消息傳遞應用程序的受歡迎程度與日俱增。 公司還使用這些平台通過應用個性化的營銷策略與合格的潛在客戶建立聯繫。 如果您查看 eMarketers 的報告，83% 的消費者使用消息平台獲取有關公司產品或服務的基本信息。

對話式商務使消費者可以方便地與他們喜歡的品牌互動並實現購物目標。 根據數字專家的說法，這種營銷策略將引領未來幾年增加電子商務用戶參與度和體驗以及收入。

對話商務幫助您克服未來的電子商務挑戰

對話式商務縮小了品牌與客戶之間的界限。 這是在線購物中缺失的一塊拼圖。 許多公司和消息傳遞平台正在合作，因此人們可以立即訪問該品牌的產品或服務。 它還減少了將潛在客戶轉化為忠誠客戶的步驟。

此外，在購物的不同步驟中，人際互動的影響也不容忽視。 也許，智能 AI 程序可以平衡情況，確保快速響應以及在對話中理解以人為中心的情緒。

那麼您對會話商務有何看法？ 您想添加有關此營銷策略的任何提示、建議或個人觀點嗎？ 請使用下面的評論部分。