Comment le commerce conversationnel peut réorganiser l'industrie du commerce électronique en 2022

Que ce soit pour la pandémie mondiale ou les avancées technologiques, notre comportement d'achat a beaucoup changé. Nous préférons les achats en ligne plutôt que d'aller physiquement au magasin. Mais parallèlement à l'essor du commerce électronique, les détaillants sont confrontés à des défis pour personnaliser l'expérience d'achat des clients. C'est là que le commerce conversationnel entre en jeu.

Le taux de conversion des boutiques en ligne est en moyenne de 10% ce qui est malheureusement inférieur par rapport au taux de conversion des magasins physiques se situe entre 20% à 30% . L'une des principales raisons derrière cela pourrait être un manque de communication.

Dans les magasins physiques, les clients bénéficient d'une expérience visuelle et tangible qui fait généralement défaut dans les magasins numériques. Puisque les achats en ligne sont la nouvelle tendance et que le nombre d'acheteurs numériques augmente de jour en jour. Par conséquent, les propriétaires de commerce électronique devraient offrir une expérience client en temps réel plus personnalisée.

Dans ce blog, vous découvrirez tous les tenants et les aboutissants du commerce conversationnel ainsi que des exemples concrets. Je peux vous assurer que l'utilisation de ces conseils efficaces apportera certainement des améliorations significatives à votre résultat net.

Qu'est-ce que le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel consiste à assurer une communication fluide avec les marques par le biais de conversations à l'aide d'applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot et autres. Il connecte une marque ou un détaillant avec des consommateurs et des prospects afin qu'ils obtiennent des solutions instantanées et se sentent engagés. Il faut que les bots et les humains travaillent ensemble pour obtenir les meilleurs résultats.

Le blogueur américain et inventeur du concept #hashtag Chris Messina a inventé pour la première fois le terme « commerce conversationnel » dans son article Medium en 2015.

Il a apporté cette pensée pour améliorer l'expérience client du commerce électronique en offrant des interactions plus conviviales et plus personnalisées. Il déclare que "le commerce conversationnel se développe et les services de type conciergerie pourraient devenir le principal moyen d'effectuer des transactions sur leurs appareils mobiles".

Ressource connexe : Rise of the Chatbot Marketing - Comment une entité numérique peut promouvoir votre marque.

Pourquoi les marques devraient-elles opter pour le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel aide les détaillants en ligne à

1. Établir une relation solide avec les clients
2. Assurez des expériences client numériques personnalisées
3. Fournir des solutions instantanées aux utilisateurs
4. Conduisez immédiatement les visiteurs dans l'entonnoir de vente
5. Créez un cadre pour montrer l'authenticité de la marque

Pour survivre dans l'industrie concurrentielle du commerce électronique, il n'y a pas d'autre moyen que de fournir la meilleure expérience utilisateur.

Une meilleure expérience utilisateur garantit-

• Navigation facile
• Trouvez leurs produits désirés
• Caisse et paiement faciles, etc.

SuperOffice a mené une enquête auprès de 1 920 professionnels pour connaître leur priorité numéro un pour les 5 prochaines années. Et l'expérience client (ou CX) est arrivée en première position, devant le produit et les prix.

Pour les entreprises B2B ou B2C, vous devez réaliser que vous avez affaire à de vraies personnes avec de vraies émotions. Une interaction humaine personnalisée donne à votre client la confiance nécessaire pour dépenser son argent. En fait, les gens aiment entendre les avis d'un vendeur expert sur un produit choisi.

Cependant, pour un magasin de type Amazon, il peut être difficile d'assurer une interaction humaine à chaque étape. Dans cette situation, vous pouvez vous aider d'outils numériques tels que des outils automatisés alimentés par l'IA ou des chatbots. Cependant, garantir une interaction humaine est toujours le meilleur moyen d'améliorer l'expérience utilisateur. Plus de 60 % des acheteurs reviendraient sur un site Web proposant un chat en direct.

Évidemment, c'est l'un des domaines où vous pouvez différencier votre expérience client numérique tout en assurant une expérience d'achat personnalisée à vos clients. Ainsi, ils peuvent sentir qu'ils font partie de quelque chose de plus grand que de simplement faire un achat en ligne.

Types de marques de commerce conversationnel pouvant être utilisées en 2022

Il existe cinq canaux principaux pour le commerce conversationnel. Ils sont-

• Plateformes de messagerie
• Chatbots
• Chat en direct
• Chatbots
• E-mails
• Assistants vocaux

Plateformes de messagerie

Les plates-formes de messagerie populaires telles que Facebook Messenger ou WhatsApp permettent aux utilisateurs d'interagir avec une marque au moment qui leur convient. De nombreuses entreprises ou détaillants ont intégré des canaux de messagerie (selon la disponibilité de leurs utilisateurs) dans leurs sites Web ou leurs applications. Ainsi, les clients peuvent facilement les contacter concernant les détails des produits. D'autre part, les marques ont la possibilité d'atteindre leur public en proposant des offres attractives.

Facebook et WhatsApp comptent respectivement plus de 1,3 milliard et 2 milliards d'utilisateurs actifs par mois. Ces plates-formes offrent aux propriétaires de commerce électronique une énorme opportunité de se connecter avec leurs clients à un niveau plus profond.

Étonnamment, ces applications comptent 20 % d'utilisateurs en plus que les plateformes de médias sociaux. Les gens peuvent partager des mèmes, des gifs et des emojis sur ces applications, ce qui rend la conversation plus interactive et engageante. Une fois qu'un client est émotionnellement attaché à une marque, il lui donne toujours la priorité pour l'achat.

Chat en direct

Le chat en direct du commerce électronique permet aux clients d'avoir des conversations en temps réel avec un agent ou un bot. C'est un excellent moyen d'augmenter la satisfaction de vos clients en fournissant des solutions rapides à leurs requêtes. En fait, 78 % des acheteurs n'achèteraient plus chez un détaillant après un mauvais service client.

Le chat en direct vous donne la possibilité d'interagir avec vos clients potentiels ou passionnants en temps réel. Cela signifie que vous pouvez établir une connexion personnelle avec eux. En garantissant une réponse personnalisée, vous pouvez facilement inciter les gens à adopter votre marque. Selon les statistiques, le chat en direct contribue pour environ 45 % au taux de conversion.

En raison de la réponse massive des utilisateurs, de nombreux propriétaires d'entreprises en ligne ont l'intention d'implémenter le chat en direct dans le cadre du commerce conversationnel. Cependant, le chat en direct présente un inconvénient. Si un client quitte votre site ou n'a aucune action pendant quelques secondes, la conversation se terminera et disparaîtra.

Si vous êtes propriétaire d'un marché, ce guide vous aide à obtenir plus de ventes à l'aide du module de chat en direct Dokan.

Chatbot

De nombreuses marques ont introduit des chatbots et d'autres formes d'automatisation pour rendre le parcours de l'utilisateur remarquable. Un chatbot a été formé pour des conversations de type humain avec les utilisateurs via des messages texte sur le chat. De cette façon, les marques peuvent accueillir plus de visiteurs avec une réponse rapide et offrir des interactions de type humain.

Les entreprises peuvent définir toutes les requêtes courantes dans le système, par conséquent, les visiteurs n'ont pas besoin d'attendre longtemps. Au lieu de donner les mêmes réponses toute la journée, les vendeurs ont également la possibilité de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Les conversions de chatbot en e-commerce devraient atteindre 112 milliards de dollars d'ici 2023.

Cependant, il établit une communication bidirectionnelle avec le client. Ce système leur dit non seulement des choses ou les guide, mais écoute également leurs questions, apprend leurs caractéristiques et répond avec une solution plus précise. De plus, cela ne nécessite pas autant de travail que le chat en direct. En effet, les chatbots aident à réduire les coûts opérationnels jusqu'à 30 %.

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E-mail

Le marketing par e-mail est un canal de marketing séculaire qui a toujours un impact important sur la création de liens. Selon Statista, 4,03 milliards de personnes dans le monde utilisent le courrier électronique en 2021. Accédez à la bonne boîte de réception avec la bonne offre. Cela augmente vos chances de construire une relation solide avec le prospect. Vous pouvez utiliser cet outil pour établir une connexion avec des clients passionnants et anciens.

Le courrier électronique vous permet de personnaliser une conversation et les lecteurs peuvent répondre au moment qui leur convient. Faire fonctionner votre e-mail comme le chat peut parfois être délicat. Vous avez donc besoin d'un plan approprié, des bons outils d'automatisation des e-mails et d'un objectif commercial bien défini. De plus, les applications de messagerie peuvent transformer le courrier électronique traditionnel en une expérience de type chat pour les clients.

Assistants vocaux

Les statistiques actuelles indiquent que 41 % des adultes utilisent la recherche vocale au moins une fois par jour. Si vous optimisez votre boutique de commerce électronique pour la recherche vocale, cela permet aux clients de rechercher des produits en utilisant uniquement leur voix. Ils n'ont pas besoin de saisir manuellement le clavier. Dans une certaine mesure, les requêtes de recherche vocale pour le commerce électronique fonctionnent de la même manière que Siri d'Apple ou Alexa d'Amazon.

La recherche vocale utilise la reconnaissance vocale AI qui permet aux gens de rechercher des choses sans taper. Avec l'aide de l'IA, il identifie les mots et les phrases qu'une personne utilise pour rechercher un produit. En cliquant simplement sur l'icône du microphone, un client peut lancer une recherche vocale à partir de ses appareils. par conséquent, l'assistance vocale réduit l'effort de frappe et donne une sensation de conversation physique entre acheteurs et vendeurs.

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5 cas d'utilisation du commerce conversationnel que vous pouvez utiliser

Cela peut vous surprendre que le commerce électronique ait perdu plus de 46% de ses acheteurs potentiels à cause de FAQ sans réponse.

Il ne fait aucun doute que les gens choisissent principalement les achats en ligne pour gagner du temps. Et la numérisation mondiale offre de nombreuses options parmi lesquelles choisir. Si un client a besoin de visiter plusieurs pages comme la FAQ et d'autres pour obtenir des informations de base, il est obligé de déposer. Personne ne passera trop de temps à obtenir une réponse simple alors qu'il existe de nombreuses autres options disponibles sur le marché.

Étant donné que le client individuel a des requêtes et des besoins uniques. Vous trouverez ci-dessous les domaines les plus courants dans lesquels vous pouvez mettre en œuvre le commerce conversationnel :

1. Aide à la recherche de produits avec recommandation

Il est vraiment difficile pour un client de trouver le produit souhaité parmi des milliers de produits et plusieurs catégories. Une assistance numérique ou une option de chat en temps réel peut faciliter son processus de recherche. Ils peuvent demander une solution rapide avec leurs requêtes spécifiques. Et le système associé apportera des solutions instantanées correspondant à leurs besoins. Une fois que le bot ou le vendeur reconnaît l'exigence d'un client, il serait également facile de recommander d'autres options. Cela améliorera l'expérience client dans votre boutique.

2. Partager les informations concernant l'emplacement de la boutique

Selon un rapport de 2021, environ 44 % des acheteurs B2C déclarent rechercher toujours ou souvent un produit en ligne avant de se rendre dans un magasin physique. Si vous avez une boutique physique en plus de votre boutique de commerce électronique, vos clients pourraient être intéressés à vous rendre visite hors ligne.

Dans cette situation, vous pouvez demander leurs emplacements. Selon leur localisation, vous pouvez suggérer des produits de vos points de vente à proximité. Ce sera pratique pour les deux parties. Et les gens peuvent profiter d'une expérience de magasinage sans tracas.

3. Commander des mises à jour via des canaux de communication

Un maximum de grandes marques ou de services de livraison partagent désormais le statut de la commande après avoir passé une commande. Ce mode de transaction renforce la confiance des clients et procure un soulagement mental. À l'aide d'outils de commerce conversationnel tels que des applications de messagerie ou des solutions automatisées, vous pouvez également envoyer des mises à jour de l'état des commandes, des notifications push, des mises à jour des ventes à vos clients.

Vous pouvez également répondre aux FAQ générales de vos prospects en utilisant ces outils. À leur tour, les cadres commerciaux disposent de plus de temps pour traiter des problèmes plus complexes et urgents.

4. Établir une communication multicanal

Le marketing omnicanal vous permet de coordonner différents canaux pour assurer des communications transparentes avec vos clients. Le commerce conversationnel combine des méthodes de communication telles que les e-mails, les notifications push, les publicités display.

Une fois qu'un utilisateur interagit avec votre marque, vous pouvez le maintenir engagé via des messages pertinents et opportuns et lui rappeler la campagne occasionnelle. Si vous savez où vos clients potentiels sont principalement disponibles, vous pouvez facilement les cibler grâce à des conversations interactives.

5. Assurez une expédition fluide et une assistance supplémentaire

L'expédition de commerce électronique est l'un des facteurs clés qui déterminent le niveau de réussite d'une entreprise en ligne. La conversation en temps réel permet aux vendeurs d'informer les clients des options disponibles. Et aidez-les à choisir le bon.

Environ 50 % des clients s'attendent à ce que les entreprises en ligne fournissent une assistance 24h/24 et 7j/7.

De plus, un service après-vente rapide est également essentiel pour le succès de votre commerce électronique. Cela augmentera la satisfaction de vos clients et augmentera le taux de rétention. Utilisez des chatbots automatisés sur les applications de messagerie pour assurer une assistance rapide à tout moment au lieu de faire attendre vos clients.

Une étude de cas réelle sur le commerce conversationnel : Purvankara minimise les requêtes redondantes pour l'équipe de vente de 70 %

Puravankara est une société immobilière de premier plan qui a plus de 45 ans d'expérience dans la construction de projets de logements haut de gamme dans différents États de l'Inde. Ils ont également des projets à Dubaï, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

Pour leur vaste gamme de domaines de services et de produits de qualité, ils doivent interagir quotidiennement avec un grand nombre de personnes. Pendant longtemps, ils ont dû faire face à de nombreux défis en termes d'interactions avec les clients. Leurs agents du service client devaient gérer en permanence des requêtes répétitives provenant de multiples canaux. C'était extrêmement difficile pour eux de suivre. Cela diminuait leur expérience utilisateur.

Pour surmonter ce problème, l'entreprise a décidé de mettre en place une solution de commerce automatisé par conversation au sein de son entreprise. Leur principal objectif était de communiquer avec les clients à différentes étapes d'un entonnoir de vente et de fournir une expérience utilisateur personnalisée.

Enfin, Puravankara a déployé un chatbot multicanal sur Facebook Messenger, leur site Web et WhatsApp pour eux et leur filiale Provident Housing.

À l'aide de l'API WhatsApp for Business, le chatbot a recueilli le prénom du prospect sur Facebook. Utilisez-le ensuite pour offrir une expérience de communication personnalisée. De plus, le chatbot a la possibilité d'envoyer des informations sur les prospects aux chefs de projet.

De plus, la plate-forme prenait en charge Live Agent Chat, Video & Voice Calling. Ainsi, les prospects qualifiés obtiendraient des détails plus personnalisés sur le projet. Le chatbot était équipé des 25 FAQ les plus fréquemment posées. Cela garantit une réponse instantanée à chaque prospect. Le système a également été intégré de manière transparente à Salesforce CRM pour créer une approche structurée de la gestion des prospects.

Avec toutes ces implémentations, le chatbot a pu traiter automatiquement 70% des requêtes des clients. Ce fut un grand soulagement pour les vendeurs . Et de cette façon, Puravankara a assuré une meilleure expérience utilisateur pour son entreprise.

Commerce conversationnel Exemples de marques populaires

Ici, nous avons choisi des exemples de marques célèbres qui ont obtenu un immense succès grâce au commerce conversationnel -

Lego

Lego utilise un chatbot super convivial nommé Ralph pour proposer des suggestions de cadeaux Lego hautement personnalisées. Cela rend l'expérience d'achat des gens très agréable avec des trucs amusants comme les emojis, les gifs, etc. Le chatbot demande les caractéristiques du destinataire du cadeau - l'âge de l'enfant, ses intérêts et autres. Après cela, il propose plusieurs suggestions personnalisées basées sur les réponses.

Starbuck

Dans le but de rationaliser la routine du café du matin, Starbucks a mis en place son robot barista. Ce système fonctionne uniquement via leur application. Les clients peuvent commander à l'aide de l'application même par commande vocale et payer leur café à partir de leur propre appareil. Après cela, ils recevront une notification avec un message une fois que leur commande sera prête. Par conséquent, sans attendre dans la longue file d'attente, ils peuvent aller directement chercher leur "Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato".

Nike

La célèbre marque de chaussures Nike présente son chatbot IA lors du lancement des chaussures AirMax Day. Le nom de ce chatbot est StyleBot. Il aide les clients à sélectionner des chaussures en fonction de leurs préférences grâce à des recommandations de produits. De plus, l'astuce de fête de StyleBot permet aux utilisateurs de créer leurs propres modèles de chaussures personnalisés. Après avoir conçu leurs propres chaussures, les clients peuvent les partager (ou les économiser) ou même les acheter. En utilisant cette technique intelligente, Nike a augmenté son CTR moyen de 12,5 fois et les conversions de 4 fois.

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Croissance surprenante du marché de l'IA conversationnelle ces dernières années

Le marché de l'IA conversationnelle devrait connaître une croissance importante dans les années à venir. Selon le rapport de Research Dive- «Le marché mondial de l'IA conversationnelle devrait augmenter à un TCAC de 21,4% et dépasser 13 291,3 millions de dollars au cours de la période de prévision de 2021 à 2028». Les facteurs clés de la croissance du marché de l’IA conversationnelle sont-

• Popularité croissante du support client basé sur l'IA
• Déploiement omnicanal et
• Coûts de développement de chatbot minimisés.

De plus, COVID-19 augmente la demande de chatbots basés sur l'IA pour rester connectés et engager les gens avec la marque. Les détaillants de commerce électronique ont connu une augmentation significative du nombre de clients pendant la période de verrouillage. Et ils seraient tenus d'introduire les systèmes automatisés en termes de support client haut de gamme. Cette tendance est maintenant permanente car les gens s'habituent aux services.

En savoir plus sur les tendances futures du commerce électronique qui refléteront le scénario tournant de l'industrie du commerce électronique pour les années à venir.

Commerce conversationnel : vers l'avenir

Le commerce conversationnel offre une expérience d'achat centrée sur le client en permettant un accès instantané aux produits ou services d'une marque. Les grandes marques proposent également de mettre en place différents types de canaux de communication pour leurs entreprises.

Facebook, par exemple, a introduit de nombreux nouveaux services et produits liés aux services de sa boutique. Ils étendent également le service Shops à WhatsApp. Et prévoit de développer toutes les innovations futures autour de la RA, de l'IA et de la VR. Selon Dan Neary de Facebook-

Nous examinons comment les expériences d'achat en ligne peuvent créer plus profondément les mêmes connexions que les gens obtiennent des expériences d'achat en personne. Nous continuerons d'investir dans des moyens de connecter les personnes et les entreprises tout au long du parcours commercial, car cela reste une priorité clé pour nous .

De plus, la popularité des applications de messagerie augmente de jour en jour. Les entreprises utilisent également ces plateformes pour créer un lien avec des prospects qualifiés en appliquant des stratégies marketing personnalisées. Si vous regardez le rapport des eMarketers, 83% des consommateurs utilisent des plateformes de messagerie pour acquérir des informations essentielles sur les produits ou services d'une entreprise.

Le commerce conversationnel permet aux consommateurs de s'engager facilement avec leurs marques préférées et d'atteindre leurs objectifs d'achat. Selon les experts numériques, cette tactique de marketing ouvrira la voie à l'augmentation de l'engagement et de l'expérience des utilisateurs du commerce électronique, ainsi que des revenus pour les prochaines années.

Conversation Commerce vous aide à surmonter les futurs défis du commerce électronique

Le commerce conversationnel réduit les frontières entre la marque et les clients. C'est la pièce manquante du puzzle des achats en ligne. De nombreuses entreprises et plateformes de messagerie collaborent afin que les gens aient un accès immédiat aux produits ou services de la marque. Cela réduit également le nombre d'étapes nécessaires à la conversion d'un prospect en clients fidèles.

De plus, l'impact de l'interaction humaine ne peut être ignoré dans les différentes étapes de l'achat. Peut-être qu'un programme d'IA intelligent peut équilibrer la situation en garantissant une réponse rapide et en comprenant les émotions centrées sur l'humain lors d'une conversation.

Alors, quelle est votre opinion sur le commerce conversationnel ? Souhaitez-vous ajouter des conseils, des suggestions ou des points de vue personnels concernant cette stratégie marketing ? Utilisez la section des commentaires ci-dessous.