对话式商务如何在 2022 年改造电子商务行业

无论是全球大流行还是技术进步，我们的购物行为都发生了很大变化。 我们更喜欢在线购物，而不是亲自去商店。 但随着电子商务的兴起，零售商在个性化客户购物体验方面面临挑战。 这就是对话式商务发挥作用的地方。

网上商店的转化率平均为10% ，不幸的是，与实体店的转化率20% 到 30%相比，它的转化率较低。 这背后的主要原因之一可能是缺乏沟通。

在实体店，客户可以获得视觉和有形的体验，而这在数字商店中大多是缺失的。 由于在线购物是新趋势，并且数字买家的数量每天都在增加。 因此，电子商务所有者应该提供更加个性化的实时客户体验。

在此博客中，您将了解对话式商务的所有细节以及现实生活中的示例。 我可以向你保证，使用这些有效的技巧肯定会给你的底线带来一些显着的提升。

什么是会话商务

对话商务是指通过使用 Facebook Messenger、WhatsApp、微信、Chatbot 等应用程序进行对话，确保与品牌的顺畅沟通。 它将品牌或零售商与消费者和潜在客户联系起来，以便他们获得即时解决方案并感到参与。 它需要机器人和人类共同努力才能带来最好的结果。

美国博主和#hashtag 概念的发明者Chris Messina在 2015 年的 Medium 帖子中首次创造了“对话商务”一词。

他提出了这一想法，通过提供更友好、更个性化的交互来增强电子商务客户体验。 他表示，“对话式商务正在增长，礼宾式服务可能成为人们在移动设备上进行交易的主要方式。”

相关资源：聊天机器人营销的兴起——数字实体如何推广您的品牌。

为什么品牌应该选择对话式商务

会话商务帮助在线零售商-

1. 与客户建立牢固的关系
2. 确保个性化的数字客户体验
3. 为用户提供即时解决方案
4. 将访客立即带入销售漏斗
5.创造展示品牌真实性的范围

要在竞争激烈的电子商务行业中生存，除了提供最佳用户体验之外别无他法。

更好的用户体验确保——

• 轻松导航
• 找到他们想要的产品
• 轻松结帐和付款等。

SuperOffice对 1,920 名商业专业人士进行了一项调查，以了解他们未来 5 年的首要任务。 客户体验（或 CX）排在优先于产品和定价的首位。

无论是 B2B 还是 B2C 业务，您都需要意识到您正在与具有真实情感的真实人打交道。 个性化的人际互动让您的客户有信心花钱。 事实上，人们喜欢听到专业销售人员对所选产品的评论。

尽管对于类似亚马逊的商店来说，可能很难确保在每一点都进行人际互动。 在这种情况下，您可以从人工智能驱动的自动化工具或聊天机器人等数字工具中获得帮助。 但是，确保人机交互始终是增强用户体验的最佳方式。 超过60%的买家会返回提供实时聊天的网站。

显然，这是您可以区分数字客户体验的领域之一，同时确保为您的客户提供个性化的购物体验。 因此，他们可以感受到自己是更大的一部分，而不仅仅是在网上购物。

2022 年可以利用的会话商务品牌类型

对话式商务有五个主要渠道。 他们是-

• 消息平台
• 聊天机器人
• 在线聊天
• 聊天机器人
• 电子邮件
• 语音助手

消息平台

Facebook Messenger 或 WhatsApp 等流行的消息传递平台允许用户在方便的时候与品牌互动。 许多公司或零售商在其网站或应用程序中嵌入了消息传递渠道（根据其用户的可用性）。 因此，客户可以轻松地与他们联系以了解产品详细信息。 另一方面，品牌有机会通过提供有吸引力的交易来接触他们的受众。

Facebook 和 WhatsApp 的月活跃用户分别超过 13 亿和 20 亿。 这些平台为电子商务所有者提供了与客户进行更深层次联系的巨大机会。

令人惊讶的是，这些应用程序的用户比社交媒体平台多20% 。 人们可以在这些应用程序上分享模因、GIF 和表情符号，从而使对话更具互动性和吸引力。 一旦客户在情感上依附于一个品牌，他们总是优先考虑购买。

在线聊天

电子商务实时聊天允许客户与代理或机器人进行实时对话。 这是通过为客户的查询提供快速解决方案来提高客户满意度的好方法。 事实上， 78%的买家在客户服务不佳后不会再次与零售商购物。

实时聊天让您有机会与潜在或令人兴奋的客户实时互动。 这意味着您可以与他们建立个人联系。 通过确保个性化的响应，您可以轻松地将人们推向您的品牌。 据统计，实时聊天对转化率的贡献率约为45% 。

由于用户的大量反应，许多在线企业主打算将实时聊天作为会话商务的一部分。 但是，实时聊天有一个缺点。 如果客户离开您的网站或几秒钟内没有任何操作，对话将结束并消失。

如果您是市场所有者，本指南可帮助您使用 Dokan 实时聊天模块获得更多销售。

聊天机器人

许多品牌引入了聊天机器人和其他形式的自动化，以使用户的旅程变得非凡。 一个聊天机器人已经过训练，可以通过聊天中的短信与用户进行类似人类的对话。 通过这种方式，品牌可以快速响应更多访客，并提供类人交互。

商家可以在系统中设置所有常用查询，因此访问者无需等待很长时间。 销售人员不必整天给出相同的答案，而是可以灵活地专注于更复杂的问题。

到 2023 年，聊天机器人电子商务的转化预计将达到 1120 亿美元。

但是，它与客户建立了双向沟通。 该系统不仅可以告诉他们事情或指导他们，还可以倾听他们的疑问，了解他们的特点，并以更准确的解决方案做出回应。 此外，与实时聊天相比，它不需要那么多投入的劳动力。 事实上，聊天机器人有助于将运营成本降低多达 30%。

相关资源： Chatbot AI 如何帮助您在 2022 年发展业务。

电子邮件

电子邮件营销是一个古老的营销渠道，对链接建设仍然有很大的影响。 根据 Statista 的数据，到 2021 年，全球有40.3亿人正在使用电子邮件。用正确的报价点击正确的收件箱。 它增加了您与潜在客户建立牢固关系的机会。 您可以使用此工具与激动人心的老客户建立联系。

电子邮件可让您个性化对话，读者可以在方便的时间回复。 为了使您的电子邮件像聊天一样工作，有时可能会很棘手。 因此，您需要一个适当的计划、正确的电子邮件自动化工具和明确的业务目标。 此外，电子邮件应用程序可以将传统电子邮件转变为对客户而言更像聊天的体验。

语音助手

目前的统计数据表明， 41%的成年人每天至少使用一次语音搜索。 如果您针对语音搜索优化您的电子商务商店，它使客户能够仅使用他们的声音来搜索产品。 他们不需要提供任何手动键盘输入。 在某种程度上，电子商务的语音搜索查询的工作方式与苹果的 Siri 或亚马逊的 Alexa 相同。

语音搜索使用 AI 语音识别，使人们无需输入即可搜索事物。 在人工智能的帮助下，它可以识别人们用来搜索产品的单词和短语。 只需单击麦克风图标，客户就可以从他们的设备启动语音搜索。 因此，语音帮助减少了打字的工作量，并给人一种买卖双方进行身体交谈的感觉。

相关资源：保持受众图更高的 10 大语音搜索 SEO 技术。

您可以利用的 5 个会话商务用例

这可能会让您感到惊讶，电子商务由于常见问题解答而失去了超过46%的潜在买家。

毫无疑问，人们大多选择网上购物来节省时间。 全球数字化为他们带来了如此多的选择。 如果客户需要访问多个页面（如常见问题解答和其他页面）以获取一些基本信息，他们一定会放弃。 当市场上有很多其他选择时，没有人会花太多时间来获得简单的答案。

由于个别客户有独特的查询和需求。 以下是您可以实施对话式商务的最常见领域：

1.帮助寻找推荐的产品

客户真的很难在成千上万的产品和几个类别中找到想要的产品。 数字协助或实时聊天选项可以简化他/她的搜索过程。 他们可以通过他们的特定查询来寻求快速解决方案。 相关系统将带来符合他们需求的即时解决方案。 一旦机器人或销售人员认识到客户的需求，也很容易推荐其他选项。 它将增强您商店的客户体验。

2. 分享店铺位置信息

根据 2021 年的一份报告，约44%的 B2C 买家表示，他们总是或经常在去实体店之前在线研究产品。 如果您除了电子商务商店之外还有实体店，您的客户可能有兴趣离线访问您。

在这种情况下，您可以询问他们的位置。 根据他们的位置，您可以推荐附近商店的产品。 这对双方都很方便。 人们可以享受无忧的购物体验。

3. 通过沟通渠道更新订单

最大的顶级品牌或送货服务现在在下订单后共享订单状态。 这种交易方式可以增强客户的信心并减轻心理负担。 使用消息应用程序或自动化解决方案等对话式商务工具，您还可以向客户发送订单状态更新、推送通知和销售更新。

您也可以使用这些工具回复潜在客户的一般常见问题解答。 反过来，销售主管也有更多时间来处理更复杂、更紧迫的问题。

4.建立跨渠道沟通

全渠道营销允许您在不同渠道之间进行协调，以确保与客户的无缝沟通。 会话商务结合了电子邮件、推送通知、展示广告等通信方法。

用户与您的品牌互动后，您可以通过相关、及时的消息让他们保持参与，并提醒他们偶尔的活动。 如果您知道您的潜在客户最常在哪里，您可以通过互动对话轻松定位他们。

5. 确保顺利运输和进一步支持

电子商务运输是决定在线业务成功程度的关键因素之一。 实时对话允许销售人员告诉客户可用的选项。 并帮助他们选择合适的。

大约50%的客户希望在线业务提供 24/7 全天候支持。

此外，快速的售后服务对于您的电子商务成功也至关重要。 它将提高您的客户满意度并提高保留率。 在消息传递应用程序上使用自动聊天机器人，以确保随时提供快速支持，而不是让您的客户等待。

真实的对话式商务案例研究：Purvankara 将销售团队的冗余查询减少了 70%

Puravankara 是一家领先的房地产公司，拥有超过 45 年在印度不同州建造高端住宅项目的经验。 他们在迪拜、英国和美国也有项目。

由于他们广泛的服务领域和优质的产品，他们每天都必须与大量的人互动。 在很长一段时间内，他们不得不在客户互动方面面临许多挑战。 他们的客户服务代理必须持续管理来自多个渠道的重复查询。 他们很难追踪。 它正在降低他们的用户体验。

为了克服这个问题，该公司决定在其业务中实施自动化对话商务解决方案。 他们的主要动机是在销售漏斗的不同阶段与客户沟通，并提供个性化的用户体验。

最后，Puravankara 为他们及其子公司 Provident Housing 在 Facebook Messenger、他们的网站和 WhatsApp 上部署了一个多渠道聊天机器人。

聊天机器人使用 WhatsApp for Business API 从 Facebook 收集线索的名字。 然后使用它来提供个性化的通信体验。 此外，聊天机器人能够将有关潜在客户的信息发送给项目经理。

此外，该平台还支持实时座席聊天、视频和语音通话。 因此，合格的潜在客户将获得有关该项目的更多个性化详细信息。 聊天机器人配备了 25 个最常见的常见问题解答。 这确保了对每个潜在客户的即时响应。 该系统还与 Salesforce CRM 无缝集成，以创建用于潜在客户管理的结构化方法。

通过所有这些实施，聊天机器人能够自动处理 70% 的客户查询。 这让销售人员松了一口气。 通过这种方式， Puravankara 确保为他们的业务提供更好的用户体验。

流行品牌的会话商务示例

在这里，我们从在对话商务中取得巨大成功的知名品牌中挑选了一些例子-

乐高

乐高使用名为 Ralph 的超级友好聊天机器人来提供高度个性化的乐高礼物建议。 它通过表情符号、GIF 等有趣的东西让人们的购物体验变得非常愉快。聊天机器人询问礼物接受者的特征——孩子的年龄、他们的兴趣等。 之后，它会根据答案提出几个个性化的建议。

星巴克

为了简化早上喝咖啡的流程，星巴克实施了它的咖啡师机器人。 该系统仅通过他们的应用程序运行。 客户甚至可以通过语音命令使用该应用程序订购，并通过自己的设备支付咖啡费用。 之后，一旦他们的订单准备好，他们就会收到一条带有消息的通知。 因此，他们无需排长队就可以直接去领取他们的“Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”。

耐克

著名鞋履品牌 Nike 在 AirMax Day 鞋款发布会上介绍了其 AI 聊天机器人。 这个聊天机器人的名字是 StyleBot。 它通过产品推荐帮助客户根据自己的喜好选择鞋子。 此外，StyleBot 的派对技巧让用户可以创建自己的个性化鞋子设计。 在设计自己的鞋子后，顾客可以分享（或保存）甚至购买。 使用这种智能技术，耐克将其平均点击率提高了 12.5 倍，转化率提高了 4 倍。

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近年来对话式人工智能市场的惊人增长

对话式人工智能市场预计将在未来几年出现显着增长。 根据 Research Dive 的报告——“在 2021 年至 2028 年的预测期内，全球对话式人工智能市场预计将以 21.4% 的复合年增长率增长并超过 132.913 亿美元”。 推动对话式人工智能市场增长的关键因素是——

• 人工智能驱动的客户支持越来越受欢迎
• 全渠道部署和
• 最小化聊天机器人的开发成本。

此外，COVID-19 增加了对基于 AI 的聊天机器人保持联系并与品牌互动的需求。 在锁定期间，电子商务零售商的客户数量显着增加。 他们必然会在提供高端客户支持方面引入自动化系统。 随着人们习惯了这些服务，这种趋势现在是永久性的。

了解更多关于未来电子商务趋势的信息，这些趋势将反映未来几年电子商务行业的循环情景。

对话式商务：展望未来

对话式商务通过允许即时访问品牌的产品或服务来提供以客户为中心的购物体验。 顶级品牌也挺身而出，为其业务实施不同类型的沟通渠道。

例如，Facebook 推出了许多与其 Shop 服务相关的新服务和产品。 他们还将 Shops 服务扩展到 WhatsApp。 并计划围绕 AR、AI 和 VR 开发所有未来的创新。 根据 Facebook 的 Dan Neary 的说法——

我们正在研究在线购物体验如何更深入地创建人们从面对面购物体验中获得的相同联系。 我们将继续投资于通过商务旅程将人和企业联系起来的方式，因为这仍然是我们的一个关键优先事项。

此外，消息传递应用程序的受欢迎程度与日俱增。 公司还使用这些平台通过应用个性化的营销策略与合格的潜在客户建立联系。 如果您查看 eMarketers 的报告，83% 的消费者使用消息平台获取有关公司产品或服务的基本信息。

对话式商务使消费者可以方便地与他们喜欢的品牌互动并实现购物目标。 根据数字专家的说法，这种营销策略将引领未来几年增加电子商务用户参与度和体验以及收入。

对话商务帮助您克服未来的电子商务挑战

对话式商务缩小了品牌与客户之间的界限。 这是在线购物中缺失的一块拼图。 许多公司和消息传递平台正在合作，因此人们可以立即访问该品牌的产品或服务。 它还减少了将潜在客户转化为忠诚客户的步骤。

此外，在购物的不同步骤中，人际互动的影响也不容忽视。 也许，智能 AI 程序可以平衡情况，确保快速响应以及在对话中理解以人为中心的情绪。

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