Jak handel konwersacyjny może zmienić branżę eCommerce w 2022 roku?

Niezależnie od tego, czy chodzi o globalną pandemię, czy postęp technologiczny, nasze zachowania zakupowe bardzo się zmieniły. Wolimy zakupy online niż chodzić fizycznie do sklepu. Jednak wraz z rozwojem handlu elektronicznego sprzedawcy detaliczni stoją przed wyzwaniami związanymi z personalizacją doświadczeń zakupowych klientów. W tym miejscu w grę wchodzi handel konwersacyjny.

Współczynnik konwersji sklepów internetowych wynosi średnio 10% , co jest niestety niższym niż współczynnik konwersji w sklepie fizycznym, który wynosi od 20% do 30% . Jednym z głównych powodów takiego stanu rzeczy może być brak komunikacji.

W sklepach fizycznych klienci otrzymują wizualne i namacalne wrażenia, których w większości brakuje w sklepach cyfrowych. Ponieważ zakupy online to nowy trend, a liczba cyfrowych kupujących rośnie z dnia na dzień. Dlatego właściciele eCommerce powinni oferować bardziej spersonalizowaną obsługę klienta w czasie rzeczywistym.

Na tym blogu poznasz wszystkie tajniki handlu konwersacyjnego wraz z przykładami z życia wziętymi. Mogę Cię zapewnić, że korzystanie z tych skutecznych wskazówek z pewnością przyniesie Ci znaczące podwyżki.

Co to jest handel konwersacyjny

Handel konwersacyjny odnosi się do zapewnienia płynnej komunikacji z markami poprzez rozmowy za pomocą aplikacji takich jak Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot i innych. Łączy markę lub sprzedawcę z konsumentami i potencjalnymi klientami, dzięki czemu otrzymują natychmiastowe rozwiązania i czują się zaangażowani. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, konieczne jest współdziałanie robotów i ludzi.

Amerykański bloger i wynalazca koncepcji #hashtag, Chris Messina, po raz pierwszy ukuł termin „handel konwersacyjny” w swoim poście na Medium w 2015 roku.

Wniósł tę myśl, aby poprawić wrażenia klientów w handlu elektronicznym, zapewniając bardziej przyjazne, bardziej spersonalizowane interakcje. Twierdzi, że „handel konwersacyjny rozwija się, a usługi typu concierge mogą stać się głównym sposobem, w jaki ludzie przeprowadzają transakcje na swoich urządzeniach mobilnych”.

Powiązany zasób: Rozwój marketingu chatbotów — jak podmiot cyfrowy może promować Twoją markę.

Dlaczego marki powinny decydować się na handel konwersacyjny?

Handel konwersacyjny pomaga sprzedawcom internetowym w:

1. Zbuduj silne relacje z klientami
2. Zapewnij spersonalizowane cyfrowe doświadczenia klientów
3. Zapewnij użytkownikom natychmiastowe rozwiązania
4. Przyciągnij odwiedzających natychmiast do lejka sprzedaży
5. Stwórz przestrzeń do pokazania autentyczności marki

Aby przetrwać w konkurencyjnej branży eCommerce, nie ma innego sposobu niż zapewnienie najlepszego doświadczenia użytkownika.

Lepsze doświadczenie użytkownika zapewnia:

• Łatwa nawigacja
• Znajdź pożądane produkty
• Łatwa kasa i płatność itp.

SuperOffice przeprowadził ankietę wśród 1920 profesjonalistów, aby poznać ich priorytet na najbliższe 5 lat. A doświadczenie klienta (lub CX) znalazło się na pierwszym miejscu, przebijając produkt i cenę.

Zarówno w przypadku firm B2B, jak i B2C musisz zdać sobie sprawę, że masz do czynienia z prawdziwymi ludźmi z prawdziwymi emocjami. Spersonalizowana interakcja między ludźmi daje Twojemu klientowi pewność, że wyda swoje pieniądze. W rzeczywistości ludzie uwielbiają słuchać recenzji wybranego produktu od doświadczonego sprzedawcy.

Chociaż w przypadku sklepu przypominającego Amazon może być trudno zapewnić interakcję między ludźmi na każdym etapie. W takiej sytuacji możesz skorzystać z narzędzi cyfrowych, takich jak zautomatyzowane narzędzia oparte na sztucznej inteligencji lub chatboty. Jednak zapewnienie interakcji międzyludzkich jest zawsze najlepszym sposobem na poprawę doświadczenia użytkownika. Ponad 60% kupujących wróciłoby do strony internetowej oferującej czat na żywo.

Oczywiście jest to jeden z obszarów, w których możesz zróżnicować swoje cyfrowe wrażenia klientów, zapewniając jednocześnie spersonalizowane wrażenia z zakupów dla swoich klientów. Dzięki temu mogą poczuć się częścią czegoś większego niż tylko dokonywanie zakupów online.

Rodzaje konwersacyjnych marek handlowych, które można wykorzystać w 2022 r.

Istnieje pięć głównych kanałów handlu konwersacyjnego. Oni są-

• Platformy komunikacyjne
• Chatboty
• Czat na żywo
• Chatboty
• E-maile
• Asystenci głosowi

Platformy komunikacyjne

Popularne platformy komunikacyjne, takie jak Facebook Messenger czy WhatsApp, pozwalają użytkownikom na interakcję z marką w dogodnym dla nich czasie. Wiele firm lub sprzedawców umieszcza kanały wiadomości (w zależności od dostępności użytkownika) w swoich witrynach internetowych lub aplikacjach. Dzięki temu klienci mogą łatwo skontaktować się z nimi w sprawie szczegółów produktów. Z drugiej strony marki mają szansę dotrzeć do swoich odbiorców, oferując atrakcyjne oferty.

Facebook i WhatsApp mają odpowiednio ponad 1,3 miliarda i 2 miliardy aktywnych użytkowników miesięcznie. Platformy te dają właścicielom eCommerce ogromną możliwość nawiązania kontaktu z klientami na głębszym poziomie.

Co zaskakujące, te aplikacje mają o 20% więcej użytkowników niż platformy społecznościowe. W tych aplikacjach ludzie mogą udostępniać memy, gify i emotikony, dzięki czemu rozmowa jest bardziej interaktywna i wciągająca. Gdy klient jest emocjonalnie związany z marką, zawsze traktuje go priorytetowo przy zakupie.

Czat na żywo

Czat na żywo w eCommerce umożliwia klientom prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym z agentem lub botem. To świetny sposób na zwiększenie satysfakcji klientów poprzez dostarczanie szybkich rozwiązań ich zapytań. W rzeczywistości 78% kupujących nie kupiłoby ponownie u sprzedawcy detalicznego po złej obsłudze klienta.

Czat na żywo daje możliwość interakcji z potencjalnymi lub ekscytującymi klientami w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że możesz nawiązać z nimi osobisty kontakt. Zapewniając spersonalizowaną odpowiedź, możesz łatwo skłonić ludzi do Twojej marki. Według statystyk live chat stanowi około 45% współczynnika konwersji.

Ze względu na masową reakcję użytkowników, wielu właścicieli firm internetowych zamierza wdrożyć czat na żywo jako część handlu konwersacyjnego. Jednak czat na żywo ma swoje wady. Jeśli klient opuści Twoją witrynę lub nie wykona żadnych działań przez kilka sekund, rozmowa zakończy się i zniknie.

Jeśli jesteś właścicielem marketplace, ten przewodnik pomoże Ci zwiększyć sprzedaż za pomocą modułu Dokan Live Chat.

Chatbot

Wiele marek wprowadziło chatboty i inne formy automatyzacji, aby podróż użytkownika była niezwykła. Chatbot został przeszkolony pod kątem ludzkich rozmów z użytkownikami za pośrednictwem wiadomości tekstowych na czacie. W ten sposób marki mogą odwiedzać większą liczbę odwiedzających z szybką reakcją, a także oferować interakcje podobne do ludzkich.

Firmy mogą ustawić wszystkie typowe zapytania w systemie, dzięki czemu odwiedzający nie muszą długo czekać. Zamiast udzielać tych samych odpowiedzi przez cały dzień, sprzedawcy zyskują również elastyczność, aby skupić się na bardziej skomplikowanych kwestiach.

Oczekuje się, że do 2023 r. konwersje chatbota e-commerce wyniosą 112 miliardów dolarów.

Buduje jednak dwukierunkową komunikację z klientem. Ten system nie tylko mówi im rzeczy lub prowadzi ich, ale także słucha ich zapytań, uczy się ich cech i odpowiada dokładniejszym rozwiązaniem. Co więcej, nie wymaga tak bardzo oddanej pracy w porównaniu z czatem na żywo. Rzeczywiście chatboty pomagają obniżyć koszty operacyjne nawet o 30%.

Powiązany zasób: Jak Chatbot AI pomoże rozwinąć Twoją firmę w 2022 roku.

E-mail

Email marketing to odwieczny kanał marketingowy, który wciąż ma ogromny wpływ na budowanie linków. Według Statista 4,03 miliarda ludzi na świecie korzysta z poczty e-mail w 2021 roku. Traf we właściwą skrzynkę odbiorczą z odpowiednią ofertą. Zwiększa twoją szansę na zbudowanie silnej relacji z potencjalnym klientem. Możesz użyć tego narzędzia do nawiązania połączenia zarówno z ekscytującymi, jak i starymi klientami.

Poczta e-mail pozwala spersonalizować rozmowę, a czytelnicy mogą odpowiadać w dogodnym dla nich czasie. Aby Twój e-mail działał jak czat, czasami może być trudne. Potrzebujesz zatem odpowiedniego planu, odpowiednich narzędzi do automatyzacji poczty e-mail i dobrze zdefiniowanego celu biznesowego. Co więcej, aplikacje pocztowe mogą zmienić tradycyjną pocztę e-mail w bardziej zbliżone do czatu doświadczenie dla klientów.

Asystenci głosowi

Aktualne statystyki mówią, że 41% dorosłych korzysta z wyszukiwania głosowego przynajmniej raz dziennie. Jeśli zoptymalizujesz swój sklep eCommerce pod kątem wyszukiwania głosowego, umożliwi to klientom wyszukiwanie produktów wyłącznie za pomocą ich głosów. Nie muszą wprowadzać żadnych ręcznych danych z klawiatury. Do pewnego stopnia zapytania głosowe dla e-commerce działają w taki sam sposób, jak Siri firmy Apple czy Alexa firmy Amazon.

Wyszukiwanie głosowe wykorzystuje rozpoznawanie głosu AI, które pozwala ludziom wyszukiwać rzeczy bez pisania. Za pomocą sztucznej inteligencji identyfikuje słowa i frazy, których używa dana osoba do wyszukiwania produktu. Wystarczy kliknąć ikonę mikrofonu, aby klient mógł zainicjować wyszukiwanie głosowe ze swoich urządzeń. w związku z tym pomoc głosowa zmniejsza wysiłek związany z pisaniem i daje poczucie fizycznej rozmowy między kupującymi i sprzedającymi.

Zasób pokrewny: 10 najlepszych technik SEO w zakresie wyszukiwania głosowego, które pozwolą Ci utrzymać wyższy wykres odbiorców.

5 przypadków użycia w handlu konwersacyjnym, które możesz wykorzystać

Może cię to zaskoczyć, że handel elektroniczny stracił ponad 46% potencjalnych nabywców z powodu odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Nie ma wątpliwości, że ludzie najczęściej wybierają zakupy online, aby zaoszczędzić czas. Globalna cyfryzacja daje im wiele możliwości do wyboru. Jeśli klient musi odwiedzić wiele stron, takich jak FAQ i inne, aby uzyskać podstawowe informacje, na pewno zrezygnuje. Nikt nie będzie spędzał zbyt wiele czasu na uzyskiwaniu prostej odpowiedzi, podczas gdy na rynku dostępnych jest wiele innych opcji.

Ponieważ klient indywidualny ma niepowtarzalne zapytania i potrzeby. Poniżej znajdują się najczęstsze obszary, w których możesz wdrożyć handel konwersacyjny:

1. Pomóż znaleźć produkty z rekomendacją

Klientowi naprawdę trudno jest znaleźć pożądany produkt wśród tysięcy produktów i kilku kategorii. Pomoc cyfrowa lub opcja czatu w czasie rzeczywistym mogą ułatwić mu proces wyszukiwania. Mogą poprosić o szybkie rozwiązanie ze swoimi konkretnymi pytaniami. A powiązany system przyniesie natychmiastowe rozwiązania dopasowane do ich potrzeb. Gdy bot lub sprzedawca rozpozna wymagania klienta, łatwo będzie polecić również inne opcje. Poprawi to zadowolenie klienta w Twoim sklepie.

2. Udostępnij informacje dotyczące lokalizacji sklepu

Według raportu z 2021 r. około 44% kupujących B2C twierdzi, że zawsze lub często bada produkt online przed pójściem do sklepu fizycznego. Jeśli oprócz sklepu eCommerce prowadzisz również sklep fizyczny, Twoi klienci mogą być zainteresowani odwiedzeniem Cię w trybie offline.

W takiej sytuacji możesz zapytać o ich lokalizację. W zależności od ich lokalizacji możesz sugerować produkty z pobliskich sklepów. Będzie to wygodne dla obu stron. A ludzie mogą cieszyć się bezproblemowymi zakupami.

3. Zamów aktualizacje za pośrednictwem kanałów komunikacji

Maksymalna liczba najlepszych marek lub usług dostawczych teraz udostępnia status zamówienia po złożeniu dowolnego zamówienia. Ten sposób transakcji zwiększa zaufanie klientów i przynosi ulgę psychiczną. Korzystając z narzędzi do prowadzenia konwersacji, takich jak aplikacje do przesyłania wiadomości lub zautomatyzowane rozwiązania, możesz również wysyłać swoim klientom aktualizacje statusu zamówienia, powiadomienia push i informacje o sprzedaży.

Korzystając z tych narzędzi, możesz również odpowiadać na ogólne często zadawane pytania swoich potencjalnych klientów. Z kolei kierownicy sprzedaży mają więcej czasu na zajęcie się bardziej złożonymi i pilnymi sprawami.

4. Nawiąż komunikację między kanałami

Marketing omnikanałowy pozwala koordynować różne kanały, aby zapewnić bezproblemową komunikację z klientami. Handel konwersacyjny łączy metody komunikacji, takie jak e-mail, powiadomienia push, reklamy displayowe.

Gdy użytkownik wejdzie w interakcję z Twoją marką, możesz utrzymać jego zaangażowanie za pomocą odpowiednich, aktualnych wiadomości i przypomnieć mu o okazjonalnej kampanii. Jeśli wiesz, gdzie Twoi potencjalni klienci są najbardziej dostępni, możesz łatwo do nich dotrzeć poprzez interaktywne rozmowy.

5. Zapewnij płynną wysyłkę i dalsze wsparcie

Wysyłka eCommerce jest jednym z kluczowych czynników decydujących o poziomie sukcesu biznesu internetowego. Rozmowa w czasie rzeczywistym umożliwia handlowcom poinformowanie klientów o dostępnych opcjach. I pomóż im wybrać właściwy.

Około 50% klientów oczekuje, że firmy internetowe będą zapewniać wsparcie 24/7.

Co więcej, szybka obsługa posprzedażna jest również niezbędna dla Twojego sukcesu w handlu elektronicznym. Zwiększy to satysfakcję Twoich klientów i zwiększy współczynnik retencji. Korzystaj z automatycznych chatbotów w aplikacjach do przesyłania wiadomości, aby zapewnić szybkie wsparcie w dowolnym momencie, zamiast czekać, aż Twoi klienci będą musieli czekać.

Studium przypadku handlu konwersacyjnego z życia wziętego: Purvankara minimalizuje liczbę zbędnych zapytań dla zespołu sprzedaży o 70%

Puravankara to wiodąca firma z branży nieruchomości, która ma ponad 45-letnie doświadczenie w budowaniu wysokiej klasy projektów mieszkaniowych w różnych stanach Indii. Mają też projekty w Dubaju, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych.

Ze względu na szeroki zakres obszarów usługowych i produkty wysokiej jakości, muszą codziennie wchodzić w interakcje z dużą liczbą osób. Przez długi czas musieli stawić czoła wielu wyzwaniom w zakresie interakcji z klientami. Ich agenci obsługi klienta musieli stale zarządzać powtarzającymi się zapytaniami pochodzącymi z wielu kanałów. To było dla nich niezwykle trudne do wyśledzenia. To pogarszało ich wrażenia użytkownika.

Aby rozwiązać ten problem, firma zdecydowała się wdrożyć w swojej firmie rozwiązanie do zautomatyzowanego handlu konwersacyjnego. Ich głównym motywem była komunikacja z klientami na różnych etapach lejka sprzedażowego i zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia użytkownika.

Wreszcie Puravankara wdrożyła wielokanałowego chatbota na Facebook Messenger, swojej stronie internetowej i WhatsApp dla siebie i swojej spółki zależnej Provident Housing.

Korzystając z WhatsApp for Business API, chatbot zebrał imię potencjalnego klienta z Facebooka. Następnie użyj go, aby zapewnić spersonalizowaną komunikację. Chatbot zyskuje również możliwość wysyłania informacji o potencjalnych klientach do kierowników projektów.

Ponadto platforma obsługiwała czat na żywo, połączenia wideo i głosowe. Dzięki temu wykwalifikowani potencjalni klienci otrzymają bardziej spersonalizowane szczegóły dotyczące projektu. Chatbot został wyposażony w 25 najczęściej zadawanych pytań. Zapewnia to natychmiastową reakcję na każdego potencjalnego klienta. System został również bezproblemowo zintegrowany z Salesforce CRM, aby stworzyć ustrukturyzowane podejście do zarządzania leadami.

Dzięki tym wszystkim wdrożeniom chatbot był w stanie automatycznie obsłużyć 70% zapytań klientów. To była wielka ulga dla sprzedawców . W ten sposób Puravankara zapewniła lepsze wrażenia użytkownika dla swojej firmy.

Przykłady popularnych marek w handlu konwersacyjnym

Tutaj wybraliśmy przykłady znanych marek, które osiągnęły ogromny sukces w handlu konwersacyjnym-

klocki Lego

Lego używa super przyjaznego chatbota o imieniu Ralph, aby oferować spersonalizowane propozycje prezentów Lego. To sprawia, że ​​zakupy są całkiem przyjemne dzięki zabawnym rzeczom, takim jak emotikony, gify itp. Chatbot pyta o cechy odbiorcy prezentu – wiek dziecka, jego zainteresowania i inne. Następnie pojawia się kilka spersonalizowanych sugestii na podstawie odpowiedzi.

Starbucks

W celu usprawnienia porannej rutyny przy kawie Starbucks wdrożył swojego bota baristy. Ten system działa tylko za pośrednictwem ich aplikacji. Klienci mogą zamawiać za pomocą aplikacji nawet za pomocą komendy głosowej i płacić za kawę z własnego urządzenia. Następnie otrzymają powiadomienie z wiadomością, gdy ich zamówienie będzie gotowe. Dlatego bez czekania w długiej kolejce mogą iść prosto, aby odebrać swoje „Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”.

Nike

Renomowana marka obuwnicza Nike przedstawia swojego chatbota AI podczas premiery butów AirMax Day. Ten chatbot nazywa się StyleBot. Pomaga klientom wybrać buty na podstawie ich preferencji poprzez rekomendacje produktów. Dodatkowo sztuczka imprezowa StyleBot pozwala użytkownikom tworzyć własne spersonalizowane projekty butów. Po zaprojektowaniu własnych butów klienci mogą się nimi podzielić (lub zapisać), a nawet kupić. Korzystając z tej inteligentnej techniki, firma Nike zwiększyła swój średni CTR o 12,5 razy, a konwersje o 4 razy.

Czy jesteś użytkownikiem WordPressa? Sprawdź wszystkie najlepsze wtyczki do czatu na żywo WordPress, aby poprawić wrażenia klientów w Twoim sklepie eCommerce.

Zaskakujący wzrost rynku konwersacyjnej sztucznej inteligencji w ostatnich latach

Przewiduje się, że rynek konwersacyjnej sztucznej inteligencji będzie świadkiem znacznego wzrostu w nadchodzących latach. Zgodnie z raportem Research Dive - „Globalny konwersacyjny rynek sztucznej inteligencji oczekiwany wzroście przy CAGR wynoszącym 21,4% i przekroczeniu 13 291,3 mln USD w okresie prognozy od 2021 do 2028 r.”. Kluczowymi czynnikami napędzającymi wzrost rynku konwersacyjnej AI są:

• Rosnąca popularność obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji
• Wdrożenie wielokanałowe i
• Zminimalizowane koszty rozwoju chatbota.

Co więcej, COVID-19 zwiększa zapotrzebowanie na chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby pozostawać w kontakcie i angażować ludzi w markę. Sprzedawcy eCommerce doświadczyli znacznego wzrostu liczby klientów w okresie blokady. I byliby zobowiązani do wprowadzenia zautomatyzowanych systemów w zakresie obsługi klienta na najwyższym poziomie. Ten trend jest obecnie trwały, ponieważ ludzie przyzwyczajają się do usług.

Dowiedz się więcej o przyszłych trendach eCommerce, które będą odzwierciedlać zmieniający się scenariusz branży eCommerce na nadchodzące lata.

Handel konwersacyjny: Patrzenie w przyszłość

Handel konwersacyjny zapewnia zakupy zorientowane na klienta, umożliwiając natychmiastowy dostęp do produktów lub usług marki. Czołowe marki również zbliżają się do wdrożenia różnego rodzaju kanałów komunikacji dla swoich firm.

Facebook na przykład wprowadził tak wiele nowych usług i produktów związanych z usługami swojego Sklepu. Rozszerzają także usługę Sklepy o WhatsApp. I planowanie rozwoju wszystkich przyszłych innowacji związanych z AR, AI i VR. Według Dana Neary'ego z Facebooka

Przyglądamy się, w jaki sposób doświadczenia związane z zakupami online mogą głębiej tworzyć te same połączenia, które ludzie uzyskują dzięki zakupom osobistym. Będziemy nadal inwestować w sposoby łączenia ludzi i firm na drodze handlu, ponieważ pozostaje to dla nas kluczowym priorytetem .

Ponadto popularność aplikacji do przesyłania wiadomości rośnie z dnia na dzień. Firmy wykorzystują te platformy również do tworzenia więzi z kwalifikowanymi potencjalnymi klientami poprzez stosowanie spersonalizowanych strategii marketingowych. Jeśli spojrzysz na raport eMarketerów, 83% konsumentów korzysta z platform komunikacyjnych, aby uzyskać niezbędne informacje o produktach lub usługach firmy.

Handel konwersacyjny umożliwia konsumentom wygodne nawiązywanie kontaktu z preferowanymi markami i osiąganie celów zakupowych. Według ekspertów cyfrowych ta taktyka marketingowa poprowadzi drogę do zwiększenia zaangażowania i doświadczenia użytkowników eCommerce oraz przychodów w ciągu najbliższych kilku lat.

Handel konwersacyjny pomaga przezwyciężyć przyszłe wyzwania związane z handlem elektronicznym

Handel konwersacyjny zmniejsza granice między marką a klientami. To brakujący element układanki w zakupach online. Wiele firm i platform komunikacyjnych współpracuje ze sobą, dzięki czemu ludzie uzyskują natychmiastowy dostęp do produktów lub usług marki. Zmniejsza również liczbę kroków związanych z przekształceniem potencjalnego klienta w lojalnego klienta.

Nie można też ignorować wpływu interakcji międzyludzkich na różnych etapach zakupów. Być może inteligentny program AI może zrównoważyć sytuację, zapewniając szybką reakcję, a także zrozumienie ludzkich emocji podczas rozmowy.

Jaka jest Twoja opinia na temat handlu konwersacyjnego? Czy chciałbyś dodać jakieś wskazówki, sugestie lub osobiste perspektywy dotyczące tej strategii marketingowej? Skorzystaj z sekcji komentarzy poniżej.