Cómo el comercio conversacional puede renovar la industria del comercio electrónico en 2022

Ya sea por la pandemia global o el avance tecnológico, nuestro comportamiento de compra ha cambiado mucho. Preferimos comprar en línea en lugar de ir a la tienda físicamente. Pero junto con el auge del comercio electrónico, los minoristas enfrentan desafíos para personalizar la experiencia de compra de los clientes. Aquí es donde entra en juego el comercio conversacional.

La tasa de conversión de las tiendas en línea es en promedio del 10% , que es, desafortunadamente, más baja en comparación con la tasa de conversión de la tienda física que se encuentra entre el 20% y el 30% . Una de las principales razones detrás de esto podría ser la falta de comunicación.

En las tiendas físicas, los clientes obtienen una experiencia visual y tangible que en su mayoría no se encuentra en las tiendas digitales. Dado que las compras en línea son la nueva tendencia y la cantidad de compradores digitales aumenta día a día. Por lo tanto, los propietarios de comercio electrónico deberían ofrecer una experiencia de cliente en tiempo real más personalizada.

En este blog, obtendrá todos los entresijos del comercio conversacional junto con ejemplos de la vida real. Puedo asegurarle que el uso de estos consejos efectivos definitivamente traerá algunas alzas significativas a su balance final.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se refiere a garantizar una comunicación fluida con las marcas a través de conversaciones utilizando aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Chatbot y otras. Conecta a una marca o minorista con consumidores y prospectos para que obtengan soluciones instantáneas y se sientan comprometidos. Requiere que bots y humanos trabajen juntos para lograr los mejores resultados.

El bloguero estadounidense e inventor del concepto #hashtag Chris Messina acuñó por primera vez el término 'Comercio conversacional' en su publicación de Medium en 2015.

Trajo este pensamiento para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico al proporcionar interacciones más amigables y personalizadas. Afirma que "el comercio conversacional está creciendo y los servicios de estilo de conserjería pueden convertirse en la forma principal en que las personas realizan transacciones en sus dispositivos móviles".

Recurso relacionado: Rise of the Chatbot Marketing: cómo una entidad digital puede promocionar su marca.

¿Por qué las marcas deberían optar por el comercio conversacional?

El comercio conversacional ayuda a los minoristas en línea a:

1. Construya una relación sólida con los clientes
2. Garantice experiencias de cliente digitales personalizadas
3. Proporcionar soluciones instantáneas a los usuarios
4. Dirija a los visitantes de inmediato al embudo de ventas
5. Cree un ámbito para mostrar la autenticidad de la marca

Para sobrevivir en la competitiva industria del comercio electrónico, no hay otra forma que brindar la mejor experiencia de usuario.

Una mejor experiencia de usuario asegura-

• Fácil navegación
• Encuentre sus productos deseados
• Fácil compra y pago, etc.

SuperOffice realizó una encuesta a 1920 profesionales de negocios para conocer su prioridad número uno para los próximos 5 años. Y la experiencia del cliente (o CX) ocupó la primera posición de prioridad sobre el producto y el precio.

Tanto para las empresas B2B como para las B2C, debe darse cuenta de que está tratando con personas reales con emociones reales. Una interacción humana personalizada le da a su cliente la confianza para gastar su dinero. De hecho, a la gente le encanta escuchar reseñas de un producto elegido por parte de un vendedor experto.

Aunque para una tienda como Amazon puede ser difícil garantizar la interacción humana en cada punto. En esta situación, puede recibir ayuda de herramientas digitales como herramientas automatizadas impulsadas por IA o chatbots. Sin embargo, garantizar la interacción humana es siempre la mejor manera de mejorar la experiencia del usuario. Más del 60% de los compradores volverían a un sitio web que ofrece chat en vivo.

Evidentemente, es una de las áreas en las que puede diferenciar su experiencia de cliente digital al tiempo que garantiza una experiencia de compra personalizada para sus clientes. Para que puedan sentirse parte de algo más grande que simplemente hacer una compra en línea.

Tipos de marcas de comercio conversacional que pueden utilizar en 2022

Hay cinco canales principales para el comercio conversacional. Ellos son-

• Plataformas de mensajería
• chatbots
• Chat en vivo
• chatbots
• Correos electrónicos
• asistentes de voz

Plataformas de mensajería

Las plataformas de mensajería populares como Facebook Messenger o WhatsApp permiten a los usuarios interactuar con una marca en el momento que más les convenga. Muchas empresas o minoristas incorporaron canales de mensajería (según la disponibilidad de sus usuarios) en sus sitios web o aplicaciones. Por lo tanto, los clientes pueden contactarlos fácilmente con respecto a los detalles de los productos. Por otro lado, las marcas tienen la oportunidad de llegar a su audiencia ofreciendo ofertas atractivas.

Facebook y WhatsApp tienen más de 1.300 millones y 2.000 millones de usuarios activos mensuales, respectivamente. Estas plataformas brindan a los propietarios de comercio electrónico una gran oportunidad para conectarse con sus clientes en un nivel más profundo.

Sorprendentemente, estas aplicaciones tienen un 20 % más de usuarios que las plataformas de redes sociales. Las personas pueden compartir memes, gifs y emojis en estas aplicaciones, lo que hace que la conversación sea más interactiva y atractiva. Una vez que un cliente está emocionalmente apegado a una marca, siempre la prioriza para comprar.

Chat en vivo

El chat en vivo de comercio electrónico permite a los clientes mantener conversaciones en tiempo real con un agente o un bot. Es una excelente manera de aumentar la satisfacción de sus clientes al brindarles soluciones rápidas a sus consultas. De hecho, el 78% de los compradores no volvería a comprar con un minorista después de un mal servicio al cliente.

El chat en vivo le brinda la oportunidad de interactuar con sus clientes potenciales o emocionantes en tiempo real. Esto significa que puedes construir una conexión personal con ellos. Al garantizar una respuesta personalizada, puede empujar fácilmente a las personas hacia su marca. Según las estadísticas, el chat en vivo contribuye alrededor del 45% a la tasa de conversión.

Debido a la respuesta masiva de los usuarios, muchos propietarios de negocios en línea tienen la intención de implementar el chat en vivo como parte del comercio conversacional. Sin embargo, hay una desventaja en el chat en vivo. Si un cliente abandona su sitio o no realiza ninguna acción durante unos segundos, la conversación finalizará y desaparecerá.

Si es propietario de un mercado, esta guía lo ayuda a obtener más ventas con el módulo de chat en vivo de Dokan.

bot conversacional

Muchas marcas introdujeron chatbots y otras formas de automatización para hacer que el viaje del usuario sea extraordinario. Se ha entrenado un chatbot para conversaciones similares a las humanas con los usuarios a través de mensajes de texto en el chat. De esta manera, las marcas pueden atender a más visitantes con una respuesta rápida y ofrecer interacciones similares a las humanas.

Las empresas pueden configurar todas las consultas comunes en el sistema, por lo tanto, los visitantes no necesitan esperar mucho. En lugar de dar las mismas respuestas todo el día, los vendedores también obtienen la flexibilidad para concentrarse en temas más complicados.

Se espera que las conversiones de comercio electrónico de Chatbot alcancen los $ 112 mil millones para 2023.

Sin embargo, construye una comunicación bidireccional con el cliente. Este sistema no solo les dice cosas o los guía, sino que también escucha sus consultas, aprende sus características y responde con una solución más precisa. Además, no requiere mucho trabajo dedicado en comparación con el chat en vivo. De hecho, los chatbots ayudan a reducir los costos operativos hasta en un 30%.

Recurso relacionado: Cómo Chatbot AI ayuda a hacer crecer su negocio en 2022.

Correo electrónico

El marketing por correo electrónico es un canal de marketing antiguo que todavía tiene un gran impacto en la construcción de enlaces. Según Statista , 4030 millones de personas en todo el mundo utilizan el correo electrónico en 2021. Acceda a la bandeja de entrada adecuada con la oferta adecuada. Aumenta su oportunidad de construir una relación sólida con el prospecto. Puede usar esta herramienta para establecer una conexión con clientes interesantes y antiguos.

El correo electrónico le permite personalizar una conversación y los lectores pueden responder en el momento conveniente. Hacer que su correo electrónico funcione como un chat a veces puede ser complicado. Por lo tanto, necesita un plan adecuado, las herramientas de automatización de correo electrónico adecuadas y un objetivo comercial bien definido. Además, las aplicaciones de correo electrónico pueden convertir el correo electrónico tradicional en una experiencia más similar a un chat para los clientes.

Asistentes de voz

Las estadísticas actuales afirman que el 41 % de los adultos utilizan la búsqueda por voz al menos una vez al día. Si optimiza su tienda de comercio electrónico para la búsqueda por voz, permite a los clientes buscar productos utilizando únicamente sus voces. No necesitan dar ninguna entrada de teclado manual. Hasta cierto punto, las consultas de búsqueda por voz para el comercio electrónico funcionan de la misma manera que Siri de Apple o Alexa de Amazon.

La búsqueda por voz utiliza el reconocimiento de voz AI que permite a las personas buscar cosas sin escribir. Con la ayuda de la IA, identifica las palabras y frases que usa una persona para buscar un producto. Simplemente haciendo clic en el ícono del micrófono, un cliente puede iniciar una búsqueda por voz desde sus dispositivos. por lo tanto, la asistencia de voz reduce el esfuerzo de escribir y da la sensación de una conversación física entre compradores y vendedores.

Recurso relacionado: Las 10 mejores técnicas de SEO de búsqueda por voz para mantener su gráfico de audiencia más alto.

5 casos de uso de comercio conversacional que puede utilizar

Puede que le sorprenda que el comercio electrónico haya perdido más del 46% de sus compradores potenciales debido a las preguntas frecuentes sin respuesta.

No hay duda de que la mayoría de las personas eligen comprar en línea para ahorrar tiempo. Y la digitalización global trae tantas opciones en sus manos para elegir. Si un cliente necesita visitar varias páginas como Preguntas frecuentes y otras para obtener información básica, es probable que abandone. Nadie dedicará demasiado tiempo a obtener una respuesta simple mientras haya muchas otras opciones disponibles en el mercado.

Dado que el cliente individual tiene consultas y necesidades únicas. A continuación se muestran las áreas más comunes en las que puede implementar el comercio conversacional:

1. Ayuda para encontrar productos con recomendación

Es realmente difícil para un cliente encontrar el producto deseado entre miles de productos y varias categorías. La asistencia digital o una opción de chat en tiempo real pueden facilitar su proceso de búsqueda. Pueden solicitar una solución rápida con sus consultas específicas. Y el sistema asociado traerá soluciones instantáneas que se ajusten a sus necesidades. Una vez que el bot o el vendedor reconoce el requisito de un cliente, también sería fácil recomendar otras opciones. Mejorará la experiencia del cliente en su tienda.

2. Compartir información sobre la ubicación de la tienda

Según un informe de 2021, alrededor del 44 % de los compradores B2C dicen que siempre o con frecuencia investigan un producto en línea antes de ir a una tienda física. Si también tiene una tienda física además de su tienda de comercio electrónico, sus clientes podrían estar interesados ​​​​en visitarlo sin conexión.

En esta situación, puede solicitar sus ubicaciones. Según su ubicación, puedes sugerir productos de tus puntos de venta cercanos. Esto será conveniente para ambas partes. Y la gente puede disfrutar de una experiencia de compra sin complicaciones.

3. Solicite actualizaciones a través de los canales de comunicación

Las mejores marcas o servicios de entrega ahora comparten el estado del pedido después de realizar cualquier pedido. Esta forma de transacción aumenta la confianza de los clientes y brinda alivio mental. Usando herramientas de comercio conversacional como aplicaciones de mensajería o soluciones automatizadas, también puede enviar actualizaciones de estado de pedidos, notificaciones automáticas, actualizaciones de ventas a sus clientes.

También puede responder a las preguntas frecuentes generales de sus prospectos utilizando estas herramientas. A su vez, los ejecutivos de ventas obtienen más tiempo para tratar asuntos más complejos y urgentes.

4. Establecer comunicación entre canales

El marketing omnicanal le permite coordinar entre diferentes canales para garantizar una comunicación fluida con sus clientes. El comercio conversacional combina métodos de comunicación como el correo electrónico, las notificaciones automáticas y los anuncios gráficos.

Una vez que un usuario está interactuando con su marca, puede mantenerlo comprometido a través de mensajes relevantes y oportunos y recordarle alguna campaña ocasional. Si sabe dónde están disponibles principalmente sus clientes potenciales, puede dirigirse a ellos fácilmente a través de conversaciones interactivas.

5. Garantice un envío sin problemas y soporte adicional

El envío de comercio electrónico es uno de los factores clave que deciden el nivel de éxito de un negocio en línea. La conversación en tiempo real permite a los vendedores informar a los clientes sobre las opciones disponibles. Y ayúdalos a elegir el correcto.

Alrededor del 50% de los clientes esperan que las empresas en línea brinden soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además, un servicio posventa rápido también es esencial para el éxito de su comercio electrónico. Aumentará la satisfacción de sus clientes y aumentará la tasa de retención. Utilice chatbots automatizados en aplicaciones de mensajería para garantizar un soporte rápido en cualquier momento en lugar de hacer esperar a sus clientes.

Un estudio de caso de comercio conversacional de la vida real: Purvankara minimiza las consultas redundantes para el equipo de ventas en un 70 %

Puravankara es una empresa inmobiliaria líder que cuenta con más de 45 años de experiencia en la construcción de proyectos de vivienda de alto nivel en diferentes estados de la India. También tienen proyectos en Dubai, Reino Unido y Estados Unidos.

Por su amplia gama de áreas de servicio y productos de calidad, tienen que interactuar con una gran cantidad de personas todos los días. Durante un largo período de tiempo, tuvieron que enfrentar muchos desafíos en términos de interacciones con los clientes. Sus agentes de servicio al cliente tenían que gestionar continuamente consultas repetitivas provenientes de múltiples canales. Era extremadamente difícil para ellos rastrear. Estaba disminuyendo su experiencia de usuario.

Para superar este problema, la empresa decidió implementar una solución de comercio de conversación automatizada dentro de su negocio. Su motivo principal era comunicarse con los clientes en diferentes etapas de un embudo de ventas y brindar una experiencia de usuario personalizada.

Finalmente, Puravankara implementó un chatbot multicanal en Facebook Messenger, su sitio web y WhatsApp para ellos y su empresa subsidiaria Provident Housing.

Usando la API de WhatsApp for Business, el chatbot recopiló el nombre del cliente potencial de Facebook. Luego utilícelo para proporcionar una experiencia de comunicación personalizada. Además, el chatbot tiene la capacidad de enviar información sobre prospectos a los gerentes de proyecto.

Además, la plataforma admitía Live Agent Chat, Video & Voice Calling. Por lo tanto, los clientes potenciales calificados obtendrían detalles más personalizados sobre el proyecto. El chatbot estaba equipado con las 25 preguntas frecuentes más frecuentes. Esto asegura una respuesta instantánea a cada prospecto. El sistema también se integró a la perfección con Salesforce CRM para crear un enfoque estructurado para la gestión de clientes potenciales.

Con todas estas implementaciones, el chatbot pudo atender automáticamente el 70 % de las consultas de los clientes. Esto fue un gran alivio para los vendedores . Y de esta forma, Puravankara aseguró una mejor experiencia de usuario para su negocio.

Ejemplos de comercio conversacional de marcas populares

Aquí hemos seleccionado ejemplos de marcas famosas que lograron un éxito inmenso en el comercio conversacional.

Lego

Lego utiliza un chatbot súper amigable llamado Ralph para ofrecer sugerencias de regalos de Lego altamente personalizadas. Hace que la experiencia de compra de las personas sea bastante agradable con cosas divertidas como emojis, gifs, etc. El chatbot pregunta sobre las características del destinatario del regalo: la edad del niño, sus intereses y otros. Después de eso, presenta varias sugerencias personalizadas basadas en las respuestas.

starbucks

Con el objetivo de agilizar la rutina del café matutino, Starbucks implementó su bot barista. Este sistema funciona solo a través de su aplicación. Los clientes pueden ordenar usando la aplicación incluso por comando de voz y pagar su café desde su propio dispositivo. Después de eso, recibirán una notificación con un mensaje una vez que su pedido esté listo. Por lo tanto, sin esperar en la larga cola, pueden ir directamente a recoger su “Triple, Venti, Half Sweet, Non-Fat, Caramel Macchiato”.

Nike

La reconocida marca de calzado Nike presenta su chatbot de IA durante el lanzamiento de los zapatos AirMax Day. El nombre de este chatbot es StyleBot. Ayuda a los clientes a seleccionar zapatos según sus preferencias a través de recomendaciones de productos. Además, el truco de fiesta de StyleBot permite a los usuarios crear sus propios diseños de zapatos personalizados. Después de diseñar sus propios zapatos, los clientes pueden compartirlos (o guardarlos) o incluso comprarlos. Con esta técnica inteligente, Nike aumentó su CTR promedio en 12,5 veces y las conversiones en 4 veces.

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Sorprendente crecimiento del mercado de IA conversacional en los últimos años

Se prevé que el mercado de IA conversacional sea testigo de un crecimiento destacado en los próximos años. Según el informe de Research Dive: "Se espera que el mercado global de IA conversacional aumente a una tasa compuesta anual del 21,4 % y supere los 13.291,3 millones de dólares durante el período de previsión de 2021 a 2028". Los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de IA conversacional son:

• Creciente popularidad de la atención al cliente impulsada por IA
• Implementación omnicanal y
• Costos de desarrollo de chatbot minimizados.

Además, COVID-19 aumenta la demanda de chatbots basados ​​en IA para mantenerse conectados e involucrar a las personas con la marca. Los minoristas de comercio electrónico experimentaron un aumento significativo en la cantidad de clientes durante el tiempo de cierre. Y estarían obligados a introducir los sistemas automatizados en términos de brindar atención al cliente de alto nivel. Esta tendencia ahora es permanente ya que las personas se acostumbran a los servicios.

Obtenga más información sobre las tendencias futuras de comercio electrónico que reflejarán el escenario cambiante de la industria del comercio electrónico en los próximos años.

Comercio conversacional: mirando hacia el futuro

El comercio conversacional ofrece una experiencia de compra centrada en el cliente al permitir el acceso instantáneo a los productos o servicios de una marca. Las mejores marcas también se están dando a la tarea de implementar diferentes tipos de canales de comunicación para sus negocios.

Facebook, por ejemplo, introdujo muchos servicios y productos nuevos relacionados con los servicios de su Tienda. También amplían el servicio de Tiendas a WhatsApp. Y planeando desarrollar todas las innovaciones futuras en torno a AR, AI y VR. Según Dan Neary de Facebook-

Estamos analizando cómo las experiencias de compra en línea pueden crear más profundamente las mismas conexiones que las personas obtienen de las experiencias de compra en persona. Continuaremos invirtiendo en formas de conectar personas y empresas a través del viaje comercial, ya que sigue siendo una prioridad clave para nosotros .

Además, la popularidad de las aplicaciones de mensajería aumenta día a día. Las empresas también están utilizando estas plataformas para crear un vínculo con clientes potenciales calificados mediante la aplicación de estrategias de marketing personalizadas. Si observa el informe de eMarketers, el 83% de los consumidores utilizan plataformas de mensajería para adquirir información esencial sobre los productos o servicios de una empresa.

El comercio conversacional permite a los consumidores interactuar con sus marcas preferidas de manera conveniente y lograr sus objetivos de compra. Según los expertos digitales, esta táctica de marketing abrirá el camino para aumentar la participación y la experiencia de los usuarios de comercio electrónico y los ingresos durante los próximos años.

Conversation Commerce lo ayuda a superar los futuros desafíos del comercio electrónico

El comercio conversacional disminuye las líneas entre la marca y los clientes. Es la pieza que falta en el rompecabezas de las compras en línea. Muchas empresas y plataformas de mensajería están colaborando para que las personas tengan acceso inmediato a los productos o servicios de la marca. También reduce la cantidad de pasos necesarios para convertir a un prospecto en un cliente leal.

Además, el impacto de la interacción humana no puede ignorarse en los diferentes pasos de la compra. Tal vez, un programa inteligente de IA pueda equilibrar la situación asegurando una respuesta rápida y comprendiendo la emoción centrada en el ser humano durante una conversación.

Entonces, ¿cuál es su opinión sobre el comercio conversacional? ¿Le gustaría agregar algún consejo, sugerencia o perspectiva personal con respecto a esta estrategia de marketing? Utilice la sección de comentarios a continuación.