会話型コマースが2022年にeコマース業界をどのように刷新できるか

公開: 2022-02-23

世界的な大流行であろうと技術の進歩であろうと、私たちの買い物行動は大きく変化しました。私たちは実際に店に行くよりもオンラインショッピングを好みます。しかし、eコマースの台頭に伴い、小売業者は顧客のショッピング体験をパーソナライズするという課題に直面しています。ここで会話型コマースが登場します。

オンラインショップのコンバージョン率は平均10％ですが、残念ながら、実店舗のコンバージョン率は20％から30％の間にあります。この背後にある主な理由の1つは、コミュニケーションの欠如である可能性があります。

実店舗では、顧客はデジタルショップにはほとんど見られない視覚的で具体的な体験を得ることができます。オンラインショッピングは新しいトレンドであり、デジタルバイヤーの数は日々増加しています。したがって、eコマースの所有者はよりパーソナライズされたリアルタイムの顧客体験を提供する必要があります。

このブログでは、実際の例とともに、会話型コマースのすべての詳細を説明します。これらの効果的なヒントを使用することで、収益が大幅に向上することは間違いありません。

会話型コマースとは

会話型コマースとは、Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Chatbotなどのアプリを使用した会話を通じてブランドとのスムーズなコミュニケーションを確保することを指します。ブランドや小売業者を消費者や見込み客と結び付け、彼らが即座に解決策を得て、関与していると感じられるようにします。最良の結果をもたらすには、ボットと人間が協力する必要があります。

アメリカのブロガーであり、＃ハッシュタグのコンセプトの発明者であるクリスメッシーナは、2015年に彼のミディアムポストで「会話型コマース」という用語を最初に作り出しました。

彼は、より親しみやすく、よりパーソナライズされたインタラクションを提供することにより、eコマースの顧客体験を向上させるためにこの考えをもたらしました。彼は、「会話型コマースは成長しており、コンシェルジュスタイルのサービスは、人々がモバイルデバイスで取引する主要な方法になる可能性がある」と述べています。

関連リソース：チャットボットマーケティングの台頭-デジタルエンティティがブランドを宣伝する方法。

ブランドが会話型コマースを選ぶべき理由

Conversational Commerceは、オンライン小売業者が次のことを行うのに役立ちます-

1.お客様との強い関係を築く
2.パーソナライズされたデジタルカスタマーエクスペリエンスを確保する
3.ユーザーにインスタントソリューションを提供します
4.訪問者をすぐに販売目標到達プロセスに誘導します
5.ブランドの信憑性を示すためのスコープを作成します

競争の激しいeコマース業界で生き残るためには、最高のユーザーエクスペリエンスを提供する以外に方法はありません。

より良いユーザーエクスペリエンスは保証します-

簡単なナビゲーション
希望する製品を探す
簡単なチェックアウトと支払いなど。

SuperOfficeは、今後5年間の最優先事項を知るために、1,920人のビジネスプロフェッショナルを対象に調査を実施しました。そして、カスタマーエクスペリエンス（またはCX）は、製品と価格を優先する最優先の位置にありました。

B2BビジネスとB2Cビジネスの両方で、実際の感情を持った実際の人々と取引していることを認識する必要があります。パーソナライズされた人間の相互作用はあなたの顧客に彼らのお金を使う自信を与えます。実際、人々は専門の販売員から選ばれた製品のレビューを聞くのが大好きです。

アマゾンのような店の場合でも、あらゆる点で人間との対話を確保するのは難しいかもしれません。この状況では、AIを利用した自動ツールやチャットボットなどのデジタルツールを利用できます。ただし、ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、常に人間との対話を確保することが最善の方法です。購入者の60％以上が、ライブチャットを提供するWebサイトに戻るでしょう。

明らかに、これは、顧客にパーソナライズされたショッピングエクスペリエンスを保証しながら、デジタルカスタマーエクスペリエンスを差別化できる領域の1つです。そのため、オンラインで購入するよりも大きな何かの一部であると感じることができます。

2022年に利用できる会話型コマースブランドの種類

会話型コマースには5つの主要なチャネルがあります。彼らです-

メッセージングプラットフォーム
チャットボット
ライブチャット
チャットボット
メール
音声アシスタント

メッセージングプラットフォーム

Facebook MessengerやWhatsAppなどの人気のあるメッセージングプラットフォームを使用すると、ユーザーは都合の良いときにブランドと対話できます。多くの企業や小売業者は、Webサイトやアプリに（ユーザーの可用性に応じて）メッセージングチャネルを埋め込んでいます。そのため、お客様は商品の詳細について簡単に連絡することができます。一方、ブランドは魅力的な取引を提供することでオーディエンスにリーチする機会を得ます。

FacebookとWhatsAppには、それぞれ月間アクティブユーザーが13億人と20億人を超えています。これらのプラットフォームは、eコマースの所有者に顧客とより深いレベルでつながる大きな機会を提供します。

驚いたことに、これらのアプリのユーザー数はソーシャルメディアプラットフォームよりも20％多くなっています。人々はこれらのアプリでミーム、GIF、絵文字を共有できるため、会話がよりインタラクティブで魅力的なものになります。顧客がブランドに感情的に愛着を持っていると、彼らは常に購入を優先します。

ライブチャット

eコマースのライブチャットを使用すると、顧客はエージェントまたはボットとリアルタイムで会話できます。これは、クエリに迅速なソリューションを提供することで、顧客満足度を高めるための優れた方法です。実際、購入者の78％は、顧客サービスが悪かった後、小売業者と一緒に買い物をすることはありませんでした。

ライブチャットを使用すると、見込み客やエキサイティングな顧客とリアルタイムでやり取りすることができます。これは、あなたが彼らと個人的なつながりを築くことができることを意味します。パーソナライズされた応答を保証することにより、あなたは簡単にあなたのブランドに向かって人々を動かすことができます。統計によると、ライブチャットはコンバージョン率に約45％貢献しています。

ユーザーの反応が非常に大きいため、多くのオンラインビジネスの所有者は、会話型コマースの一部としてライブチャットを実装することを意図しています。ただし、ライブチャットには欠点があります。顧客がサイトを離れるか、数秒間何もしなかった場合、会話は終了して消えます。

あなたがマーケットプレイスの所有者である場合、このガイドは、Dokanライブチャットモジュールを使用してより多くの売上を得るのに役立ちます。

チャットボット

多くのブランドがチャットボットやその他の自動化を導入して、ユーザーの旅を際立たせています。チャットボットは、チャットのテキストメッセージを介したユーザーとの人間のような会話のために訓練されています。このようにして、ブランドはより多くの訪問者に迅速に対応し、人間のようなインタラクションを提供できます。

企業はシステム内のすべての一般的なクエリを設定できるため、訪問者は長く待つ必要はありません。営業担当者は、1日中同じ答えを出す代わりに、より複雑な問題に集中できる柔軟性を備えています。

チャットボットのeコマースコンバージョンは、2023年までに1,120億ドルに達すると予想されています。

ただし、顧客との双方向のコミュニケーションを構築します。このシステムは、彼らに物事を伝えたり、案内したりするだけでなく、彼らの質問に耳を傾け、彼らの特徴を学び、より正確な解決策で応答します。さらに、ライブチャットに比べてそれほど熱心な労力を必要としません。実際、チャットボットは運用コストを最大30％削減するのに役立ちます。

関連リソース： ChatbotAIが2022年にビジネスを成長させるのにどのように役立つか。

Eメール

Eメールマーケティングは、リンク構築に大きな影響を与える古くからのマーケティングチャネルです。 Statistaによると、2021年には世界の40.3億人が電子メールを使用しています。適切なオファーで適切な受信トレイにアクセスしてください。それは見込み客との強い関係を築くチャンスを高めます。このツールを使用して、エキサイティングな顧客と古い顧客の両方とのつながりを橋渡しすることができます。

電子メールを使用すると、会話をパーソナライズでき、読者は都合の良いときに応答できます。メールをチャットのように機能させるには、注意が必要な場合があります。したがって、適切な計画、適切な電子メール自動化ツール、および明確に定義されたビジネス目標が必要です。さらに、メールアプリは、従来のメールを顧客にとってよりチャットのような体験に変えることができます。

音声アシスタント

現在の統計によると、成人の41％が少なくとも1日に1回音声検索を使用しています。 eコマースストアを音声検索用に最適化すると、顧客は音声だけを使用して商品を検索できるようになります。手動でキーボード入力する必要はありません。ある程度、eコマースの音声検索クエリはAppleのSiriやAmazonのAlexaと同じように機能します。

音声検索では、AI音声認識を使用して、入力せずに検索できるようにします。 AIの助けを借りて、人が製品を検索するために使用する単語やフレーズを識別します。マイクアイコンをクリックするだけで、顧客はデバイスから音声検索を開始できます。したがって、音声支援は入力の労力を軽減し、買い手と売り手の間の物理的な会話の感覚を与えます。

関連リソース：オーディエンスグラフをより高く保つためのトップ10音声検索SEOテクニック。

利用できる5つの会話型コマースのユースケース

これは、eコマースが未回答のFAQのために潜在的な購入者の46％以上を失ったことに驚かれるかもしれません。

人々が時間を節約するためにオンラインショッピングを選ぶことは間違いありません。そして、グローバルなデジタル化は、彼らの手に非常に多くの選択肢をもたらします。顧客がいくつかの基本的な情報を得るためにFAQや他のページのような複数のページにアクセスする必要がある場合、彼らは必ず立ち寄ります。彼らは市場で利用可能な他の多くのオプションを持っている間、誰も簡単な答えを得るのにあまり多くの時間を費やすことはありません。

個々の顧客には独自の質問とニーズがあるため。以下は、会話型コマースを実装できる最も一般的な領域です。

1.推奨事項のある製品の検索を支援する

何千もの製品やいくつかのカテゴリーの中から、顧客が目的の製品を見つけるのは非常に困難です。デジタルアシスタンスまたはリアルタイムチャットオプションを使用すると、検索プロセスが簡単になります。彼らは彼らの特定の質問で迅速な解決策を求めることができます。また、関連するシステムは、ニーズに合ったインスタントソリューションを提供します。ボットまたは営業担当者が顧客の要件を認識したら、他のオプションも簡単に推奨できます。それはあなたの店での顧客体験を向上させます。

2.ショップの場所に関する情報を共有する

2021年のレポートによると、B2C購入者の約44％が、実店舗に行く前に常にまたは頻繁にオンラインで商品を調べていると答えています。 eコマースストアのほかに実店舗もある場合、クライアントはオフラインであなたを訪問することに興味があるかもしれません。

この状況では、あなたは彼らの場所を尋ねることができます。彼らの場所に応じて、あなたはあなたの近くのアウトレットから製品を提案することができます。これは、両方の当事者にとって便利です。そして、人々は手間のかからないショッピング体験を楽しむことができます。

3.通信チャネルを介して更新を注文する

最大のトップブランドまたは配信サービスは、注文後に注文ステータスを共有するようになりました。この取引方法は、顧客の信頼を高め、精神的な安心をもたらします。メッセージングアプリや自動化ソリューションなどの会話型コマースツールを使用して、注文ステータスの更新、プッシュ通知、販売の更新を顧客に送信することもできます。

これらのツールを使用して、見込み客の一般的なFAQに回答することもできます。次に、営業担当者は、より複雑で緊急の問題に対処するためのより多くの時間を得ることができます。

4.クロスチャネル通信を確立します

オムニチャネルマーケティングでは、さまざまなチャネル間で調整して、顧客とのシームレスなコミュニケーションを確保できます。会話型コマースは、電子メール、プッシュ通知、ディスプレイ広告などのコミュニケーション方法を組み合わせたものです。

ユーザーがあなたのブランドと対話していると、関連性のあるタイムリーなメッセージを介してユーザーの関心を維持し、時折のキャンペーンを思い出させることができます。潜在的な顧客がほとんどどこにいるのかがわかっている場合は、インタラクティブな会話を通じて簡単にターゲットを絞ることができます。

5.スムーズな配送とさらなるサポートを確保する

eコマースの配送は、オンラインビジネスの成功のレベルを決定する重要な要素の1つです。リアルタイムの会話により、営業担当者は利用可能なオプションについて顧客に伝えることができます。そして、彼らが正しいものを選ぶのを手伝ってください。

顧客の約50％は、オンラインビジネスが24時間年中無休のサポートを提供することを期待しています。

さらに、迅速なアフターサービスもeコマースの成功に不可欠です。それはあなたの顧客満足度を高め、保持率を高めます。メッセージングアプリで自動チャットボットを利用して、クライアントを待たせるのではなく、いつでも迅速なサポートを確保します。

実際の会話型コマースのケーススタディ：Purvankaraは、営業チームの冗長なクエリを70％最小限に抑えます

Puravankaraは、インドのさまざまな州で高級住宅プロジェクトを構築してきた45年以上の経験を持つ大手不動産会社です。彼らはまた、ドバイ、英国、および米国でプロジェクトを行っています。

幅広いサービスエリアと高品質の製品のために、彼らは毎日多くの人々と交流しなければなりません。長い間、彼らは顧客とのやりとりに関して多くの課題に直面しなければなりませんでした。彼らのカスタマーサービスエージェントは、複数のチャネルからの繰り返しのクエリを継続的に管理する必要がありました。彼らが追跡することは非常に困難でした。それは彼らのユーザーエクスペリエンスを低下させていました。

この問題を克服するために、同社はビジネス内に自動会話コマースソリューションを実装することを決定しました。彼らの主な動機は、販売目標到達プロセスのさまざまな段階で顧客とコミュニケーションを取り、パーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供することでした。

最後に、Puravankaraは、Facebook Messenger、そのWebサイト、およびそれらとその子会社であるProvidentHousing用のWhatsAppにマルチチャネルチャットボットを展開しました。

WhatsApp for Business APIを使用して、チャットボットはFacebookからリードの名を収集しました。次に、それを使用して、パーソナライズされたコミュニケーション体験を提供します。また、チャットボットは、見込み客に関する情報をプロジェクトマネージャーに送信する機能を取得します。

さらに、プラットフォームはライブエージェントチャット、ビデオ、音声通話をサポートしていました。したがって、資格のあるリードは、プロジェクトに関するよりパーソナライズされた詳細を取得します。チャットボットには、25の最もよくあるFAQが装備されていました。これにより、すべての見込み客に即座に対応できます。また、システムはSalesforce CRMとシームレスに統合され、リード管理のための構造化されたアプローチを作成しました。

これらすべての実装により、チャットボットは顧客のクエリの70％を自動的に処理することができました。 これは営業担当者にとって大きな安心でした。このようにして、 Puravankaraはビジネスのユーザーエクスペリエンスを向上させました。

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近年の会話型AI市場の驚くべき成長

会話型AI市場は、今後数年間で目覚ましい成長を遂げると予測されています。 Research Diveのレポートによると、「世界の会話型AI市場は21.4％のCAGRで上昇し、2021年から2028年までの予測期間中に13,291.3百万ドルを超えると予想されています」。会話型AI市場の成長を促進する主な要因は次のとおりです。

AIを活用したカスタマーサポートの人気の高まり
オムニチャネルの展開と
チャットボットの開発コストを最小限に抑えます。

さらに、COVID-19は、AIベースのチャットボットが接続を維持し、人々をブランドに引き付けるための需要を高めています。 eコマースの小売業者は、封鎖期間中に顧客数が大幅に増加しました。そして、彼らはハイエンドの顧客サポートを提供するという観点から自動化されたシステムを導入することになります。人々がサービスに慣れてくると、この傾向は今や永続的です。

今後数年間のeコマース業界の回転シナリオを反映する将来のeコマーストレンドの詳細をご覧ください。

会話型コマース：今後の展望

会話型コマースは、ブランドの製品またはサービスへの即時アクセスを可能にすることにより、顧客中心のショッピング体験を提供します。トップブランドもまた、ビジネスのためにさまざまなタイプのコミュニケーションチャネルを実装するために前進しています。

たとえば、Facebookは、ショップのサービスに関連する非常に多くの新しいサービスや製品を導入しました。また、ショップサービスをWhatsAppに拡張しています。そして、AR、AI、VRに関する将来のイノベーションをすべて開発することを計画しています。 FacebookのDanNearyによると-

私たちは、オンラインショッピング体験が、人々が直接のショッピング体験から得るのと同じつながりをより深く作り出すことができる方法を検討しています。 それは私たちにとって重要な優先事項であり続けるので、私たちは商取引の旅を通して人々と企業をつなぐ方法に投資し続けます。

さらに、メッセージングアプリの人気は日々高まっています。企業はまた、これらのプラットフォームを使用して、パーソナライズされたマーケティング戦略を適用することにより、適格なリードとの絆を築いています。 eMarketersのレポートを見ると、消費者の83％がメッセージングプラットフォームを使用して、企業の製品やサービスに関する重要な情報を取得しています。

会話型コマースにより、消費者は好みのブランドと便利に連携し、ショッピングの目標を達成できます。デジタルの専門家によると、このマーケティング戦術は、eコマースのユーザーエンゲージメントとエクスペリエンス、および今後数年間の収益を増やす方法をリードします。

会話コマースは、将来のeコマースの課題を克服するのに役立ちます

会話型コマースは、ブランドと顧客の間の境界線を狭めます。これは、オンラインショッピングのパズルの欠片です。多くの企業とメッセージングプラットフォームが協力しているため、人々はブランドの製品やサービスにすぐにアクセスできます。また、見込み客を忠実な顧客に変えるための手順の数も減ります。

また、買い物のさまざまなステップで人間の相互作用の影響を無視することはできません。おそらく、スマートAIプログラムは、会話中の人間中心の感情を理解するだけでなく、迅速な応答を保証する状況のバランスをとることができます。

では、会話型コマースについてどう思いますか？このマーケティング戦略に関するヒント、提案、または個人的な見解を追加しますか？以下のコメントセクションを使用してください。