10 лучших решений для самообслуживания клиентов: программное обеспечение, типы и лучшие практики

Вы когда -нибудь чувствовали, что вы и ваша команда поддержки могли использовать помощника супергероя?

Решения самообслуживания могут быть просто так, что позволяет вашим пользователям помочь себе, сосредоточившись на более крупных проблемах.

Самообслуживание может изменить ситуацию для платформ SaaS, магазинов электронной коммерции, ИТ-команд и любого бизнеса, жонглирующего клиентами.

Решения для самообслуживания клиентов бывают разных форм. В этом руководстве мы рассмотрим все возможные варианты, которые помогут вам выбрать лучшее решение самообслуживания для вашего бизнеса.

Что такое решение самообслуживания клиента?

Решение самообслуживания клиента-это любой инструмент или канал, который позволяет пользователям отвечать на свои собственные вопросы или решать свои проблемы, не разговаривая с человеческим агентом.

Это все равно, что предоставить вашим клиентам портал или путеводитель по мини-поддержку.

Например:

• Онлайн-центр помощи, полный пошаговых руководств
• Страница часто задаваемых вопросов
• Чат -бот
• Форум сообщества

Согласно опросам HBR, около 81% ¹ клиентов пытаются найти решение самостоятельно, прежде чем обращаться к поддержке. Они хотят исправить проблемы самостоятельно, в любое время, не ожидая в очереди.

Если кто-то приземляется на вашем сайте в 2 часа ночи, портал самообслуживания или база знаний-это их полуночная механика. Вместо того, чтобы ждать до утра, они могут искать «Как сбросить мой пароль» или «настроить функцию X» и получить мгновенные ответы.

Именно поэтому самообслуживание называется решением , оно решает проблемы, даже когда никто из вашей команды не находится за столом.

Преимущества самообслуживания клиентов

Вот ключевые преимущества наличия варианта самообслуживания:

• Более быстрые решения, доступ в любое время: клиенты немедленно решают проблемы. Предлагая ответы по требованию, вы уменьшаете ожидание и разочарование.
• Более высокая удовлетворенность клиентов (и лояльность): возможность решать проблему самостоятельно кажется расширением прав и возможностей. Когда клиенты быстро находят решения, они счастливее и с большей вероятностью остаются.
• Снижение затрат на поддержку: каждый билет на поддержку, обрабатываемый статьей или ботом, является экономически эффективным. Взаимодействие самообслуживания (люди, читающие документы или боты, отвечают), по сути, «свободные после установки». Это означает, что чем больше вы можете отклонить общие проблемы с самопомощи, тем больше ваша команда может сосредоточиться на сложных случаях.
• Последовательные ответы / единственный источник истины: статья или часто задаваемые вопросы о базе знаний обеспечивает согласованность, тогда как несколько агентов могут дать несколько разные советы.
• Уполномоченная команда, меньше выгорания: вместо того, чтобы отвечать на одни и те же вопросы начинающих десятки раз, они направляют клиентов, которые уже выполняли свою домашнюю работу или решают более сложные проблемы.
• Масштабируемость: вам не нужно нанимать 10 новых агентов, когда прибывают еще 10 клиентов; Вы просто добавляете статьи или улучшаете свой чат -бот. Масштабируемость огромна для SaaS/It: одна статья Help обслуживает бесконечно много читателей.
• Ценные идеи: хорошие инструменты самообслуживания часто отслеживают то, что пользователи ищут, какие статьи они смотрят, и что они оценивают как полезные.
• 24/7 Доступность: если у вас есть глобальные клиенты или занятые профессионалы, ваш портал никогда не спит.

Общие типы решений самообслуживания

Существует несколько типов инструментов самообслуживания, каждая из которых соответствует различным потребностям. Вот некоторые из наиболее распространенных типов:

База знаний / справочный центр

Структурированный хранилище статей, руководств, руководств и часто задаваемых вопросов.

Это часто является ядром самообслуживания и, как и руководство по инструкции вашего продукта в Интернете.

Исследуйте : как создать базу знаний, используя WordPress

Плагин базы знаний WordPress , такой как героическая база знаний, может помочь вам построить его, в комплекте с живым поиском и аналитикой.

Страница часто задаваемых вопросов

Простой список часто задаваемых вопросов и ответов на вашем сайте, чтобы люди быстро нажимали по общим вопросам.

Чат -бот / виртуальный помощник

Окно чата с помощью ИИ, которое может ответить на вопросы. Это может быть что-то вроде помощника на базе CHATGPT или предварительного чата, встроенного в ваш сайт.

Бот может извлечь ответы из вашей базы знаний или моделей искусственного интеллекта.

Например, героический помощник искусственного интеллекта , чтобы превратить вашу документацию в опыт чата. который обучается вашему контенту базы знаний.

Форум сообщества / дискуссионная доска

Место, где пользователи помогают друг другу. Здесь клиенты и даже ваши сотрудники могут опубликовать вопросы и ответы.

Форумы в стиле StackexChange или форум с открытым исходным кодом (например, дискурс) позволяют клиентам краудсорсию решения. Это создает чувство общности.

Портал поддержки / портал успеха

Unified Hub (часто называемый клиентским порталом), где пользователи могут не только найти справочные статьи, но и управлять своей учетной записью, билетами или настройками.

Это как универсальное приложение: документы, информация о выставлении счетов и подача билета в одном месте.

Многие предприятия создают портал успеха клиента , где база знаний, часто задаваемые вопросы и учетная запись пользователя живут вместе как «конечный» центр самообслуживания.

Видео -гиды и учебные пособия

Библиотека с практическими видео или записями экрана. Это не «программный инструмент» как таковой, но учебные пособия по хостингу на YouTube или на внутреннем сайте позволяют людям увидеть шаги в действии.

Интерактивные волшебники / экскурсии

Интерактивный пример адаптации userpilot

Инструменты, которые проходят пользователей через процесс в приложении (например, тур по борьбе с адаптацией). Они помогают пользователям учиться на выполнении, своего рода проактивного самообслуживания.

Телефон/IVR Self-Shelp

Даже поддержка по телефону может иметь самообслуживание с автоматическими меню (нажмите 1 для информации об учетной записи и т. Д.) Или голосовые боты с предварительно записанными ответами

Хорошим примером здесь будет назначение встречи, позвонив и выбрав доступные варианты.

Поиск виджетов

Плавающее поле поиска на вашем сайте, которое любой посетитель страницы может использовать для поиска справочных статей, не выходя из текущей страницы.

Единое решение может не работать идеально. На практике я обычно советую клиентам начать с солидной базы знаний, поддержанной отличной функцией поиска , а затем по мере необходимости слой на других каналах (например, чат -бот или форум.

Лучшие решения для самообслуживания клиентов

Теперь давайте посмотрим на лучшие решения для самообслуживания для реализации этих идей.

Я сосредотачиваюсь на инструментах и ​​платформах, особенно на тех, которые я пробовал, или которые аккуратно вписываются в приведенные выше сценарии.

1. Героическая база знаний

Героическая база знаний (героический KB)-это плагин WordPress, богатый функциями. Он разработан специально для создания портала самообслуживания или базы знаний за считанные минуты.

С более чем 31 000 клиентов , от блогов до крупных брендов, это проверенное решение для создания порталов самообслуживания. Это определенно стоит бюджета для серьезного продукта или услуги.

Ключевые функции

• Мгновенный живой поиск (с предложениями)
• Категории, содержимое, панировочные сухари и другие варианты навигации в статьях
• Аналитика и отчеты: отслеживание просмотра статьи, рейтинги полезности, чтобы вы могли видеть, что читают клиенты или кто все еще достигает кнопок «человеческой поддержки» .
• Введите поиск помощи на других страницах или используйте виджет мгновенных ответов чата (AI Assistance) для поддержки на странице.
• Ограничьте контент для пользователей регистрации для внутреннего Helpdesk.
• Разработанный с учетом SEO: чистые URL -адреса, разметка схемы, чтобы ваши статьи помощи отображались в Google Search для публичных часто задаваемых вопросов.

Ценообразование

Там нет бесплатного уровня, но цены на базу героических знаний конкурентоспособны, учитывая особенности. Основной план начинается около 68 долларов в год для одного сайта.

Принимая во внимание типичную подписку Helpdesk, часто составляет сотни в месяц, это обеспечивает хорошую ценность для предприятий.

2. Героические часто задаваемые вопросы

Героические часто задаваемые вопросы - это компаньонный плагин тех же производителей героического KB. Это специально для строительства разделов часто задаваемых вопросов. На самом деле это бесплатно с героическими лицензиями KB, или вы можете получить его в одиночку.

На практике он позволяет создавать красивые списки часто задаваемых вопросов в любом месте вашего сайта (например, на целевых страницах или страницах ресурсов) с интерфейсом перетаскивания.

Ключевые функции

• Создайте часто задаваемые вопросы «аккордеон».
• Навыки кодирования не требуются, когда вы создаете вопросы и ответы с помощью строителя взаимодействия.
• Организуйте часто задаваемые вопросы в группы, переупорядочиваем их перетаскиванием, а также улавливайте их одним из 5 встроенных шаблонов.
• Поддерживает изображения, видео и богатый текст в ответах, так что ваши часто задаваемые вопросы не просто просто текст.
• Это мобильный отзывчивый и включает в себя SEO-дружественную наценку.

Ценообразование

Героические часто задаваемые вопросы по существу бесплатны с героическим KB . Если у вас есть героическая лицензия KB, вы получите часто задаваемые вопросы (и даже плагин для глоссария).

Если вам просто нужны часто задаваемые вопросы сами, плагин стоит примерно так же, как лицензия KB: примерно 67 долларов в год для одного сайта, со стандартной поддержкой и обновлениями.

Героические часто задаваемые вопросы-солидный запас времени. Это не роскошный инструмент для продажи билетов, а для элегантного самообслуживания и управления часто задаваемыми вопросами, это достойное дополнение.

3 Ай чатбот (героический помощник по искусственному интеллекту и другие боты)

Чат-боты, управляемые ИИ, встряхивают самообслуживание. Они могут варьироваться от простых ботов на основе правил до продвинутых помощников, построенных на крупных языковых моделях (например, CHATGPT).

Идея такова: посетитель нажимает на окне или виджет чата, задает вопрос на простом языке и получает мгновенный ответ.

Недавно Herothemes выпустил Heroic Ai Assistant , который связан с вашим базовым контентом и использует ИИ для создания чат -бота.

Другие инструменты, такие как Landbot, Tidio или Direct CHATGPT, также работают.

Ключевые функции, которые следует учитывать в AI Chatbot:

• Хороший чат -бот ИИ должен понимать запросы и извлекать ответы из ваших документов или FAQ.
• Легкая настройка и настройка.
• Возможность доставлять динамические сеансы вопросов и ответов, то есть бот может сказать: «Могу ли я помочь вам сбросить пароль?» Как будто вы болтали с поддержкой.
• Поскольку это ИИ, он может справиться с вариациями в формулировке и даже уточнить последующие вопросы. Героический помощник искусственного интеллекта встроен на ваш сайт через значок чата, поэтому он доступен где угодно (без дополнительного переключения вкладок). Другие услуги чат -ботов предлагают визуальные строители и аналитику. Ключ в том, что они придают разговорное чувство: не форма, а обратно.

Ценообразование

Особенности ИИ часто приходят на премию. Героический помощник по искусственному ИИ включен с героическим планом KB Pro (так что нет дополнительных затрат за пределы 239,60 долл. США в год).

Если вы используете CHATGPT или другой API AI, могут быть затраты на токен. Чисто чат-боты на основе правил (с консервированными ответами) могут быть дешевле или даже бесплатны.

Чатботы прилагают усилия, чтобы хорошо настроить, вам нужны хорошие ответы, возможно, мониторинг. Но они могут резко вырезать простые вопросы.

Учитывая, что инструменты, похожие на GPT, повсюду, хороший чат-бот может быть дружелюбным агентом самообслуживания 24/7. Это еще не полная замена для человеческого тона, но клиенты ценят, что «что -то происходит», когда они нажимают на него. Я бы сказал: если у вас будет готов контент, попробуйте чат -ботов.

4. Форум сообщества (платформа для обсуждения)

Форум сообщества - это платформа (часто веб -сайт или доска), где клиенты задают вопросы и отвечают на вопросы друг друга.

Известными примерами являются Stackoverflow (для разработчиков) или форумы компании для продуктов. Это поддержка самообслуживания краудсорсинга.

Вы можете использовать программное обеспечение с открытым исходным кодом, например, Discourse или PHPBB , размещенное решение или плагин на форуме WordPress. Это не виджет; Это целый раздел вашего сайта, где пользователи входят в систему и публикуют обсуждения. И это отлично работает вместе с базой знаний и чат -ботом.

Ключевые функции, которые следует учитывать при создании сообщества форума:

• Общие функции включают категории, голосование (за лучшие ответы), точки репутации и легкий поиск .
• База знаний часто работает вместе с форумом: люди могут прочитать статью, а затем увидеть «Соответствующие сообщения на форуме» или наоборот.
• SEO дружелюбный , поэтому каждая ответная нить потенциально показывает в поиске.
• Роли пользователя и ограничения для управления сообществом.

Ценообразование

Многие платформы форума бесплатны или с открытым исходным кодом (стоимость хостинга и обслуживания).

Например, дискурс является бесплатным, если он самостоятельно находится, или есть платный план. Вам не нужны большие авансовые затраты, но модераторы являются ключевыми (кто -то должен сохранить форум здоровым).

Ценность исходит от вовлечения сообщества. Трудно количественно определить, каждый раз, когда пользователь публикует вопрос о ошибке, другой пользователь или агент отвечает на нее. Со временем эти ответы строят живой архив. Если у вас есть страстная база пользователей (или вы хотите ее), форум - это золото.

5. Портал клиента / портал успеха

Портал для клиентов (иногда называемый порталом успеха клиента )-это все в одном центре для ваших пользователей. Вместо просто справочного центра, это интегрированная область, где клиенты могут не только находить статьи поддержки, но и управлять своими учетными записями, подписками или проектами.

Порталы клиентов могут включать в себя персонализированный раздел FAQ, отслеживание билетов и ссылки на базу знаний или форум.

Идея состоит в том, чтобы дать клиентам универсальное место для всего, что связано с вашим продуктом.

Ключевые вещи, которые следует учитывать при строительстве портала клиента

Создание портала обычно означает объединение нескольких инструментов. Общие элементы:

• База знаний поддержки
• Форма подачи билета
• Раздел для просмотра прошлых билетов или заказов
• Интегрированные учебники и виджет живого чата

Домашняя страница портала может выделять проблемы с трендом («главные вопросы»), ссылки на документацию и кнопки для отправки нового билета или запуска чата.

Идеальный портал имеет фронт и центр поиска, поэтому клиентам не нужно охотиться на информацию.

Ценообразование

Если вы находитесь в WordPress, ваша стоимость в основном является суммой деталей (плагин KB + HelpDesk + все) и стоимость разработки.

Например, вы можете использовать героические продукты для базы знаний, чат -бота, часто задаваемых вопросов и системы продажи билетов. В сочетании с плагином подчинения формы, таким как WPForms (что бесплатно), и хорошая тема, позволяющая легко создавать портал.

Портал клиента для самообслуживания может легко стоить вам 200 долларов в год за инструменты, а также время разработки или стоимость.

Что касается SaaS, некоторые порталы включены в премиальные планы CRMS (Hubspot Service Hub и т. Д.). Это может быть сотни в месяц, но они объединяют много услуг.

Ценность портала клиента приходит к тому, чтобы ваши клиенты чувствовали себя позаботящими. Беспланный портальный опыт может уменьшить отток: клиенты, которые имеют легкий доступ ко всему их информации дольше.

6 Видеоуроки / записи экранов

В то время как не «программное обеспечение» в традиционном смысле, видео-гиды являются мощным инструментом самопомощи. Думайте о них как мини-класс для ваших пользователей.

Быстрое прохождение видео, размещенные на YouTube, Vimeo или встроенные на ваш сайт, могут динамично объяснять процессы.

Например, «как настроить свою новую учетную запись» может быть 2-минутным захватом экрана с голосованием.

Создание видео - это дополнительная работа, но клиенты ценят это. Люди иногда предпочитают сидеть сложа руки и смотреть, а не читать инструкции.

Ключевые вещи, которые следует учитывать при предложении видеоуроков

• Видео визуально и увлекательно, и оно отлично подходит для демонстрации последовательности шагов или обзоров высокого уровня.
• Создайте видео -плейлисты по теме.
• Учебные пособия могут жить в вашей базе знаний или на выделенной странице видео.
• Большинство программного обеспечения для базы знаний поддерживают видео вставки в статьях, поэтому вы можете смешивать текст и видео.

Ценообразование

Стоимость здесь - ваше время (и, возможно, такие инструменты, как Camtasia или Loom ). Нет большой платы за программное обеспечение, но хорошее видео программное обеспечение помогает.

ROI приходит, когда эти видео отвечают на достаточно вопросов.

Например, вы можете сделать короткое видео для общей «первой задачи» в своем программном обеспечении, и у него есть огромный потенциал для сокращения электронных писем.

Если ваш продукт является визуальным, быстрое демонстрационное видео часто более полезно, чем абзацы текста.

Мое единственное предостережение: продолжайте видео краткие и ясные. Никто не хочет 10-минутного бегов, когда подойдет быстрое выставание и рассказ. Но даже короткий клип, показывающий «Нажмите на это, заполнить это» может стоить своего веса в сохраненных электронных письмах о поддержке.

7 Помощь в приложении / экскурсии

Инструменты внедрения в приложении (часто называемые экскурсиями по эксплуатации или продуктам) проводят пользователи через интерфейс шаг за шагом. Подумайте о них, как этот первый день, который проводит вас по новым офису.

Программное обеспечение, такое как Intro.js или коммерческие продукты, такие как пользовательский пилот и приложения, позволяют выделить кнопки, открывать всплывающие окна и попросить пользователей нажать «Далее».

Это не отдельный сайт справки - он живет в вашем приложении.

Ключевые функции, которые следует учитывать при предложении помощи в приложении:

• Эти туры могут автоматически запустить первый вход в систему или быть начаты вручную («Справочная» меню).
• Возможность отображать подсказки, выделять функции, а иногда и требовать действия («Попробуйте нажать здесь»).
• Легко настроить.
• Возможность пропустить учебные пособия, если пользователи уже знают пользовательский интерфейс.
• Возможность показывать различные учебники на основе ролей пользователей.

Цены (стоимость)

Существуют бесплатные библиотеки с открытым исходным кодом (Intro.js бесплатно для многих вариантов использования) или платные услуги. Они обычно взимают за ежемесячный активного пользователя.

Если у вас есть сложное приложение, ценность помогает пользователям не чувствовать себя потерянными. Он часто используется для уменьшения оттока (если новые пользователи застряли и уходят, тур может зацепить их быстрее).

Лично я считаю, что программное обеспечение помощи в приложении немного боли (они может быть дорого за большие пользовательские базы ), но если объем поддержки вашего пользователя высокий, экскурсии с гидом могут быть оправданы.

Последние мысли

Перед завершением, вот несколько быстрых советов, чтобы начать предлагать варианты самообслуживания для клиентов:

• Начните с того, что спрашивают ваши клиенты . Соберите 10 лучших вопросов, которые получает ваша команда, и убедитесь, что эти ответы доступны в верхней части ваших каналов самообслуживания.
• Держите это обновлять . Всякий раз, когда ваш продукт меняется, немедленно обновите документы. Устаревший ответ хуже, чем нет ответа.
• Связайте все . В статьях ссылка на связанные темы и часто задаваемые вопросы. На форуме ссылка авторитетные ответы. Это держит людей в петле самообслуживания.
• Обучите своих агентов . Убедитесь, что вспомогательный персонал знает контент самообслуживания близко. Они должны отправить клиентов в эти ресурсы и даже получить отзывы о них.
• Рассмотрим локализацию . Если у вас есть глобальная аудитория, подумайте о переводе ключевых статей или использовании многоязычных плагинов.
• Проверьте это . Попросите кого -нибудь притворяться клиентом и попытаться найти ответ. Посмотрите, проходит ли портал или сбивает с толку.

Самообслуживание-это не проект «Установить и забудьте». Это развивается. Но когда все сделано хорошо, он преобразует поддержку в центр стоимости, а не рутину. Помните, каждый раз, когда клиент находит ответ самостоятельно, вы просто одержали победу.

Клиентские решения для самообслуживания, такие как героическая база знаний, героические часто задаваемые вопросы и героический помощник искусственного интеллекта позволяют пользователям помочь себе, и они доказали, что ускоряют решение проблемы и повышают удовлетворение.

Попробуйте сами - это может изменить правила игры для вашего бизнеса!

Ресурсы, упомянутые в этом руководстве

1. Удовлетворение клиентов Kick-Ass, HRB-исследование ︎